流程穿越省公司培訓(xùn)課件（20080415）

中國移動通信有限公司 流程穿越工作培訓(xùn)課件 省公司版 1 目錄 第一部分 理念篇 流程穿越的現(xiàn)狀 第二部分 執(zhí)行篇 第三部分 案例篇 流程穿越的概念 2 流程穿越的概念 流程穿越是以客戶為導(dǎo)向經(jīng)營管理體系的重要內(nèi)容和實(shí)施的切入點(diǎn)。 流程穿越是讓業(yè)務(wù)流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關(guān)卻極少執(zhí)行流程的人員，以普通的流程執(zhí)行者的角色按照流程規(guī)則實(shí)際執(zhí)行流程，直接到客戶接觸層面進(jìn)行現(xiàn)場體驗(yàn)，獲得對流程現(xiàn)狀的真實(shí)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的方法。 流程穿越也稱流程體驗(yàn)，流程穿越強(qiáng)調(diào)行為，流程體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)感受。 3 與流程穿越相關(guān)的幾個(gè)易混淆的概念 流程穿越 工作檢查 改善表面形象 服務(wù)“走秀” 服務(wù)檢查，挑“毛病” 流程穿越不是客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)檢查、領(lǐng)導(dǎo)視察，各概念之間的主要區(qū)別如下： 客戶滿意度調(diào)查： 服務(wù)檢查： 領(lǐng)導(dǎo)視察： 流程穿越： 重點(diǎn)挖掘客戶的直接感受，對客戶端問題進(jìn)行客觀評價(jià)，了解其存在的客觀問題。 以既定的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，重點(diǎn)了解工作現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 以參觀或體驗(yàn)感受為目的，視察形式需刻意安排，如聽報(bào)告、看展覽等。 以主觀意識提升和客觀工作改進(jìn)為目的，沒有既定的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)透過親身體驗(yàn)客觀感受。對發(fā)現(xiàn)的問題不作為整改依據(jù)，而作參考素材。最終通過跨部門協(xié)作，從根源解決發(fā)現(xiàn)的主要問題。 4 流程穿越的相關(guān)理論支撐 客戶導(dǎo)向理論 內(nèi)部營銷理論 客戶體驗(yàn)管理理論 接觸點(diǎn)能力提升理論 流程再造理論 傳遞客戶聲音，收集和把握客戶需求和感知并傳遞至相關(guān)部門； 站在客戶的角度，協(xié)調(diào)、配合、監(jiān)督相關(guān)部門開展工作，使其工作圍繞客戶需求和感知開展 通過滿足員工的需求更好的為客戶服務(wù)： 增加員工客戶互動來提高客戶滿意度 與客戶良性互動， 通過 CEM從接觸點(diǎn)體驗(yàn)來反向優(yōu)化體驗(yàn)價(jià)值的管理 借助 CEM與CRM的融合，推進(jìn)客戶體驗(yàn)管理 從客戶體驗(yàn)的接觸點(diǎn)開始，圍繞各個(gè)接觸點(diǎn)改進(jìn)提升服務(wù)能力 以界面服務(wù)能力的提升帶動后臺服務(wù)支撐能力的提升 組織流程化改造 系統(tǒng)性思維 價(jià)值增值理論 5 流程穿越的適用范圍 流程穿越不僅運(yùn)用于市場服務(wù)工作的有效開展，同樣也適用于業(yè)務(wù)流程和工作流程的優(yōu)化。 流程穿越尤其適用于服務(wù)行業(yè)中的客戶服務(wù)流程再造，利于企業(yè)文化的塑造。 企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和工作流程優(yōu)化完善 市場服務(wù)工作有效開展 適用范圍 6 流程穿越觀念轉(zhuǎn)變所帶的六大變革 管理思想的變革：從向內(nèi)看領(lǐng)導(dǎo)到向外看客戶 組織行為的變革：從專業(yè)分割到部門協(xié)同 觀念意識的變革：從管理控制到服務(wù)支撐 工作準(zhǔn)則的變革：從完成任務(wù)到客戶滿意 流程運(yùn)作的變革：從按部就班到效率優(yōu)先 2 3 1 流程再造的變革：自上而下到由外而內(nèi)的流程設(shè)計(jì) 5 6 4 管理控制型的流程體系 客戶導(dǎo)向型的流程體系 客戶需求是流程的發(fā)起，客戶滿意是流程的結(jié)果 7 流程穿越對企業(yè)組織各個(gè)層面的影響 公司 領(lǐng)導(dǎo) 公司中層 一線員工 以身作則、帶頭示范、積極推動 作為企業(yè)一項(xiàng)長期制度固化下來，推動服務(wù)水平不斷提升。 推動管理人員和一線人員互動溝通，換位思考 促進(jìn)對實(shí)際問題的癥結(jié)分析和解決 推動公司在工作方式方法上做出創(chuàng)新。 感受公司對基層工作的重視 激勵(lì)其積極思考和反饋問題 結(jié)合自身提出解決問題的建議。 通過貫徹將流程穿越引入到流程設(shè)計(jì)閉環(huán)中來的思想，將推動公司客戶服務(wù)長效成長動力的形成。 8 流程穿越的作用原理 以客戶為中心的流程穿越，需要優(yōu)化、固化、再優(yōu)化的一個(gè)長期發(fā)展的過程，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意與員工滿意的良性循環(huán)。 以理念突破牽引服務(wù)能力提升 以落地實(shí)施保障服務(wù)能力提升 以文化促穿越 以行動促制度 以制度促文化 觀念轉(zhuǎn)變 行動轉(zhuǎn)變 流程固化 以制度優(yōu)化保障 服務(wù)能力提升 9 1、解決企業(yè)內(nèi)部管理與流程制定之間的矛盾 5、以為客戶導(dǎo)向，滿足客戶價(jià)值最大化的需要。 3、滿足電信運(yùn)營商企業(yè)自身發(fā)展的需要 5、構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系的需要 流程穿越對企業(yè)的意義 宏觀層面 微觀層面 2、形成電信運(yùn)營商客戶服務(wù)長效成長驅(qū)動力 1 認(rèn)識流程現(xiàn)狀，查找流程存在的問題 促進(jìn)管理者換位思考，實(shí)現(xiàn)滿意度與忠誠度的維系與提升 2 通過營造氛圍、改變固有觀念，強(qiáng)化意識； 通過改進(jìn)工作方式、方法和流程，實(shí)現(xiàn)文化與制度的匹配 促進(jìn)全員對企業(yè)核心價(jià)值觀的認(rèn)同，使成為文化的倡導(dǎo)者和建設(shè)者。 