細節(jié)服務的重要性.ppt

一個細節(jié)成就一個品牌 細節(jié)服務的重要性 什么是細節(jié)服務 1 1 1 1 1 100100 1 100 1 0 什么是細節(jié)服務 討論時間 熱情的 能夠第一時間拉近和顧客距離的歡迎語 喜歡您來 至關重要的第一印象 什么是細節(jié)服務 從顧客角度出發(fā)以人為本有差別化的 個性化的 多元化的不只是滿意 而是滿意加驚喜 細節(jié)服務即為將執(zhí)行服務的規(guī)范細化 將符合本品牌定位的服務規(guī)范和待客之道傳遞給顧客 蝴蝶效應 細枝末節(jié)的小事造成的影響會不斷放大 前賢和成功人士給我們的話 老子說 天下大事必作于細 天下難事必作于易 意思是 作大事必須從小事開始 天下的難事 必定從容易的作起 海爾的總裁 張瑞敏 說過 把每一件簡單的事做好 就是不簡單 把每一件平凡的事做好 就是不平凡 古人說得好 泰山不拒細壤 故能成其高 江海不擇細流 故能就其深 所以 大禮不辭小讓 細節(jié)決定成敗 經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)轉型帶給我們的啟示 三大產(chǎn)業(yè) 第一產(chǎn)業(yè) 農(nóng)林牧副漁45 15 第二產(chǎn)業(yè) 工業(yè) 制造業(yè) 建筑業(yè)40 25 第三產(chǎn)業(yè) 服務業(yè)15 60 產(chǎn)品開始依附于服務的時代已經(jīng)來臨 價值觀念和思想的轉變 從 科學技術是第一生產(chǎn)力 到 服務開始提供最大的附加值 現(xiàn)實的挑戰(zhàn)和我們應該如何應對 同品類餐飲 顧客開始越來越選擇相對服務較好的品牌要求我們 傳遞給顧客我們擁有優(yōu)質服務的訊息 如何傳遞 著眼于細節(jié) 作為一線管理者我們應該怎么去做 感恩有你用 服務 人為先 以人為本人是傳遞服務的主體 服務不依賴技巧 而來源于每個人的精神狀態(tài)和意識人人可為在生活中 我們只要仔細觀察 就會發(fā)現(xiàn) 熱愛服務 善待顧客的人會擁有更好的工作保證和升遷機會 這是鐵定的事實 管理者需要與被管理者互動 管理過程是一個互動和默契的過程管理者的水平再高 被管理者聽不懂也是不能產(chǎn)生管理效果的需要加強對員工的培訓 提高員工的素質 從管理者開始著眼細節(jié) 管理者是讓梯子搭在什么地方的人被管理者是用正確方法搭梯子的人認真的態(tài)度科學的精神 如何強化細節(jié)管理和服務 檢查落實規(guī)章制度注重數(shù)據(jù)說話獎優(yōu)罰劣 決不姑息遷就實行表格化管理檢查監(jiān)督檢查者追蹤考核 互為監(jiān)督 制度與程序 制度的系統(tǒng)性制度的可操作性 不制訂做不到的制度學會用1 2 3 4和ABCD來制訂制度制訂制度是為了不要制度制訂制度需要嚴格的程序 管理者應該自我培養(yǎng)的品質 寬容大度敢于承擔責任享受在后廉潔自律習慣決定性格性格決定命運嘗試使用行事歷 schedule 進行工作與時間的自我管理 狼王 精神 對于優(yōu)質的細節(jié)服務 我們的目標是 熱情周到快速響應品質安全整潔規(guī)矩 Q A 黑格爾 存在就有一定的合理性 謝 謝 觀看 SMART原則S Specific具體的M Measurable可衡量的A Attainable可達到的R Relevant相關聯(lián)的T Time bound有明確的截止期限遵循SMART原則 我們試做一個行動計劃 如何設定行動計劃 行動計劃的制訂 主體 誰誰去做 誰追蹤 時間 在什么時候 截止日期完成能夠達成達成什么 具體 效果效果 有標準作為衡量依據(jù) 與我們的其他目標相關聯(lián) 是在我們宏觀