4S店服務(wù)顧問(SA)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù).docx

4S店服務(wù)顧問（SA）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 經(jīng)常的電話問候、回訪、客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟兀课液苊??！睉?yīng)對話術(shù)：非常抱歉在這時打擾您！只有兩個問題，想占用您一分鐘的時間。第一個問題是您的車在保養(yǎng)（維修）之后是否運(yùn)行良好？第二個問題是您對我們的服務(wù)滿意嗎？ 為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？應(yīng)對話術(shù)：非常感謝您提出這個問題。因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，所以各PAG的工時也會略有不同。但請您請放心，全國所有PAG的工時收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批。如您對您的帳單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們將會盡快給您一個滿意的答復(fù)。 同樣的配件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？應(yīng)對話術(shù)：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，廠家所有零配件采購都達(dá)到PAG全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。同時，您在PAG處更換的配件享有1年索賠期保證。“安全和高品質(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。 我的車用的是進(jìn)口件，現(xiàn)在為什么停止供應(yīng)，只能換國產(chǎn)件？應(yīng)對話術(shù)：這是從兩個方面考慮的：第一點(diǎn)，國產(chǎn)件都是經(jīng)過嚴(yán)格測試、試驗(yàn)，在質(zhì)量要求上與進(jìn)口件的標(biāo)準(zhǔn)是一致的(國產(chǎn)件的質(zhì)量甚至優(yōu)于進(jìn)口件的質(zhì)量)。第二點(diǎn)，國產(chǎn)件的價格低于進(jìn)口件，從而大大降低了顧客的維修成本。國產(chǎn)件質(zhì)量好價格又便宜，您看如何？ 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))應(yīng)對話術(shù)：XX汽車根據(jù)廠家零件釋放流程，并結(jié)合中國汽車修理技術(shù)現(xiàn)狀，對部分零配件維修要求更換總成，以確保PAG車的維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封，需專 用工具和較高的工藝要求，PAG一般無法保證修理質(zhì)量，因此而導(dǎo)致的方向機(jī)漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。當(dāng)然對修理工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)作 保證時，廠家將盡可能地將總成件打散供應(yīng)。 我的車因離服務(wù)中心比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？應(yīng)對話術(shù)：當(dāng)然可以，如您要自行更換機(jī)油，請注意使用同等級機(jī)油，并同時更換機(jī)濾。但是，我們還是建議您至PAG來更換機(jī)油。因?yàn)?，PAG經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的售后人員，會 在換油的同時對您的車輛進(jìn)行檢查并提出保養(yǎng)建議，且所用配件均為純正部件。若在非PAG更換機(jī)油而引起車輛故障會增加您額外的損失。 為什么使用原廠零件？為什么工時費(fèi)高于其它維修店？應(yīng)對話術(shù)：針對這些問題制定了標(biāo)準(zhǔn)答案，所有的維修業(yè)務(wù)接待人員可以按統(tǒng)一方式回答，以便更有效地跟顧客溝通。顧客也會覺得更舒適和更加信任您的維修店。1、 當(dāng)今車輛采用電腦控制的復(fù)雜電子系統(tǒng)。這此系統(tǒng)的診斷和修理需要技術(shù)員經(jīng)過高級技術(shù)培訓(xùn)并要求維修店引進(jìn)設(shè)備。我們不斷從制造商那里獲得最新的信息，所以，您在我們的維修店中可以獲得最佳的保養(yǎng)。 比如您僅購買一個螺釘，原廠零件在螺紋部分有精密的結(jié)構(gòu)尺寸,可實(shí)現(xiàn)嚴(yán)密的嚙合.我們使用的正是專門設(shè)計(jì)的原廠零件.我們自信可以為您提供優(yōu)質(zhì)服 務(wù)。如果您將車輛交給別的維修店，則保修內(nèi)容可能得不到承認(rèn)。對于保修單上列出的修理項(xiàng)目，最后付款時，您可能發(fā)現(xiàn)還多花了錢。如果讓我們服務(wù)，無論何時 入廠，我們都會根據(jù)保修條例為您修理。相信您會得到很多實(shí)惠，您說呢？因?yàn)槲覀兪鞘跈?quán)經(jīng)銷商，當(dāng)我們遇到顧客對車輛有任何的不滿時，我們會將這種情況報(bào)告給制造商。制造商會根據(jù)這些信息改進(jìn)車輛，并使用顧客最終受益。這并有 僅僅是對于后續(xù)車型來說的；如果顧客已購車輛出現(xiàn)故障，我們也會立刻找出原因。只要是有利于車輛維護(hù)，我們都會做。因此您能夠看到，如果讓我們服務(wù)車輛， 您將會最終受益。 為什么工時費(fèi)這么高？應(yīng)對話術(shù)：這看起來可能有點(diǎn)高；如果您簡單地跟別的維修店比較服務(wù)費(fèi)用，我們的工時費(fèi)并不是最便宜的。但是，您還為技術(shù)含量付費(fèi)了。