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文檔簡介
參考范文售后客服工作規(guī)劃怎么寫- 1 -客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,4s店售后工作計(jì)劃.客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”).2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測等等.3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系,開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系,讓客戶得到以下服務(wù):(1)詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見;(2)詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng),如免費(fèi)檢測周,優(yōu)惠服務(wù)月,汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等,內(nèi)容、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶售后服務(wù)工作規(guī)定1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成.2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案.客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款.3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間.4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興趣的話題與之交流.電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見,以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度.對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理.能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加以研究,找出辦法;仍不能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法.并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù).5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系.電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心.6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出.7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存.8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后),并歸檔保存.(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作.(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存檔保存.(六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”.一.售后總體目標(biāo).“優(yōu)化管理,穩(wěn)步發(fā)展.”201_年我們的成績有目共睹,雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐3謴?qiáng)勁的勢(shì)頭,我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題,以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào),“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對(duì)客戶問題,要求我們從實(shí)際出發(fā),提出問題的解決辦法,最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營目標(biāo).建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手:(一)完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè).擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì),才能夠更好的面對(duì)客戶帶來的各種需要處理的問題,明確各部門工作職責(zé),消除管理職責(zé)的模糊概念,明確劃分各部,各崗位的應(yīng)盡的職責(zé),服務(wù)于整體.(二)加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理.服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容,關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶贊譽(yù)度和4S店對(duì)外專業(yè)度,整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程,把按照流程作為一種行為習(xí)慣,高標(biāo)準(zhǔn),高要去,用行為去改變售后服務(wù)方法,爭取改變一個(gè)新的面貌.對(duì)于車間維修作業(yè),除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通,尤其注意維修之前,維修過程中,維修完工之后三個(gè)階段主要問題的溝通,把問題具體化,把故障清晰化.(三)加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高.前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外,還要不斷強(qiáng)化接車技巧,尤其對(duì)于疑難問題的解決和分析,為服務(wù)于前臺(tái)工作,可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座,針對(duì)常見問題,各個(gè)攻破,一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力,而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流,讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢.對(duì)于車間技術(shù)人員,通過培訓(xùn),日常集體學(xué)習(xí),探討提高分析問題解決問題的能力,關(guān)系到我們4S店整體的對(duì)外技術(shù)形象,汽車技術(shù)的不斷提高和更新,逆水行舟不進(jìn)則退,要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神.(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理.好的團(tuán)隊(duì)離不開有效的監(jiān)督和管理,尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié),保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求,注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形,如維修挑單,洗車清潔不夠,工作人員不配合等,嚴(yán)懲分明,敢于獎(jiǎng)懲,維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范.對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平,公正,公開的原則,堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益化,保障個(gè)人利益化,實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度,努力營造濃厚的工作氛圍,提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力.(五)促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作.以更加開放的胸襟,以營利為宗旨,服務(wù)于整體大局,爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作,尤其是在客戶索賠,備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享,促進(jìn)良性競爭,此外加強(qiáng)對(duì)外交流,擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績的提升,打開市場,合理利用浪費(fèi),服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力.二.售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo).1.人員定編.2.產(chǎn)值計(jì)劃(一)營業(yè)指標(biāo).1.實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬.其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬,車間維修及索賠不少于380萬2.實(shí)現(xiàn)客戶贊譽(yù)度CSI全年至少93%以上.3.基盤客戶數(shù)1500人.4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天,月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái),保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).5.車輛返修率低于2%.6.開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次.7.保修索賠不小于95%.8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次.9.