裕泰園別墅物業(yè)管理方案.doc

學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！第20頁，共20頁中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)裕泰園別墅物業(yè)管理方案一、裕泰園別墅位于的北部，是一個(gè)充滿極富特色的沿湖別墅規(guī)劃。優(yōu)美舒適的自然環(huán)境和超凡脫俗的人文氣質(zhì)，營造出超然出世的高尚生活社區(qū)，演繹臨水而居的超然人生。二、管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃針對裕泰園別墅物業(yè)管理的各個(gè)要素，我們展開了項(xiàng)目調(diào)研，通過項(xiàng)目的深入理解，深層挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，在做銷售物業(yè)服務(wù)中對業(yè)主進(jìn)行人員消費(fèi)結(jié)構(gòu)，服務(wù)需求等分析的基礎(chǔ)上，仔細(xì)剖析了小區(qū)所具備的各項(xiàng)特點(diǎn)，以及物業(yè)管理服務(wù)中將面臨的難點(diǎn)、重點(diǎn)，確立了此物業(yè)管理方案。我們的整體管理方案可以概括為：“一種模式、三大重點(diǎn)、一個(gè)整體”。1.一種模式：1）根據(jù)本項(xiàng)目房屋建筑特與購買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強(qiáng)，個(gè)性服務(wù)需求突出等）全方面綜合考慮，最終將裕泰園別墅項(xiàng)目別墅群的管理模式定位為：貼心管家式服務(wù)）貼心管家式服務(wù)管理模式的5大重點(diǎn)：a)一對一專人服務(wù)b)家居生活的全方位“助理”c)深入到微小細(xì)節(jié)的服務(wù)方式d)高素質(zhì)+職能多面手e)打造便捷、舒適的貴族生活2.三大重點(diǎn)：重點(diǎn)一：管家式服務(wù)項(xiàng)目的多樣化裕泰園別墅所承諾提供的物業(yè)服務(wù)（管家式服務(wù)）不能與單純一對一的管家服務(wù)相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認(rèn)可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務(wù)定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務(wù)方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務(wù)。首先管家式服務(wù)的內(nèi)容區(qū)別于一般小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，具有屬于管家應(yīng)具備的服務(wù)項(xiàng)目。由于物業(yè)管理費(fèi)中包括基礎(chǔ)性、公眾性服務(wù)，所以從管家服務(wù)項(xiàng)目中篩選出適用于或通過改進(jìn)轉(zhuǎn)化為公眾性服務(wù)項(xiàng)目?？紤]到物業(yè)服務(wù)的成本與物業(yè)費(fèi)掛鉤、人力資源數(shù)量質(zhì)量的限制、客戶群的文化、需求、消費(fèi)意愿和對生活方式、生活理想的差異性，在次篩選出即能達(dá)到營利目的，又能滿足廣大業(yè)主需求，且能明顯體現(xiàn)管家式特色的服務(wù)。重點(diǎn)二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜、名酒古董的鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)等等從物業(yè)管理服務(wù)角度看，要把管家特征容入到管家式服務(wù)中去，其首要的是在基本服務(wù)（如保安、前臺接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務(wù)的特點(diǎn)，應(yīng)達(dá)到管家應(yīng)具備的基本素質(zhì)禮儀管家式服務(wù)在全國物業(yè)管理服務(wù)中卻無規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)，尚處于摸索階段，本人認(rèn)為：從業(yè)主心理角度出發(fā)甚至涉及到他們的“虛榮心”，如果得到五星級酒店式的禮儀服務(wù)，便能讓業(yè)主感受到不同于在一般物業(yè)管理小區(qū)受到的貴賓待遇（體現(xiàn)優(yōu)越感），更能在其親友來訪時(shí)受到的禮儀服務(wù)中滿足業(yè)主的“虛榮心”。重點(diǎn)三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。管家不單單是指購物、準(zhǔn)備早點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗衣物、招待客人。熨報(bào)紙是一項(xiàng)歷史最為悠久的管家服務(wù)。很早以前，管家就開始將熨過的報(bào)紙和早餐一起送到主人的臥室。熨報(bào)紙可以殺滅報(bào)紙上面的病菌，同時(shí)可以讓紙張里的油墨充分干透，以防主人讀報(bào)時(shí)油墨污手。