東環(huán)國際廣場物業(yè)管理投標書(119頁).doc

124前 前 言集團精心打造的東環(huán)國際廣場，集現(xiàn)代化、文化、信息于一體，充分體現(xiàn)開發(fā)商專業(yè)力量和綜合實力，是乃至大地最具現(xiàn)代色彩的精典物業(yè)。開發(fā)商以積極前瞻之眼光，提前選聘物業(yè)管理合作方，更加難能可貴。一日千里的發(fā)展形勢吸吸著我們，集團高度市場化運作的效率感染著我們，物業(yè)管理人積極響應(yīng)，全情投入，經(jīng)過十余天的緊張工作，為該項目精典物業(yè)度身定做全套物業(yè)管理服務(wù)方案。我們真誠地希望獲得此次與集團合作的機會。*是中國物業(yè)管理行業(yè)的勁旅，經(jīng)過十八年悉心探索和實踐，現(xiàn)已發(fā)展成為部物業(yè)管理*級資質(zhì)、管理規(guī)模近*萬平方米、年度營業(yè)額（物業(yè)管理費和租賃費）超過億元的企業(yè)。*以經(jīng)營型物業(yè)管理為優(yōu)勢，擅長綜合型高層物業(yè)項目，服務(wù)觀念到位，技術(shù)力量雄厚，管理團隊極富進取和創(chuàng)新精神。*近年承攬之多項大型物業(yè)，品牌卓著，廣受業(yè)主、客戶贊譽。服務(wù)東環(huán)商務(wù)，是我們物業(yè)管理人的驕傲！我們相信，憑籍*服務(wù)客戶最高原則的經(jīng)營理念和經(jīng)過市場錘練的專業(yè)力量，我們一定能夠圓滿完成東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理光榮任務(wù)，使東環(huán)商務(wù)優(yōu)質(zhì)樓盤在售后服務(wù)領(lǐng)域再添一金！.提高東環(huán)商務(wù)經(jīng)營管理水平的整體設(shè)想及策劃1.1 認識與定位1.1.1 項目概況東環(huán)國際廣場（以下簡稱東環(huán)商務(wù)）位于市路、路和路交匯處，占地面積*萬平方米，總建筑面積*平方米，地下3層，地上30層，是一座以高檔寫字樓為主，融合商場、金融、餐飲、會務(wù)中心和酒店于一體的智能化大廈。整座大廈建筑形象現(xiàn)代、壯觀，地理位置極佳，樓宇機電設(shè)備先進，配套設(shè)施完善，和寫字樓東環(huán)商務(wù)水準全面軌，是市高檔寫字樓客戶的最佳選擇。東環(huán)商務(wù)擬定于今年*月底封頂，年內(nèi)全面投入運行。集團極具戰(zhàn)略眼光，不僅在項目規(guī)劃設(shè)計階段選擇世界名家，早在大廈入伙前*個月，即開始籌劃日后的物業(yè)管理服務(wù)，體現(xiàn)出成熟地產(chǎn)商的風(fēng)范。1.1.2 服務(wù)需求東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理總體要求是： 創(chuàng)造高效、有序、尊貴、舒適的辦公環(huán)境以及餐飲、消費和健身活動場所； 整體設(shè)備運行可靠，消費價格合理，物業(yè)服務(wù)優(yōu)良； 提供商務(wù)、會務(wù)、信息、咨詢等服務(wù)，全方位滿足寫字樓客戶需求。1.1.3 客戶分析東環(huán)商務(wù)客戶群體包括業(yè)主、租戶、來賓、顧客、會員等，其中寫字樓客戶以白領(lǐng)上班一族為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識較強，對物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的要求與一般客戶群體亦有所不同；商場、酒店、酒樓和康體中心等客戶成分復(fù)雜，需求多樣化，其中經(jīng)營者對營造繁華的商業(yè)氣氛需求突出，而消費者要求方便、舒適、悠閑、自在，這些與寫字樓注重的嚴肅尊貴氣氛很大差異，增大了大廈的管理難度，因此，根據(jù)不同的需求層次實施高質(zhì)量，全方位的特色管理服務(wù)顯得很有必要。1.1.4 項目定位東環(huán)商務(wù)項目整體形象定位是： 現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮 現(xiàn)代 展示現(xiàn)代化、東環(huán)商務(wù)化的商務(wù)辦公形象。 高效 塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的商務(wù)氣氛。 環(huán)保 樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會形象。 繁榮 聚集商貿(mào)氣氛，打造商城亮點，注重社會效益和經(jīng)濟效益。1.2 工作重點1.2.1 全方位整體經(jīng)營集團在本項目物業(yè)管理邀標活動中，其重要宗旨之一是選擇一家優(yōu)質(zhì)并真正是實力的物業(yè)管理企業(yè)，全面承接?xùn)|環(huán)商務(wù)物業(yè)項目的經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。東環(huán)商務(wù)集辦公商務(wù)、消費健身多種功能于一體，要滿足各種客戶的不同需求，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主項基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營服務(wù)、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等。*在物業(yè)經(jīng)營運作方面，積累了較多成功經(jīng)驗。*若有幸接管東環(huán)商務(wù)項目，將迅速組織專業(yè)力量，融合于該項目市場推廣活動之中，深入分析目標客戶服務(wù)需求，細致調(diào)整物業(yè)功能布局，從時間、市場、服務(wù)三個視角規(guī)劃和經(jīng)營東環(huán)商務(wù)優(yōu)質(zhì)物業(yè)，全面提升該項目的市場價值。1.2.2 大廈整體形象 通過環(huán)境形象與樓宇形象的控制，大廈設(shè)備和公共設(shè)施的管理，周邊治安和交通的控制與引導(dǎo)，物業(yè)管理服務(wù)人員的行為規(guī)范以及*專業(yè)形象的展示和物業(yè)文化氣氛的融合，塑造現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的整體形象，為發(fā)展商集團和市樹立物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)品牌。