3 加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng) 通過基層了解客戶，促進(jìn)各項(xiàng)工作的科學(xué)決策和部署； 結(jié)合自身崗位職責(zé)，反思自身工作，發(fā)現(xiàn)和解決自身問題 提高意識，改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化工作方式、更好支持一線 提升服務(wù)能力和水平 塑造優(yōu)秀服務(wù)文化 加強(qiáng)和改進(jìn)工作作風(fēng) 10 流程穿越基本原則 流程穿越 基本原則 實(shí)效原則 角色轉(zhuǎn)換 改進(jìn)工作作風(fēng) 真實(shí)客觀 結(jié)合自身工作 獨(dú)立原則 不流于形式，注重實(shí)效 不是工作檢查、不是領(lǐng)導(dǎo)巡視，而是通過流程穿越，反觀自身工作，發(fā)現(xiàn)、思考自身問題，進(jìn)一步改進(jìn)工作方式、工作手段，更好堅(jiān)持一線工作。 深化企業(yè)文化建設(shè)，改進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)，自上而下，自下而上的雙重促進(jìn)。 ：穿越場景真實(shí)客觀，不需刻意安排； 穿越人可以根據(jù)自身工作需要增加相關(guān)穿越內(nèi)容，進(jìn)一步提高穿越針對性； 根據(jù)實(shí)際需要，提供必要的支持，以穿越人自身為主體獨(dú)立完成。 11 目錄 第一部分 理念篇 流程穿越的概念 第二部分 執(zhí)行篇 第三部分 案例篇 流程穿越的現(xiàn)狀 12 首席道歉官制度 虛擬客戶制度 流程變革制度 國內(nèi)外著名企業(yè)流程穿越案例 流程穿越作為一種促進(jìn)業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的手段，適用于企業(yè)內(nèi)外部流程體驗(yàn)和變革，國內(nèi)外著名企業(yè)運(yùn)用流程穿越促進(jìn)流程變革已成大勢所趨。 國際先進(jìn)企業(yè)已將流程穿越作為基礎(chǔ)制度長期實(shí)施！ 領(lǐng)導(dǎo)層體驗(yàn)制度 13 流程穿越案例 西南航空首席道歉官制度 和 沃達(dá)豐管理層體驗(yàn)制度 專門成立了一個(gè)致歉部門 聘用佛瑞德 泰勒為首席道歉官 , 主要解決客戶投訴問題，并寫信向乘客解釋并道歉 泰勒也表示這不是我們必須做的，只是我們覺得這是我們的客戶應(yīng)得的。 2007年度 財(cái)富 雜志 稱南航為最值得贊賞的公司。 首席道歉官制度 1 沃達(dá)豐總部領(lǐng)導(dǎo)層每年定期到子公司的客戶服務(wù)中心體驗(yàn)一天 以獲取客戶服務(wù)一線的客戶端信息，改進(jìn)各項(xiàng)工作。 同時(shí)針對客戶體驗(yàn)的結(jié)果陸續(xù)推出適應(yīng)不同特殊群體的特殊服務(wù)。 充分體現(xiàn)了體貼用戶、關(guān)愛用戶的精神。 領(lǐng)導(dǎo)層體驗(yàn)制度 2 西南航空公司 沃達(dá)豐公司 14 流程穿越案例 招商銀行虛擬客戶制度 和 福特公司流程變革制度 虛擬客戶制度 3 4 流程變革制度 將客戶服務(wù)部門定位為虛擬客戶，即拉動各部門服務(wù)水平的先導(dǎo)部隊(duì) 自 2003年 5月以來，招行信用卡中心實(shí)施了 VOC 專案 各部門、室主管以上任職人員包括總經(jīng)理室全體成員每月必須到客戶服務(wù)中心執(zhí)行在線服務(wù)檢測至少 1小時(shí)，以實(shí)時(shí)了解和掌握客戶動態(tài)， 并根據(jù)客戶在線反饋的各種需求，制訂、修改和完善各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和管理辦法，使信用卡中心在業(yè)務(wù)管理、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略等方面縮短市場距離。 成立流程變革小組 經(jīng)過流程穿越后發(fā)現(xiàn)，公司應(yīng)付帳款部門的絕大部分時(shí)間被耗費(fèi)在核實(shí) 14項(xiàng)不相符的數(shù)據(jù)上。 業(yè)務(wù)重組后，應(yīng)付帳款部門不再需要發(fā)票，需要核實(shí)的數(shù)據(jù)項(xiàng)減少為三項(xiàng) 采購部門和倉庫分別將采購訂單和收貨確認(rèn)信息輸入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)后，由計(jì)算機(jī)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)匹配。 最后結(jié)果是：應(yīng)付帳款部門的員工減少了 75%。 招商銀行 福特公司 15 中移動流程穿越歷程回顧 階段一 階段二 階段三 試點(diǎn)探索，初見成效 省級推廣，成效顯著 總部驅(qū)動，全網(wǎng)啟動 中國移動集團(tuán)公司是央企中實(shí)施流程穿越的 第一家企業(yè) ； 中國移動集團(tuán)公司及各分公司自從 2004以來，在全集團(tuán)范圍內(nèi)深入開展了流程穿越活動，并取得了突出的成績，曾獲得 國家管理創(chuàng)新獎(jiǎng) 。 實(shí)踐證明 ： 流程穿越可以自上而下推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)變思想觀念，完善客戶導(dǎo)向工作流程和機(jī)制，深化服務(wù)文化和轉(zhuǎn)變內(nèi)部工作作風(fēng)，真正推進(jìn)向客戶導(dǎo)向型企業(yè)轉(zhuǎn)型！ 三個(gè)階段 16 歷程回顧 試點(diǎn)探索 （浙江、廣東、福建） 浙 江 福 建 廣 東 試點(diǎn)探索階段以浙江移動、廣東移動、福建移動（ 2004、 05年）等為首率先舉起了流程穿越的旗幟，初見成效。 17 歷程回顧 省級推廣 （河北移動） 圖片缺失 省級推廣階段是在總部原則性要求下以河北移動（ 2006）等省級推廣流程穿越為主。這個(gè)階段流程穿越形式形式更加多樣，內(nèi)容更加豐富，范圍更加廣泛，成效顯著。 18 歷程回顧 總部驅(qū)動 （總部） 總部驅(qū)動階段是總部領(lǐng)導(dǎo)親身示范（ 2007年），以更大規(guī)模、更多人員參與、更深入的形式、更系統(tǒng)的操作規(guī)范為特征，為中移動未來領(lǐng)先競爭優(yōu)勢奠定了基礎(chǔ)。 2007年 12月 4日，在北京移動菜市口營業(yè)廳拉開了集團(tuán)公司總部開展?jié)M意100流程穿越活動的序幕。 沙躍家副總裁親自深入一線，參加流程穿越整個(gè)活動。 此次領(lǐng)導(dǎo)示范穿越活動，由集團(tuán)總部黨群工作部與市場經(jīng)營部共同舉辦，數(shù)據(jù)部、集團(tuán)客戶部、網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)部等部門總經(jīng)理共同參與。 北京公司總經(jīng)理何寧也參加了本次活動。 19 成績總結(jié) 問題總結(jié) 思想意 識方面 流程穿越活動得到了廣大員工的接受和認(rèn)同，有效促進(jìn)了服務(wù)文化的塑造。 工作方 法方面 問題解 決方面 機(jī)制固 化方面 形成一套行之有效體系文本，便于流程穿越工作的推廣實(shí)施。 有效推進(jìn)了服務(wù)問題的解決，推進(jìn)了跨部門工作流程的優(yōu)化。 部分省公司建立了橫向壓力傳遞機(jī)制，形成閉環(huán)管理系統(tǒng)。 