星級酒店各部門崗位職責(zé)匯總.doc

四星級酒店崗位職責(zé)一、總經(jīng)理 直接上級：城投公司1、貫徹執(zhí)行國家方針、政策、法律、法規(guī)，并向賓館各級人員傳達執(zhí)行法律、法規(guī)要求的重要性。 2、遵照城投公司的要求，制定賓館的經(jīng)營方針、目標(biāo)。3、建立賓館質(zhì)量管理體系，并實施賓館質(zhì)量方針、目標(biāo)。4、組織擬定賓館年度工作計劃。 5、按賓館組織機構(gòu)，明確各部門職責(zé)、權(quán)限和相互接口，并負責(zé)賓館部門經(jīng)理級以下管理干部的任免。 6、為使賓館經(jīng)營和質(zhì)量體系有效運行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）資源。7、以增強賓客滿意為關(guān)注焦點，確保產(chǎn)品和服務(wù)滿足賓客的要求；以市場要求為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新，全面組織和協(xié)調(diào)賓館的各項工作。8、建立、完善賓館的各項經(jīng)營管理制度并實施。9、認真完成年度的各項經(jīng)營計劃。10、全面負責(zé)賓館的日常經(jīng)營和管理工作，督導(dǎo)各部門經(jīng)理按程序、規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)屬下員工運作，堅持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保賓館的高服務(wù)水準(zhǔn)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和最佳服務(wù)。11、主持、組織賓館經(jīng)營活動的各種會議；協(xié)調(diào)各部門運作；督導(dǎo)各部門及時解決現(xiàn)場存在的問題。12、不斷地組織各種學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，在賓館建立起一支優(yōu)秀的、與時俱進的、廉潔奉公的經(jīng)營隊伍。13、負責(zé)對賓館各級管理人員進行考評。 14、認真分析經(jīng)營活動的各項數(shù)據(jù)報表，嚴格控制成本，跟進和指導(dǎo)營銷的拓展，做好開源 節(jié)流的工作。 15、及時掌握市場信息，協(xié)調(diào)產(chǎn)品價格，確定經(jīng)營策略，拓展銷售業(yè)務(wù)。16、保持與社會各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的內(nèi)、外部形，跟進各項重要、大型的接待活動。 17、督促消防安全制度的落實，保障賓館財產(chǎn)和人身安全。18、完成上級主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。綜合部辦公室綜合部經(jīng)理 直接上級:總經(jīng)理 1、協(xié)助總經(jīng)理處理賓館日常行政事務(wù)，協(xié)調(diào)各部門的工作，督促各部門執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項任務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋并提出解決建議，負責(zé)賓館人事、行政管理、財務(wù)、物資采購工作。2、根據(jù)國家有關(guān)財務(wù)政策及在總經(jīng)理、城投公司的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)建立、完善和不斷提高賓館財務(wù)管理制度。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，重大問題及時報告總經(jīng)理和城投公司。 3、負責(zé)制定本部門各類人員的崗位職責(zé)、任職能力及考核辦法。 4、組織制定賓館各項規(guī)章制度，全賓館的工作程序、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)總經(jīng)理指示，起草工作計劃、報告、總結(jié)及其他文件。