1.2.3 樓宇設(shè)備管理 東環(huán)商務(wù)設(shè)備先進，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求24小時全天候保障設(shè)備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實力是重要的考驗。*擬在前期介入期間全面參與設(shè)備安裝、調(diào)試、熟悉設(shè)備特性，掌握運行規(guī)律；在正式運行后，確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調(diào)及通迅系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備運行正常。1.3 指導(dǎo)思想、管理模式、管理目標、獎懲措施 1.3.1 指導(dǎo)思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔 1.3.1.1 真誠合作 體現(xiàn)了*尊重客戶、依法經(jīng)營一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽，注意及時溝通和協(xié)調(diào)，真誠為東環(huán)商務(wù)業(yè)主、客戶提供高水準專業(yè)服務(wù)，為社會創(chuàng)造價值。 1.3.1.2 專業(yè)保障 展示*“敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，充分發(fā)揮公司IS09000質(zhì)保體系、人力資源管理體系、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。 1.3.1.3 長遠承擔 注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃，更有長遠安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。經(jīng)營型物業(yè)管理模式 物業(yè)功能全面發(fā)揮和價值體現(xiàn)整體策劃、服務(wù)和管理一般運行、維護、管理 1.3.2 工作模式：經(jīng)營型物業(yè)管理模式*物業(yè)管理行業(yè)道創(chuàng)經(jīng)營型物業(yè)管理模式，在物業(yè)管理實踐中取得顯著效果。經(jīng)營型物業(yè)管理模式的核心思想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè)整體項目全面的策劃、服務(wù)和管理層面，服務(wù)概念從委托合同期局部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物為的功能潛力并提高使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。經(jīng)營型物業(yè)管理模式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心，以樓宇設(shè)備維護、改造為技術(shù)支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè)使有率為輔助手段，以配套項目的經(jīng)營作為服務(wù)客戶的補充，形成全方位物業(yè)管理服務(wù)的綜合能力。經(jīng)營型物業(yè)管理模式在東環(huán)商務(wù)具有廣闊的施展的空間。*強大的技術(shù)支持系統(tǒng)可以在設(shè)備管理方面發(fā)揮重要的保障作用；*豐富的經(jīng)驗可以協(xié)助業(yè)主合理規(guī)劃、科學(xué)安排、適時調(diào)整，提高物業(yè)使用效能；*的綜合服務(wù)能力，在滿足服務(wù)需求中最具實力。經(jīng)營型物業(yè)管理模式在東環(huán)商務(wù)的應(yīng)用，可以提升大廈的無形資產(chǎn)，保障設(shè)備運行，提高物業(yè)的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務(wù)的附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。1.3.3 管理目標承諾1.3.3.1 自接管之日起，三年內(nèi)東環(huán)商務(wù)達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈要求，樹立東環(huán)商務(wù)品牌形象。1.3.3.2 自接管之日起，第一年度內(nèi)，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率95%以上。1.3.3.3 入伙兩年內(nèi)，配合發(fā)展商，力爭使大廈使用率達到80%。1.3.4 獎懲措施在全面完成管理目標承諾后，由集團返還風(fēng)隊抵押金并近風(fēng)險抵押金的金額數(shù)量予以*獎勵；在*每年完成各項管理指標后，集團按當年管理者傭金總額的20%予以獎勵；*末完成管理目標承諾，東環(huán)商務(wù)業(yè)主委員會扣除風(fēng)險抵押金作為*懲罰；未完成當年指標，東環(huán)商務(wù)業(yè)主委員會按當年管理者傭金總額的20%進行獎懲。1.4 *服務(wù)東環(huán)商務(wù)的主要優(yōu)勢1.4.1 經(jīng)營優(yōu)勢：提供經(jīng)營型物業(yè)管理服務(wù)*首創(chuàng)的經(jīng)營型物業(yè)管理模式能開發(fā)所管物業(yè)的經(jīng)營潛力和提高經(jīng)濟效益，并通過對物業(yè)經(jīng)營管理的統(tǒng)一策劃，使業(yè)主和客戶享受更全面和完善的物業(yè)管理服務(wù)。*積累了苑（40萬平方米多功能物業(yè)群體）綜合性物業(yè)管理十五年經(jīng)驗，業(yè)務(wù)令域涉及餐飲、休閑娛樂和汽車美容等，經(jīng)營效益良好。*將物業(yè)經(jīng)營和管理融為一體服務(wù)客戶的優(yōu)勢在、山東、北京多個項目中得到充分體現(xiàn)。1.4.2 技術(shù)優(yōu)勢：強大的樓宇設(shè)備管理技術(shù)支持*積累十幾年高層樓宇機電設(shè)備管理經(jīng)驗，集設(shè)計、安裝、維護、改造能力于一身，技術(shù)實力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。*目前擁有高級工程師十余名，中級職稱技術(shù)人員四十余名以及百余名機電設(shè)備熟練維修人員。這支技術(shù)隊伍對各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實踐經(jīng)驗，可以為東環(huán)商務(wù)制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設(shè)備的使用壽命。