電話銷售培訓(xùn)-IBM.ppt

1 Isalescenter PowerofOne R TelesaleswithResults 2 議程 電話銷售什么是電話銷售電話銷售禮節(jié)電化銷售技巧電話銷售流程 什么是電話銷售 4 電話銷售的特點(diǎn) 優(yōu)勢(shì) 1 成本低2 節(jié)省時(shí)間3 方便查詢資料 記錄溝通內(nèi)容4 個(gè)人形象對(duì)銷售的影響減少5 客戶覆蓋面大 可以接觸更多客戶及客戶多層面的聯(lián)系人 劣勢(shì) 1 多種溝通技巧得不到充分利用2 不利于復(fù)雜解決方案的銷售 演示 文件分享3 需要很強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力 詞匯 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)調(diào)轉(zhuǎn)換 5 溝通方式的不同 6 IBM COM架構(gòu) I BLocationERC MRCSector GMBTelecoverage 電話銷售禮節(jié) 8 需要注意的商務(wù)禮節(jié) 接聽(tīng)電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問(wèn)候來(lái)電者 自報(bào)公司名稱及介紹自己 詢問(wèn)對(duì)方信息 并提供支持結(jié)束時(shí) 要感謝客戶打來(lái)電話并等對(duì)方先掛電話打出電話問(wèn)候接聽(tīng)者 自報(bào)公司名稱及介紹自己估計(jì)需要的時(shí)間 詢問(wèn)現(xiàn)在是否方便結(jié)束時(shí) 要感謝客戶接聽(tīng)電話并等對(duì)方先掛電話 注意稱呼對(duì)方姓名以示尊重 9 其他電話禮節(jié) 語(yǔ)速平緩 語(yǔ)音清晰不能吃口香糖 吃東西 喝水背景音樂(lè)聲音不要影響通話保持好心情有禮貌的結(jié)束通話如果做出承諾 就必須執(zhí)行 如果需要客戶等待取得客戶同意時(shí)間限制在1 之內(nèi)感謝客戶耐心等待如果中間需要中斷電話需要向客戶解釋原因 電話銷售技巧 11 電話銷售技巧 聽(tīng)覺(jué)型25 感覺(jué)型40 視覺(jué)型35 客戶類型 12 各類型的行為特征 視覺(jué)型1 能在同一時(shí)間里兼顧數(shù)件事 并引以為榮 2 要求環(huán)境整潔 東西擺放整齊 3 說(shuō)話簡(jiǎn)短輕快 聲調(diào)平和 不耐煩羅嗦 4 說(shuō)話開(kāi)門見(jiàn)山 聲大 響亮 快速 5 在乎事情的重點(diǎn) 不在乎細(xì)節(jié) 6 呼吸較快而淺 聽(tīng)覺(jué)型1 在乎事情的細(xì)節(jié) 說(shuō)話內(nèi)容詳細(xì) 或會(huì)有重復(fù)的情況出現(xiàn) 2 愛(ài)說(shuō)話 而且往往滔滔不絕 3 重視環(huán)境的寧?kù)o 難以忍受噪音 4 做事注重程序 步驟 按部就班 5 說(shuō)話時(shí)常用連接詞 如 為什么會(huì)這樣呢 那是因?yàn)?6 呼吸平穩(wěn) 感覺(jué)型1 喜歡被別人關(guān)懷 注重感受 情感 心境 2 不在乎好看或好聽(tīng) 而重視意義感覺(jué) 3 呼吸慢而深 4 說(shuō)話聲音低沉而慢 使人有深思熟慮的感覺(jué) 5 不善多言 可長(zhǎng)時(shí)間靜坐 6 說(shuō)話多提及感受 經(jīng)驗(yàn) 7 往往一次不能說(shuō)完一句完整的句子 而要分兩三次才能說(shuō)完8 批評(píng)的話多針對(duì)別人對(duì)自己的態(tài)度 不如意的事情等 13 類型配合 與慣用內(nèi)視覺(jué)的人配合1 他較難長(zhǎng)時(shí)間集中注意力 所以說(shuō)話應(yīng)扼要 簡(jiǎn)短 保持輕快節(jié)奏 2 給他講道理或解釋時(shí) 多做示范 少說(shuō)道理 3 多用視覺(jué)型詞語(yǔ) 4 討論事情時(shí) 問(wèn)他 你有什么看法 前面看得通嗎 仔細(xì)看看還有什么遺漏嗎 與慣用內(nèi)聽(tīng)覺(jué)的人配合1 多與他交談 