5、定期召開工作例會，布置、檢查、總結(jié)工作，重大事項及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報并共同研究、討論決定。 6、對賓館的財務(wù)進行宏觀控制，做好日常的經(jīng)濟分析，并指導(dǎo)各部門正確合理地調(diào)度資金和進行資金預(yù)算，確保資金的合理使用。制定各營業(yè)部門的營業(yè)指標(biāo)和成本費用率，確保經(jīng)營利潤和成本費用的控制。 7、指導(dǎo)和督促財會人員及時、正確、完整地記賬、算賬、報賬，并及時提供各項會計核算資料。指導(dǎo)和督促各營業(yè)點收銀員、出納員按規(guī)定程序及時做好資金回籠，并對掛賬客戶信譽狀況及時進行分析，確保日常合理開支的供給。 8、指導(dǎo)和督促賓館固定資產(chǎn)年度盤點和賓館物品倉庫盤點工作，以及低值易耗品、物料用品等財產(chǎn)、物資的使用和保管情況，注意發(fā)現(xiàn)和處理財產(chǎn)、物資管理中存在的問題，確保財產(chǎn)、物資的合理使用和安全管理；督促財會人員嚴格執(zhí)行各項財務(wù)制度和紀律，檢查各部門經(jīng)濟活動情況，防止發(fā)生挪用、貪污、盜竊等違法活動。 9、負責(zé)聯(lián)絡(luò)各級政府、機關(guān)、企事業(yè)單位，辦理賓館各類許可證及其系列手續(xù)。10、負責(zé)賓館文件的收、發(fā)、存檔等管理工作。 11、抓好管理層及員工的管理工作，經(jīng)常深入研究，掌握情況;合理安排使用人員，發(fā)現(xiàn)人才及時提出意見調(diào)整，當(dāng)好賓館總經(jīng)理室的參謀。12、做好賓館企業(yè)文化建設(shè)，配合各部搞好內(nèi)部宣傳活動 13、建立合理的酒店組織架構(gòu)，負責(zé)賓館員工的招聘和工作安排的審核或批準(zhǔn)、解聘工作。制訂賓館的各項人事、福利制度，審核各部員工的晉升考核、人事變動、獎罰情況，負責(zé)全賓館員工的合同簽約、人事、培訓(xùn)檔案的管理。解決員工有關(guān)勞動方面的爭議和投訴、糾紛。14、負責(zé)核查各部每月的考勤管理，組織實施對賓館人員的考核工作。按制度負責(zé)審批辦理各類休假的期限。15、負責(zé)本賓館的員工宿舍、員工食堂、制服房的后勤管理工作。 16、執(zhí)行總經(jīng)理委派的其他工作。辦公室文員 直接上級:綜合部經(jīng)理 1、負責(zé)賓館文稿的打印、發(fā)送，負責(zé)中心文件材料的領(lǐng)，辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作。負責(zé)保管登記和按規(guī)定發(fā)放公司辦公用品。 2、辦理員工入職離職、職位變更等手續(xù)，與用人部門經(jīng)理銜接作好新員工上崗前交接工作。運用現(xiàn)代辦公設(shè)備熟練進行員工檔案資料輸入、更改及有關(guān)資料的處理及存檔。 3、建立并完善員工檔案，提供各項統(tǒng)計資料并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。 4、負責(zé)賓館工作會議的籌備、會議通知的擬發(fā)、下發(fā)工作，負責(zé)會議記錄和文字材料的整理。 5、負責(zé)辦公室日常的安全與衛(wèi)生，每天上班后認真清掃衛(wèi)生、保持茶具潔凈、定期擦洗辦公室玻璃窗、保持窗臺干凈。下班前，仔細檢查各類設(shè)備、設(shè)施的電源是否全部關(guān)閉，清理殘留火種，倒盡煙灰缸和廢紙簍，關(guān)閉窗戶鎖好門、謹防火災(zāi)和失盜事故。6、辦理每年員工集體體檢的工作，處理員工合同期滿的有關(guān)事宜。 7、負責(zé)員工活動的通知、籌備及員工活動中的具體服務(wù)工作。8、統(tǒng)計賓館的人數(shù)及工資，統(tǒng)計并登記員工假，計算每月酒店各員工實發(fā)工資金額，嚴格執(zhí)行酒店工資制度進行核算。 9、巡視所有員工區(qū)域，監(jiān)督員工區(qū)域各規(guī)章制度的落實，并將情況匯報給綜合部經(jīng)理。 