*所屬的電梯公司是眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可以為東環(huán)商務(wù)的*部電梯安全運行和維護提供全面的技術(shù)保障。*技術(shù)優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)東環(huán)商務(wù)的實際情況，制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低物業(yè)運行能源費用。1.4.3 服務(wù)觀念：客戶想到，我已做到。*久經(jīng)市場競爭的洗禮，深諳物業(yè)管理待客之道，懂得：客戶沒有我們可以另請高明，而我們離開客戶則寸步難行。因此，在*經(jīng)營理念中，將服務(wù)客戶作為最高原則，將客戶滿意作為工人業(yè)績評價的重要指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足客戶需求。在這種理念支持下，*在員工隊伍中堅持不懈地強化服務(wù)觀念、市場觀念以及危機意識、質(zhì)量意識和成本意識。正是由于員工團隊具備良好的服務(wù)觀念，近年來，在*所管轄的百余萬平方米物業(yè)中，重大投訴率均未超過千分之二。1.4.4 管理團隊，優(yōu)中選優(yōu)。*于*年確立了公司發(fā)展戰(zhàn)略：喚起全體員工的覺醒，強化基礎(chǔ)管理，全面參與市場競爭，積極穩(wěn)健地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。我們在實踐中總結(jié)、形成了富有特色的企業(yè)文化體系，包括敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神、服務(wù)客戶最高原則的經(jīng)營理念和創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。*是一個腳踏實地而志向高遠的集體，公司凝聚了一大批熱愛物業(yè)管理行業(yè)、抱有共同價值觀、重事業(yè)、能吃苦、“講團隊精神和服務(wù)意識的優(yōu)秀骨干，這是*參與市場競爭最核心的優(yōu)勢。本項目*將安排七名專業(yè)人員，全力以赴，精心管理，組建卓越服務(wù)團隊，確保項目運作成功。 . 管理方式、工作計劃和物資裝備2.1 管理方式2.1.1 實施基礎(chǔ)2.1.1.1 *全面支持系統(tǒng)*各部門科學(xué)分工、職責(zé)落實 物業(yè)部從項目確立合作關(guān)系后，將按時限計劃的合理安排各項工作； 質(zhì)量管理部負責(zé)ISO9000的質(zhì)量管理在東環(huán)商務(wù)項目上穩(wěn)定的運作，并肩負著質(zhì)量控制和服務(wù)考評的職責(zé)； 機電工程部參與、組織協(xié)調(diào)各專業(yè)公司保證設(shè)備的完好運轉(zhuǎn)； 經(jīng)營部和拓展策劃部就東環(huán)商務(wù)的物業(yè)租賃市場作出市場分析，并充分調(diào)動各種資源，全力打造東環(huán)商務(wù)市場品牌，確保物業(yè)投資的保值增值； 機電設(shè)備保養(yǎng)公司、電梯公司提供公共設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，降低東環(huán)商務(wù)管理處的管理成本。管理輸出質(zhì)量控制專業(yè)服務(wù)技術(shù)支持管理支持經(jīng)營策劃支持信息反饋專業(yè)公司東環(huán)商務(wù)管理處物業(yè)部質(zhì)量管理部治安消防部經(jīng)營部機電工程部員工培訓(xùn)過程管理質(zhì)量監(jiān)督租賃經(jīng)營市場分析其它專營公司電梯工程公司樓宇設(shè)備管理公司拓展策劃部財務(wù)部經(jīng)理部外包服務(wù)電梯維護設(shè)備維護品牌策劃財務(wù)監(jiān)控行政管理 圖2.1 *全面的支持系統(tǒng)圖2.1.1.2 專業(yè)化保障系統(tǒng)*高度注重物業(yè)管理專業(yè)化，充分利用自身在制度、人力、設(shè)備、經(jīng)營、財務(wù)等方面專業(yè)優(yōu)勢和現(xiàn)代管理手段，為管理工作提供專業(yè)保障。通過總體協(xié)調(diào)、管理，實現(xiàn)管理目標。2.1.2 管理方式構(gòu)成*管理方式分別由組織機構(gòu)、運作體系、信息系統(tǒng)、管理機制四部分組成。2.1.2.1 組織機構(gòu)發(fā) 展 商業(yè) 主 委 員 會*街道辦、工商、稅務(wù)、公安、武警等東環(huán)商務(wù)管理處政府業(yè)務(wù)主管部門客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)信息管理協(xié)調(diào)調(diào)度物業(yè)經(jīng)營綜 合 部行政事務(wù)人力資源財務(wù)管理后勤采購機電工程部設(shè)備運行工程維護節(jié)能降耗消防管理管 理 部質(zhì)量控制安全管理治安與交通管理便民服務(wù)環(huán)境工程圖2.2 組織機構(gòu)框圖a. 管理處接受東環(huán)商務(wù)業(yè)主委員會，發(fā)展商和*的領(lǐng)導(dǎo)。b. 管理處作為專門機構(gòu)，財務(wù)相對獨立，在*的授權(quán)下，履行東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理委托合同中規(guī)定的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。c. 管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標責(zé)任制。管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)。d. 組織機構(gòu)設(shè)置的原則是精干高致、一專多能。e. 管理處突出以服務(wù)客戶為中心，建立以客戶服務(wù)中心為重點的組織流程。f. 管理處實行值班主任制，由各部門部長輪值，行政總值24小時不離開大廈，授權(quán)在事件處理中代行管理處主任職責(zé)，以確保工作效率，提高服務(wù)品質(zhì)。2.1.2.2 運作體系a. 整體運作流程擬定方案組建機構(gòu)交接驗收日常運作前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐圖2.3 整體運作流程圖 整體運作流程的設(shè)計原則是全面、高效、合理，功能無缺項，管理無盲點。 