當(dāng)他說(shuō)話時(shí) 點(diǎn)頭表示你在用心聆聽(tīng) 2 多用不同的語(yǔ)氣 聲調(diào) 音量 高低和快慢表示出你的思想 3 說(shuō)話和討論事情 要一步一步地說(shuō)明白 并把其中的先后次序排列清楚 4 把規(guī)則 做法說(shuō)清楚 齊全 5 叫他重復(fù)一次你說(shuō)過(guò)的指示 你也經(jīng)常重復(fù)他說(shuō)過(guò)的話 6 多用電話 傳真來(lái)保持聯(lián)絡(luò) 7 多引用規(guī)則及權(quán)威人士說(shuō)過(guò)的話 8 討論事情時(shí) 問(wèn)他 規(guī)則是怎樣說(shuō)的 還有什么可以補(bǔ)充的 等 與慣用內(nèi)感覺(jué)的人配合1 盡量以悠閑的態(tài)度對(duì)待他 2 多問(wèn)他的感受 因?yàn)樗释涣私?被接受 3 多提及過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和心得 4 他注意榮譽(yù) 名聲 謹(jǐn)慎 踏實(shí) 5 多談人生經(jīng)驗(yàn)及感覺(jué) 6 讓他接觸實(shí)物樣板 并與有關(guān)的人直接接觸 7 他喜歡動(dòng)手做 喜歡親手做的感覺(jué) 8 說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)應(yīng)較緩慢 低沉 9 討論事情時(shí) 問(wèn)他 你覺(jué)得怎樣 感覺(jué)到會(huì)順利嗎 還有什么擔(dān)心的地方 14 電話中的你 自信有激情樂(lè)于助人專業(yè)可信任 15 盡量正面表述 減少負(fù)面用語(yǔ)在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí) 溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇正面意思的詞可能用語(yǔ) 很抱歉讓你久等 抱歉 實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方 久等 這個(gè)感覺(jué) 更好表達(dá) 感謝您的耐心等待可能用語(yǔ) 我們不能這樣做更好表達(dá) 我們可以做的是 2 能用 我 則不用說(shuō) 你 對(duì)于大量日常習(xí)慣用 你 開(kāi)頭的表達(dá) 如有可能盡量用 我 代替 你 體會(huì)二者給人的感覺(jué)是不一樣的可能用語(yǔ) 你弄的不正確 更好表達(dá) 我得到了不同的結(jié)果 讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事可能用語(yǔ) 你還是沒(méi)弄明白 這次聽(tīng)好了更好表達(dá) 也許我說(shuō)的不夠清楚 請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍 語(yǔ)言表達(dá)技巧 16 3 能不用 不 就不說(shuō)避免說(shuō) 這是公司的政策 我也沒(méi)辦法應(yīng)當(dāng)說(shuō) 根據(jù)多數(shù)人的情況 我們公司目前是這樣規(guī)定的 但我一定盡力而為避免說(shuō) 我是新來(lái)的 不知道這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該如何解決應(yīng)當(dāng)說(shuō) 這個(gè)問(wèn)題很特別 少見(jiàn) 讓我替您問(wèn)一位我們更資深的同事4 涉及企業(yè)形象 避免就事說(shuō)事如果有客戶一個(gè)電話轉(zhuǎn)到你這里 抱怨他在前一個(gè)部門所受的待遇 你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類抱怨了 為了表達(dá)對(duì)客戶的理解 你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢 避免說(shuō) 您說(shuō)得對(duì) 他們經(jīng)常這樣應(yīng)當(dāng)說(shuō) 我完全了解您的苦衷如果你的同事去上廁所 