10、提請領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作。11、完成上級交給的其它任務(wù)財務(wù)會計 直接上級: 綜合部經(jīng)理1、認真貫徹執(zhí)行會計法和有關(guān)的法律、法規(guī)、制度，監(jiān)督考核酒店有關(guān)部門的財務(wù)收支、資金使用和財產(chǎn)管理等計劃的執(zhí)行情況及其效果，保護賓館財產(chǎn)，維護財經(jīng)紀律，對本賓館的財務(wù)狀況負責(zé)。2、通過財務(wù)分析，指導(dǎo)開源節(jié)流，精打細算，反對浪費，提出挖潛措施，積極開辟財源，不斷地提高經(jīng)濟效益，按有關(guān)規(guī)定處理好國家、賓館、職工三者的經(jīng)濟關(guān)系。3、監(jiān)督出納現(xiàn)金收支、支票收入和收銀員的各種現(xiàn)金管理。4、監(jiān)督成本款檢測，努力降低餐飲成本和各項費用。5、做好應(yīng)收款審核，各項付款事項按規(guī)定辦理付款手續(xù)。6、管理酒店的固定資產(chǎn)、低值易耗品，核算、管理、盤點。7、配合好綜合部經(jīng)理工作。財務(wù)出納直接上級: 財務(wù)會計 1、負責(zé)酒店的流動現(xiàn)金，以確保酒店日常營業(yè)需要。2、編制本崗位的憑證制作，對憑證進行月結(jié)交給會計收存。3、查核餐廳帳單編號排列與營業(yè)報表是否一致，審核原始憑證，保證其合作性和準(zhǔn)確 性。 4、做好日收入和費用支出帳，并結(jié)出現(xiàn)金余額，編制每日出納報表。5、掌握好保險箱，負責(zé)發(fā)好工資及各種費用的報銷。6、管理好收據(jù)結(jié)算單并對領(lǐng)單做好登記。 7、出納會計要依法行使職權(quán)，忠于職守，堅持原則，保密賓館的機密。8、配合會計月底參加庫盤。 9、嚴格復(fù)核應(yīng)收款簽單和打折是否符合賓館要求。倉庫保管員 直接上級: 綜合部經(jīng)理1. 負責(zé)賓館總倉庫的物資保管和收、發(fā)貨工作，廚房菜品驗收工作。 2. 嚴格遵守賓館各項規(guī)章制度，各項工作按規(guī)定的程序辦理。 3. 嚴格按照采購單內(nèi)容要求，辦理驗收手續(xù)。收貨時要嚴格按照賓館的收貨程序，根據(jù)符合要求簽字的采購單、申購單，檢驗到貨物品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等各項內(nèi)容是否達標(biāo)。 4. 跟蹤和催收應(yīng)到而未到的物品。5. 負責(zé)做好采購單據(jù)的存檔工作。6. 負責(zé)定制貨物的最高最低儲存量，并對某些常用物品根據(jù)使用情況自動做好補貨工作。7. 負責(zé)每月存貨的盤點工作，并編制盤存報告表。8. 負責(zé)每月編制棄用及流量較少的物品清單，以供上司參考。9. 負責(zé)每月編制滯銷酒水清單報上司。10. 協(xié)助財務(wù)做好成本控制工作，嚴格把好收貨、保管關(guān)，將損耗降至最低限度。11. 負責(zé)倉庫的消防安全和環(huán)境衛(wèi)生工作。12. 完成經(jīng)理交辦的工作任務(wù)。采購員直接上級: 綜合部經(jīng)理1、了解各種物資的市場供應(yīng)情況，熟悉各種物資的采購計劃，對所有品種進行詢價比 價。2、對各部門急用物資優(yōu)先安排，并與供貨單位聯(lián)系。3、及時與申購部門聯(lián)系，落實物資的規(guī)格、型號、數(shù)量，避免差錯，貨品采購?fù)杲Y(jié)， 在1小時內(nèi)通知申購部門。4、原則上，當(dāng)日商品的采購單價只能比前一日低，如高于前一日價格，必須向上級匯 報，并注明理由，價格降低的話也需要注明理由。5、負責(zé)新原料的發(fā)現(xiàn)工作。駕駛員直接上級: 綜合部經(jīng)理1、負責(zé)日常辦公出車及車輛的日常維護，保養(yǎng)工作，保持車輛整潔和車況良好。負責(zé)員工食堂的管理和菜品的采購工作。2、要樹立良好的職業(yè)道德，禮貌待人，保持電話暢通，服從管理與調(diào)度，嚴格遵守交通法規(guī)和賓館的規(guī)章制度。