整體運作流程的具體運行，按ISO9000質(zhì)量保證體系要求運作。 重視物業(yè)經(jīng)營工作，確保東環(huán)商務(wù)社會形象和經(jīng)濟效益。b. 內(nèi)部運作流程反饋指令華 反饋、回訪*擬建立以客戶服務(wù)中心為重點的物業(yè)管理服務(wù)體系?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐。24小時保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設(shè)立服務(wù)中心并強化其指揮、協(xié)調(diào)功能是提高服務(wù)效率的有力措施。業(yè)主客戶意見征詢*東環(huán)商務(wù)管理處部門主管及作業(yè)層客戶服務(wù)中心（24小時）業(yè) 主客 戶服務(wù)需求建議意見、投訴信息指令述職考 核授權(quán)考 核信息反 饋指揮協(xié) 調(diào)圖2.4 以客戶為中心的服務(wù)流程 客戶服務(wù)中心 24小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)工作，處理日常管理事務(wù)和緊急事項。 設(shè)立值班主任制 由管理處正、副主任輪值負責(zé)，堅持每周工作例會和每天工作早會，一般問題不過夜。2.1.2.3 信息系統(tǒng)其它渠道業(yè)主委員會會地產(chǎn)客戶意見調(diào)查計算機信息系統(tǒng)管理處員工客戶服務(wù)中心執(zhí)行結(jié)果相關(guān)部門和人員執(zhí)行反饋跟蹤命令2.5 信息反饋圖及流程處理圖a. 堅持管理處每季度安排專門的客戶專訪，每月隨機走防單位不少于十家，收集客戶意見、建議或投訴。b. 管理處每季向東環(huán)商務(wù)業(yè)主委員會作正式匯報，提交管理報告，并公布管理處物業(yè)管理費收支情況，征詢各方面意見和建議。c. 堅持每半年組織一次客戶座談會，廣泛了解客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，同時要強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足客戶服務(wù)需求。d. 管理處員工日常征詢客戶意見是最重要的溝通渠道。2.1.2.4 管理機制a. 實行目標管理責(zé)任制目標管理責(zé)任制就是將所服務(wù)項目的管理目標、經(jīng)營目標、競爭目標以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標的實現(xiàn)與領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。這種管理機制使管理處各級骨干責(zé)、權(quán)、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。b. 激勵機制物業(yè)管理強調(diào)在嚴格、量化、規(guī)范管理的基礎(chǔ)上融洽激勵機制。在東環(huán)商務(wù)管理處，我們將通過三個方面建立激勵機制。 事業(yè)激勵 用*確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè)發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結(jié)協(xié)作、共創(chuàng)未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行管理處各級崗位考核和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 量化目標激勵 實行量化管理和目標管理是*推動科學(xué)管理的重要措施和經(jīng)驗。管理處內(nèi)部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員工明確個體指標，做到“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。 效益激勵 優(yōu)秀管理機制的重要內(nèi)容之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎懲措施，并堅持年度考評中道數(shù)5%加薪或晉升、尾數(shù)5%降職或淘汰的原則，保持管理處員工隊伍的優(yōu)良素質(zhì)和活力。c. 監(jiān)督機制管理處運作的同時接受員工監(jiān)督管理效果、服務(wù)質(zhì)量、物業(yè)經(jīng)濟效益組織行為管理制度收費標準消防、治安、納稅等委托管理合同規(guī)定的權(quán)力、責(zé)任、義務(wù)管理處人、財、物資源，管理質(zhì)量社會各界、發(fā)展商、業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督政府業(yè)務(wù)主管部門監(jiān)督政府相關(guān)部門監(jiān)督業(yè)主、業(yè)主委員會監(jiān)督CPM及ISO9000體系監(jiān)督圖2.6 監(jiān)督機制圖 制定管理處廉潔自律基本要求。 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范和員工守則。 每季度公布物業(yè)管理費收支狀況，提交物業(yè)管理報告。 重視客戶意見征詢工作，發(fā)現(xiàn)問題及是跟蹤解決。 高度重視年度客戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題徹底跟蹤、解決。2.2 工作計劃*根據(jù)工作進度安排，分別制訂前期籌備、入駐接管工作計劃，并依照物業(yè)管理方案設(shè)計，制訂東環(huán)商務(wù)正常運作期的工作計劃。