熨報(bào)紙除要熨封面和封底的版面之外，還要熨主人?？吹陌婷?，比如男主人的財(cái)經(jīng)版和女主人的購物版。這項(xiàng)服務(wù)并不是為了夸張管家的工作，而是體現(xiàn)了管家服務(wù)的另一特征貼心作為物業(yè)管理的管家“式”服務(wù)，要把貼心容入到公眾服務(wù)當(dāng)中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認(rèn)可。正如熨報(bào)紙一樣，在管家行業(yè)中屬于傳統(tǒng)性、公眾性服務(wù)。從最小的細(xì)節(jié)做起（例如：業(yè)主在小區(qū)中嬉戲、鍛煉累了想坐下來休息的時(shí)候，立即把附近的椅子擦干凈。）；挖掘、熟悉業(yè)主的生活習(xí)慣（例如：熟悉業(yè)主每天早晨要幾點(diǎn)騎車上班，提前將其停在車棚的自行車調(diào)整到最容易取用的狀態(tài)，并擦拭車把和車座）。使業(yè)主在小區(qū)內(nèi)，無論是戶內(nèi)還是戶外都能感受到原來生活是如此的簡單，再次體現(xiàn)生活在裕泰園別墅貴賓級的享受（這2個(gè)例如雖有些夸張，但并非不切合實(shí)際）。3.一個(gè)整體，多個(gè)獨(dú)體，宏觀把控管理：個(gè)體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補(bǔ)，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。4.三個(gè)措施：措施一：24小時(shí)不間斷全方位、一站式“管家”服務(wù)。與一般項(xiàng)目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的超前服務(wù)項(xiàng)目，使業(yè)主在入住前既感到“管家”的作用，體會到順馳獨(dú)特超前“管家”服務(wù)。利用辦理入住的良好時(shí)機(jī)，充分體現(xiàn)順馳物業(yè)特有的便捷、細(xì)致，通過準(zhǔn)時(shí)、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業(yè)的介紹；簡潔、精致的入住材料（含“管家”服務(wù)卡，對管家情況、范圍進(jìn)行介紹）；及為辦理入住業(yè)主預(yù)留車位的細(xì)致工作，將為居住裕泰園別墅業(yè)主留下完美的第一印象。要求“管家”使用規(guī)范酒店式禮儀行為規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)。設(shè)立臨時(shí)“管家”，24小時(shí)不間斷電話，所有服務(wù)人員隨叫隨到。所有“管家”必須能準(zhǔn)確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時(shí)效性（各類投訴回復(fù)不超過24小時(shí)，生活咨詢回復(fù)不超過12小時(shí)），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽(yù)的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能指導(dǎo)業(yè)主找到正確的答案。接受業(yè)主的各類服務(wù)委托，做業(yè)主最放心的生活幫手。幫助業(yè)主全程監(jiān)督操作過程，讓業(yè)主輕松享受100%完美效果。措施二：高素質(zhì)+職能多面手=強(qiáng)有力的業(yè)仆隊(duì)伍。a)利用高素質(zhì)的個(gè)體，展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的人文環(huán)境。b)職能多面手，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務(wù)。措施三：完善服務(wù)信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務(wù)項(xiàng)目支撐。a)通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務(wù)公司提供有效的服務(wù)項(xiàng)目支撐。b)協(xié)調(diào)各服務(wù)公司，提供快速高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務(wù)。d)全方位儲備人力服務(wù)資源，第一時(shí)間滿足業(yè)主人力需求。三、管家式服務(wù)內(nèi)部管理模式設(shè)想把裕泰園別墅分為2種管理形式，由項(xiàng)目經(jīng)理宏觀把控。2種管理形式，把整個(gè)小區(qū)的管理分為2個(gè)區(qū)域，第一區(qū)域?yàn)?各島的管家式服務(wù)管理，第二區(qū)域?yàn)樾^(qū)的整體公共服務(wù)前臺接待檔案管理信息協(xié)調(diào)中心等，由項(xiàng)目經(jīng)理直接負(fù)責(zé)。第一區(qū)域：裕泰園別墅項(xiàng)目分為4各島，AB島由別墅群及公寓組成，CD島為別墅群。