3、憑主管領(lǐng)導(dǎo)審批的派車單出車，并認真填寫相關(guān)內(nèi)容，未經(jīng)安排私自出車，發(fā)生一切費用及后果由駕駛員自負。4、作好車輛衛(wèi)生清潔工作，保持車內(nèi)外整潔。定期檢查車輛，嚴格按規(guī)定進行車輛保養(yǎng)，保證車輛正常運行。5、車輛在維修過程中要嚴格按車輛報修單所報項目維修，不得擅自增加維修項目，如在維修過程中發(fā)現(xiàn)有其他項目需要進行維修，需請示主管領(lǐng)導(dǎo)同意后方可維修，車輛維修換件后，必須將更換的舊配件收回。6、妥善保管好車輛的相關(guān)資料及證件，辦理車輛保險等各項手續(xù)。7、駕駛員在駕駛車輛過程中，如嚴重違反交通規(guī)則造成保險以外經(jīng)濟損失由駕駛?cè)藛T自行負責(zé)。8、完成上級交給的其它任務(wù)工程部工程部經(jīng)理直接上級: 總經(jīng)理1、制定本部門的組織機構(gòu)和管理運行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障賓館設(shè)備設(shè)施安全經(jīng)濟地運行和建筑、裝潢的完好。 2、負責(zé)賓館設(shè)施、設(shè)備維修業(yè)務(wù)的指導(dǎo)和管理工作，制定、組織并實施設(shè)備更新、改造工程計劃，重點維修保養(yǎng)計劃、備件購進計劃；建立健全賓館設(shè)備的檔案及運行操作程序、確保整個賓館設(shè)備的正常運行。 3、制定員工培訓(xùn)計劃，定期對員工進行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)意識、基本素質(zhì)的培訓(xùn)，努力把工程部建成一支高水準(zhǔn)、高效率、高服務(wù)質(zhì)量的隊伍。 4、全面負責(zé)工程部的節(jié)支運行、跟蹤，控制所有水、電、油、等的消耗并嚴格控制維修費用，保證賓館最大限度的節(jié)能、節(jié)支。 5、根據(jù)營業(yè)情況和氣候及市場能源價格情況，提出節(jié)能運行的計劃和運行維修費用預(yù)算。6、負責(zé)搞好賓館消防、安全工作。 7、負責(zé)協(xié)調(diào)和賓館相關(guān)的市政工程等業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，以獲得良好的外部環(huán)境。 8、主持部門工作例會，協(xié)調(diào)班組工作。 9、分析工程項目報價單，重大項目應(yīng)組織人員討論現(xiàn)場檢查施工質(zhì)量與進度，對完工的項目組織人員進行評估和驗收。 10、負責(zé)賓館所有計算機設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的軟硬件管理和維護工作，以最快速度解決各種故障。 11、建立完整的設(shè)備設(shè)施、技術(shù)檔案和維修檔案。12、隨時接受并組織完成上級下達的工作指令。 工程部主管直接上級:工程部經(jīng)理1、主管作為本系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)負責(zé)人，必須保證所屬系統(tǒng)及設(shè)備的安全正常運行，對所屬系統(tǒng)及設(shè)備負有全面管理責(zé)任。2、協(xié)助部門經(jīng)理負責(zé)制定維修保養(yǎng)計劃、節(jié)能計劃、工程維修等各項工作計劃，及時檢查和掌握設(shè)施設(shè)備的運行狀況；并組織相關(guān)人員實施落實。3、負責(zé)督導(dǎo)下屬員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作流程標(biāo)準(zhǔn)并對各項工作實施全面監(jiān)管。解決任何設(shè)備故障及客人提出的問題,保證滿足客人的需求。4、協(xié)助負責(zé)部門培訓(xùn)相關(guān)工作，不斷提高部門員工業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識、專業(yè)技能。