工作開 展方面 執(zhí)行細(xì) 節(jié)方面 整體意 識方面 工作部 署方面 部分省前期宣貫不到位，導(dǎo)致內(nèi)外部客戶對流程穿越看法不一。 持續(xù)性差： 部分省階段性活動投入很多，后期鞏固和效果維系待有提升 ； 缺乏系統(tǒng)性： 穿越后信息反饋和處理不及時(shí)，缺乏跟進(jìn)和落實(shí)。 問題有效解決性不強(qiáng) ：發(fā)現(xiàn)問題得不到有效處理。部門協(xié)調(diào)互動不足，效率不高。 歷程回顧 中國移動流程穿越成績經(jīng)驗(yàn)和問題總結(jié) 各省公司穿越具體的方式不同，但是均是通過體驗(yàn)推進(jìn)問題從上自下的改進(jìn)，已摸索到一套有效的方法，但問題仍存在，如系統(tǒng)性和規(guī)范性不夠，以階段性的運(yùn)動式為主，常態(tài)化不足等。 20 目錄 第一部分 理念篇 第二部分 執(zhí)行篇 流程穿越組織架構(gòu) 配合總部流程 相關(guān)配合工作 省公司執(zhí)行 配合總部 第三部分 案例篇 21 總部對流程穿越的整體安排 總部安排 省公司安排 在省公司的配合下，按照流程穿越工作的整體部署及安排，在省公司進(jìn)行實(shí)地體驗(yàn)和穿越 ; 總部各級管理人員，利用出差機(jī)會或自行安排時(shí)間，按照穿越手冊指引，至少進(jìn)行一次穿越 ; 按照穿越要求對總部穿越進(jìn)行支撐，確?？偛苛鞒檀┰焦ぷ鞯捻樌麍?zhí)行 各部門至少覆蓋到 30以上三級及以上經(jīng)理，同時(shí)鼓勵(lì)一般員工積極參與 參照總部方式在本省范圍內(nèi)開展流程穿越活動 要覆蓋到省公司及地市公司部門負(fù)責(zé)人及以上級別的各級管理人員 黨群工作部直屬黨委辦公室 楊秋娜 市場經(jīng)營部 黃建華 郵箱： 手機(jī)：總 部 聯(lián) 系 人 22 總部流程穿越組織架構(gòu) 總部開展流程穿越活動的組織架構(gòu)包括兩個(gè)層面： 牽頭部門 黨群工作部，主要負(fù)責(zé)活動的整體組織和全面動員 市場經(jīng)營部則負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)層面的推進(jìn)和具體執(zhí)行 另外，集團(tuán)工會將協(xié)助黨群工作部進(jìn)行活動的表彰。 部門聯(lián)絡(luò)人 在各部門層面，每個(gè)部門需指定一名三級經(jīng)理作為部門流程穿越負(fù)責(zé)人 每個(gè)部門必須指定專人作為流程穿越活動的接口聯(lián)系人。 23 配合總部 省公司流程穿越組織機(jī)構(gòu) 負(fù)責(zé)部門 工作小組 領(lǐng)導(dǎo)小組 客戶服務(wù)部門 /黨群部 負(fù)責(zé)指導(dǎo)流程穿越常態(tài)化工作的開展 對工作過程中關(guān)鍵性問題進(jìn)行決策，并協(xié)調(diào)相關(guān)資源 對流程穿越常態(tài)化工作提供必要的支撐和保障 職 責(zé) 組長由公司領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，副組長由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任 省公司各部門總經(jīng)理為領(lǐng)導(dǎo)小組成員 成 員 成 員 職 責(zé) 聯(lián) 絡(luò) 人 組長由流程穿越常態(tài)化工作牽頭部門（黨群工作部、客戶服務(wù)部或市場經(jīng)營部）總經(jīng)理擔(dān)任 工作小組成員由流程穿越接口人、各服務(wù)項(xiàng)目主管組成 負(fù)責(zé)制定和實(shí)施流程穿越工作計(jì)劃，配合總部完成各項(xiàng)穿越的組織、接待工作的開展 省公司由專人擔(dān)任聯(lián)絡(luò)人并作為與總部的接口人 部 門 為配合總部流程穿越工作，并進(jìn)一步在本省內(nèi)開展流程穿越活動，各省公司應(yīng)建立專門的流程穿越組織機(jī)構(gòu)，主要包括負(fù)責(zé)部門、領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組三個(gè)層面： 24 總部流程穿越工作流程 報(bào)送計(jì)劃 實(shí)施穿越 后期跟進(jìn) 啟動會后，各部門應(yīng)每兩個(gè)月確定一次本部門的穿越計(jì)劃 由聯(lián)系人匯總后提前提交黨群工作部、市場部進(jìn)行統(tǒng)一協(xié)調(diào) 經(jīng)確認(rèn)后的計(jì)劃將反饋給各部門進(jìn)行實(shí)施，并通知相關(guān)省公司做好準(zhǔn)備。 啟動會后，三次計(jì)劃的截止報(bào)送時(shí)間分別為 4月 20日、 6月 20日、8月 20日 詳見下頁總部流程穿越工作流程 實(shí)施穿越 活動結(jié)束后一周內(nèi)，穿越者將記錄原件交給總部各部門聯(lián)系人 聯(lián)系人匯總后提交總部市場經(jīng)營部審核 穿越者應(yīng)持續(xù)關(guān)注流程穿越中發(fā)現(xiàn)的主要問題的解決，并推進(jìn)與本部門職責(zé)相關(guān)任務(wù)的落實(shí) 詳見 總部流程穿越工作流程 后期跟進(jìn) 總部各部門參與流程穿越活動的組織流程包括報(bào)送計(jì)劃、實(shí)施穿越和后期跟進(jìn)三個(gè)階段。 黨群為主，市場部配合 25 總部流程穿越工作流程 實(shí)施穿越 小結(jié)討論 制定流程穿越目標(biāo) 開展穿越活動 穿越者按照手冊指引，自行確定穿越目標(biāo)，可利用出差機(jī)會或自行安排時(shí)間完成穿越。 穿越者可以結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點(diǎn)選擇穿越任務(wù)，形成個(gè)人穿越計(jì)劃； 穿越具體時(shí)間和任務(wù)確定后，應(yīng)當(dāng)提前 3天通知市場部和黨群部聯(lián)絡(luò)人，原則上由市場部和黨群部聯(lián)絡(luò)人與省公司聯(lián)系 （省公司全程跟蹤，做好必要的準(zhǔn)備工作，并提供相應(yīng)的支持）， 如有必要，穿越人也可以直接與省公司聯(lián)系。 穿越者應(yīng)現(xiàn)場記錄相關(guān)信息，必要時(shí)可請省公司相關(guān)人員配合； 穿越完成后填寫穿越總結(jié)表，并把任務(wù)書中的記錄和反饋表格復(fù)印一份交給省公司留存（ 注：省公司僅以此作為參考，最終以總部審核匯總下發(fā)的重點(diǎn)工作為依據(jù) ） 。 完成現(xiàn)場穿越活動后，與一線員工或相關(guān)部門人員進(jìn)行討論，了解一線心聲、查找問題根源并討論改進(jìn)意見。 