4個(gè)島分別由4個(gè)管家進(jìn)行服務(wù)管理，并為每個(gè)島配有一定數(shù)量的業(yè)仆（保安保潔維修個(gè)性化服務(wù)人員外務(wù)總管司機(jī)等）由每個(gè)島管家負(fù)責(zé)管理調(diào)度。由于管家在島區(qū)管理協(xié)調(diào)所居的特殊只為和其身肩各種職能的重要性，對管家要求的素質(zhì)和生活嘗試，知識的廣泛性和對物業(yè)服務(wù)觀念的深刻認(rèn)知度要相對管理員甚至項(xiàng)目經(jīng)理有質(zhì)的飛躍。同時(shí)管家在為業(yè)主服務(wù)能做到想業(yè)主所想，先業(yè)主所想，急劇貼心的服務(wù)觀念。每個(gè)島的業(yè)仆由管家直接管理調(diào)度，鑒于每個(gè)島區(qū)基礎(chǔ)服務(wù)工作量具有伸縮性，和成本的考慮，為了使人力資源職能互補(bǔ)，便于管家調(diào)度，和及時(shí)滿足業(yè)主的需求，我們將把專職的服務(wù)人員變更為可承擔(dān)多種服務(wù)項(xiàng)目的“高素質(zhì)職能多面手”人才。例如一人身肩維修保安、保潔家政等這樣可以避免人力的浪費(fèi)和人力不足等狀況的發(fā)生。第二區(qū)域：裕泰園別墅雖分為4個(gè)島，但物業(yè)工作的開展需以一個(gè)整體規(guī)劃為導(dǎo)向。小區(qū)整體的安全防范，消防，工程維修和辦公性的工作，由管理處統(tǒng)一安排管理，為各個(gè)島的管家式服務(wù)打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為管家式服務(wù)提供一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。由管理處直接負(fù)責(zé)小區(qū)除島區(qū)內(nèi)的保安保潔綠化，檔案管理，前臺接待，信息協(xié)調(diào)處的管理。四、物業(yè)管理方案的實(shí)施裕泰園別墅物業(yè)處籌備（一）、裕泰園別墅人員素質(zhì)及要求：項(xiàng)目經(jīng)理：1人，本科以上學(xué)歷，年齡35歲以下，具有15萬平米以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，有親和力及應(yīng)變能力，有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力，有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。管家：4人，專科以上學(xué)歷，年齡2430歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具有一定生活經(jīng)驗(yàn)，善于溝通，協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想理年。財(cái)務(wù)人員：2人，大專以上學(xué)歷，年齡35歲以下，有物業(yè)或房地產(chǎn)行業(yè)會計(jì)操作經(jīng)驗(yàn)，有會計(jì)師職稱。公共保安主管：1人，中專以上學(xué)歷，年齡35歲以下，二年以上實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，能吃苦耐勞，善于溝通，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。公共保安員：N人，男性，年齡30歲以下，退伍軍人，具備游泳技能，身體健康，有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，能吃苦耐勞，善于溝通，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。維修員（水、電、智能化）：N人，具有強(qiáng)弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能，有上崗證書，專業(yè)技術(shù)掌握握熟練，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，溝通能力強(qiáng)，工作認(rèn)真、踏實(shí)。公共保潔員：9人，男女不限，年齡45歲以下，身體健康，工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐撈，有敬業(yè)精神。湖體維護(hù)人員：2人，男女不限，年齡30歲以下，具備游泳技能，品貌端正，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。島區(qū)保潔員：4人，女，中專以上學(xué)歷，年齡30歲以下，有一年以上家政服務(wù)，保姆工作經(jīng)驗(yàn)，身體健康，工作責(zé)任心強(qiáng)，能吃苦耐撈，有敬業(yè)精神。島區(qū)保安員：N人，男，中專以上學(xué)歷，年齡30歲以下，有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，有電工上崗證，熟悉水暖操作，具備游泳技能。島區(qū)維修員：N人，中專以上學(xué)歷，年齡35歲以下，2年以上工作經(jīng)驗(yàn)具有強(qiáng)弱電、水暖、土建、智能化等方面的專業(yè)技能，有上崗證書，專業(yè)技術(shù)掌握握熟練，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，具備游泳技能，溝通能力強(qiáng)，工作認(rèn)真、踏實(shí)，能承擔(dān)多種工作的能力。