怎樣抓住客戶的心理.doc

怎樣抓住客戶的心理市場上，買賣雙方的關(guān)系十分微妙，要想把東西賣出去，就得十分講究經(jīng)營策略和方法，密切注視買方的心理情緒變化，抓住有利時機(jī)，促成交易成功。否則，只能落個“賠本賺吆喝”。那么，怎樣及時發(fā)現(xiàn)生意能否成交的信號呢？我們初步歸納了反映買方不同心理的客戶公關(guān)秘笈11則。秘笈1：不懂客戶臉上露出“不懂”的神情時，這是促銷的好機(jī)會 有利時機(jī)：有時候，客戶應(yīng)該已經(jīng)很明了商品的性能、用途等問題了，但他還是懂了裝聽不懂，故意裝憨，一臉的“劉姥姥進(jìn)大觀園”。其實，這是客戶在打小九九。這樣的神情，無非是想讓你“同情”一下，壓壓價，給點(diǎn)優(yōu)惠，給點(diǎn)許諾等等，但他們已有購買的意向。這一點(diǎn)，作為賣主不能視而不見。公關(guān)技術(shù)：要抓住他們有意購買的良好時機(jī)，要么誠懇以言，據(jù)實以告，把價碼講實在；要么給點(diǎn)小許諾，打消他們心中的最后防范；要么總之，在這個時候，要想生意成交，賣主總得比買主“精”一些才行。秘笈2：當(dāng)客戶向同伴征詢意見時，預(yù)示著生意成交的可能性極大 有利時機(jī)：聽完有關(guān)商品的介紹，或者挑選了一陣商品后，客戶可能會彼此相互對視，動一動眉頭，嘟一嘟嘴，眼神里傳遞“你的意見怎樣？”也可能會議論一番。這種現(xiàn)象表明其中已經(jīng)有人可能看中了商品，他是在征求別人的意見，以堅定自己購買的決心。公關(guān)技術(shù)：出現(xiàn)這種情況，你要緊緊抓住生意成交的良好時機(jī)。如果客戶是兩個同事，你不妨對其中的一位說：“你這位同事很有眼力，您再給參謀參謀怎么樣？”這樣的話其實對兩個人都有“激將”作用。在這種場合，切記不要冷落其中任何一個人，否則交易不可能前功盡棄。秘笈3：客戶對商品的某些新功能興趣極大，意味著他準(zhǔn)備購買了 有利時機(jī)：消費(fèi)者與生產(chǎn)廠家的作用是雙向的。消費(fèi)者普遍具有獵奇心理，這促使生產(chǎn)廠家花樣翻新。表現(xiàn)在具體的商品交易場合中，如果客戶對新產(chǎn)品的某些新功能極感興趣，不是反復(fù)觸摸，就是反復(fù)詢問，這意味著，藉此新功能不僅使他動心了，而且他已經(jīng)準(zhǔn)備購買了。公關(guān)技術(shù)：在這種情況下，推銷員或售貨員不但要熱情地回答客戶的提問，而且要反復(fù)演示，并且在可能的條件下讓客戶新手操作，以充分滿足客戶的好奇心。促使客戶在了解、掌握商品的新功能之后，盡快定下購買的決心。秘笈4：客戶顯出百無聊賴的神情，表明需要進(jìn)一步的激勵 有利時機(jī)：客戶的購物心理有一個漸進(jìn)過程。在了解了商品的基本情況后，客戶心里常常要進(jìn)一步權(quán)衡一番，這時，他的神情可能會顯得百無聊賴，或是滿臉的困惑。公關(guān)技術(shù)：在這種情況，要爭取生意成交，就應(yīng)該主動上前，對客戶親切地說些“要不要試一試”之類的話，以激勵客戶的情緒，讓他對你產(chǎn)生“認(rèn)同感”。在客戶決定購買時，便可能以這種“認(rèn)同感”為參考依據(jù)。既然客戶已把你當(dāng)成好友看待了，有這種“認(rèn)同感”相助，你的生意豈有不成之理？秘笈5：當(dāng)客戶用其它產(chǎn)品的“優(yōu)”比你的產(chǎn)品的“劣”時，你千萬不要誤會這是貶毀，這里面正隱藏著成交的信號 有利時機(jī)：大凡客戶能夠?qū)ν活愋筒煌谱拥漠a(chǎn)品相比較時，說明他們已經(jīng)對市場行情有了一定了解。不論他是有意說出，還是無意說出，都是購物心態(tài)的自然流露。說你的洗衣機(jī)造型不如牌，潛臺詞可能是，你的洗衣機(jī)內(nèi)在質(zhì)量還可以；說牌子的洗衣機(jī)比你的便宜，潛臺詞可能是，你的洗衣機(jī)壓點(diǎn)價我就買公關(guān)技術(shù)：在這種情況下，你要及時領(lǐng)悟客戶是在“揚(yáng)彼抑此”，用其它的“優(yōu)”比你的“劣”，這是客戶要你的小小花招，無非是想讓你讓價。