總部人員在實(shí)施穿越的過程中，需依據(jù)流程穿越手冊按照 4個(gè)步驟完成整個(gè)活動： 選擇穿越任務(wù) 26 總部流程穿越工作流程 后期跟進(jìn) 省公司 總部穿越人 信息提交 1 2 3 匯總分工 跟進(jìn)通報(bào) 省公司市場部匯總總部穿越人個(gè)人穿越記錄及階段性穿越總結(jié)，提交至總部牽頭部門 總部穿越人將個(gè)人穿越記錄原件交給本部門聯(lián)絡(luò)人，再由其提交至總部牽頭部門 流程穿越反饋的問題，由黨群工作部、市場部跟進(jìn)，黨群負(fù)責(zé)定期通報(bào)； 與服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會結(jié)合 為促進(jìn)全網(wǎng)流程穿越全面有效開展， 08年 6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談會的方式談感受，給建議，對于階段性實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)分析，在匯總前期穿越收獲的同時(shí)總結(jié)活動中存在的問題并持續(xù)改進(jìn)。 中期總結(jié) 各穿越人員提出的問題需提交牽頭部門 由市場部負(fù)責(zé)匯總核實(shí)，進(jìn)行問題分析歸檔，并分解給各個(gè)部門及相應(yīng)省公司 在此基礎(chǔ)上安排重點(diǎn)跟蹤跟進(jìn)工作。 市場部為主，黨群配合 27 前期準(zhǔn)備中期執(zhí)行省 公 司總 部服務(wù)規(guī)范整理協(xié) 同 穿 越分析案例收集過 程 督 導(dǎo)至 市 場 部 和 黨群 、 總 部 穿 越 人確 定 流 程 穿 越 計(jì) 劃重要場景選定必需物料準(zhǔn)備實(shí) 地 流程 穿 越各 部 門 聯(lián) 系 人 關(guān)注 準(zhǔn) 備 工 作 進(jìn) 展匯 總 提 煉 總 部 穿越 人 填 寫 信 息基本培訓(xùn)組織準(zhǔn) 備 工 作 內(nèi) 容工作小組組建配 合 準(zhǔn) 備填 寫 安 排 表穿 越 人 及 市 場 經(jīng) 營 部接 到 通 知 后 次 日 反 饋穿 越 結(jié) 束3 日 內(nèi) 反 饋各 部 門 提 前 2 個(gè) 月 向 黨 群和 市 場 部 提 交 穿 越 計(jì) 劃是 否 需 省公 司 配 合提 前 通 知 省公 司 聯(lián) 系 人與 被 穿 越 省 公 司聯(lián) 系 人 聯(lián) 系將 穿 越 記 錄 復(fù)印 件 留 省 公 司匯 總 審 核下 發(fā) 重 點(diǎn) 解 決 工 作 問 題 解 決定 期 跟 蹤 并 動 態(tài) 跟 進(jìn)統(tǒng) 一 協(xié) 調(diào) ，均 衡 安 排后期總結(jié)配合總部 省公司配合總部流程 是 省公司將對穿越工作進(jìn)行全程跟蹤并提供必要的現(xiàn)場支持，確?？偛苛鞒檀┰焦ぷ鞯捻樌麍?zhí)行。 28 配合總部 各階段具體配合事項(xiàng) （穿越前） 穿越前 最遲在總部穿越人聯(lián)系后的次日確認(rèn)具體穿越任務(wù)、日期、時(shí)間、地點(diǎn) 安排好協(xié)同人員并將確認(rèn)情況反饋給穿越人員和總部市場部 在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 各省公司應(yīng)提前選定具有典型性、代表性的案例 建議盡量選擇需要?jiǎng)佑每偛抠Y源解決且與總部穿越人員所在部門職能對口的真實(shí)案例 根據(jù)實(shí)際穿越場景，整理簡要的服務(wù)規(guī)范 做好關(guān)鍵服務(wù)規(guī)范的溝通，以不影響正常生產(chǎn)流程為原則 幫助總部人員快速理解所要穿越的工作要點(diǎn) 指派聯(lián)絡(luò)人員和對口部門（專業(yè)）人員協(xié)同穿越 負(fù)責(zé)全程陪同總部人員完成流程穿越 事前準(zhǔn)備好涉及穿越任務(wù)的相關(guān)物品。 1.任務(wù)確認(rèn)、填寫安排表 2.分析案例收集 3.規(guī)范整理準(zhǔn)備 4.必要的物料、人員準(zhǔn)備 29 流程穿越標(biāo)志牌、桌牌、工單報(bào)表、記錄所用紙筆等。 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理 流程穿越標(biāo)志牌、桌牌、測試體驗(yàn)號碼和 SIM卡、工單報(bào)表、記錄所用紙筆等。 客服熱線歷史錄音收聽 根據(jù)總部穿越部門提取相應(yīng)主題歷史錄音，機(jī)房穿越時(shí)需要的鞋套、耳麥，記錄所用紙筆等。 客服熱線在線旁聽 機(jī)房穿越時(shí)需要的鞋套、耳麥，記錄所用紙筆等。 集團(tuán)客戶拜訪 電腦、演示設(shè)備、公文包和資料袋、記錄所用紙筆等。 投訴案例分析 選取具有代表性的投訴案例進(jìn)行深入分析討論。 新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 測試體驗(yàn)號碼和 SIM卡、服務(wù)密碼、電腦、記錄所用紙筆等。 電子渠道 測試體驗(yàn)號碼和 SIM卡、服務(wù)密碼、電腦、記錄所用紙筆等。 全球通 VIP機(jī)場延伸服務(wù) 測試體驗(yàn)號碼和 SIM卡、服務(wù)密碼、記錄所用紙筆等。 網(wǎng)絡(luò)撥測 測試體驗(yàn)號碼和 SIM卡、記錄所用紙筆等。 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 配合總部 各階段具體配合事項(xiàng) （ 穿越前 必要的物料準(zhǔn)備 ） 30 示例：江蘇公司配合總部前期準(zhǔn)備 4月 8日啟動會后，于 4月 11日總部集團(tuán)公司綜合部、市場部領(lǐng)導(dǎo)共 11位領(lǐng)導(dǎo)首批赴江蘇南京分公司開展流程穿越，江蘇公司為此作了充分的準(zhǔn)備： 詳見：附件 省公司配合總部相關(guān)準(zhǔn)備工作 附件 1：總部赴江蘇流程穿越安排及角色分配 附件 2：流程穿越案例 附件 3：任務(wù)信封卡 附件 4：穿越角色說明 附件 5：營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及業(yè)務(wù)辦理 附件 6：案例分析現(xiàn)場記錄表 附件 7：江蘇流程穿越準(zhǔn)備情況匯報(bào) 附件 8：江蘇公司流程穿越營業(yè)廳現(xiàn)場配合流程圖 31 配合總部 各階段具體配合事項(xiàng) （穿越中） 穿越中 指派熟悉服務(wù)規(guī)范、系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程的專業(yè)經(jīng)辦人陪同 給予穿越人員在流程介紹、操作指引、業(yè)務(wù)咨詢等方面的幫助與配合 參與后期的討論，并全程對穿越過程進(jìn)行記錄 在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 根據(jù)穿越人不同的任務(wù)，在現(xiàn)場做好物料準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備、場所準(zhǔn)備和會議準(zhǔn)備。 1.人員配合 2.