島區(qū)公眾服務(wù)員：N人，大專以上學(xué)歷，30歲以下，一年以上物業(yè)管理員工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉各種家電使用，電腦軟硬件操作熟練，熟悉花卉、觀賞魚、康樂活動等方面的知識。前臺接待：4人，大專以上學(xué)歷，30歲以下，一年以上物業(yè)管理、前臺接待經(jīng)驗(yàn)，熟悉物業(yè)管理，熟練使用電腦及上網(wǎng)查詢能力，溝通能力強(qiáng)，工作細(xì)致?？诔霰?，有良好的形象和氣質(zhì)。司機(jī)：N人，中專以上學(xué)歷，5年以上駕齡，熟悉本市各區(qū)及周邊地圖道路，具備規(guī)范的行車意識，善于溝通，有承擔(dān)其他工作的能力。（二）人員分配表：（共N人）（三）上崗人員技能培訓(xùn)：1.管家：酒店管理服務(wù)培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)；管家服務(wù)思想教育；維修培訓(xùn)；電器使用培訓(xùn)；電腦軟硬件維護(hù)培訓(xùn)物業(yè)管理知識培訓(xùn)；醫(yī)療知識培訓(xùn)；消防知識培訓(xùn)；康樂活動培訓(xùn)；寵物知識培訓(xùn)2.島區(qū)公眾服務(wù)員：酒店管理服務(wù)培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)；管家服務(wù)思想教育；維修培訓(xùn)；電器使用維護(hù)培訓(xùn)；電腦軟硬件維護(hù)培訓(xùn)；醫(yī)療知識培訓(xùn)；消防知識培訓(xùn)；康樂活動培訓(xùn)；寵物知識培訓(xùn)3.島區(qū)維修員：水暖操作培訓(xùn)；消防知識培訓(xùn)；智能化設(shè)備培訓(xùn)；電器使用維護(hù)培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)；物業(yè)管理知識培訓(xùn)；4.島區(qū)保安員：水暖操作培訓(xùn)；消防知識培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)；物業(yè)管理知識培訓(xùn)；小區(qū)整體環(huán)境、業(yè)主資料、物業(yè)部工作流程培訓(xùn)；智能化設(shè)備培訓(xùn)；電器使用維護(hù)培訓(xùn)；5.保潔員：禮儀培訓(xùn)；物業(yè)管理知識培訓(xùn)；智能化設(shè)備培訓(xùn)；電器使用維護(hù)培訓(xùn)；消防知識培訓(xùn)；寵物知識培訓(xùn)6.公共保安：小區(qū)整體環(huán)境、業(yè)主資料、物業(yè)部工作流程培訓(xùn)；消防培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)；物業(yè)管理知識培訓(xùn)7.公共維修員：小區(qū)整體環(huán)境、業(yè)主資料、物業(yè)部工作流程培訓(xùn)；消防培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)；物業(yè)管理知識培訓(xùn)；智能化設(shè)備培訓(xùn)；8.公共保潔員：小區(qū)整體環(huán)境、業(yè)主資料、物業(yè)部工作流程培訓(xùn)；消防培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)；物業(yè)管理知識培訓(xùn)；智能化設(shè)備培訓(xùn)；9.前臺接待：小區(qū)整體環(huán)境、業(yè)主資料、物業(yè)部工作流程培訓(xùn)；消防培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)；物業(yè)管理知識培訓(xùn)；計(jì)算機(jī)使用維護(hù)培訓(xùn)；10.司機(jī)：小區(qū)整體環(huán)境、業(yè)主資料、物業(yè)部工作流程培訓(xùn)；消防培訓(xùn)；禮儀培訓(xùn)；物業(yè)管理知識培訓(xùn)；電器使用維護(hù)培訓(xùn)；醫(yī)療知識培訓(xùn)；康樂活動培訓(xùn)；寵物知識培訓(xùn)（四）物資整備a)管理用房根據(jù)天津市物業(yè)管理?xiàng)l例第三十條“按照開發(fā)建設(shè)住宅總建筑面積的千分之三至千分之四確定物業(yè)管理服務(wù)用房，用于物業(yè)管理服務(wù)活動和業(yè)主活動。以住宅總建筑面積130000平方米為例，下限應(yīng)計(jì)提390平方米。其中，根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理用房（服務(wù)中心）應(yīng)計(jì)提200平方米；員工用房（員工宿舍、休息室、員工餐廳）應(yīng)計(jì)提190平方米。b）工具、設(shè)施的配備裕泰園別墅物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目分類1.