5、熟悉了解賓館系統(tǒng)、電、水、網(wǎng)絡(luò)電視、電信等正常運作。6、接受部門經(jīng)理工作指導(dǎo)、檢查、協(xié)助部門經(jīng)理做好班組管理工作。工程員 直接上級:工程部主管 1、遵守操作規(guī)程及賓館規(guī)章制度。 2、按計劃檢修客房，檢修公共區(qū)域，根據(jù)客房損壞情況排出先后次序。 3、完成綜合性臨時任務(wù)，如檢查VIP房;監(jiān)督客房、餐廳、大堂等外包大修工作。 4、完成客人提出的小修工作。 5、完成上級安排的其它工作。 6、提供客房設(shè)施現(xiàn)狀、公共區(qū)域現(xiàn)狀，提出補救意見。 7、定期查看賓館設(shè)施設(shè)備，有效的保障賓館設(shè)備設(shè)施安全經(jīng)濟的運行。 8、根據(jù)賓館要求，節(jié)支、運行、控制所有水電等消耗，保證賓館最大限度的節(jié)能。 客房部客房部經(jīng)理 直接上級：總經(jīng)理 1、對總經(jīng)理負責(zé)，貫徹執(zhí)行決策層下達的經(jīng)營管理指令，對客房部實行全面管理。2、依據(jù)賓館的總體經(jīng)營目標(biāo)，編制本部門的經(jīng)營管理工作計劃，并組織督導(dǎo)屬下員工切實完成。 3、主持制定本部門的管理規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，并督導(dǎo)下屬員工認真貫徹執(zhí)行。4、維護客房部正常工作程序，對樓層的清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)、設(shè)備折舊、成本核算、成本預(yù)算和控制、安全消防管理負責(zé)，保持高水平的服務(wù)，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益。5、經(jīng)常和有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)做好協(xié)調(diào)溝通工作，使客房部各項工作順利完成。6、培訓(xùn)部門員工，提倡員工民主參與管理，調(diào)動員工工作及參與管理的主動與積極性，并培養(yǎng)和提拔有潛質(zhì)的員工，努工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 7、參加賓館部門經(jīng)理例會，并主持本部門主管級以下人員參加之部門工作例會，傳達賓館管理信息，確保上下級信息溝通渠道暢通。8、參與客房的改造、裝修工作，研究、改進及增設(shè)房間物品的服務(wù)功能。 9、處理客人投訴及意外、突發(fā)事件，并定期針對客人投訴及工作失誤展開有針對性的培訓(xùn)工 作，組織客訴檔案的編制工作。 10、察看VIP房間，拜訪病客、?？图伴L住客，傾聽意見、建議，努力改進服務(wù)工作質(zhì)量。檢查消防設(shè)備，檢查防火工作和其它安全檢查工作。11、執(zhí)行總經(jīng)理委派的其他工作。 客房領(lǐng)班 直接上級:房務(wù)部經(jīng)理 1、合理安排樓層服務(wù)員的清掃工作，開好班前例會。 2、控制樓層各類物品的儲量和消耗量(易耗品、清潔用品、布草和小吧)并負責(zé)領(lǐng)用及發(fā)放; 3、檢查每間房衛(wèi)生清潔情況，設(shè)施設(shè)備狀況和物品配備擺放情況，確保服務(wù)衛(wèi)生質(zhì)量達標(biāo); 4、合理安排其管轄區(qū)域內(nèi)的各項計劃衛(wèi)生工作，負責(zé)客房的維修保養(yǎng)及報修工作。 5、及時糾正服務(wù)員不正確操作程序，并負責(zé)本班人員的在崗培訓(xùn)工作。 6、準(zhǔn)確了解客房用品物品的損失情況、遺留物品情況及時上報; 7、負責(zé)樓層治安、消防工作的檢查落實，做好安全防范工作。 8、檢查所管轄區(qū)域服務(wù)員質(zhì)量及樓層物品管理工作。 9、檢查核實服務(wù)員工作表，并對員工的勞動紀律、儀容儀表、工作效率及工作質(zhì)量每月進行考核; 10、填寫領(lǐng)班查房工作表，做好交接班工作; 11、檢查并且落實公共區(qū)域的衛(wèi)生情況。 