打水 吃飯 你沒(méi)有必要對(duì)客戶說(shuō) 對(duì)不起 他去 了 應(yīng)當(dāng)說(shuō) 對(duì)不起 他現(xiàn)在離開(kāi)座位了 我能幫您嗎 語(yǔ)言表達(dá)技巧 17 語(yǔ)言表達(dá)技巧 5 減少口頭禪與地方語(yǔ) 英語(yǔ)單詞 你知道靚女 酷哥 不會(huì)的啦 哇塞 你好棒哦 沒(méi)問(wèn)題 搞定 小case XXXX TCT 語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)從 生活隨意型 轉(zhuǎn)到 座席專業(yè)型 18 其它技巧 聲音 語(yǔ)調(diào) 有音階音量 稍大頻率 80字 分鐘音質(zhì)清晰 Smile 電話銷售流程 20 IBMCallModel 21 如何準(zhǔn)備 致電目的了解最新的產(chǎn)品及解決方案電話記錄客戶信息行業(yè)潛在機(jī)會(huì)IT環(huán)境現(xiàn)狀潛在IBM產(chǎn)品解決方案機(jī)會(huì)潛在的反對(duì)意見(jiàn)IT前景BANT政治下一步執(zhí)行計(jì)劃 22 開(kāi)始 問(wèn)候自我介紹簡(jiǎn)單說(shuō)明致電意圖詢問(wèn)對(duì)方信息 找對(duì)人詢問(wèn)時(shí)間是否合適征求對(duì)方同意 我們幫助客戶買產(chǎn)品 不是推銷客戶不需要的產(chǎn)品 23 詢問(wèn)客戶需求 業(yè)務(wù)需求保持市場(chǎng)占有率減少開(kāi)支增大銷售額改善服務(wù)狀況 個(gè)人需求升職避免丟失工作加薪降低工作量 24 如何提問(wèn) OpenHow what where when who why Tellmeabout Describeforme ClosedControlUsedtogetcontroloftheconversationbackConfirmingUsedtocheckunderstanding 25 ControlQuestions Isthatimportanttoyou Doesthisconfigurationmeetyourneed Canallyourpeopleusethis Willyourmanagerbeinvolved Shouldwecallontheproductiondirector Wouldyouliketogoahead MayIhaveafirmorderforthat 26 ConfirmingQuestions Soyouaremostconcernedaboutprice AsIunderstandit theMDwillapprovethis YouaretellingmethatyourPCsareleased Soyourprimaryobjectiveisproductivity AmIrightinbelievingthatyouagree 27 積極傾聽(tīng) 認(rèn)可回應(yīng)澄清總結(jié) 傾聽(tīng)能力測(cè)試 28 你的一位下級(jí)對(duì)你說(shuō) 我在完成你交代的工作時(shí)遇到一個(gè)問(wèn)題 我收集了所有的資料 但我不知道怎樣把它們綜合起來(lái)才能突出重點(diǎn) 你的回答 1 我理解你 這項(xiàng)工作的確很難 更何況你沒(méi)有這方面的經(jīng)驗(yàn)2 我有個(gè)主意 去找小江 他有這方面的經(jīng)驗(yàn) 他能幫你 3 如果我沒(méi)有理解錯(cuò)的話 你是要我?guī)湍阃瓿晒ぷ?4 我已經(jīng)和你解釋過(guò)怎么樣做的 你必須要努力去完成 5 你的綜合概括能力不行 6 你是如何綜合你所收集的資料的 例1 29 例2 一位同事對(duì)你說(shuō) 你看到今天早上小田的表情嗎 我看說(shuō)不定他又和老商吵架了 我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快 我可不希望他出錯(cuò) 你的回答 1 你有消息嗎 到底是怎么回事啊 2 你不用擔(dān)心 會(huì)沒(méi)事的 我清楚小田這人 他會(huì)消氣的 3 你把這事看得太嚴(yán)重了 你不必要也扯進(jìn)去 4 你是為小田擔(dān)心 因?yàn)樗屠仙逃蟹制?5 那么今天中午你和小田一起吃飯吧 安慰一下他 6 如果小田拉長(zhǎng)臉的話 那一定是因?yàn)樗趾屠仙坛臣芰?