現(xiàn)場配合 32 配合總部 各階段具體配合事項(xiàng) （穿越后） 穿越后 在現(xiàn)場流程穿越完成后派相關(guān)人員在會議室或就近工作場所組織討論總結(jié)，形成討論記錄 在總部聯(lián)系人與省公司聯(lián)系后 省公司應(yīng)在每個(gè)穿越人穿越活動結(jié)束一周內(nèi)將總部流程穿越情況反饋表反饋至總部市場經(jīng)營部 各省公司在 2008年的 4月到 10月，每個(gè)月 10號之前將上月總部流程穿越階段性情況匯總表反饋至總部市場經(jīng)營部； 對于總部通報(bào)的問題，接到通報(bào)后一個(gè)月內(nèi)應(yīng)上報(bào)整改方案， 2個(gè)月內(nèi)上報(bào)改進(jìn)效果 1.現(xiàn)場討論總結(jié) 2.個(gè)人信息反饋 3.階段性信息反饋 4.效果跟蹤上報(bào) 總部跟蹤：總部將與 服務(wù)質(zhì)量通報(bào)會結(jié)合，定期進(jìn)行通報(bào) 中期總結(jié)： 6月份，召集總部、省公司相關(guān)同事采用座談會的方式談感受、提建議，對于階段性實(shí)施情況進(jìn)行分析，在匯總前期穿越收獲的同時(shí)總結(jié)活動中存在的問題并持續(xù)改進(jìn) 特 別 提 醒 重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)： 總部人員 穿越完成后把任務(wù)書中的記錄和反饋表格復(fù)印一份交給省公司留存。 省公司不將留存資料作為整改依據(jù)，待總部牽頭部門集中匯總核實(shí)統(tǒng)一下發(fā)重點(diǎn)工作安排后，再做整改。 33 目錄 第一部分 理念篇 第二部分 執(zhí)行篇 配合總部 第三部分 案例篇 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 中期執(zhí)行 后期總結(jié) 固化機(jī)制 參照總部模式 34 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （意識宣貫） 在各省公司應(yīng)成立工作小組，明確職責(zé)分工，加大前期宣貫力度，在全省范圍內(nèi)全面動員。 制定整體方案和計(jì)劃 完成穿越手冊編制 設(shè)計(jì)制作宣傳物料 完成總部和省公司培訓(xùn)材料 總部領(lǐng)導(dǎo)示范性穿越 流程穿越啟動會 總部和省公司集中培訓(xùn) 總部 前期準(zhǔn)備 對省公司要求： 參照總部模式做好前期準(zhǔn)備工作 結(jié)合總部已下發(fā)的物料做好前期動員（標(biāo)志、易拉寶、宣傳片、 FLASH等） 35 總部牽頭部門針對各個(gè)部門特征完成穿越手冊編制，共 9類 手冊針對 22個(gè) 部門，涉及 11類 穿越任務(wù)，覆蓋渠道、產(chǎn)品、客戶等具有代表性的場景，簡單明了，能夠幫助穿越者順利完成穿越。 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （手冊說明） 前言 手冊結(jié)構(gòu) 穿越 5步驟 STEP1：制定目標(biāo)準(zhǔn)備出發(fā) STEP2：我的穿越任務(wù) STEP3：開展穿越活動 STEP4：穿越小結(jié)及討論 STEP5：總結(jié)和跟進(jìn) 穿越任務(wù)名稱 1 3 4 5 6 7 8 9 2 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理 10 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理 客服熱線歷史錄音收聽 客服熱線在線旁聽 集團(tuán)客戶拜訪 投訴案例分析 新業(yè)務(wù)體驗(yàn) 電子渠道 全球通 VIP機(jī)場延伸服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)撥測 使用說明 各穿越部門請結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點(diǎn) 挑選2-3個(gè)任務(wù) 也可以選擇其他方面的任務(wù)，進(jìn)行 跨部門工作體驗(yàn) 和換位思考 如果選擇的任務(wù)中有兩個(gè)及以上的 同類訪談，可以選擇一個(gè)訪談任務(wù) 遇到標(biāo)有 * 的任務(wù)，您需要 提前與省公司聯(lián)系人確認(rèn) 具體安排和要求現(xiàn)場配合。 根據(jù)部門特征 每個(gè)部門選包括 6 7項(xiàng)穿 越任務(wù) 注：標(biāo)紅部門為綜合部穿越任務(wù) 36 穿越人以客戶的身份觀察營業(yè)廳（重點(diǎn)是自辦營業(yè)廳）環(huán)境、親身體驗(yàn)業(yè)務(wù)辦理流程、感受營業(yè)廳服務(wù)的全過程 角色 步驟及時(shí)長 說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí) 客戶 現(xiàn)場觀察 15分鐘 以真實(shí)客戶身份觀察營業(yè)廳環(huán)境等基本情況，請關(guān)注：門店形象、店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、人員、秩序 業(yè)務(wù)辦理 30分鐘 以真實(shí)客戶身份在柜臺辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，請關(guān)注： 等待及辦理時(shí)長、 服務(wù)流程便捷性 人員態(tài)度和技能、自身整體感受 服務(wù) 主管 客戶訪談 15-30分鐘 與一位隨機(jī)挑選的客戶進(jìn)行訪談，了解客戶評價(jià)： 整體滿意度、環(huán)境秩序 服務(wù)流程、人員服務(wù) 合作廳和自有營業(yè)廳差異 注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時(shí)填寫：表 1 客戶業(yè)務(wù)辦理流程穿越現(xiàn)場記錄表 表 2 客戶調(diào)查訪談記錄表 定 義 目 的 了解營業(yè)廳服務(wù)、業(yè)務(wù)和現(xiàn)場管理的現(xiàn)狀、亮點(diǎn)及問題 結(jié)合穿越人工作職責(zé)對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行評估診斷，提出相關(guān)改進(jìn)建議 促進(jìn)營業(yè)廳現(xiàn)場管理和服務(wù)水平的整體提升 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 向客戶說明訪談原因，以得到客戶全力配合 注意事項(xiàng) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理） * 37 分別從客戶、營業(yè)員和管理人員的角度和立場，通過觀察和感受，了解營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程的現(xiàn)狀以及一線服務(wù)工作中面臨的困難 結(jié)合自身工作職責(zé)提出營業(yè)廳服務(wù)改進(jìn)建議，著重于后臺對前臺支撐改進(jìn)的建議 角色 步驟及時(shí)長 說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí) 營業(yè) 員 現(xiàn)場觀察 10分鐘 