最新大堂副理的崗位職責(zé)

.（感謝您閱讀和下載本文檔，更多精彩文檔，請(qǐng)關(guān)注我們，我們將一如既往為您服務(wù)）大堂副理的崗位職責(zé)一、崗位工作簡(jiǎn)介大堂副理是酒店，總經(jīng)理的代表，對(duì)外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見(jiàn)，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)與客人的關(guān)系；對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全對(duì)各部門(mén)的工作起監(jiān)督和配合作用在當(dāng)今中國(guó)特有的國(guó)情及市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用，結(jié)合賓館的經(jīng)營(yíng)方針，企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求，特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制，并依此接受各部門(mén)的監(jiān)督。三、工作原則1顧客至上，服務(wù)第一。2依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益四、職責(zé)1代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對(duì)館內(nèi)所有部門(mén)和地區(qū)(包括個(gè)人)的一切投訴，聽(tīng)取賓客的各類意見(jiàn)和建議；2會(huì)同有關(guān)部門(mén)處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、，兇殺、火警，失竊、自然災(zāi)害)；3解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物)；4維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲，酗酒、房客之間的糾紛等)；5維護(hù)賓館利益(索賠、催收)；6收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)反映；7維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o、整潔；8督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員)；9協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好VIP和商務(wù)樓層客人；10夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作；如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；11向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)；12發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)向酒店最高層提出解決意見(jiàn)；13協(xié)助各部維系酒店與VIP客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系；14負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作；15定期探訪各類重要客人；聽(tīng)取意見(jiàn)，并整理好呈總經(jīng)理室；16完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作；17參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。五、權(quán)限1在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作，可對(duì)有關(guān)部門(mén)提出管理要求；如遇特殊情況，需請(qǐng)示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門(mén)協(xié)商后再進(jìn)行處理，并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門(mén)簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行；2在日常工作中可對(duì)各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評(píng)，警告、發(fā)過(guò)失通知書(shū)、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分；對(duì)違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員，可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理；3可拒絕以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金無(wú)法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。六、工作規(guī)程(三)早中班工作內(nèi)容：1簽到；2閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情；3閱讀當(dāng)天VIP報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天VIP情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請(qǐng)、用車、行程、安排、房間安排等)開(kāi)房情況，團(tuán)體到達(dá)情況；4了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策，施工安排、宴會(huì)安排情況；5查閱催收情況記錄簿，了解、掌握催收情況，以便做好催收工作；6了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理；7交接“尋呼機(jī)”、“對(duì)講機(jī)”、“萬(wàn)能鑰匙”，并在交班簿簽名；8跟查及完成上班未完成的工作；9檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等)；10控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來(lái)館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩)；11在VIP到達(dá)前一小時(shí)完成檢查VIP房準(zhǔn)備工作(請(qǐng)各部務(wù)必詳細(xì)提供VIP客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料)；12代表賓館在酒店大門(mén)迎接VIP，將客人帶上房間，協(xié)助VIP辦理登記手續(xù)；13代表賓館對(duì)人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎，并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù)；14如屬必要，在VIP及商務(wù)客人居住期間，代表賓館到VIP房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷，聽(tīng)取意見(jiàn)；15隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)，回答客人的一切詢問(wèn)；16隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情；17對(duì)當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄，要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號(hào)、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果等；18接收客人遺留物品、填寫(xiě)客人遺留物品登記表，并知會(huì)有關(guān)部門(mén)；交回客人遺留的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份；19接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品，填寫(xiě)委托書(shū)一份，并簽名；交回客人托交的物品時(shí)，要求客人填寫(xiě)收條一份；20巡查大堂各處、東門(mén)及二樓車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等)；21如屬必要：對(duì)問(wèn)題的處理需第一時(shí)間，請(qǐng)示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理)；22處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來(lái)往信件；23逢星期天，將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào)，并附上大堂副理組的分析意見(jiàn)和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫(xiě))；24逢星期二，由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì)；大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人自己?jiǎn)栍?