而且這次比往常更嚴(yán)重 30 例3 你的一位員工對(duì)你說(shuō) 我想今天早點(diǎn)下班 我必須要到托兒所去接我的女兒 但是我的自行車去修理了 所以如果和平常一樣六點(diǎn)走的話 會(huì)來(lái)不及的 你的回答 1 這個(gè)月你已經(jīng)是第三次要求早走了 你應(yīng)該知道這樣對(duì)整個(gè)部門的工作運(yùn)行不好 2 你想早點(diǎn)下班 為了先去取修理好的自行車 3 你要早點(diǎn)下班 4 去吧 這星期加點(diǎn)班把時(shí)間補(bǔ)上就行了 5 你需要我的許可能早點(diǎn)下班 6 這的確是麻煩事 但應(yīng)該可以解決的 這樣吧 早走1小時(shí) 可以嗎 31 例4 你的一位同事對(duì)你說(shuō) 我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了 煩死了 每天做同樣的工作是很枯燥的 我感到 我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作 但并不能滿足自己 我需要其他東西 比如說(shuō)能再一次證明自己能力的新工作 你的回答 1 經(jīng)過(guò)這四年的工作 你認(rèn)為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切 并且能擔(dān)任更重要的職位 2 我能理解你 現(xiàn)在的工作對(duì)你來(lái)說(shuō)是很枯燥 3 那么 你對(duì)于自己打算做什么有個(gè)明確的主意嗎 4 這么說(shuō) 你是想換個(gè)職位 5 我建議你和人事部主管談一下 考慮一下能不能換個(gè)職位 6 你沒(méi)耐心 我不認(rèn)為你掌握了現(xiàn)在這個(gè)職務(wù)的所有一切 你再好好想想吧 32 例5 你的同事對(duì)你說(shuō) 這到底是怎么回事 主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個(gè)工作 他不知道自己到底要什么嗎 不管怎樣 我可不想再做第五次了 我還有其它很多事要做 你的回答 1 這沒(méi)什么大不了的 老弟 你知道因?yàn)樾吕习宓年P(guān)系 主管這陣子做事很小心 時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)好的 2 冷靜點(diǎn) 光生氣也解決不了問(wèn)題 3 你知道要你重新做的原因嗎 4 你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達(dá)一下你的意見(jiàn) 5 為什么你不在明天下午開(kāi)會(huì)的時(shí)候 把這問(wèn)題提出來(lái) 6 你和我說(shuō) 你對(duì)主管很不滿意是因?yàn)樗呀?jīng)第四次要你重做同樣的工作 而你有其他的事要做 33 例6 你的一位同事對(duì)你說(shuō) 天哪 我也不知道怎樣和你說(shuō) 事情是這樣的 我不是針對(duì)他 但你知道嗎 那個(gè)新來(lái)的 你看見(jiàn)他是怎樣對(duì)待職員嗎 他對(duì)他們的說(shuō)話方式 整天沒(méi)事做的到處亂逛 你知道嗎 在這段時(shí)間內(nèi) 工作沒(méi)有任何進(jìn)展 你的回答 1 你應(yīng)該和他談?wù)?2 你對(duì)新同事有意見(jiàn) 你對(duì)我說(shuō)了 卻有覺(jué)得不太好意思 是嗎 3 你有沒(méi)有收到下面職員的抱怨 4 你對(duì)他有意見(jiàn) 肯定是因?yàn)槟惚仨毺嫠瓿晒ぷ?5 這樣說(shuō)一個(gè)新同事的壞話 不是很好吧 6 我為你感到不平 你的運(yùn)氣不好 希望時(shí)間能改變他 34 例7 你的一位同事對(duì)你說(shuō) 你有五分鐘嗎 是關(guān)于小陸的事 你的回答 1 當(dāng)然了 我們應(yīng)該一起來(lái)討論這件事 我能幫你什么呢 2 不 