觀察并以營業(yè)員的身份為客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)，請關(guān)注： 辦理時(shí)長、服務(wù)流程 系統(tǒng)和資源支撐 業(yè)務(wù)受理 30分鐘 工單查閱（可選） 10分鐘 現(xiàn)場查閱上一工作日工單和報(bào)表，請關(guān)注：工作量、焦點(diǎn)工作 服務(wù) 主管 員工訪談 1530 分鐘 與一位或多位員工進(jìn)行訪談，了解員工評價(jià)： 服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和能力 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度 合作廳服務(wù)和績效管理（可選） * 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 是讓 穿越者 扮演營業(yè)員實(shí)際上機(jī)操作，全面了解營業(yè)員為真實(shí)客戶辦理業(yè)務(wù)的全過程 。 身著正裝 接收營業(yè)廳基礎(chǔ)規(guī)范培訓(xùn) 在辦理業(yè)務(wù)前先征得客戶同意，避免客戶不滿 盡量獨(dú)立完成該任務(wù)，必要時(shí)可要求現(xiàn)場工作人員協(xié)助 注：該穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時(shí)填寫：表 1 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理流程穿越現(xiàn)場記錄表， 表 2 營業(yè)員調(diào)查訪談記錄表 注意事項(xiàng) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理） 38 穿越者通過有選擇的收聽客戶歷史來話錄音，了解話務(wù)代表通過電話方式為真實(shí)客戶提供服務(wù)和交互的全過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時(shí)填寫：表 1 客服熱線歷史錄音收聽穿越現(xiàn)場記錄表 表 2 話務(wù)代表調(diào)查訪談記錄表 角色 步驟及時(shí)長 說明及建議關(guān)注點(diǎn) 服務(wù) 主管 收聽歷史錄音 30分鐘 以服務(wù)巡視主管的身份旁聽話務(wù)員受理客戶來電，并客觀評價(jià)： 辦理時(shí)長、手續(xù)便捷性、客戶感知 支撐系統(tǒng) 員工訪談 30分鐘 與一位或多位員工進(jìn)行討論和訪談，了解： 咨詢和投訴基本情況和焦點(diǎn) 系統(tǒng)和資源支撐、授權(quán)機(jī)制 后臺部門響應(yīng) 讓穿越者親身體驗(yàn)客戶對于公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)與服務(wù)內(nèi)容的意見、體驗(yàn)話務(wù)代表工作流程的現(xiàn)狀及存在的問題 結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)的改進(jìn)建議。 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 注意事項(xiàng) 穿越人員提前與被穿越單位聯(lián)系人聯(lián)系 被穿越單位根據(jù)穿越人部門特征或其他要求提前準(zhǔn)備好錄音 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 客服熱線歷史錄音收聽） * 39 客服熱線在線旁聽任務(wù)是通過在話務(wù)現(xiàn)場上線旁聽客戶實(shí)時(shí)來話以及話務(wù)代表處理客戶來話的過程 ，了解話務(wù)代表為真實(shí)客戶提供服務(wù)的全過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時(shí)填寫表 1 客服熱線在線旁聽穿越現(xiàn)場記錄表 表 2 話務(wù)代表調(diào)查訪談記錄表 角色 步驟及時(shí)長 說明及建議關(guān)注點(diǎn) 服務(wù) 主管 在線旁聽 30分鐘 以服務(wù)主管的身份在線實(shí)時(shí)旁聽話務(wù)員受理客戶來電， 請關(guān)注 ： 人員態(tài)度、服務(wù)技能 辦理時(shí)長、 服務(wù)流程便捷性 系統(tǒng)和資源支撐、客戶感知 服務(wù) 主管 員工訪談 30分鐘 與一位或多位員工進(jìn)行訪談，了解員工評價(jià)： 服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和能力 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度 親身體驗(yàn)話務(wù)代表的在線壓力、客戶來話咨詢的復(fù)雜多樣性、系統(tǒng)支撐對于在線服務(wù)的重要性 通過和話務(wù)代表的同步感受，體驗(yàn)話務(wù)代表的工作壓力，了解工作流程的現(xiàn)狀及存在的問題 結(jié)合自身工作職責(zé)提出熱線服務(wù)改進(jìn)建議 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) * 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 客服熱線在線旁聽） 40 讓 穿越者 親身體驗(yàn)客戶經(jīng)理的日常上門拜訪工作，了解集團(tuán)客戶的需求以及他們對服務(wù)和業(yè)務(wù)產(chǎn)品的評價(jià)，感受集團(tuán)客戶營銷服務(wù)的全過程 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時(shí)填寫表 1 集團(tuán)客戶拜訪流程穿越現(xiàn)場記錄表 表 2 客戶經(jīng)理調(diào)查訪談記錄表 角色 步驟及時(shí)長 說明及建議關(guān)注點(diǎn) 客戶 經(jīng)理 客戶拜訪 以客戶經(jīng)理身份進(jìn)行集團(tuán)客戶上門拜訪 /交流，請關(guān)注： 集團(tuán)客戶服務(wù)流程、集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量 系統(tǒng)和資源支撐及前端授權(quán)、客戶意見 /建議 服務(wù) 主管 員工訪談 30分鐘 與一位或多位客戶經(jīng)理進(jìn)行討論和訪談，了解： 集團(tuán)客戶營銷 /服務(wù)流程、集團(tuán)產(chǎn)品質(zhì)量 系統(tǒng)和資源支撐及前端授權(quán) 工作壓力和工作環(huán)境、員工滿意度 通過親身參與集團(tuán)客戶拜訪，了解客戶經(jīng)理日常工作中的難點(diǎn)與集團(tuán)客戶需求的焦點(diǎn) 結(jié)合自身工作職責(zé)提出有關(guān)集團(tuán)客戶服務(wù)以及集團(tuán)客戶產(chǎn)品的改進(jìn)建議 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 