2.2.1 前期籌備工作計劃前期介入工作計劃表 表2.1序號工作計劃計劃要點實施時間備注1擬定物業(yè)管理方案針對東環(huán)商務(wù)特點制定 已完成2擬定財務(wù)測算針對東環(huán)商務(wù)特點制定 已完成2簽訂物業(yè)管理委托合同與業(yè)主單位商定待定3組建東環(huán)商務(wù)管理處確定物業(yè)管理辦公場所中標之日起辦理管理處有關(guān)手續(xù)人員調(diào)配、培訓(xùn)管理處辦公設(shè)備完善5前期籌備及前期物業(yè)管理施工期、設(shè)備安裝調(diào)試期物業(yè)管理事項 參與設(shè)備運行、熟悉各類設(shè)施設(shè)備，提供專業(yè)意見制定接管計劃收集各類工程資料擬定交接方案物業(yè)管理供貨商評審、確立6導(dǎo)入*物業(yè)管理模式導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念管理處成立即日起導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度7物業(yè)接管驗收竣工驗收、接管驗收按施工進度移交資料問題備忘2.2.2 接管驗收工作計劃接管驗收及入伙工作計劃表表2.2序號工作計劃計劃要點實施時間備注1接管驗收實施建筑本體和設(shè)備資料的接收、建檔 具體時間按施工進度安排、調(diào)整大廈設(shè)施設(shè)備交接、驗收、試運行問題備忘檔案的建立、分類、管理清潔開荒2入伙及裝修管理完善入伙、計劃 同上模擬實操備齊入伙資料入伙儀式及辦理入伙手續(xù)裝修審批及監(jiān)管3首次征求業(yè)主單位意見征求東環(huán)商務(wù)合理化建議入伙后30日內(nèi)上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，改進物業(yè)管理方案4建立完善的標識系統(tǒng)制作各類設(shè)施、設(shè)備標識 制作各類公共標識系統(tǒng)制作物業(yè)管理辦公室標識2.2.3 正常運作期工作計劃正常動作期工作計劃表表2.3序號工作計劃計劃要點實施時間備注1員工常規(guī)培訓(xùn)重點強調(diào)安全防范、政治思想和技能的培訓(xùn) 2配套服務(wù)項目啟動有償服務(wù)、無償服務(wù)項目及便民措施的運作 3物業(yè)管理報告向發(fā)展商詳細匯報工作進程及狀況每季度1次4財務(wù)分析報告如實向業(yè)主單位反映物業(yè)管理費用使用情況每季度1次5完善管理體系導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評審 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂管理辦法6創(chuàng)建工作示范大廈創(chuàng)建基礎(chǔ)工作 文明大廈創(chuàng)建工作2.2.4 工作計劃流程籌建管理機構(gòu)落實辦公、住宿條件：執(zhí)行物資裝備計劃組建員工隊伍（考核、培訓(xùn)）簽定委托合同管理機構(gòu)全面進駐接管實施綜合接管驗收樓宇設(shè)備交接、驗收（試運行）檔案資料收集、歸檔管理清潔開荒入駐全面開展物業(yè)管理工作（按合同執(zhí)行）員工常規(guī)培訓(xùn)物業(yè)管理方案實施ISO9000導(dǎo)入創(chuàng)建物業(yè)管理示范大廈、文明大廈工作圖2.7 工作計劃流程圖2.3 物資裝備計劃物資裝備計劃表表2.4序號物質(zhì)裝備項目內(nèi)容描述1管理處工作場所名稱主任辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工宿舍備注面積30502020501202辦公用品見本標書第五章表5.53維修工具見本標書第五章表5.44安防設(shè)備消防裝備見本標書第五章表5.45員工宿舍用品見本標書第五章表5.5. 管理人員配備、培訓(xùn)與管理3.1 管理人員的配備東環(huán)商務(wù)整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。*擬安排高級項目經(jīng)理擔任大廈管理處主任，前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任目標管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。3.1.1 管理處人員配置管理處擬配備各類人員*人。管理處正、副主任*人客戶服務(wù)中心*人部長：人助理*人綜合部 *人部長 *人文秘 *人財務(wù) *人后勤 *人綜合部 *人綜合部 *人部長 *人工程師 *人運行班 *人維修班 *人部長 *人物業(yè)助理 *人安全管理 *人注：清潔綠化擬單項分包給專業(yè)公司，故人員未計入。圖3.1 管理處人員配置3.1.2 各部門人員素質(zhì)要求崗位編制與素質(zhì)要求表3.1部門編制崗位素質(zhì)要求管理處2人正、副主任2人本科，四年從業(yè)經(jīng)驗，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有效強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力?？蛻舴?wù)中心4人部長1人大專以上，三年工作經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉各部門運作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。助理1人大專以上，三年工作經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉各部門運作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強。綜合部6人部長1人本科，六年行政管理經(jīng)驗，中級職稱，物業(yè)管理個業(yè)部門經(jīng)理上崗證，有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策能力，電腦熟練，寫作、協(xié)調(diào)能力強，有良好服務(wù)意識，英語熟練。財務(wù)1人本科，會計師職稱，三年財務(wù)管理經(jīng)驗，持有會計上崗證，熟練會計電算化操作，業(yè)務(wù)能力強，英語四級。文秘1人大專，一年經(jīng)驗，電腦熟練，業(yè)務(wù)能力強。后勤2人本科，二年采購工作經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗證，電腦熟練，業(yè)務(wù)能力強。工程部18人部長1人本科，黨員，五年經(jīng)驗，中級職稱，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力工程師2人本科，中級以上職稱，五年經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗證，可獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作，一門以上外語熟練。運行班10人中技，二年經(jīng)驗，相關(guān)專業(yè)上崗證，動手能力強，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞，熟悉ISO9000體系維護班5人中技，三年經(jīng)驗，相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞，動手及協(xié)調(diào)能力強管理部23人部長1人本科，五年經(jīng)驗，中級職稱，物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉ISO9000質(zhì)量體系，有較強組織、協(xié)調(diào)和決策能力，英語四級。