餐廳點菜員推銷技巧.doc

餐廳點菜員推銷技巧餐廳點菜員應(yīng)具備的能力:1、自我推銷能力、表達能力、合格的儀容儀表、準確的語氣及動作。2、獲得顧客信任的能力。3、觀察與分析能力。4、所擁有的執(zhí)行能力。5、優(yōu)秀的記憶力。6、準確的寫落單能力。一、點菜從業(yè)人員的素質(zhì)要求A、自我推銷能力： 想讓別人接受你的產(chǎn)品，首先要別人接受你，當(dāng)顧客對你不是很了解時，會按照自己的審美觀、價值觀去觀察你，然后產(chǎn)生接受你有好感或是討厭你等個人好惡情感，所以，當(dāng)我們出現(xiàn)在顧客面前時，做好下面幾項準備工作，是獲取在顧客好感的基礎(chǔ)。B、表達能力 我們首先要在開始營業(yè)前，調(diào)整好自己的心情、心態(tài)、然后熟識當(dāng)天的菜品，酒水，做到心中有數(shù)，只有這樣當(dāng)我們面對客人時，才能親切自然，不緊張，不畏縮，說話注意語速不要太快、務(wù)必咬準發(fā)音，最好配以明確的指示手勢。特別是在介紹海鮮和菜式時，因為客人他并不是專家，有些會不懂，你指示明確，回讓客人很快明白你的意思。C、儀容儀表 愛美之心是人的天性，當(dāng)你以一個清新整潔的形象出現(xiàn)在別人面前時，首先讓客人在第一眼見到你時，就能產(chǎn)生好感，所以，化淡妝，上班前刷牙，盤好頭發(fā)，檢查衣服，鞋子是一個營業(yè)從業(yè)人員必做的功課。 同時，我們要注意微笑，不要成了冰美人，微笑是一種世界性的歡迎語言，微笑可以暖人心，微笑是表示你從內(nèi)心歡迎客人到來，是很誠心的為客人提供服務(wù)，是對客人的認可寬容。D、語氣及動作根據(jù)外國一些語言與行為學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個與另一個人交往時，最能傳達情感的是語氣，以及身體動作，說話的內(nèi)容只占傳達情感的20%，由此可見，當(dāng)兩個人很親密地在談話時，我們會發(fā)覺他們的動作會很默契，說話也可能聊很長時間，而且肢體動作非常豐富，但你真正去考察他們說話的內(nèi)容時，就會發(fā)覺可能盡是一些瑣碎事，無聊事。作為營業(yè)從業(yè)人員在迎接客人時，在禮貌用語方面，在介紹酒店，介紹菜品酒水方面，要特別注意語氣，避免生硬或面無表情，語氣應(yīng)顯得熱情，清晰，有朝氣，不要尖聲，不要嗲聲嗲氣，也不要拖長語音或有氣無力。同時，要配以相應(yīng)準確，生動的手勢。比如說，介紹海鮮時，說：“先生您好，這是我們的海鮮，你們可先看一下，”而身體動作方面，用手做以明確的指示，如果手指頭都沒動一下，那就和你熱情的語氣不匹配，所以，在日常的工作里，說話時，不僅要注意語氣語調(diào)，還應(yīng)注意動作的配合，把一個協(xié)調(diào)自然的你展現(xiàn)在客人面前。二、獲得顧客信任的能力想要獲得顧客的信任，首先要要求自己能站在顧客的立場去思考問題，其次要對本部門專業(yè)知識非常熟練，再有就是對酒店的特色，產(chǎn)品有足夠深的了解。并且還有一顆真誠的愛心。如果說好感是從外表談吐方面接受一個人，那么信任就是從情感上認可并接受一個人，當(dāng)一個對你信任后，他就會信任且放心你去幫他安排菜式或安排其他的事情，也就是說，當(dāng)你想推一些菜的時候（比如急推，新菜式，特別介紹）客人會接受并樂于去嘗試，因為他信任你，認為你不會去騙他、坑他。但如果他不信任你，價錢介紹一些新菜式，新品種時，客人認為你又拿他當(dāng)試驗品。