12、檢查并且督促服務(wù)員做好交接班工作。 13、隨時接受上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。 樓層服務(wù)員 直接上級:樓層領(lǐng)班 1、直接對客房領(lǐng)班負責(zé)，服從領(lǐng)班工作安排; 2、按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)清掃各種房間，認真填寫“清潔房間表”; 3、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使清潔和客房服務(wù)保持在一個較高的水平上; 4、主動向住店客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人感到滿意; 5、在樓層領(lǐng)班的直接領(lǐng)導(dǎo)下，清潔空房、有客房、離店房及待維修房等所有當(dāng)層的房間; 6、準(zhǔn)備及備齊所有的清潔工具，如工作車、吸塵器等，并且隨時保證干凈整潔; 7、將所有當(dāng)天“有無行李”“外宿房”及時報告給樓層領(lǐng)班; 8、仔細檢查所負責(zé)的房間小吧消費情況，如發(fā)現(xiàn)賓客有洗衣需要時，及時通知到洗衣店; 9、小心、留意保管自己所轄區(qū)域的房卡; 10、發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品及時交給總臺，并做好登記備案。 11、注意留心檢查樓層上所有閑逛人員及非賓館人員; 12、做好房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備的檢查及保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)故障及時報工程部維修; 13、巡視并保持樓道內(nèi)的衛(wèi)生; 14、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。前廳部前廳經(jīng)理 直接上級:總經(jīng)理 1. 負責(zé)前廳部的全面工作，對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負有重要責(zé)任。 2. 對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。 3.工作策劃 (1) 負責(zé)策劃本部門的工作; (2) 主持部門業(yè)務(wù)會議，進行業(yè)務(wù)溝通; (3) 向部屬下達工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作; (4) 負責(zé)與飯店賓館管理系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通; (5) 協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。 4. 工作檢查 (1) 檢查前廳各部員工的儀表、儀態(tài)、工作質(zhì)量及工作程序，檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀; 是否對賓客服務(wù)周到、熱情有禮，愛惜客人的行李物品; (2) 檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài);(3) 檢查工作人員是否周到細致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥(是否能幫助客人解決疑難問題;5. 日常工作 (1) 參加部務(wù)會議、業(yè)務(wù)會議、例會等，提出工作疑難、工作建議、工作計劃等請總經(jīng)理決策; (2) 審閱各班組的工作報告和工作日志、報表; (3) 制訂和實施培訓(xùn)計劃，對部屬員工進行思想教育和工作培訓(xùn); (4) 負責(zé)門前迎送“VIP”客人的工作督導(dǎo)和指揮; (5) 抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理; 前廳領(lǐng)班 直接上級:前廳經(jīng)理1.