物業(yè)助理2人大專，三年經(jīng)驗，持ISO9000內(nèi)審員證，熟悉ISO9000質(zhì)量體生活費，電腦熟練，分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強，有良好服務(wù)意識，英語熟練。安全管理20人高中，1823歲，身高1.75米以上，體重5570公斤 ，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工人責(zé)任心強。合計53人3.2 管理人員的培訓(xùn)持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用培訓(xùn)考核組織實施*高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃、公司董事長王兵、總經(jīng)理迮建人均為部物業(yè)管理進修學(xué)院主講教授。3.2.1 培訓(xùn)體系培訓(xùn)績效評估圖3.2 *培訓(xùn)體系3.2.1.1 體系描述：a. 貫徹員工培訓(xùn)原因，堅持培訓(xùn)體系不漏項，切實達到培訓(xùn)效果；b. 在管理處管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員負責(zé)培訓(xùn)工作；c. 通過培訓(xùn)制度和運作機制的確定，使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；d. 注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題；c. 加強流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。3.2.2 培訓(xùn)原因：因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實效。3.2.3 培訓(xùn)目標：品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位3.2.4培訓(xùn)內(nèi)容：3.2.4.1 觀念培訓(xùn)（針對全體人員）服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及*企業(yè)文化體系。3.2.4.2 管理培訓(xùn)（針對各級骨干）員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。3.2.4.3 崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層）基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。3.2.4.4 基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工）行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標等。3.2.5 年度培訓(xùn)計劃*擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強化培訓(xùn)，重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。；東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時要求為：人均受訓(xùn)130課時以上，保安員受訓(xùn)260課時以上。年度培訓(xùn)計劃表表3.2培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4*概況、理念、組織機構(gòu)新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄相3培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象培訓(xùn)方式學(xué)時系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理全體員工研討4計算機應(yīng)用全體員工授課、實操20專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實操、外培20樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng)相關(guān)人員實操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書）管理人員外送培訓(xùn)入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等內(nèi)部崗位培訓(xùn)3.2.6 培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式短期研修，專職進修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充在職自學(xué)培訓(xùn)外送專業(yè)培訓(xùn) 3.2.7 培訓(xùn)效果：通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績評估檢驗培訓(xùn)效果培訓(xùn)前安排測試，了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求，培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果，培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作為績進行跟蹤評估。3.3 管理人員的管理3.3.1 嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?，倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在員工手冊中作出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標。3.3.2 競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位，服務(wù)觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學(xué)習(xí)，及時變革，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。