為了公平起見，我們應(yīng)該在相同條件下比較兩個維修店的保養(yǎng)技術(shù)。我可否占用您幾分鐘的時間來為您解釋一下？我們用廠家技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證的支持的高級專門技術(shù)來為您進(jìn)行修理和提供保養(yǎng)服務(wù)，這個系統(tǒng)被為汽車技術(shù)教育。我們所使用的最新設(shè)備能夠很快地進(jìn)行診斷和修理。誠如您所見，我們的維修店總能保持整潔。您的車應(yīng)在一個干凈的環(huán)境中進(jìn)行服務(wù)。同時，您要知道如果技術(shù)很難確切地診斷一個罕見的故障時，他會去尋求車間主任或經(jīng)理的的幫助。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)和整個廠家技術(shù)系統(tǒng)能夠幫助技術(shù)員解決任何問題?？偠灾?，您可以放心，我們會對您的車進(jìn)行精心檢修。在某些修理項(xiàng)目上我們的收費(fèi)可能比其它的維修店高，但是我們的維修店對整體服務(wù)的收費(fèi)是很合理的，會讓您感到物有所值。 為什么必須使用原廠零件？應(yīng)對話術(shù)：更好的質(zhì)量和性能為了發(fā)揮出最初設(shè)計(jì)的性能，對每個零件而言，最重要的是發(fā)揮出它應(yīng)發(fā)揮的的功能。原廠零件必須經(jīng)過廠家最嚴(yán)格的測試，從而才能夠保證它們的質(zhì)量。因此，可以完全放心，不用擔(dān)心零件會導(dǎo)致車輛性能或安全等級的下降。耐用性和經(jīng)濟(jì)性因?yàn)榉窃瓘S零件的競爭力僅在于它們的價格，而不在于它們的質(zhì)量。它們不耐用，必需經(jīng)常更換，盡管您不能從外型上判斷一個零件，但是經(jīng)驗(yàn)告訴我們，從長遠(yuǎn)看，原廠零件更耐用，因此也就更具經(jīng)濟(jì)性。 為什么電池明明有電（電眼呈綠色）卻不能起動？應(yīng)對話術(shù)：其實(shí)蓄電池的電眼呈綠色只是表面電池有電，至于蓄電池有多少電還需專用工具來測量。就猶如生活中普遍使用的干電池，當(dāng)有電，但電量不足時，如果裝入隨身 聽，一般可以聽電臺音樂，而不能聽磁帶。汽車上的蓄電池也一樣，電眼呈綠色就電壓來看可以從12V2V之間任何電壓都可能，如果電壓低于12V太多，汽 車就無法起動 為什么充了氣，胎壓燈還是亮？應(yīng)對話術(shù)：輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)是一種軟件驅(qū)動系統(tǒng)，軟件系統(tǒng)通過輪速傳感器來探測由于胎壓太低引起的相對轉(zhuǎn)動差異。當(dāng)某一輪胎比其他輪胎氣壓低 82Kpa（12PSI）以上時，點(diǎn)亮氣壓監(jiān)視指示。必須在4輪胎壓均正確的情況下重置胎壓監(jiān)視器。這樣做才能保證重置后的胎壓監(jiān)視系統(tǒng)能進(jìn)入正常工作。正常情況下的輪胎氣壓監(jiān)視系統(tǒng)能在085KM/H的范圍內(nèi)進(jìn)行監(jiān)測，在車速大于85KM/H時監(jiān)視系統(tǒng)功能關(guān)閉。除了輪胎氣壓低以外，在輪胎充氣壓力發(fā)生變化、輪胎換位、更換輪胎、車輪重新動平衡之后，也應(yīng)該重置胎壓監(jiān)視器進(jìn)行一段時間的自學(xué)習(xí)，否則系統(tǒng)可能在行駛 中也會點(diǎn)亮輪胎氣壓監(jiān)視器指示。此外，制動控制模塊系統(tǒng)電壓低，或輪胎傳感器線路接觸不良，或潮濕，或持續(xù)行駛在不平/打滑路面也會使輪胎氣壓指示燈亮。 遇到這種情況，請到服務(wù)站由專業(yè)人員為您進(jìn)行系統(tǒng)自動學(xué)習(xí)調(diào)試。 前剎車片怎么比后剎車片磨損快？應(yīng)對話術(shù)：剎車片的磨損快，一般和它使用頻率及剎車片受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎相一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實(shí)施的制動力是不同的，因 為制動力的大小是和軸重成正比。這就像讓一個乒乓球從滾動狀態(tài)停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)停下要容易一樣。因?yàn)槟壳癤XXX車大多是前置發(fā)動機(jī)的前輪驅(qū)動 汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因?yàn)閷?shí)施的制動力大于后制動片，所以磨損得較快。 我的車少了防凍液是否能加水？應(yīng)對話術(shù)：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因?yàn)檎麴s水中無雜質(zhì)，不會引起水垢，影響發(fā)動機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像熱水瓶中會有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動機(jī)正常工作。 發(fā)動機(jī)故障燈亮?xí)r可以行駛嗎？應(yīng)對話術(shù)：在該燈亮起的情況下，如果您繼續(xù)行駛，過一段時間，排放控制將不能正常工作，燃油經(jīng)濟(jì)性將下降，最后導(dǎo)致發(fā)動機(jī)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這將導(dǎo)致昂貴的修理費(fèi)用。而且不屬于保修范圍之內(nèi)。建議立刻停車和最近的服務(wù)站聯(lián)系。 燃油液位燈亮還能開多少公里？應(yīng)對話術(shù)：燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，將造成燃油泵磨損，縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。 