商場服務(wù)臺工作規(guī)范.doc

商場服務(wù)臺工作規(guī)范 要求：接聽電話時應(yīng)態(tài)度溫和，語言得體，對顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回答并使用文明用語，如： 接聽語: 您好，服務(wù)臺; 道別語: 謝謝您的寶貴意見;(意建、建議) 對不起!我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進;(服務(wù)質(zhì)量投訴) 對不起!我們會按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請您放心。(商品質(zhì)量投訴) 一、咨詢服務(wù) 1、建立并維護接待員備忘錄，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進行記錄; 2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)： 1)新商品、生疏商品或其他接待員備忘錄未做登記的查明后須進行登記; 2)詢問詳細功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋; 3)顧客需即時購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復(fù); 二、受理投訴和意見建議 設(shè)立顧客意見、建議登記本，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴; 1、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調(diào)查落實，查清后一定嚴(yán)肅處理; 2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保*等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理; 3、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。 對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實處理，并答復(fù)顧客。 三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查 1、協(xié)助分部經(jīng)理對分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場巡視檢查，記錄在服務(wù)分承包方檢查記錄本，每周組織一次對現(xiàn)場各樓層、柜臺等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理; 2、協(xié)助企劃分部促銷*檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、POP、標(biāo)識、設(shè)備、人員、商品等; 要求： 1)協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況; 2)一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標(biāo)識、水牌到位; 3)協(xié)助檢查維護現(xiàn)場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生; 4)協(xié)助部門做好一樓廣嘗藝術(shù)大舞臺等各項活動準(zhǔn)備及收尾工作并跟進廣場衛(wèi)生清理情況 四、跟進巴士車運行情況 1、每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復(fù)處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及時上報分部經(jīng)理; 2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn); 3、每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運行狀況，顧客需求等，并對巴士運情況進行總結(jié)分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報分部經(jīng)理; 五、匯總工作 每周及每月盤點時對顧