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2020 1 27 可編輯 1 格雷亨德案例 2020 1 27 可編輯 2 概述 作為美國汽車客運(yùn)市場的領(lǐng)導(dǎo)者 格雷亨德公司的州際旅游業(yè)務(wù)自60 80年代 因私人汽車的擁有及航空服務(wù)公司的折扣而急劇下滑 到1987年 公司面臨被收購和破產(chǎn)的危機(jī) 自1987年到1994年 J MichaelDoyle 財(cái)務(wù)主管 FrankSchmieder 首席執(zhí)行官 進(jìn)入公司以來 對(duì)公司進(jìn)行了一系列變革 削減開支 升級(jí)汽車與設(shè)備 平息勞資糾紛 建立計(jì)算機(jī)訂票及自動(dòng)安排汽車和駕駛員的Trips系統(tǒng) 旨在 加快售票 降低服務(wù)費(fèi)用 改進(jìn)顧客服務(wù)和客戶關(guān)系 更加經(jīng)濟(jì)有效的安排汽車和駕駛員 2020 1 27 可編輯 3 概述 隨著Trips系統(tǒng)項(xiàng)目的開始和實(shí)施 1992 1994年 由于決策的失誤及實(shí)施過程中一系列問題的不正確處理 公司由擺脫破產(chǎn)威脅并實(shí)現(xiàn)盈利再度陷入破產(chǎn)的危機(jī) 1994年 月 任命為新的 之后 公司經(jīng)過一系列財(cái)務(wù)重組后避免了破產(chǎn)保護(hù) 同時(shí)也面臨 對(duì)前任領(lǐng)導(dǎo)的違規(guī)調(diào)查和一些投資者的法律訴訟 公司目前正著手改進(jìn)Trips系統(tǒng) 加強(qiáng)訂票 使該系統(tǒng)有效運(yùn)行 2020 1 27 可編輯 4 公司競爭力分析 競爭分析 2020 1 27 可編輯 5 公司競爭力分析 競爭分析作為美國橫貫大陸的汽車客運(yùn)公司的大哥大 格雷亨德相對(duì)其他汽車客運(yùn)及區(qū)域客運(yùn)公司具有很強(qiáng)的競爭力 其最大的威脅顯然來自私家車的擁有及航空公司 即替代者對(duì)其州際業(yè)務(wù)的沖擊 而私家車及航空公司分別提供了交通的便利性和快捷性 但其成本相對(duì)較高 這對(duì)于收入較低的乘客而言顯然缺乏吸引力 這也是格雷亨德的優(yōu)勢所在 2020 1 27 可編輯 6 價(jià)值鏈分析 旅程安排 車輛 伺機(jī)調(diào)度 售票網(wǎng)點(diǎn) 電話服務(wù)熱線 乘客 數(shù)月前的反饋信息 手工查閱汽車時(shí)刻表 3700個(gè)車隊(duì) 區(qū)域執(zhí)行 查詢班次及線路 車輛分布 旅客流量 線路狀況 車輛分布 2020 1 27 可編輯 7 價(jià)值鏈分析 上圖簡明地表示了格雷亨德公司業(yè)務(wù)流程及其價(jià)值與信息的傳遞過程 圖中的大圓圈涵蓋了大量的信息交流活動(dòng) 顯示出信息的處理任務(wù)大部分集中在企業(yè)內(nèi)部 隨著業(yè)務(wù)量的增加 傳統(tǒng)的手工處理辦法不僅速度緩慢而且成本較高 而提高對(duì)客戶的快速響應(yīng) 降低運(yùn)輸成本正是格雷亨德公司核心競爭力的關(guān)鍵 Trips系統(tǒng)開發(fā)的目的正好是解決這兩個(gè)方面的問題 而且為企業(yè)提供了新的服務(wù)項(xiàng)目 計(jì)算機(jī)訂票系統(tǒng) 2020 1 27 可編輯 8 價(jià)值鏈分析 旅程安排 車輛 伺機(jī)調(diào)度 售票網(wǎng)點(diǎn) 電話訂票系統(tǒng) 乘客 汽車自動(dòng)管理系統(tǒng) 即時(shí)反饋信息 車輛分布 旅客流量 線路狀況 旅客流量 線路狀況 車輛分布 2020 1 27 9 2020 1 27 可編輯 10 格雷亨德的經(jīng)營策略考查格雷亨德公司目前的主要細(xì)分市場 低收入旅客 以及其主要競爭威脅來源的固有弱點(diǎn) 成本較高 可以初部確定其經(jīng)營策略應(yīng)為成本領(lǐng)先策略 從該公司采取的主要政策 削減開支及開發(fā)Trips系統(tǒng)來看 