堅持各級領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。3.3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人由企業(yè)精神、經(jīng)營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構(gòu)成的*企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。幾年來，*凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，志不渝，為*發(fā)展作出了重要的貢獻。.管理制度與檔案4.1 完備的管理工具管理工具并非我們?nèi)粘Ｋ玫氖止すぞ吆推鞑?，而?在東環(huán)商務(wù)開展物業(yè)管理服務(wù)工作所需的依據(jù)各類支持性文件。東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理支持性文件由業(yè)主公約、物業(yè)管理委托合同、用戶手冊和各類管理規(guī)章制度構(gòu)成。4.1.1 業(yè)主公約是一份所有業(yè)主均需簽署的有法律依據(jù)的文件，訂明所有業(yè)主所應(yīng)負的責(zé)任及所享有的權(quán)利，并制定了各業(yè)主應(yīng)互相遵守的管理規(guī)章及條例。當出現(xiàn)違反及影響他人的情況（如逾期不繳納管理費及違章改變物業(yè)用途等違反管理條例的事項），業(yè)主公約亦賦予物業(yè)管理者權(quán)力及方法去禁制此類現(xiàn)象。4.1.2 物業(yè)管理委托合同是一份由管理委托方和受委托方（物業(yè)管理公司）簽署的具有法律效力的文件，訂明簽約各方所應(yīng)盡義務(wù)及享有的權(quán)利，簽約各方均需遵從，違者將承擔相應(yīng)的法律責(zé)任。4.1.3 用戶手冊是根據(jù)東環(huán)商務(wù)實際情況編制的用戶指引性文件，主要具有說明書性質(zhì)。4.1.4 東環(huán)商務(wù)的管理規(guī)章制度。4.1.5 *積累多年物業(yè)管理工作的豐富經(jīng)驗，建立有一整套富有操作性的規(guī)章制度系統(tǒng)，使各管理項目有章可循，有法可依。*年，*引入ISO9000質(zhì)量體系，作為規(guī)章制度的重要組成部分，通過不斷地補充和完善，為物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。4.1.6 東環(huán)商務(wù)項目屬于現(xiàn)代化高檔物業(yè)，要求具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足其各項使用要求。*以完善的規(guī)章制度和ISO9000體系為基礎(chǔ)，結(jié)合全國城市物業(yè)管理條例和全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標準的總體要求，提煉、形成東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理規(guī)章制度體系：（見下頁圖）東環(huán)商務(wù)物業(yè)管理規(guī)章制度內(nèi)部管理制度公眾制度崗位職責(zé)員工考核行政管理財務(wù)管理客戶服務(wù)工程管理安全管理 圖4.1 管理規(guī)章制度結(jié)構(gòu)圖*管理規(guī)章制度目錄表4.1序號制度類型制度目錄1公眾制度精神文明公約治安管理規(guī)定電梯管理規(guī)定消防管理規(guī)定清潔衛(wèi)生公約綠化管理規(guī)定裝修管理規(guī)定入伙管理制度物業(yè)接管驗收管理制度公用設(shè)施維護管理制度臨明用電、用水管理規(guī)定垃圾收集與處理管理制度衛(wèi)生消殺管理制度2崗位職責(zé) 主任崗位職責(zé)副主任崗位職責(zé)客戶服務(wù)中心職責(zé)序號制度類型制度目錄部長崗位職責(zé)部長助理崗位職責(zé)綜合部職責(zé)部長崗位職責(zé)人力資源主管崗位職責(zé)后勤采購崗位職責(zé)檔案文員崗位職責(zé)會計崗位職責(zé)出納崗位職責(zé)倉管崗位職責(zé)工程部職責(zé)部長崗位職責(zé)電氣工程師崗位職責(zé)通迅工程師崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)工程師崗位職責(zé)維護班崗位職責(zé)維修工崗位職責(zé)運行班崗位職責(zé)管理部職責(zé)部長崗位職責(zé)物業(yè)助理崗位職責(zé)安管班長崗位職責(zé)大廈接待崗位職責(zé)安管員崗們職責(zé)消防監(jiān)控員崗位職責(zé)巡邏崗崗位職責(zé)門崗崗位職責(zé)義務(wù)消防員崗位職責(zé)停車場道口崗崗位職責(zé)停車場收費員崗位職責(zé)3員工考核員工量化考核辦法員工量化考核標準獎懲條例序號制度類型制度目錄員工守則4行政管理員工行為規(guī)范員工招聘及辭退（離職）規(guī)定員工培訓(xùn)制度員工勞動管理規(guī)定員工食堂管理規(guī)定員工宿舍管理規(guī)定員工服裝管理規(guī)定辦公物品管理規(guī)定公文處理辦法檔案管理、保密、借閱制度物資采購管理規(guī)定倉儲管理規(guī)定合同簽訂管理規(guī)定5財務(wù)管理財務(wù)管理制度財務(wù)公開監(jiān)管制度工資管理制度收費管理辦法有償服務(wù)收費制度6客戶服務(wù)客戶服務(wù)中心工作流程投訴處理和分析工作流程意見調(diào)查和回訪工作流程日檢工作流程周檢工作流程有償服務(wù)工作流程業(yè)主請修工作流程7工程管理機電設(shè)備管理工作制度供電管理制度配電房管理規(guī)定供配電設(shè)備設(shè)施運行管理規(guī)程供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程給排水管理制度給排水設(shè)備設(shè)施運行管理規(guī)程4.2 檔案資料的建立與管理物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分?？茖W(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對東環(huán)商務(wù)實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對東環(huán)商務(wù)物業(yè)檔案進行全面的收集和管理。