服務(wù)概述教案空乘服務(wù)藝術(shù)溝通的藝術(shù)[]PPT課件.ppt

2020 1 15 可編輯 第6講空乘服務(wù)藝術(shù) 溝通的藝術(shù) 1 2020 1 15 可編輯 第6講空乘服務(wù)藝術(shù) 溝通的藝術(shù) 第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵 1 溝通的涵義 2 溝通的分類3 溝通的特點(diǎn)4 溝通的要素 2 2020 1 15 可編輯 第6講空乘服務(wù)藝術(shù) 溝通的藝術(shù) 溝通首先是意義上的傳遞 要使溝通成功 意義不僅需要被傳遞 還需要被理解 在溝通過程中 所有傳遞于溝通者之間的 只是一些符號 而不是信息本身 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議 而不是準(zhǔn)確理解信息的意義 溝通的信息是包羅萬象的 1 溝通的涵義 3 2020 1 15 可編輯 2 溝通的分類 第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵 4 2020 1 15 可編輯 3 溝通的特點(diǎn)隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通雙向性 我們既要收集信息 又要給予信息情緒性 信息的收集會受到傳遞信息的方式所影響互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵 5 2020 1 15 可編輯 4 溝通要素 有效溝通系統(tǒng) 信息 意義 發(fā)送者 思維組織 意念 目標(biāo) 內(nèi)容 表達(dá)能力 語言 肢體語言 接收者 感官接收能力信息分析 領(lǐng)悟 理解 渠道電訊面談文字特種聲音互聯(lián)網(wǎng) 溝通環(huán)境噪音人際氛圍角色差異 第1節(jié)溝通的概念及內(nèi)涵 6 2020 1 15 可編輯 思維組織 意念 目標(biāo) 內(nèi)容 表達(dá)能力 語言 肢體語言 噪音人際氛圍角色差異 感官接收能力信息分析 領(lǐng)悟 理解 電訊面談文字特種聲音高科技 第1節(jié)溝通的概念和內(nèi)涵 7 2020 1 15 可編輯 第2節(jié)有效溝通的技巧 調(diào)整心理 自信 平等 互惠 互信 同理把握細(xì)節(jié)耐心聆聽適時 恰當(dāng)反饋具有幽默感學(xué)會拒絕 溝通失敗之後還是不斷地溝通這時候耐性及品德就顯得特別重要 8 2020 1 15 可編輯 同理心情 將心比心 人性有共同點(diǎn)感同身受放鬆心情 若你願意多花點(diǎn)耐心暢所欲言 在他話裡了解他內(nèi)心想法設(shè)身處地 站在對方立場為他著想相信對方 能感受到你的誠意就事論事 避免人身批評直接說明 9 2020 1 15 可編輯 把握細(xì)節(jié) 時機(jī) 時間點(diǎn) 對方情緒點(diǎn) 環(huán)境 地點(diǎn)與周邊環(huán)境 手段 面談 紀(jì)要 信函 備忘錄或電話 的精心選擇積極聆聽 設(shè)身處地的理解信息涵義有效利用提問等反饋手段 使發(fā)送到信息或意義得到進(jìn)一步明確理解 10 2020 1 15 可編輯 耐心傾聽 80 20法則 80 聆聽 20 說服反饋?zhàn)⒁晫Ψ?有助於集中注意力 還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言 微笑和點(diǎn)頭可以表示你有把對方的話聽進(jìn)去適時地提出問題 可使對方感到你全神貫注地傾聽 如 然後呢 最佳表達(dá)者通常是最佳聆聽者 11 2020 1 15 可編輯 培養(yǎng)幽默感 幽默感是溝通的潤滑劑可以緩衝情緒帶動氣氛化解尷尬去除壓力保持赤子之心充滿好奇學(xué)習(xí)講笑話自我解嘲強(qiáng)調(diào)重點(diǎn) 12 2020 1 15 可編輯 適時反饋 欣賞讚美 提問 把握時機(jī) 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)對方傑出的行為可上前表達(dá)你欣賞之意 真心誠意 專心注視 誠懇相處 具體明確 使用一些具體的字眼 讓人感覺是被欣賞或被理解 13 2020 1 15 14 2020 1 15 可編輯 提問的藝術(shù) 一般以開放性問題開頭 但是要懂得用封閉式問題引導(dǎo)方向控制談話節(jié)奏 