成功溝通培訓(xùn)課件.ppt

北京妝王科技發(fā)展有限公司 1 營銷基礎(chǔ)之道溝通 北京妝王科技發(fā)展有限公司 2 什么是有效的溝通 針對特定的對象 運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞綄⒆约旱乃枷牒颓楦袦?zhǔn)確地表達(dá)出來 并為對方所理解 理解對方表述的內(nèi)涵 建立和強(qiáng)化雙方的共識 減少和化解雙方的分歧 經(jīng)由理解 共識達(dá)成信任 將商業(yè)伙伴變成牢固的朋友 北京妝王科技發(fā)展有限公司 3 造成溝通困難的因素 缺乏自信 主要因?yàn)橹R和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽 有偏見 先入為主 判斷錯誤按自己的思路思考 忽略他人的需求失去耐心 造成爭執(zhí) 準(zhǔn)備不充分 沒有慎重思考就發(fā)表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行 北京妝王科技發(fā)展有限公司 4 溝通的三要素 真誠聆聽換位思考 北京妝王科技發(fā)展有限公司 5 溝通的基本步驟 步驟一事前準(zhǔn)備步驟二確認(rèn)需求步驟三闡述觀點(diǎn)步驟四處理異議步驟五達(dá)成協(xié)議步驟六共同實(shí)施 北京妝王科技發(fā)展有限公司 6 溝通前的準(zhǔn)備 了解競爭對手所在的現(xiàn)狀 了解競爭對手的經(jīng)營現(xiàn)狀及遠(yuǎn)景規(guī)劃 了解客戶關(guān)心的問題 了解分析客戶的背景 WHO WHAT 設(shè)定溝通的目標(biāo) 選擇溝通的方式 WHAT HOW 組織恰當(dāng)?shù)膱F(tuán)隊(duì) 專業(yè)的溝通約見 北京妝王科技發(fā)展有限公司 7 客戶溝通技巧 了解人的本能 算計(jì)榮譽(yù)感 被尊重 重視 攀比恐懼 戒心 不安全感 好奇競爭 好勝 嫉妒 北京妝王科技發(fā)展有限公司 8 客戶溝通技巧 察言觀色 三分說 七分聽 適時巧發(fā)問 你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好 北京妝王科技發(fā)展有限公司 9 學(xué)會提問 該問什么 選擇問題控制語氣問題類型 開放性問題封閉性問題探查事實(shí)追蹤問詢反饋 北京妝王科技發(fā)展有限公司 10 客戶溝通技巧 應(yīng)避免的用語 冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深奧讓人理解不透的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 11 客戶溝通技巧 語速不可太快 聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫 運(yùn)用容易接受的說法 北京妝王科技發(fā)展有限公司 12 聆聽的技巧 北京妝王科技發(fā)展有限公司 13 聆聽的原則 多聽少說聆聽時要專注詮釋對話識別并克服成見檢查你的理解并回應(yīng)他人履行諾言 采取行動 北京妝王科技發(fā)展有限公司 14 認(rèn)同 用溫和的問候去認(rèn)同顧客 如稱呼顧客的名字 我以前接過您的電話是嗎 您最近怎么樣 北京妝王科技發(fā)展有限公司 15 認(rèn)同 要回應(yīng)顧客所說的話 如果你沒有反應(yīng) 顧客會覺得尷尬 憤怒 當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注 即使顧客對你的問題答非所問 你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話 北京妝王科技發(fā)展有限公司 16 感謝 在交談中 你隨時可以向顧客表示感謝 eg 在談話結(jié)束時說 謝謝 我非常喜歡與您交談 北京妝王科技發(fā)展有限公司 17 恭維 在人情層面上的恭維 但要注意說話一定要帶有誠意 不可無中生有 如 看來您對養(yǎng)殖方面的知識還是很專業(yè)的 在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇 如 我覺得您選擇XX飼料是很明智的 北京妝王科技發(fā)展有限公司 18 保證 如果你可以處理難題 你應(yīng)該向顧客保證你會負(fù)責(zé)幫他協(xié)調(diào) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 19 聆聽時的回應(yīng)方式 被動式聆聽 復(fù)述 贊同式聆聽 良好的結(jié)束語 北京妝王科技發(fā)展有限公司 20 被動式聆聽 若想讓顧客知道你明白他說的話 最簡單的方法就是被動式聆聽 特別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問 但你又想讓顧客知道你明白他的想法 用被動式聆聽十分有用 可以用 是的 我明白 等詞語 北京妝王科技發(fā)展有限公司 21 復(fù)述 復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的話 讓客戶知道您在認(rèn)真聽他講話復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話 例如顧客說 我打了好幾次電話 可一直沒有答復(fù) 你可以復(fù)述 您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎 北京妝王科技發(fā)展有限公司 22 復(fù)述 復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié) 當(dāng)顧客在長篇大論時 這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧 你可以說 您看 我理解的是否正確 重復(fù)顧客的意思 北京妝王科技發(fā)展有限公司 23 贊同式聆聽 有些人總喜歡抱怨 他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿 而可能是不滿其他的一些人物或事情 這時 你可以附和他的看法 北京妝王科技發(fā)展有限公司 24 良好的結(jié)束語 在結(jié)束談話時 對顧客所說的話要表示認(rèn)同 有時顧客在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情 要留心聆聽顧客所說的 這些 線索 可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語 即使找不到什么特別的事情 你也可以說 歡迎您到公司參觀 北京妝王科技發(fā)展有限公司 25 如何處理顧客的抱怨 北京妝王科技發(fā)展有限公司 26 抱怨就是顧客的不滿和牢騷 何謂抱怨 抱怨是不可避免的 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨 北京妝王科技發(fā)展有限公司 27 為什么顧客會產(chǎn)生抱怨 有期望才會有抱怨 其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨 代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴 正因?yàn)閷ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品有著很高的期待 因此 他們才會有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動 北京妝王科技發(fā)展有限公司 28 顧客的抱怨 期望 朋友的口碑 商家的承諾 顧客的需求 顧客的期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品 服務(wù)態(tài)度 規(guī)范化作業(yè) 商家為顧客提供的實(shí)際服務(wù) 北京妝王科技發(fā)展有限公司 29 我們提供的實(shí)際服務(wù) 顧客的期望 顧客會很滿意 我們提供的實(shí)際服務(wù) 顧客的期望 顧客會基本滿意 我們提供的實(shí)際服務(wù) 顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨 期望 北京妝王科技發(fā)展有限公司 30 顧客的抱怨是珍貴的情報 只要我們認(rèn)真記錄 及時匯總顧客的抱怨 我們就可以不斷地改善自身的不足之處 并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略 使顧客對我們更加滿意 北京妝王科技發(fā)展有限公司 31 顧客在抱怨時想得到什么 希望受到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽 希望立即見到行動 希望獲得補(bǔ)償 希望得到受感激的態(tài)度 北京妝王科技發(fā)展有限公司 32 抱怨未得到正確處理的后果 心中產(chǎn)生不良印象 不再購買我們的產(chǎn)品 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳 從顧客的角度 北京妝王科技發(fā)展有限公司 33 對公司造成的影響 公司信譽(yù)下降 公司發(fā)展