現(xiàn)在不行 下午兩點(diǎn)行嗎 3 又怎么了 4 你有關(guān)于這件事的最新消息嗎 5 你肯定是要和我說(shuō)這件事已經(jīng)結(jié)束了 6 你現(xiàn)在要和我談關(guān)于小陸的事 35 例8 你的一位同事對(duì)你說(shuō) 我想如果我去參加一個(gè)人事關(guān)系的培訓(xùn) 比如 激勵(lì)和管理一個(gè)團(tuán)隊(duì) 這肯定能有助于我更好的領(lǐng)導(dǎo)我的員工 你的回答 1 這很好 我欣賞你的態(tài)度 這說(shuō)明你很有上進(jìn)心 也能嚴(yán)格的要求自己 2 你和你的職員有何溝通的困難 3 你認(rèn)為通過(guò)培訓(xùn)會(huì)提高你的管理能力 4 這很好 你肯定會(huì)找到一個(gè)合適的培訓(xùn)課程 我這里正好有 些資料 你拿去看看吧 5 最好的辦法是參加下月初的公司內(nèi)部培訓(xùn) 我馬上打電話給培訓(xùn)部主管 他會(huì)安排一切的 6 你希望去參加培訓(xùn)是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的高級(jí)職員們都成功地參加過(guò)類似的培訓(xùn) 36 例9 老何 上海一家大公司的高級(jí)職員 我希望能協(xié)調(diào)我的工作時(shí)間和私人時(shí)間 每天都趕命 把時(shí)間都浪費(fèi)在公共汽車上 晚上回家總是會(huì)很晚 不能做我想做的事 你的回答 1 你希望做些什么事呢 2 這么說(shuō) 你希望工作和住處離得很近 3 有個(gè)好辦法能協(xié)調(diào)工作時(shí)間和私人時(shí)間 那就是去參加時(shí)間管理的培訓(xùn)課程 4 公共汽車 上班 睡覺(jué) 看來(lái)你是不適合這種生活的 5 大都市的生活就是這樣 這對(duì)每個(gè)人都不容易 不過(guò)馬上就有假期了 休息一陣會(huì)好些 6 老何 不要這么想 這樣會(huì)影響你的情緒的 37 例10 你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見(jiàn) 他的回答 我沒(méi)有什么特別的意見(jiàn) 不管我換不換職位 只要不解雇就夠了 剩下的就不是我的問(wèn)題了你的回答 1 只要你不丟掉工作 其他的你沒(méi)有什么特別意見(jiàn) 2 如果你的職位有危險(xiǎn)的話 你想怎么辦 3 如果會(huì)解雇你的話 你肯定不會(huì)這樣說(shuō)的 4 以你的學(xué)歷和經(jīng)歷 你不必?fù)?dān)憂 公司不會(huì)解雇你的 5 說(shuō)吧 你肯定有什么看法 而且這事也和你有關(guān) 6 你應(yīng)該更加關(guān)心這事 不管怎么說(shuō) 這件事挺重要的 38 答案表 39 40 你向一位同事征求關(guān)于公司正在進(jìn)行的重組的意見(jiàn) 他的回答 我沒(méi)有什么特別的意見(jiàn) 不管我換不換職位 只要不解雇就夠了 剩下的就不是我的問(wèn)題了 你向一個(gè)客戶推銷一種產(chǎn)品 詢問(wèn)其意見(jiàn) 他回答 我沒(méi)有什么特別的意見(jiàn) 不管產(chǎn)品如何 只要滿足我們項(xiàng)目的要求就可以了 剩下的就不是我的問(wèn)題了 你的回答 1 只要你不丟掉工作 其他的你沒(méi)有什么特別意見(jiàn) 重新組合 只要滿足項(xiàng)目要求 什么產(chǎn)品無(wú)所謂 跟客戶確認(rèn)有推銷更好產(chǎn)品的機(jī)會(huì) 2 如果你的職位有危險(xiǎn)的話 你想怎么辦 了解 如果產(chǎn)品不符合項(xiàng)目要求 你想怎么辦 詢問(wèn)是否接受更好的產(chǎn)品 3 如果會(huì)解雇你的話 你肯定不會(huì)這樣說(shuō)的 演繹 如果產(chǎn)品不符合要求的話 你肯定不會(huì)這樣說(shuō) 跟客戶確認(rèn)此產(chǎn)品的機(jī)會(huì) 4 以你的學(xué)歷和經(jīng)歷 你不必?fù)?dān)憂 公司不會(huì)解雇你的 支持 就這個(gè)項(xiàng)目的要求 你不用擔(dān)心 肯定可以滿