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2020 1 15 可編輯 0 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 客戶關(guān)系 2020 1 15 可編輯 1 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 顧客滿意 顧客滿意 滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平 它來源于對一種產(chǎn)品內(nèi)所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較 若績效期望 顧客會十分滿意 此類顧客對品牌比較忠誠期望的形成是基于買方以往的購買經(jīng)驗 朋友和同事的影響 以及營銷者和競爭者的信息與承諾 2020 1 15 可編輯 2 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 一個滿意的顧客至少會向其他3個人講述他的經(jīng)歷 一個不滿意的顧客會向其他15個人講述他的經(jīng)歷 顧客對滿意信息的傳播 2020 1 15 可編輯 3 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 3次不愉快的經(jīng)歷造成的不好影響 需要7次愉快的經(jīng)歷來消除 顧客滿意程度的影響 2020 1 15 可編輯 4 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 成本比較 開發(fā)1個新顧客 留住個老顧客 6 一個新顧客 一個老顧客 降低營銷成本 2020 1 15 可編輯 5 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 忠誠的用戶將為銷售人員帶了什么好處 用戶會再次向我們買車 這也意味著他不會購買競爭對手的產(chǎn)品 留住老用戶比尋找一個新顧客容易 老用戶將是好的推薦者 也是我們的免費宣傳員 與老用戶進行銷售對話比較容易 2020 1 15 可編輯 6 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 顧客滿意度的測量 用戶再次購買的比例用戶可以向其他人推薦的比例用戶已經(jīng)向他人推薦的比例 2020 1 15 可編輯 7 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 分組討論 找出適合接近用戶的時機 小組 銷售的產(chǎn)品本身小組 用戶提供機會小組 廠家小組 經(jīng)銷商 2020 1 15 8 2020 1 15 可編輯 9 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 關(guān)心每一位用戶 改善與客戶的關(guān)系 提高用戶的忠誠度 在48小時內(nèi)與用戶聯(lián)系在一個月后再次與用戶取得聯(lián)系其它聯(lián)系 2020 1 15 可編輯 10 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 關(guān)心每一位用戶 正確評估用戶的推廣潛力 進行分類管理 用戶 其公司擁有多少車輛 需要 收入 營業(yè)額有多少 購買力 推廣潛力被競爭對手挖走的可能性 忠誠度 2020 1 15 可編輯 11 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 車輛移交 意味著銷售員與用戶長期聯(lián)系的開始 改善與用戶的關(guān)系 提高用戶的忠誠度 2020 1 15 可編輯 12 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 遞交新車前準備 通知顧客交款及提貨時間與售后服務(wù)共同約定遞交檢查新車檢查完畢 把車放在適當?shù)奈恢貌⒆⒁夤饩€辦理新車牌照 保險等為女顧客準備的鮮花束飲料 糖果和巧克力可以選擇的禮物照相機為兒童準備的玩具 改善與用戶的關(guān)系 提高用戶的忠誠度 2020 1 15 可編輯 13 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 歡迎顧客贈送鮮花 拍紀念照遞交產(chǎn)品說明書遞交鑰匙介紹服務(wù) 服務(wù)人員遞交名片及后續(xù)服務(wù)事宜 參觀維修車間等使用指導(dǎo) 重要的駕駛細節(jié) 操作敏感的功能 應(yīng)做的常規(guī)檢查 主動詢問周圍是否有現(xiàn)在顧客致謝并送到門口 遞交新車程序 沖洗膠卷選擇相片并送給用戶 不要忘記 改善與用戶的關(guān)系 提高用戶的忠誠度 2020 1 15 可編輯 14 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 改善與用戶的關(guān)系 提高用戶的忠誠度 更新用戶信息 計劃后續(xù)聯(lián)系 記錄每次聯(lián)系細節(jié)以月 周 日為基礎(chǔ) 制訂后續(xù)的聯(lián)系計劃聯(lián)系用戶的時間建議安排在日程表的開始 2020 1 15 可編輯 15 一汽 大眾銷售有限責(zé)任公司FAW VolkswagenSalesCompany Ltd 改善與用戶的關(guān)系