了解當(dāng)日的所有客情，散客預(yù)訂:特別關(guān)注預(yù)訂客人的特殊要求、喜好;團隊預(yù)訂，特別關(guān)注團隊客人是否要四關(guān)，付費方式告示;為VIP客人做相關(guān)的準(zhǔn)備工作。離店:散客，特別關(guān)注客人對結(jié)帳的特殊要求;團隊，了解團隊的帳務(wù)歸屬問題，必要時開設(shè)團隊接待專柜。 2.合理對每班上班的所有員工進行調(diào)控指揮，安排員工的工作，使前臺的工作井然有序。高度重視總臺員工在接待服務(wù)中的異常現(xiàn)象，迅速、正確地做出判斷，并督導(dǎo)指正。在前臺起到客人與接待員之間的“潤滑濟”的作用。 3.對于操作有困難的員工給予現(xiàn)場指導(dǎo)，確保員工操作的正確性。 4. 負責(zé)對前臺當(dāng)班期間發(fā)生的登記單進行及時的檢查(賓客的信息資料、房價及相關(guān)的理由、來源、早餐數(shù)量、有無聯(lián)房、PAY BY及PAY FOR、加床及價格、備注內(nèi)容、定金輸入或信用輸入、信用卡預(yù)授權(quán)操作是否正常、有四關(guān)要求的是否已落實)，再把登記單放入相應(yīng)的帳袋里。 5. 每班檢查備用金交接是否正常，及檢查交班事項是否落實。 6. 早班領(lǐng)班負責(zé)檢查夜班工作,可參照夜班工作流程。 7. 中班領(lǐng)班在下班之前把所有的POS機進行軋帳,打印軋帳單交大夜班員工。8. 負責(zé)職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超出職權(quán)范圍的應(yīng)及時上報。9. 前臺忙時履行員工的工作職責(zé)及經(jīng)理休息時履行經(jīng)理部分工作職責(zé)10. 關(guān)注、了解員工們的思想動態(tài)和生活，做好員工間的團結(jié)與合作，為創(chuàng)造一個團結(jié)、和諧、輕松、認真的工作氛圍貢獻一分力量。11. 工作中以身作則，起好帶頭作用，做好員工之間的傳、幫、帶工作。 12. 及時向上級匯報工作，發(fā)揮工作的主動性、積極性、靈活性，完成上級交辦的其他任務(wù)。總臺接待 直接上級:前廳領(lǐng)班 1.保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情而周到為賓客服務(wù). 2.隨時做好散客、團隊、VIP入住的準(zhǔn)備工作，并準(zhǔn)確、迅速、禮貌地為散客辦理入住登記、退房結(jié)帳手續(xù)并及時做好電腦操作。 3.負責(zé)發(fā)放客房門卡，負責(zé)將賓客的資料進行整理、歸檔。 4.負責(zé)宴會、會議預(yù)定工作，準(zhǔn)確、迅速、及時將信息通知餐飲和會議室，并做好餐（會）后結(jié)帳工作。5.處理賓客的各種問訊、盡量滿足客人提出來的合理的要求，為其提供有關(guān)旅游、購物、交通、天氣等最新信息。 6.負責(zé)其它總臺職責(zé)范圍之內(nèi)的業(yè)務(wù)。 7.工作中貫策執(zhí)行“首問責(zé)任制”的理念 ，可以通過電話聯(lián)系盡力為客人解決不在本職范圍內(nèi)的問題。(請牢記:賓館是一個整體，到達本賓館的賓客若無法在我們這里得到直接幫助，賓客對賓館的印象會大打折扣。8.每天對接待工作的表單及文具用品進行清點，及時匯報領(lǐng)班及時補充。 9.保持工作區(qū)域的衛(wèi)生良好，發(fā)現(xiàn)問題隨時清理。 10.負責(zé)及時傳送賓客臨時住宿登記表的有關(guān)內(nèi)容到公安局。 11. 隨時向主管、經(jīng)理報告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問題，并及時解決。 12. 積極參加各類培訓(xùn)，搞好員工間的團結(jié)與合作，為創(chuàng)造一個團結(jié)、和諧、輕松、認真的工作氛圍貢獻一分力量，發(fā)揮工作主動性與積極性,完成上級交辦的其它任務(wù)。 13. 將未完成的工作和希望大家知曉的事情要記錄在交班本中，并與下班做好口頭交接。禮賓員 直接上級:前廳經(jīng)理 1. 