4.2.1 檔案資料的建立及分類4.2.1.1 檔案資料的建立a. 采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進手段收集儲存資料。b. 將收集的資料進行細分，分類標準嚴格按照部關(guān)于修訂全國物業(yè)管理示范大廈標準及有關(guān)考評驗收工作的通知發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清晰，分類合理，便于查閱。c. 按照資料載體的類型采用恰當安全保存方式。d. 所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。4.2.1.2 檔案資料的分類檔案資料分類表表4.2類別資料內(nèi)容基礎(chǔ)資料工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料、丈量報告工程技術(shù)資料A：紅線圖、總平面圖B：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告C：工程合同、工程預(yù)決算D：工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：1.單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖2.附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖F：房屋土建及裝修、供配電、給排水、電梯、空調(diào)、弱電、消防及智能化竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及智能化等設(shè)備的檢驗合格證書、供水、供電、電梯、消防、空調(diào)及智能化等設(shè)備技術(shù)資料J：砂漿、混凝土塊試壓報告K：綠化工程竣工圖L：其它技術(shù)資料接管驗收資料A：接管驗收手續(xù)B：接管驗收備確認憑證C：接管驗收物業(yè)本體確認憑證管理合同資料A：前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議B：物業(yè)管理委托合同物業(yè)管理委員會資料A：籌備成立文件B：成立后運行文件基金資料維修基金的建立、管理、使用、續(xù)籌的規(guī)定管理目標及方案A：爭創(chuàng)物業(yè)管理“示范小區(qū)”規(guī)劃B：物業(yè)管理實施方案類別資料內(nèi)容公眾制度資料A：業(yè)主手冊B：裝飾裝修管理規(guī)定C：東環(huán)商務(wù)業(yè)主公約D：公眾制度基礎(chǔ)管理員工管理資料A：員工個人資料、聘用表B：員工業(yè)績考核及獎罰記錄C：員工培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)考核記錄D：員工勞動合同E：員工外出考評及參加演練記錄F：員工住房及內(nèi)務(wù)管理記錄計算機管理資料A：計算機管理軟件及使用說明B：計算機網(wǎng)絡(luò)管理及記錄行政文件資料A：管理處值班及督察記錄B：政府部門及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件C：*及業(yè)主單位相關(guān)文件D：規(guī)章制度、通知、通報等文件E：接待來訪參觀記錄表業(yè)主、客戶資料A：業(yè)主、客戶管理資料、業(yè)主公約、裝修檔案、費手托收協(xié)議B：業(yè)主、客戶檔案C：業(yè)主、客戶維修檔案客戶反饋資料A：服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表B：客戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄C：客戶投訴及回訪處理記錄維修資料A：維修申報表B：維修服務(wù)派工單C：維修回訪記錄表房屋管理及維修養(yǎng)護標識導(dǎo)示資料A：大廈棟號、樓層、房號平面示意圖B：引路方向平面圖類別資料內(nèi)容大廈房屋安全管理類A：禁止違章搭建及裝修的規(guī)定及處理記錄B：裝修驗收記錄C：房屋安全檢查記錄共用設(shè)備管理綜合類A：設(shè)備安全運行規(guī)程B：各設(shè)備運行崗位責(zé)任制度C：定期巡回檢查記錄D：維護保養(yǎng)記錄E：運行記錄F：設(shè)備維修檔案G：設(shè)備機房管理規(guī)定H：相關(guān)崗位技術(shù)人員資質(zhì)證書供電系統(tǒng)A：送電、停電通知及記錄B：臨時用電管理措施C：停電應(yīng)急處理措施D：運行月報表弱電系統(tǒng)A：智能化設(shè)施運行記錄B：智能化設(shè)施定期保養(yǎng)記錄消防系統(tǒng)A：消防24小時值班記錄B：消防設(shè)施設(shè)備清單C：消防設(shè)施設(shè)備使用方法D：消防應(yīng)急方案、消防疏散示意圖E：相關(guān)消防宣傳資料及法規(guī)F：火災(zāi)隱患檢查記錄電梯系統(tǒng)A：電梯準用證B：年檢合格證C：電梯操作及保養(yǎng)人員資質(zhì)證書D：電梯應(yīng)急處理措施及記錄類別資料內(nèi)容給排水系統(tǒng)A：大廈用水、供水管理制度B：業(yè)主用水、節(jié)水計劃C：給排水設(shè)施安全檢查記錄D：水池清理記錄E：二次供水衛(wèi)生許可證F：水質(zhì)化驗單G：操作人員衛(wèi)生健康許可證H：限水、停水通知及相關(guān)記錄I：供水設(shè)備周圍環(huán)境檢查記錄J：應(yīng)急處理方案及相關(guān)記錄K：運行月報表空調(diào)采暖系統(tǒng)A：中央空調(diào)運行記錄B：中央空調(diào)故障處理方案及記錄C：中央空調(diào)保養(yǎng)記錄D：采暖設(shè)備保養(yǎng)記錄E：運行月報表共用配套設(shè)施資料A：共用配套設(shè)施統(tǒng)計表B：共用配套設(shè)施維修養(yǎng)護計劃及記錄共用管線資料A：地下管網(wǎng)圖B：違章架空管線處理記錄照明設(shè)施A：道路、樓道、大堂公共照明統(tǒng)計表B：安管人員訓(xùn)練計劃和考核記錄安管及車輛管理安管資料A：日常巡查記錄、交接班記錄、值班記錄B：安管人員訓(xùn)練計劃和考核記錄C：社區(qū)安全防范措施D：查崗記錄、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)錄相帶E：物資搬運放行記錄、緊急事件處理記錄車輛及停車場管理資料A：停車場出入登記記錄B：交通疏導(dǎo)圖C：停車場安全防范措施及設(shè)施記錄D：車輛管理記錄、車輛詳細資料類別資料內(nèi)容車輛及停車場