對不明白或有歧義理解的問題以封閉式問題確認(rèn)避免連續(xù)多個問題 避免無用的引導(dǎo)性問題避免太專業(yè)性的術(shù)語注意體態(tài) 眼神 表情 動作等肢體語言的配合有魯莽之類問題時或失誤言語時及時道歉6W3H方法明確有關(guān)細(xì)節(jié) why when what where who which how howmany howmuch 15 2020 1 15 可編輯 拒絕的藝術(shù) 學(xué)會拒絕 說 不 是為使生活更好 直接說明 說明原因 如時間不允許 環(huán)境的限制 同事不答應(yīng) 婉轉(zhuǎn)拒絕 先安撫 多協(xié)調(diào) 再改變 溫和堅持 注視聆聽 態(tài)度堅定 安靜應(yīng)對 注意聽 不開口 不答應(yīng) 巧妙轉(zhuǎn)移 提出好理由 讓對方接受 16 2020 1 15 可編輯 第2節(jié)有效溝通的技巧 有效溝通的四個原則有明確的溝通目標(biāo)重視每個細(xì)節(jié)要達(dá)到你的至少一個目標(biāo)適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化 17 2020 1 15 可編輯 三 書面信息溝通writing KittyO Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧 1 不要強(qiáng)調(diào)你為讀者做了什么 而要強(qiáng)調(diào)讀者能獲得什么或能做什么 今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運(yùn) 你們訂購的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船 預(yù)計在9月30日抵達(dá)貴處 2 參考讀者的具體要求或指令 你的訂單 你定購的真絲服裝 3 除非你有把握讀者會感興趣 否則盡量少談自己的感受 我們很高興授予你5000元信用額度 你的牡丹卡有5000元的信用額度 第2節(jié)有效溝通的技巧 18 2020 1 15 可編輯 KittyO Locker關(guān)于書面溝通的6方面技巧 4 不要告訴讀者他們將會如何感受或反應(yīng) 你會很高興聽到你被公司錄用的消息 你通過了公司的全部考核 你被錄用了 5 涉及褒獎內(nèi)容時 多用 你 而少用 我 我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險 作為公司的一員 你會享受到健康保險 6 涉及貶義的內(nèi)容時 避免使用 你 為主語 以保護(hù)讀者的自我意識 你在發(fā)表任何以在該機(jī)構(gòu)工作經(jīng)歷為背景的文章時 必須要得到主任的同意 本機(jī)構(gòu)的工作人員在發(fā)表以在此工作經(jīng)歷為背景的文章時 必須要得到主任的同意 19 2020 1 15 可編輯 第3節(jié)溝通的障礙 1 發(fā)送者的障礙環(huán)境刺激接收者的態(tài)度和價值觀接收方的需求和期望2 理解障礙語言 語義問題概念及名詞理解偏差溝通的長度狀態(tài)的影響3 接受者的障礙偏見發(fā)送方和接收方之間的人際沖突 20 2020 1 15 可編輯 練習(xí) 分成2個小組 各其中一個小組成員以手中課本及筆紙擺出一個造型 另外一個小組成員在本小組派出之探子的指導(dǎo)下對對方小組建造之模型進(jìn)行模仿 交互輪替 其后對照模仿的結(jié)果 討論差異所在 21 ThankYou 22 2020 1 15 可編輯 Discussion 1 Background 你是一位宇航員 與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球 原計劃去與已經(jīng)降落月球 作為基地的太空母船會合 然而 因機(jī)械故障 你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面 降落時許多設(shè)備受到損壞 而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行到達(dá)太空母船 下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備 請依據(jù)其重要性分別標(biāo)出1 15 以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍 比如 你們的體力只能帶13件 就只好放棄另外兩件 23 2020