為什么我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么關(guān)系呢？應(yīng)對話術(shù)：制動液儲液罐中制動液液位下降有兩種原因。一是制動摩擦片磨損導(dǎo)致制動液位下降，在更換制動摩擦片后液位即可回復(fù)。另是，制動系統(tǒng)的故障或自然損耗也會引 起的制動液下降。若發(fā)現(xiàn)制動液液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是非常不可取的，因?yàn)楦鼡Q新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液非常 危險(xiǎn)，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動機(jī)部件上會引起燃燒。只有當(dāng)制動液自然損耗時才可直接向制動液儲液罐添加同型號的制動液。因 此，建議若發(fā)現(xiàn)儲液罐中制動液液位下降，應(yīng)立即請專業(yè)人員檢查原因并進(jìn)行相關(guān)處理。 為什么我的車的冷卻液要經(jīng)常添加？應(yīng)對話術(shù)：即使在正常情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機(jī)工作溫度和環(huán)境溫度。廠家要求使用規(guī)定濃度的專用冷卻液，更換周期為2年或6萬公里（以先 到為準(zhǔn)），在2年或6萬公里之內(nèi)可視情況添加，因不同品牌、不同型號的冷卻液混加可能會引起化學(xué)反應(yīng)，請?zhí)砑訌S家推薦的專用冷卻液。 火花塞為什么要定期更換？應(yīng)對話術(shù)： 火花塞的使用更換周期主要由所使用的火花塞型號決定，同時也與發(fā)動機(jī)使用工況有關(guān)。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來說，正常 行駛情況下，每年應(yīng)檢查一次火花塞，每2年或30000KM（以先到者為準(zhǔn)）應(yīng)更換火花塞。請參閱具體車型的用戶手冊。 為什么要做四輪定位？應(yīng)對話術(shù)：您提出了一個非常專業(yè)復(fù)雜的問題。簡單地說，為了保障汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎安裝是都有一定的傾斜度（稱四輪定位），以達(dá)到最佳行 駛的效果。你的車經(jīng)過一段時間的使用，特別在車輛運(yùn)行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時，專業(yè)技師需要對這個數(shù)值進(jìn)行重新檢測、調(diào) 整，確保您的車始終處在良好的行駛狀態(tài)，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的摩擦，所以您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時的去服務(wù)站調(diào)整四輪定位。 皮帶漲緊輪為什么要定期更換？應(yīng)對話術(shù)： 正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機(jī)上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用逐漸會磨損，請嚴(yán)格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會危及您的行車安全。 新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少碼？應(yīng)對話術(shù)： 新車不強(qiáng)制要求有一定的新車磨合期，但正如人在嬰幼兒期間，最容易受到損傷，需要精心呵護(hù)一樣，我們還是建議在2000KM之內(nèi)需注意以下事項(xiàng)： 避免急加速或急剎車，也不要總是以一種速度(高或低)行駛，當(dāng)然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應(yīng)環(huán)境的能力得到調(diào)整提升。 為什么車的噴油嘴要經(jīng)常的清洗？應(yīng)對話術(shù)：由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，從而影響發(fā)動機(jī)的動力和排放。因此為提高噴油效率和效果，使發(fā)動機(jī)工作順暢，我們建議您經(jīng)常清洗噴油嘴，從長遠(yuǎn)來看這其實(shí)即省錢又省油。 抱怨車子耗油高；應(yīng)對話術(shù)：1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測試條件下（無風(fēng)、路面平直等），車輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速 行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。2、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開空調(diào)等等都會影響你的油耗，3、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號無鉛汽油）5、提高車輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進(jìn)行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開窗戶的方式；車輛行避免急加速，猛踩油門；定期對車空調(diào)散熱器，發(fā)動機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對輪胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!！ 為什么油耗比使用手冊上高很多？