注意事項(xiàng) 著正裝 提前接收相關(guān)基礎(chǔ)培訓(xùn)（如禮儀規(guī)范、對企業(yè)背景及拜訪人進(jìn)行了解） 拜訪方案準(zhǔn)備 * 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 集團(tuán)客戶拜訪） 41 通過對具有代表性的疑難服務(wù)案例處理過程的討論，深入探討案例本身和投訴處理過程中存在的問題及改進(jìn)方案的過程，分析跨部門協(xié)調(diào)處理流程和工作界面中存在的不足的過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時(shí)填寫表 1 案例分析流程穿越現(xiàn)場記錄表 角色 步驟及時(shí)長 說明及建議關(guān)注點(diǎn) 服務(wù) 主管 案例了解 15分鐘 查看投訴工單處理系統(tǒng)，了解案例處理過程及各部門的支撐情況，記錄自身感受： 投訴量、投訴焦點(diǎn)、處理流程 支撐響應(yīng)、處理結(jié)果 案例分析 45分鐘 與省公司投訴處理人員進(jìn)行投訴案例討論會，從服務(wù)主管的角度客觀評價(jià)： 問題原因、處理流程 支撐響應(yīng)、解決措施 通過案例分析，體驗(yàn)一線人員在面臨疑難客戶投訴或跨部門協(xié)調(diào)處理的投訴時(shí)的壓力 探討跨部門協(xié)調(diào)機(jī)制中存在的問題 結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) * 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 投訴案例分析） 42 穿越者 親身體驗(yàn)新業(yè)務(wù)或集團(tuán)信息化產(chǎn)品的開通、使用、功能變更、取消的全過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時(shí)填寫表 1 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)穿越現(xiàn)場記錄表 表 2 新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)人員調(diào)查訪談記錄 角色 步驟及時(shí)長 說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí) 客戶 業(yè)務(wù)開通 以普通客戶身份選擇熱線、網(wǎng)站、短信、營業(yè)廳等任意渠道申請開通、查詢、下載 /使用和取消新業(yè)務(wù)，請關(guān)注： 開通、取消的便捷性 業(yè)務(wù)查詢的便捷性、獲取信息一致性 業(yè)務(wù)功能實(shí)用性、穩(wěn)定性 下載 /使用 業(yè)務(wù)查詢 業(yè)務(wù)取消 服務(wù) 主管 員工訪談 30分鐘 與一位或多位新業(yè)務(wù)營銷人員進(jìn)行訪談，了解員工評價(jià)： 新業(yè)務(wù)營銷服務(wù)流程、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量 營銷壓力、營銷活動效果 工作環(huán)境和壓力、系統(tǒng)和資源支撐 薪酬和培訓(xùn)、員工滿意度 通過有意識的全程體驗(yàn)，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和存在的問題 對發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷，結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進(jìn)建議 促進(jìn)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 新業(yè)務(wù)體驗(yàn)） 43 穿越者親身體驗(yàn)新業(yè)務(wù)的開通、使用、功能變更、取消的全過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時(shí)填寫表 1 電子渠道服務(wù)流程穿越現(xiàn)場記錄表 角色 步驟及時(shí)長 說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí) 客戶 門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)體驗(yàn) 20分鐘 以普通客戶身份選擇網(wǎng)站、熱線、短信進(jìn)行操作（不限定操作內(nèi)容）， 請關(guān)注 ： 訪問或應(yīng)答速度、菜單 /界面友好性 業(yè)務(wù)功能、服務(wù)流程 各電子渠道信息準(zhǔn)確性及一致性 通過有意識的全程體驗(yàn)，剖析新業(yè)務(wù)在研發(fā)、營銷、支撐、服務(wù)和管理方面的現(xiàn)狀和存在的問題，并對發(fā)現(xiàn)的問題給予診斷 結(jié)合自身工作職責(zé)提出相關(guān)改進(jìn)建議，從而促進(jìn)新業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的整體提升 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 電子渠道體驗(yàn)） 44 指穿越者以客戶的身份觀察全球通 VIP機(jī)場貴賓廳服務(wù)環(huán)境、親身體驗(yàn) VIP機(jī)場服務(wù)流程、感受 VIP機(jī)場服務(wù)水平的全過程。 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時(shí)填寫表 1 機(jī)場 VIP接待人員調(diào)查訪談記錄表 角色 步驟及時(shí)長 說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí)客戶體驗(yàn) 現(xiàn)場觀察并體驗(yàn) 10分鐘 以真實(shí)客戶身份觀察并體驗(yàn) VIP機(jī)場俱樂部、易登機(jī)服務(wù)，請關(guān)注： 環(huán)境、設(shè)施、人員 VIP身份認(rèn)證、服務(wù)流程 人員態(tài)度、整體感受 服務(wù)主管 員工訪談 15-30分鐘 與一位員工進(jìn)行訪談，了解員工評價(jià)： 員工整體滿意度、環(huán)境 服務(wù)流程、人員服務(wù) 穿越者站在客戶角度，感受 VIP機(jī)場服務(wù)軟硬件環(huán)境和服務(wù)流程 發(fā)現(xiàn) VIP機(jī)場服務(wù)、合作伙伴管理和后臺支撐等方面存在的問題 結(jié)合自身工作提出相關(guān)改進(jìn)建議。 