而不接受你的點菜，所以當(dāng)我們服務(wù)于顧客時，一張搭配合理、價格相宜、符合客人就餐目的與要求的菜單，是確立客人對你信任的基礎(chǔ)。同時，從情感上關(guān)心顧客，尊重顧客的選擇，能站在顧客的立場去為顧客著想，才能和客人建立一種長期的信任合作關(guān)系。并因此面給酒店帶來穩(wěn)定的客源與收入，給自己創(chuàng)造一個多姿多彩的發(fā)展空間。三、觀察與分析能力能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外圍因素也影響制約著，做營業(yè)員，學(xué)好專也的知識、技能技巧是一件必要的事，但我們也要學(xué)會去揣摩顧客的心理，善于觀察，找出就餐顧客的需求點，做到寫單與安排都有的放矢，才能切合客人的需求，達成顧客滿意這一服務(wù)目的。了解顧客的需求，我們可以從以下幾方面入手：1、 從預(yù)定的具體要求入手：比如從價格、預(yù)訂菜式品種的檔次，要求提供的服務(wù)，需要做什么特別的安排等，通常要求越多點的菜越高檔，就餐客人的層次就越高。2、 從客人的言、行、衣著，隨從方面觀察。高檔客人：說話：說話語速慢，語音平和，面容淡定，眼神清晰堅定，不會躲躲閃閃。而且表達有條理，很少拖泥帶水，有時也會開一些小玩笑，但絕不會無聊糾纏。行：一般有高檔私家車，如果是公司上班也有中檔車，走路時昂首挺胸而行，少有低頭走路或左顧右盼。說話常帶手勢，但手勢不會太多或沒力。而是簡單明了。他們的行、走、站、立、坐都有一定的形態(tài)，少有東搭西搭。衣著：以休閑為主，少數(shù)也著西裝，即使著名牌也不張揚，以灰、黃、白等淺色調(diào)為主。隨從：隨從主要以商務(wù)客人為主，地位越高，出現(xiàn)前面有引路人的機會就越多，隨從人物大都會圍繞主人轉(zhuǎn)，比如點菜、走路、讓座等都會讓主人先選擇。3、 從客人點菜時的行為形態(tài)入手眼睛看到高檔菜式或海鮮時，眼神不游移者為不懼是有勢力客人。當(dāng)你介紹高檔菜式時，不說話，只顧自己尋找中低檔菜式或海鮮品種的客人，他有可能是?？?，而且會較難服侍。點菜時，如果常說自己沒錢付的客人，是需要你贊美他、肯定他，這時你要把握時機贊美一下他，而且當(dāng)他用餐時應(yīng)征求他的建議，因為這種人特別需要別人的尊重。4、 從客人身邊的人入手A、 有年輕女性，且形態(tài)親密，屬于私人會談或者私人消費，會消費較高；如果婦性是作為一個秘書的角色出現(xiàn)，則為一般性的商務(wù)會議，以中高檔消費為主。B、 清一色男性，且年齡在2845歲之間，一般為生意商談，在參照衣者、談吐，再判定是高檔或中檔，一般以高檔為主。C、 有男有女，而且以中年為主，除非政府官，否則是以工作餐為多，消費中低檔為主。D、 人數(shù)不多，有男有女、有老有小孩，用家庭餐去定應(yīng)該錯不了。E、 其他情形，看客人消費類型與應(yīng)對技巧5、 推銷技能技巧A、 名人影響：“先生，XX菜是XX市長常來吃的，他嘗過后反映很不錯，你不妨也試一下，好嗎？”B、 營養(yǎng)學(xué)：“小姐，這一道菜里面的XX維生素特別多，現(xiàn)在天氣吃了，對皮膚很后好處，能避免皮膚干燥。”C、 過期不侯：“先生，現(xiàn)在是吃大閘蟹的時候了，現(xiàn)在的大閘蟹又肥又好，肉還特別嫩，不定期了這幾天，就吃不上這么好的蟹了”?！跋壬F(xiàn)在是推廣期，我們原來賣298元的木瓜翅，今天才賣168元，過了推廣期，你有要花多100元才能吃到這么好的蟹了?！