常規(guī)性公共服務(wù)物業(yè)處履行物業(yè)管理合同，為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務(wù)，是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務(wù)、治安保衛(wèi)服務(wù)、維修居住區(qū)環(huán)境服務(wù)等。我們將以專業(yè)、細(xì)微、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給業(yè)主。2.委托性特約服務(wù)我們將以物業(yè)專業(yè)的服務(wù)為業(yè)主提供舒適便利的生活環(huán)境。3.經(jīng)營性多種服務(wù)通過向業(yè)主提供高效、多樣的“貼心”服務(wù)，形成半島藍(lán)灣溫馨、和諧的社區(qū)環(huán)境，營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細(xì)節(jié)考慮，以點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)管家式服務(wù)的全面性和專業(yè)性。特色貼心服務(wù)類別編號項(xiàng)目內(nèi)容熱線服務(wù)1定時(shí)叫醒2服務(wù)預(yù)約3電話留言轉(zhuǎn)達(dá)4飛機(jī)航班查詢5電話號碼查詢6各項(xiàng)便民查詢保安服務(wù)724小時(shí)安全保衛(wèi)8全天候紅外線外圍防務(wù)924小時(shí)保安電視監(jiān)控10住宅室內(nèi)緊急報(bào)警商務(wù)服務(wù)11代收、發(fā)傳真12代收、發(fā)電子郵件13代請翻譯14代收租金15房屋租賃16代請律師車輛服務(wù)17代客加油教育服務(wù)18代請家教19各類培訓(xùn)班20健康、養(yǎng)身知識講座餐飲服務(wù)21代電話訂餐22代訂座生活服務(wù)23設(shè)立家庭健康檔案24代筆25代發(fā)信件26代發(fā)快件27代售IC卡28代售郵票29代訂報(bào)紙刊物30代收、發(fā)行李托運(yùn)31代繳話費(fèi)32代訂奶品33代訂火車、飛機(jī)票34代訂酒店客房35留言代轉(zhuǎn)達(dá)36上門收、送洗衣37電器調(diào)試38蚊蟲消殺服務(wù)39滅鼠服務(wù)40代辦申請電話41物品寄存（小件）42物品轉(zhuǎn)交43銀行代存款44運(yùn)動場所預(yù)訂（僅限于物業(yè)會館）特約貼心服務(wù)類別編號項(xiàng)目內(nèi)容保潔服務(wù)1家居清潔服務(wù)2地板打蠟3家具保養(yǎng)4玻璃清洗5洗車6汽車美容7地毯清洗8抽油煙機(jī)清洗9空調(diào)清洗保健服務(wù)10健康體檢11家庭看護(hù)綠化服務(wù)12園林設(shè)計(jì)13園林綠化14植物代購15植物移植16植物代種植17植物代養(yǎng)護(hù)18植物領(lǐng)養(yǎng)19植物租賃生活服務(wù)20保姆服務(wù)21鐘點(diǎn)工服務(wù)商務(wù)服務(wù)22打字車輛服務(wù)23緊急用車24車輛租賃25提供司機(jī)裝修服務(wù)26安裝窗簾架、盒27安裝晾衣架28小型家電安裝29墻面粉刷30供電線路改造31改造地板32改建天花33水管改建租賃服務(wù)34常用工具出租35電動工具出租搬運(yùn)服務(wù)36搬家37搬運(yùn)裝修材料38搬運(yùn)大件物品39清理裝修垃圾維修服務(wù)40抽油煙機(jī)安裝41空調(diào)安裝42電話線移位43電器插座移位44更換插座面板45更換燈泡、燈管46燈具安裝47水截門安裝48水管更換、維修49更換玻璃50玻璃開孔51維修浴缸、更換配件52維修洗面盆、水箱配件53疏通下水道54維修塑鋼門窗配件55更換地磚凡帶為物業(yè)根據(jù)業(yè)主需求逐步推出。常規(guī)性公共服務(wù)管理治安、消防、車輛管理工作是裕泰園別墅重點(diǎn)管理工作之一。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進(jìn)行全面的管理。（一）、安全管理服務(wù)安全管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財(cái)物不受損失，為業(yè)主營造一種安全、無干擾的生活環(huán)境。1.安全管理內(nèi)容a)負(fù)責(zé)維護(hù)轄區(qū)內(nèi)部治安秩序，預(yù)防和查處治安事故。b)維護(hù)區(qū)域內(nèi)車輛及來往人員的管理。c)實(shí)行封閉式24小時(shí)保安制度，突發(fā)事件第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場。2.治安管理實(shí)施措施a)實(shí)施“半軍事化”管理，實(shí)施住宿和24小時(shí)備班制，建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資晉升掛鉤，實(shí)現(xiàn)10%的淘汰率，保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。b)落實(shí)保安各崗崗位職責(zé)、管理制度。c)明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位，實(shí)行分島管理同時(shí)定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理。