、解決客人的疑難，處理客人投訴等。因此，大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁，是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。大堂副理工作職責(zé)一、每天當(dāng)班要認(rèn)真閱讀營(yíng)業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況、客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其他重要的信息，做好一切工作安排。二、閱讀交班日志，跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作三、禮貌地接聽(tīng)電話，處理客人提出的問(wèn)題和其它部門(mén)需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 四、處理客人的投訴。 1、聽(tīng)取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽(tīng)，并做記錄以表重視。 2、對(duì)任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 3、對(duì)客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、聽(tīng)完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的，要立即向客人表示歉意，作出處理，并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)，以示酒店對(duì)客人的重視。 5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門(mén)時(shí)，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理，查清事實(shí)作出處理，大堂副理必須跟進(jìn)事件。 6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起的不快。 7、同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)特別留意投訴的客人。 8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號(hào)、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 9、將事件詳細(xì)記入大堂日志。 五、對(duì)餐廳、客房、大堂、通道等公共場(chǎng)所進(jìn)行必要的巡查，對(duì)酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)提出建議或意見(jiàn)，必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。 六、為客人提供必要的服務(wù)。 七、遇到重大問(wèn)題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并取得有關(guān)的工作指示。 八、完成上級(jí)分配的其它工作任務(wù)。 大堂副理崗位職責(zé)1）、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關(guān)事項(xiàng)。2）、處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)之問(wèn)題及其他詢問(wèn)。3）、決定是否受理客人支票。4）、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，產(chǎn)介紹房間設(shè)施。5）、檢查房間是否夠水準(zhǔn)。6）、做VIP客人離店記錄。7）、處理?yè)Q鎖、換匙并做記錄。8）、處理管家部報(bào)房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間。9）、處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理，解決問(wèn)題。10）、替客人安排醫(yī)護(hù)或送院事宜。11）、於緊急事件時(shí)，必需（但沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)、決斷之指示。12）、與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告及殘疾客報(bào)告。13）、有時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后之房間走勢(shì)。14）、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行下正常及即時(shí)排除可防范之弊端。15）、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。16）、服從管理人員如總經(jīng)理、副總、助總及直屬上司指派之工作。17）、與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。18）、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳。19）、於必需時(shí)可指揮其他部門(mén)人員工作。20）、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)（前）聯(lián)合其他有關(guān)部門(mén)作出應(yīng)有之防風(fēng)措施。21）、遇危險(xiǎn)事故時(shí)而沒(méi)有高層管理人員可以請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)作出適當(dāng)決定，是否需要疏散客人。 （如火警、炸彈恐嚇）22）、對(duì)管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人意見(jiàn)。23）、貴重物品遺失被尋獲之處理。24）、留意酒店內(nèi)部工程之進(jìn)行，特別是外間承辦商工人之走動(dòng)。25）、檢查前堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟緊維修單。大堂副理崗位職責(zé)2008年04月08日 17:24:12 作者： 路易 1）、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意之客人的有關(guān)事項(xiàng)。2）、處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)之問(wèn)題及其他詢問(wèn)。3）、決定是否受理客人支票。4）、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，產(chǎn)介紹房間設(shè)施。5）、檢查房間是否夠水準(zhǔn)。6）、做VIP客人離店記錄。7）、處理?yè)Q鎖、換匙并做記錄。8）、處理管家部報(bào)房表上與接待處有出入之房間及重鎖房間。9）、處理客人投訴，用個(gè)人對(duì)酒店之認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理，解決問(wèn)題。10）、替客人安排醫(yī)護(hù)或送院事宜。11）、於緊急事件時(shí)，必需（但沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí)）作主動(dòng)、決斷之指示。12）、與保安部及接待處聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告及殘疾客報(bào)告。13）、有時(shí)間時(shí)應(yīng)盡量參與接待工作，了解當(dāng)天及以后之房間走勢(shì)。14）、巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行下正常及即時(shí)排除可防范之弊端。15）、與客人談話時(shí)可適當(dāng)推廣酒店設(shè)施。16）、服從管理人員如總經(jīng)理、副總、助總及直屬上司指派之工作。17）、與保安人員及工程人員一同檢視發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。18）、與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在住宿之客人欠帳。19）、於必需時(shí)可指揮其他部門(mén)人員工作。20）、刮臺(tái)風(fēng)時(shí)（前