年度純正配件采購不少于80萬,基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求.配件營銷指標(biāo)達(dá)到萬.10.精品銷售達(dá)到30萬以上,基本精品配件庫存達(dá)到10萬以上.(二)管理指標(biāo).1)主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作.除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作,部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作,有利于部門間的溝通和協(xié)作.如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題,或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題,其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次.專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次,車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年,對(duì)于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總結(jié)性活動(dòng)不少于3次.2)開展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次,通過集體活動(dòng),增強(qiáng)部門活力,提升集體凝聚力.3)提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績,客戶贊譽(yù)度,員工關(guān)懷方面的提升.(三)產(chǎn)值分配:3.各項(xiàng)改善措施.(一)前臺(tái)改善計(jì)劃.20_年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作.1.聯(lián)系忠誠客戶,吸引新客戶,維護(hù)好客戶關(guān)系,隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化,把業(yè)務(wù)做精,做強(qiáng),做大,提高客戶贊譽(yù)度,減少客源的流失,特別是忠誠客戶的流失,顯的尤為重要,可根據(jù)客戶回廠次數(shù),客戶的品質(zhì)作為客戶赤誠度的評(píng)價(jià)指標(biāo),找出我們的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象.2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析,服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施,只有不斷總結(jié),自身才能不斷進(jìn)步.3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn).業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程,疑難技術(shù)問題的處理分析,管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力,內(nèi)部人員提倡主動(dòng)的“批評(píng)和自我批評(píng)”,創(chuàng)造優(yōu)良的工作氣氛,4.促進(jìn)精品的銷售力度.給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限,提高靈活度,對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的,可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià);培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷認(rèn)識(shí),制定完善合理的精品推銷方案,提出有效激勵(lì),促進(jìn)精品銷售.5.加強(qiáng)公司部門的溝通,維護(hù)公司日常正常秩序,明確售后各部門工作職責(zé),充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任,為公司的發(fā)展作出努力,對(duì)于消極思想,消極行為要采用合理的方法解決,充分給與糾正,解決為主,考核為輔,獎(jiǎng)懲分明.(二).保險(xiǎn)改善計(jì)劃:保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù),其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30以上,現(xiàn)在維修市場競爭很激烈,不但是其它4S店之間競爭,社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶,所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù).為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升,要完成此項(xiàng)指標(biāo):A.加大續(xù)保力度;B.提高理賠單車產(chǎn)值,C強(qiáng)化客戶贊譽(yù)度.可以從以下幾個(gè)方面入手:評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源.對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估,從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ).基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo),為售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬左右.多角化保險(xiǎn)銷售渠道.鼓勵(lì)新車投保,鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹,售后人員參與續(xù)?;顒?dòng),并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案.定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算.主動(dòng)挖掘客戶:匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員,給與有效的激勵(lì)方案,挖掘現(xiàn)有的客戶資源,進(jìn)行跟蹤回訪,程度吸引我處續(xù)保.通過保險(xiǎn)系統(tǒng),有針對(duì)性開發(fā)客戶資源.有內(nèi)到外,從本點(diǎn)客戶資源入手,整理尤其是20_.6至今的客戶資源注意整理,對(duì)于購車時(shí)間在20_.2-20_.6月及的_區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪.其三就是整理_區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單.針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則.保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí),或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng),可效仿競爭對(duì)手,薄利多銷,重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上.強(qiáng)化接車流程,尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力.要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題,提出改善措施,增強(qiáng)自身的接車水平.提高維修進(jìn)度,匹配相應(yīng)的維修人員,保證出廠效率.三.客服改善計(jì)劃:1)忠誠客戶的維護(hù),提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力,增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴.2)監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)SA對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施,對(duì)客人的不滿情緒消除,提高客人贊譽(yù)度和誠信度.3)指定完善的部門工作流程,崗位職責(zé)具體到個(gè)人,如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作,續(xù)保,店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì),文檔的整理工作.4)關(guān)于SA的客戶贊譽(yù)度,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,解決問題,維護(hù)公司利益.1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù),在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后,業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案,裝入檔案袋,4s店售后工作計(jì)劃.客戶有關(guān)情況包括:客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期,送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目,保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期,客戶希望得到的服務(wù),在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見客戶檔案基本資料表).2、根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料,研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求,找出下一次服務(wù)的內(nèi)容,如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本
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