d)實(shí)行24小時(shí)保安巡邏制度，各項(xiàng)記錄完整。e)利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機(jī)結(jié)合。f)根據(jù)各管理階段的情況，制定相應(yīng)的管理方法及工作重點(diǎn)。g)制定突發(fā)時(shí)間處理程序，具備處理能力。（二）、消防管理對消防工作實(shí)施管理，預(yù)防物業(yè)火災(zāi)的發(fā)生。最大限度地減少火災(zāi)損失，為住戶的生活提供安全的環(huán)境，保護(hù)小區(qū)業(yè)主、住戶的人身和財(cái)產(chǎn)的安全。消防管理的主要內(nèi)容：a)在保安部內(nèi)設(shè)置專職管理負(fù)責(zé)。并做好義務(wù)消防隊(duì)的建立和培訓(xùn)工作。b)防火檔案制度。建立防火檔案對火險(xiǎn)隱患、校方設(shè)備狀況（位置、功能、狀態(tài)等）重點(diǎn)消防部位、前期消防工作概況等都要記錄在案。以備隨時(shí)查閱。還要根據(jù)檔案記載的前期消防概況，定期進(jìn)行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率。c)消防崗位責(zé)任制度。建立各級負(fù)責(zé)的逐級防火崗位責(zé)任制，從經(jīng)理到員工，都對消防負(fù)有一定的責(zé)任。d)定期進(jìn)行消防安全檢查制度，各種記錄完整。e)專兼職消防員的定期訓(xùn)練和演習(xí)制度。f)管理好區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，通過對各種消防設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)與維修，保持消防設(shè)備設(shè)施的完好，專業(yè)合格狀態(tài)。以多種宣傳形式加強(qiáng)區(qū)內(nèi)住戶消防意識。（三）、車輛交通管理對小區(qū)內(nèi)各類車輛（汽車、摩托車、自行車等）進(jìn)出、行駛、停泊實(shí)施管理工作，確保車輛安全、交通暢通、組織有序，停放整齊，創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。1.車輛交通管理實(shí)施措施：a)車輛分類管理:按照車輛類型分為汽車、摩托車、自行車管理，其中摩托車、自行車分區(qū)域存放，汽車存入專用車庫及指定的道路停放。b)小區(qū)保安有效組織車流和車輛停放。c)汽車憑IC卡，經(jīng)電腦讀卡進(jìn)入小區(qū)。d)外來人員及車輛進(jìn)出由出入口保安員明確來訪人員的身份或得到業(yè)主確認(rèn)后引領(lǐng)車輛停放指定地點(diǎn)（區(qū)域外），并進(jìn)行登記，同時(shí)通知內(nèi)保人員引領(lǐng)來訪人員進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)業(yè)主再次確認(rèn)后，保安方可離去。如業(yè)主不在或業(yè)主不愿接見訪客，保安員將勸其離開。（四）環(huán)境衛(wèi)生管理是對房屋公共部位的清潔、衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，達(dá)到環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊全，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日清，按計(jì)劃消毒、滅鼠、滅蟲。通過對小區(qū)的清潔衛(wèi)生，區(qū)域管理的過程控制，確保向住戶提供高檔次的服務(wù)水準(zhǔn)及高質(zhì)量的生活場所。1.制定作業(yè)指導(dǎo)書a)清潔工管理規(guī)定。b)清潔工衛(wèi)生區(qū)域劃分表。c)主管巡檢制度。2.管理方法a)清潔工必須著裝上崗，規(guī)范作業(yè)。根據(jù)清潔工作作業(yè)指導(dǎo)書，進(jìn)行日常的清潔工作。b)管家部主管按照清潔工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的規(guī)定，對所轄區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行全面的巡視檢查，每天不少于2次。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)對相關(guān)人員予以糾正，并在日常工作檢查記錄表上做好記錄。作為對清潔工的工作結(jié)果評定依據(jù)。c)管家部根據(jù)衛(wèi)生消殺管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對消殺的施過程進(jìn)行控制。每月（不少于2次）檢查小區(qū)的蟲鼠情況，詳細(xì)記錄填寫保潔消殺工作記錄表，每月抽查消殺施工記錄，落實(shí)消殺次數(shù)和監(jiān)控消殺效果。d)健全各項(xiàng)記錄。2.