該公司所采用的正是成本領(lǐng)先策略 格雷亨德公司的信息系統(tǒng)該公司信息系統(tǒng)主要有兩大部分 1 自動(dòng)訂票 2 車隊(duì)及線路的自動(dòng)安排 可以看出該系統(tǒng)服務(wù)于企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組及企業(yè)資源的整合 是基于成本領(lǐng)先策略的ERP系統(tǒng) 2020 1 27 可編輯 11 Trips系統(tǒng)的策略優(yōu)勢 低成本優(yōu)勢降低服務(wù)費(fèi)用 用電腦代替時(shí)刻表的手工查詢 直接為客戶提供自動(dòng)訂票業(yè)務(wù) 省掉中間環(huán)節(jié) 降低管理費(fèi)用 自動(dòng)安排汽車和駕駛員的需要 減少管理工作量和管理差錯(cuò)率 降低營運(yùn)費(fèi)用 訂票與汽車駕駛安排的緊密結(jié)合 實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的有效組織 減少空車率 服務(wù)質(zhì)量提高方便顧客訂票 直接為客戶提供車票電話預(yù)訂服務(wù) 提高服務(wù)效率 快捷的自動(dòng)售票 減少顧客的停留時(shí)間 滿足高峰期的需求 合理 準(zhǔn)確安排高峰時(shí)的車次 保障相應(yīng)需要 2020 1 27 可編輯 12 多種因素導(dǎo)致格雷亨德公司再度走向破產(chǎn)的邊緣 主要集中在以下幾個(gè)方面 問題的原因分析 2020 1 27 可編輯 13 管理因素 公司缺乏對(duì)市場演進(jìn)及競爭威脅缺乏充分的認(rèn)識(shí) 直到1987年面臨被收購和破產(chǎn)的威脅時(shí) 才著手進(jìn)行整頓 對(duì)Trips項(xiàng)目缺乏準(zhǔn)確的可行性分析 Trips系統(tǒng)要求遠(yuǎn)比航空訂票系統(tǒng)復(fù)雜 而預(yù)算的時(shí)間和經(jīng)費(fèi)卻遠(yuǎn)低于航空訂票系統(tǒng) 公司管理層與執(zhí)行層之間缺乏有效的溝通 Doyle對(duì)Thompson的建議拒絕討論 缺乏必要的應(yīng)急管理措施 Trips系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)導(dǎo)致經(jīng)營的混亂 公司非經(jīng)營性開支過大 辦公室裝修 購買游戲季票等 對(duì)公司管理層購買公司股票特權(quán)及出售缺乏合理的限制 2020 1 27 可編輯 14 組織因素 公司董事會(huì)缺乏對(duì) 及財(cái)務(wù)缺乏有效監(jiān)督 或賦予權(quán)力過大 對(duì)于 這樣高投入 高風(fēng)險(xiǎn)的項(xiàng)目未能有效監(jiān)管 Trips項(xiàng)目的開發(fā)組織不合理 類似 項(xiàng)目應(yīng)由企業(yè)自身 專業(yè)咨詢公司及軟件公司共同完成 2020 1 27 可編輯 15 技術(shù)因素 Trips系統(tǒng)要求過于復(fù)雜而相應(yīng)給定的開發(fā)時(shí)間過短 經(jīng)費(fèi)不足 Trips系統(tǒng)設(shè)計(jì)存在缺陷 不穩(wěn)定且操作不方便 容量過小 Trips系統(tǒng)未經(jīng)過生存測試就投入應(yīng)用 Trips系統(tǒng)的試運(yùn)行階段應(yīng)與原有系統(tǒng)并行一段時(shí)間 2020 1 27 可編輯 16 解決Trips系統(tǒng)問題的建議 組織專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面的評(píng)估 按ERP項(xiàng)目開發(fā)的要求重建開發(fā)組織機(jī)構(gòu) 在此基礎(chǔ)上 根據(jù)評(píng)估報(bào)告進(jìn)行可行性分析 并提交解決方案 嚴(yán)格按照科學(xué)的程序組織項(xiàng)目的開發(fā)與實(shí)施 我們認(rèn)為該項(xiàng)目的設(shè)計(jì)思想是