盌、 特色名菜：“先生這款一掌定山河是我們凱盛的特色名菜，很多人都沖著這一款菜專門趕來品嘗，而且，這一道菜在廚藝大賽中獲過獎。”E、 隱藏目的：“比如你想要急推一條包公魚，就要在一開始時，先介紹一種并不適合客人用的海鮮（不如客人少、推薦1條2斤多的東星斑，有小孩就介紹一條刺比較少的）”，然后話峰一轉(zhuǎn)：“哎呦，這條魚太大了，你們和5、6人，不如吃一條包公魚，包公魚一般都是1斤1、2兩，正合適你們幾個人，而且肉也清甜，不如”價格細分：“這雞煲翅每例880元，你們8個人，一人才110元，假如你吃木瓜翅每位要198元，而且雞煲里面的材料豐富多了，算起來還是挺劃算的，你看?！盕、 二選一：在點菜的過程中，我們自始自終不要忘記多用二選取儀這一促成技巧，對于營業(yè)員來說，這是促成客人進行選擇的一個非常重要的手段?！跋壬@是我們今天剛到的海蟹，大閘蟹， 嗎？請問是原只蒸還是姜蔥炒，”6、 推銷注意事項：A、 要有耐心，不要因為客人猶豫不決而面露不快，客人有不明白的菜式，要詳細解說，千萬不要認為別人土老帽，而顯得不耐煩，因為你是本行業(yè)的，你可能懂，但外行人就有可能不懂，不要認為自己知道的，別人都知道。B、 要適當(dāng)贊美客人，比如說：“先生，你挺有眼光的，這種魚的肉特嫩，如果清蒸的話，很好吃，看來你經(jīng)常吃，而且很會吃，你看是不是來一條。”C、 中到客人點到沽清的品種，不應(yīng)該說“沒有”或“不”，而應(yīng)先贊美，然后婉轉(zhuǎn)說沒有，緊接著推薦一個相似菜式給客人，比如：“先生，你真有眼光，你點的碧綠炒雙脆是我惡魔內(nèi)店賣得最火的一個小炒，你看，剛剛一個客人要完了最后一份，這樣吧，你看這道叫碧綠鮮蝦球的菜失也非常不錯，而切這道菜的口感也比較清爽，你看是否來一份呢？”D、 在介紹菜式時，遇到客人有懷疑，你的語氣要堅定，沉著。比如說：有客人問你，剛介紹的清蒸蘇眉仔，清蒸好不好吃的呀？我平時都是吃紅燒的。你應(yīng)用比較肯定的語氣說：先生你放心，吃這么貴的魚，就應(yīng)該原汁原味，蘇眉用清蒸是最好的吃法，而且，我們店的順得名廚，做海鮮是全世界都有名的，這你放心。E、 點菜時，一些客人要求一種特殊的做法或者有特殊的口味要求，我們一定要即時在但上注明，然后在點完單復(fù)述時，重點重復(fù)一次，得到客人的確認后，分單時自己要親自交單，并把客人的要求和分單人員說清楚。四、執(zhí)行能力 營業(yè)人員應(yīng)確切知道自己的權(quán)限，以及當(dāng)天某些品種可作的最大折扣。一般情況下，按標準價格執(zhí)行，客人要求量大或急推的品種可以作一些原則上的折扣，但切記不可以給客人太多的承諾。假如折扣超大型出了你的權(quán)利，要找經(jīng)理審批，影響到在客人心目中的可信度和依賴度。五、優(yōu)秀的記憶力 一個優(yōu)秀的營業(yè)員，見到回頭客時，應(yīng)馬上能夠用恰當(dāng)?shù)姆Q呼去歡迎客人的到來，同時，對客人的喜好、習(xí)慣、特殊要求。甚至上次（或經(jīng)常）吃的菜你都能記住。因為你這樣做了，客人會感到你非常重視他，尊重他的需要。 所以，做營業(yè)員，要養(yǎng)成建立客戶檔案的習(xí)慣，把客人的愛好，忌避，習(xí)慣，特別日子，喜歡菜式都記下，閑時想看小說一樣拿出來看?？梢哉f，客戶資源既是公司的一筆無窮的財富，同時也是你自己人生里一筆財富。六、寫落單（視情況，單子的格式）略總結(jié)：推銷技巧運用：A、 加法術(shù)：將菜肴所有的優(yōu)點，特色羅列