保潔各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下：a)道路的清潔標(biāo)準(zhǔn)：目視地面無雜物、積水、無明顯污漬、泥沙；道路、人行道無污漬、每200平方米痰跡控制在一個(gè)以內(nèi)；行人路面干凈無浮塵、無雜物、垃圾和痰漬；路面垃圾滯留時(shí)間不能超過10分鐘。b)廣場、花園的清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面潔凈無積塵、無污漬、無垃圾；花壇外表潔凈無污漬；廣場、花園里的垃圾滯留時(shí)間不能超過15分鐘。c)綠化帶的清潔標(biāo)準(zhǔn)：目視綠化帶無明顯垃圾、落葉、漂浮物；每100平方米煙頭控制在1個(gè)以內(nèi)；花壇外表潔凈無污漬。d)人工湖的保潔作業(yè)人員必須會游泳。人工湖的保潔工作應(yīng)每天進(jìn)行一次，保持人工湖面水面無飄浮物。飄浮到近岸的垃圾，清潔工于岸邊處持作業(yè)工具打撈湖面上的飄浮垃圾，當(dāng)手持作業(yè)工具無法打撈飄浮垃圾時(shí)可乘小船進(jìn)行工作。e)游樂設(shè)施清潔標(biāo)準(zhǔn)：游樂設(shè)施表面干凈光亮，無灰塵污漬、銹跡；目視游樂場周圍整潔干凈、無果皮、紙屑等垃圾。f)路燈的保潔路燈的應(yīng)保潔每月保一次。路燈的保潔應(yīng)在白天滅燈斷電時(shí)進(jìn)行，作業(yè)前保潔部主管應(yīng)通知機(jī)電維修部斷開電源。路燈保潔方法具體依照玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程操作。g)雕塑裝飾物、標(biāo)識、宣傳牌的清潔雕塑裝飾物的清潔：有污跡是應(yīng)用清潔劑涂在污跡處，用抹布擦試，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物依照玻璃、燈具、不銹鋼的清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程方法進(jìn)行操作。宣傳標(biāo)識牌的清潔：有廣告紙時(shí)請先撕下紙后再用濕抹布擦抹，然后用干布抹干凈，如有污跡應(yīng)用清潔劑進(jìn)行清洗；宣傳牌、標(biāo)示牌等應(yīng)每天擦試一遍。h)樓頂（露臺）的清潔準(zhǔn)備好梯子、編織袋、掃把、垃圾鏟、鐵桿等工具,將樓頂?shù)睦謇硌b入編織袋；用鐵桿將樓頂（露臺）上排水口（管）疏通積水；樓頂雨季期間每個(gè)月清掃一次。清潔標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)達(dá)到目視樓頂無垃圾、雜物、無積水、青苔。i)果皮箱的清潔果皮箱每天清洗一次，遇特殊情況應(yīng)增加清洗次數(shù)。清洗完畢應(yīng)及進(jìn)將果皮箱運(yùn)回原處，并套好垃圾袋。清標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視垃圾筒、果皮箱無污跡、無油跡；垃圾筒、果皮箱周圍無積水。j)信報(bào)箱的清潔每周擦試住戶信報(bào)箱兩次。擦試后的信報(bào)箱應(yīng)干凈無灰塵、無污跡。k)監(jiān)控探頭監(jiān)控探頭每周擦試一次。擦試探頭的玻璃鏡片時(shí)必須使用鏡頭擦紙，以免有毛塵和刮傷鏡面。清潔后應(yīng)達(dá)到鏡頭光亮潔凈、探頭外表干凈無灰塵。l)樓梯間的保潔:每天清掃一次各樓層通道和樓梯臺階并拖洗干凈(裝修期間加大頻度)；定時(shí)將垃圾收集運(yùn)到垃圾存放處；用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓柜、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施，應(yīng)保證每天一次；各樓梯間玻璃、通道的壁面、樓頂應(yīng)每周進(jìn)行一次擦拭和除塵。大理石地面應(yīng)每周除塵一次。清潔標(biāo)準(zhǔn)：地面、臺階、玻璃潔凈、無污漬、水漬、灰塵；樓梯扶手護(hù)欄干凈，用干凈紙巾擦試100cm后，紙巾沒有明顯臟污；護(hù)欄（鐵藝護(hù)欄油漆無脫皮）、完好；梯間頂面無蜘蛛網(wǎng)、灰塵；地腳線干凈無灰塵；理石地面目視干凈、無污漬；（五）共用設(shè)施、設(shè)備的管理范圍包括：上下水管道、落水管、共用照明、暖氣干線、樓內(nèi)消防設(shè)施、電梯、水泵房。共用設(shè)施設(shè)備的管理由維修管理和運(yùn)行管理兩大部分組成，進(jìn)行統(tǒng)一管理，對于不同的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行不同的維修管理，執(zhí)行相應(yīng)的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立設(shè)施設(shè)備管理帳冊和重要設(shè)備的技術(shù)檔案，落實(shí)定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運(yùn)行記錄齊備。達(dá)到設(shè)施設(shè)備齊全、功能正常、運(yùn)行良好。（六）共用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的養(yǎng)護(hù)和管理范圍包括：道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠池、湖面、地下自行車庫、地下機(jī)動車庫等。