如果你給他適當(dāng)?shù)拿孀优c讓價便可成交。秘笈6：當(dāng)客戶顯露出明朗、興奮的眼神時，表明他已經(jīng)準(zhǔn)備掏錢了 有利時機(jī)：眼睛是心靈的窗戶。如果客戶在挑選商品，或者聽完你熱情介紹之后，顯露出明朗、興奮的眼神，那么，表示他已經(jīng)定下了購買的決心，準(zhǔn)備掏錢了。公關(guān)技術(shù)：客戶的這種眼神可能是十分明顯的，也可能是稍縱即逝的。它常常出現(xiàn)在和你目光對視的一瞬間。如果他的眼神遇到一種誠懇、熱情的目光，可能會堅定他購買的決心。如果他的眼神遇到的是一種冷漠、狡黠的目光，也有可能突然改變主意。所以，要以誠待客，始終把溫馨的目光投向客戶，以喚起他心靈上的共鳴，激起他的興奮感。秘笈7：當(dāng)客戶對你介紹的商品的有關(guān)細(xì)節(jié)顯示出認(rèn)真的神情，這是客戶有意購買的良好信號 有利時機(jī)：交易中，要想成功，貴在觀察客戶的言談舉止，見機(jī)行事。果你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)及付款方式等問題詳細(xì)說明之后，客戶顯示出認(rèn)真的神情，表明他已有購買的意向。公關(guān)技術(shù)：這時，你如果以和藹可親的口吻說：“先生，要不要試一試？”然后靜靜地等待客戶的反應(yīng)，并及時打消客戶的疑慮，這筆生意很快就成交了。秘笈8：客戶用其它牌子的產(chǎn)品和你的產(chǎn)品相比較，隱藏著成交的信息 有利時機(jī)：如果你是經(jīng)銷電冰箱的。有的客戶說牌的洗衣機(jī)比你的造型好；你的電冰箱比牌的價格貴了一點(diǎn)點(diǎn)客戶壓低價格的態(tài)度強(qiáng)硬，生意成交的可能性很大。不管是到用戶的門上推銷，還是客戶找上門來買東西，一接觸到價格問題時，如果客戶或用戶對價格咬得死死的，壓低價格的態(tài)度非常強(qiáng)硬，表明他們有意購物。公關(guān)技術(shù)：討價還價是生意場上的常事，對這種討價還價，推銷者要十分留意，樂于逢迎。要善于把握時機(jī)，話要說得十分得體，以誠懇的態(tài)度相迎合，抓住客戶的心理，力爭生意成交。秘笈9：有的客戶購物時不愛講話，只默默地專心挑選商品，表明他們有購物欲望但又有警戒心理 有利時機(jī)：在商場經(jīng)常會遇到這種情況，有的客戶不愛講話，但挑選商品的神態(tài)卻十分專注。他們雖然不愛講話，但并不是沒有購物欲望，而是另有原因所致。一般來說，大凡不愛講話的客戶，一是認(rèn)為話說多了，有暗示人家勸自己買東西的意思；二是客戶認(rèn)為不講話就可以不讓人家知道自己的底細(xì)，顯得高傲一點(diǎn)；三是客戶性格上天生如此，就是不喜歡多講話。四是客戶是外地人，怕講出話來人家欺生。公關(guān)技術(shù)：無論是哪種類型的不愛講話的客戶，從他們挑選商品的專注神態(tài)上，可以看出他們既有購物欲望，又有警戒心理。如果能主動搭訕，巧妙逢迎，就可以化解他們的警戒心理，讓他們愉快地把鈔票放到你的柜臺上。秘笈10：客戶不問商品貴賤，只對商品的質(zhì)量和使用方法尤感興趣，表明客戶購物心切 有利時機(jī)：對于同一種商品，客戶之中有的是直接消費(fèi)者，有的是批發(fā)零售商，也有的是單位的采買人員，出于不同的購物動機(jī)，他們對商品會產(chǎn)生不同的關(guān)心和疑問。但有一條是共同的，即一旦他們定下購買的決心后，對商品的價格不再過多的關(guān)心，而十分關(guān)注商品的使用效益，這是關(guān)系到批發(fā)零售商的生意信譽(yù)，關(guān)系到單位采買人員的聲望與前途，他們不會因小而失大。公關(guān)技術(shù)：此時作為一個成功的推銷員，都盡心盡力使他們對商品產(chǎn)生牢靠的信任感，要講一些使他們放心的話，并注意用多種方法刺激和堅定他們的購物欲望，始終吊住他們的胃口，以免坐失良機(jī)。秘笈11：購物時，妻子詢問丈夫：“這種衣服穿上美不美”，表明這宗生意肯定能成交 有利時機(jī)：在柜臺