應(yīng)對話術(shù)：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實(shí)際駕駛過程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒 負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里 5分種怠速可以行駛1公里路程 汽車過冷會浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會導(dǎo)致汽油的混合比不良注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的 頻繁剎車會增加耗油因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何 等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。 抱怨配件價格過高應(yīng)對話術(shù)：您好，我店使用的都是純正廠家配件，所有配件均通過嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨 渠道、運(yùn)營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年的質(zhì)量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較 多，一般人很難辨別，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果您使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車故障。因此建議您還 是購買正廠配件。 抱怨關(guān)于工時費(fèi)高應(yīng)對話術(shù)： 你好，我店所有維修項(xiàng)目均按廠保修標(biāo)準(zhǔn)工時制定，這個工時的制定標(biāo)準(zhǔn)， 不只是看維修的實(shí)際施工時間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素， 而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長車輛的使用 壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)； 抱怨同一問題多次檢修，總是修不好 （屬于間歇性故障）。應(yīng)對話術(shù)： 你好，因?yàn)橛行﹩栴}屬于間歇性，需要多次試車才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。 如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨: 應(yīng)對話術(shù)： 您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的 檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應(yīng)解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時， 如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。 同意投訴中止（要求在站點(diǎn)等待的） 請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進(jìn)程隨時告知您。您看這樣行嗎？同意投訴中止仍要投訴 先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。 為什么車子不易啟動？應(yīng)對話術(shù)： 對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門積碳有關(guān)，造成發(fā)動機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所 以不易啟動。嚴(yán)重時甚至?xí)斐蓺忾T搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您使用高標(biāo)號汽油，或使用廠家推薦的燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。 為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？應(yīng)對話術(shù)：您的心情我們完全可以理解，對于檢修質(zhì)量您也可以完全放心，PAG的維修工都是技術(shù)過硬的技師，再則檢修完畢后，我們會做驗(yàn)車的。您在這段維修期間里，完全可以安心處理您的事務(wù)，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。 如果顧客依然執(zhí)意要求進(jìn)車間在車間車輛不斷地移動，舉升機(jī)不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來說，我們不建議您進(jìn)車間。另外您可以設(shè)想一下，如果我們的每個客戶都進(jìn)車間看維修過程，我們的車間會成什么樣！況且修理汽車是一個十分精密、仔細(xì)的過程，就像醫(yī)生在做外科手術(shù)。如果您是醫(yī)生，周圍站著很多人看您動手術(shù)，您會有什么感覺？ 你們品牌的配件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無售后服務(wù)中心，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？應(yīng)對話術(shù)：您的感受我們很理解，其他顧客也曾有過類似的疑問，請?jiān)饰医忉屢幌?；XX汽車采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證XX車主在XX能獲得XX汽車的純正優(yōu)質(zhì)的配件。您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，一般非專業(yè)人員很難掌握，為了廣大PAG車主的安全