根據(jù)共用設(shè)施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同，指定并落實(shí)巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗(yàn)收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。對于有些專項(xiàng)類別，如：湖面、地下機(jī)動車庫、制定專業(yè)管理方案并實(shí)施。通過有序的工作使其達(dá)到功能正常、暢通，水質(zhì)達(dá)標(biāo)、基本完好。（七）智能化設(shè)施設(shè)備范圍包括：樓宇可視對視系統(tǒng)、如戶寬帶數(shù)據(jù)網(wǎng)系統(tǒng)、室內(nèi)智能報(bào)警系統(tǒng)，“六表”遠(yuǎn)傳系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)、周界紅外線對射報(bào)警系統(tǒng)、公共區(qū)間閉路監(jiān)控、智能IC卡門禁及車庫管理系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設(shè)備的組成情況，建立起適合裕泰園別墅智能系統(tǒng)、操作性強(qiáng)的管理制度，從管理前期介入人員培訓(xùn)入手。做好智能系統(tǒng)設(shè)備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運(yùn)行管理、系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)管理、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設(shè)備維修管理，并以科技為先導(dǎo)、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務(wù)，充分利用現(xiàn)有資源，提升智能系統(tǒng)功能，通過嚴(yán)格管理保證智能系統(tǒng)運(yùn)作正常。A1、修訂、完善智能系統(tǒng)管理制度A1.1、明確智能系統(tǒng)設(shè)備責(zé)任類別劃分：一類設(shè)備：監(jiān)控中心、室內(nèi)智能系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備，如：系統(tǒng)管理電腦終端、前端調(diào)制解調(diào)器及附屬設(shè)備、閉路攝像監(jiān)視系統(tǒng)室內(nèi)設(shè)備、保安巡更系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備。二類設(shè)備：監(jiān)控中心室外的智能系統(tǒng)末端設(shè)備、設(shè)施，如：遠(yuǎn)紅外探測器、緊急求助按鈕、煤氣泄漏報(bào)警、保安電子巡更簽到器。A1.2、建立設(shè)備管理責(zé)任制監(jiān)控總值班室人員負(fù)責(zé)一類設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)保養(yǎng)和故障處理。維修部負(fù)責(zé)室外二類設(shè)備設(shè)施的定期巡檢、試驗(yàn)和保養(yǎng)及住戶家中二類設(shè)備設(shè)施的故障維修。管家部負(fù)責(zé)指導(dǎo)培訓(xùn)區(qū)內(nèi)住戶正確使用室內(nèi)智能設(shè)施，減少錯(cuò)誤操作和誤報(bào)。A1.3、建立健全的各類崗位責(zé)任制，明確相關(guān)工作程序、工作制度，如：崗位職責(zé)運(yùn)行管理制度（值班規(guī)定、交接班制度、設(shè)備操作規(guī)程、設(shè)備巡檢設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)管理制度（設(shè)備日常、定期維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查制度、設(shè)備大修改造、管理程序）工作程序（報(bào)警處理程序、突發(fā)事件處理程序、自然災(zāi)害處理程序、事故處理程序）設(shè)備檔案管理制度。A2、重視人員培訓(xùn)在智能系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收階段，選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入?yún)⑴c配合相關(guān)工作，力爭盡早熟悉整個(gè)智能系統(tǒng)，并對相關(guān)上崗人員進(jìn)行崗前業(yè)務(wù)技能、技術(shù)培訓(xùn)及持續(xù)的在職培訓(xùn)。A2.1、對監(jiān)控總值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)工作原理、所轄設(shè)備的性能原理特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)。A2.2、對監(jiān)控室人員、維修部人員、管理中心相關(guān)人員進(jìn)行住宅室內(nèi)智能系統(tǒng)末端設(shè)施操作、使