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 全球通 VIP機(jī)場服務(wù)體驗(yàn)） 45 是讓 穿越者 從客戶的角度親身體驗(yàn)穿越省的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 注：該項(xiàng)穿越任務(wù)結(jié)束后，請及時(shí)填寫表 1 網(wǎng)絡(luò)撥測流程穿越現(xiàn)場記錄表 角色 步驟及時(shí)長 說明及建議關(guān)注點(diǎn) 真實(shí)客戶 網(wǎng)絡(luò)撥測 以普通客戶身份關(guān)注在穿越省停留期間所有的通話過程和業(yè)務(wù)使用過程，請關(guān)注： 語音網(wǎng)絡(luò)覆蓋、語音網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 手機(jī)上網(wǎng)覆蓋范圍、手機(jī)上網(wǎng)速度 投訴申告 如撥測過程中發(fā)現(xiàn)問題，則以普通客戶身份進(jìn)行投訴申告，請關(guān)注： 處理流程和時(shí)限、投訴回復(fù)結(jié)果 了解穿越省的網(wǎng)絡(luò)通信狀況、感受客戶實(shí)際體驗(yàn)到的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、體驗(yàn)客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題投訴的過程 結(jié)合自身工作職責(zé)提出相應(yīng)的改進(jìn)建議，從而促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的整體提升 定 義 目 的 重 點(diǎn) 強(qiáng) 調(diào) 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越任務(wù)詳解 網(wǎng)絡(luò)撥測） 46 問題研討 一線調(diào)研 案例收集 場景設(shè)計(jì) 預(yù)穿越 省公司執(zhí)行 前期準(zhǔn)備 （穿越重點(diǎn)確認(rèn)） 注重方法論的培訓(xùn)，結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r明確穿越重點(diǎn)，制訂穿越計(jì)劃，并開展預(yù)穿越活動。 挖掘出一線客戶服務(wù)界面經(jīng)常遇到的相關(guān)的、且具有 典型性、普遍性 的問題 真實(shí)了解一線客戶服務(wù)人員在日常工作中遇到的問題 初步掌握導(dǎo)致各類客戶服務(wù)問題的原因 實(shí)現(xiàn)穿越階段問題暴露的針對性 識別出最具 典型性、普遍性 的案例，為正式穿越做準(zhǔn)備 根據(jù)穿越人員部門及職責(zé)選擇穿越任務(wù) 制定預(yù)穿越計(jì)劃，被穿越市公司參照省公司配合總部模式做好配合工作 對正式穿越前的準(zhǔn)備工作加以驗(yàn)收 明確正式穿越前以及過程中可能存在的問題 提出整改建議以及計(jì)劃 47 制定穿 越計(jì)劃 選擇穿 越任務(wù) 開展穿 越活動 小結(jié)討論 穿越者按照手冊指引，自行確定穿越目標(biāo) 可利用出差機(jī)會或自行安排時(shí)間完成穿越 穿越者應(yīng)現(xiàn)場記錄相關(guān)信息 必要時(shí)可請相關(guān)人員配合 穿越者可以結(jié)合自身工作和關(guān)注熱點(diǎn)選擇穿越任務(wù)，形成個(gè)人穿越計(jì)劃 完成現(xiàn)場穿越活動后，與一線員工或相關(guān)部門人員進(jìn)行討論 了解一線心聲、查找問題根源并討論改進(jìn)意見。 省公司執(zhí)行 中期執(zhí)行 設(shè)定不同的穿越角色、任務(wù)和場景，必要時(shí)進(jìn)行穿越崗位的培訓(xùn)，進(jìn)行實(shí)地穿越并組織現(xiàn)場研討會。 48 省公司執(zhí)行 后期總結(jié) 省公司信息匯總 穿越工 作小組 市場部門 人力資源 網(wǎng)絡(luò)部門 數(shù)據(jù)部門 分類 提交相 應(yīng)部門 問題解決 超出省 公司相 關(guān)部門 職責(zé)的 問題 返回 反 饋 總 部 相 關(guān) 部 門 需總部驅(qū)動解決的問題 反饋 穿越活動完成后，應(yīng)當(dāng)匯總、整理流程穿越信息，按層級逐一解決發(fā)現(xiàn)的問題，注意信息的反饋和成果分享。 注： 各穿越人員提出的問題需提交牽頭部門匯總核實(shí) 在此基礎(chǔ)上安排重點(diǎn)工作，進(jìn)行任務(wù)分解，相應(yīng)部門推進(jìn)解決 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注問題解決進(jìn)度 49 省公司執(zhí)行 機(jī)制固化 流程穿越納入公司年度工作計(jì)劃定期開展活動，設(shè)立監(jiān)督部門監(jiān)督活動的執(zhí)行效果和問題改進(jìn)效果；建立電子工單流，輔助流程穿越活動形成固化機(jī)制。 四個(gè)環(huán)節(jié) 納入計(jì)劃 將流程穿越工作納入年度工作計(jì)劃。 在具體穿越工作之中不斷探索流程穿越的策略思路和實(shí)施方案。 實(shí)施監(jiān)督 設(shè)立流程穿越監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)對穿越頻率、穿越發(fā)現(xiàn)的問題、問題解決評估部分做監(jiān)督。 促使流程穿越常態(tài)化的工作持續(xù)、正常開展。 系統(tǒng)支撐 采用流程穿越系統(tǒng)平臺支持。 建立流程穿越電子化系統(tǒng)，即電子工單流。 最大限度保證流程穿越常態(tài)化的實(shí)施。 形成機(jī)制 各部門層面以及公司整體層面要形成固化的流程穿越理念和思路策略。 把穿越工作作為制度堅(jiān)持，不斷實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。 納入計(jì)劃 系統(tǒng)支撐 1 2 3 4 50 示例：福建公司流程穿越機(jī)制固化 作為服務(wù)能力提升的長效機(jī)制，福建公司通過六大管理模塊運(yùn)作實(shí)現(xiàn)流程穿越常態(tài)化，以電子化系統(tǒng)為輔助支撐。 獎(jiǎng)勵(lì)模塊管理 培訓(xùn)模塊管理 申請模塊管理 通報(bào)模塊管理 支撐模塊管理 評估模塊管理 1 2 3 4 5 6 該系統(tǒng)確保流程穿越信息全面及時(shí)反饋的需要，也是快速解決共性的、典型問題的需要。 電子化系統(tǒng)是提高流程穿越工作效率和效果的有力的支撐保障。 流程穿越電子化系統(tǒng) 六大管理模塊 51 流程穿越 FLASH演示 營業(yè)廳流程穿越 熱線流程穿越 52 目錄 第一部分 理念篇 第二部分 執(zhí)行篇 第三部分 案例篇 53 重點(diǎn)展現(xiàn)流程穿越實(shí)施的效果和體現(xiàn)的價(jià)值 流程穿越典型案例匯編說明 領(lǐng)導(dǎo) 示范類 穿越 提升類 固化 成果類 54 領(lǐng)導(dǎo)示范類 總部領(lǐng)導(dǎo)穿越體驗(yàn) 高級管理人員進(jìn)行穿越，反映出我們極大的關(guān)注提升客戶服務(wù)水平。 從整個(gè)公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度來進(jìn)行工