為賓客提供優(yōu)質(zhì)的行李等服務(wù)。 2. 負責(zé)為賓客拿行李，并護送其前往排定的房間，途中主動介紹賓館各個服務(wù)項目的地點、位置、服務(wù)時間及內(nèi)容。 3. 為賓客提供拉車門和拉門的服務(wù)，并微笑主動問候。 4. 為入住的賓客提供行李寄存服務(wù)。 5. 在公共區(qū)域站立時須用微笑及禮貌用語、規(guī)范的形體語言來營造良好的大堂氣氛。 6. 負責(zé)為入住賓客及各部門收發(fā)信件，報紙或其他物品。 7. 為入住賓客提供銷出租車預(yù)約服務(wù)。 8. 為入住賓客提供尋人服務(wù)。 9. 負責(zé)為賓客換房時提供行李服務(wù)。 10. 自覺保持公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 11. 負責(zé)搞好行李員休息區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。 12. 盡量滿足賓客提出的各種合理要求，對于超出職責(zé)或能力范圍以外的要求，應(yīng)及時向上級請示。 13. 遵守賓館和部門的有關(guān)工作紀律，賓客不在客房內(nèi)時，行李員不得單獨入房。 14. 為兄弟班組和部門做好各種表單等的分送工作。 15. 在工作中發(fā)揚集體主義精神，顧全大局。 16. 發(fā)揮工作主動性和積極性，完成上級交辦的其他任務(wù)。 PA保潔員 直接上級:前廳部經(jīng)理 1. 通過對公共區(qū)域的清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境。2. 負責(zé)公共區(qū)域所有地毯、沙發(fā)、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養(yǎng)工作。隨時保持大堂干凈、整齊;保證大堂的設(shè)備完好; 保證大堂無異味，空氣清新，植物無枯葉和灰。3.負責(zé)報告任何有關(guān)地毯、家具等的維修問題。4.負責(zé)確保維修工作有人負責(zé)，并及時完成。5.負責(zé)檢查清潔設(shè)備，確保設(shè)備處于完好、清潔、恰當(dāng)儲存的狀態(tài)。6. 不間斷地檢查所有衛(wèi)生間，保持所有衛(wèi)生間清潔。7. 負責(zé)檢查員工更衣室內(nèi)，更衣柜頂部、地面、淋浴間、洗手間、衛(wèi)生間、后臺區(qū)域樓梯等的清潔，并確保衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)得到貫徹。8. 聽從上級安排的其它工作。餐飲部餐飲部經(jīng)理 直接上級:總經(jīng)理 1、負責(zé)制定餐飲部營銷計劃、長短期經(jīng)營預(yù)算，帶領(lǐng)全體員工積極完成和超額完成經(jīng)營指標(biāo)。 2、主持建立和完善餐飲部的各項規(guī)章制度及服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實施。 3、定期深入各部門聽取匯報并檢查工作情況，控制餐飲部各項收支，制定餐飲價格，監(jiān)督采購和盤點工作，進行有效的成本控制。 4、檢查管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施,出色的完成各項工作,進行有效的成本控制。 5、定期同行政廚師長研究新菜點，推出新菜單并有針對性地進行各項促銷活動。 6、負責(zé)下屬部門負責(zé)人的任用及其管理工作的日常督導(dǎo)，定期對下屬進行績效評估。 7、組織和實施餐飲部員工的服務(wù)技術(shù)和烹飪技術(shù)培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)，為飯店樹立良好的形象和聲譽。 8、建立良好的對客關(guān)系，主動征求客人對餐飲的意見和建議，積極認真地處理賓客的投訴，保證最大限度地滿足賓客的餐飲需求，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量。 9、重視安全和飲食衛(wèi)生工作，認真貫徹實施“食品衛(wèi)生法”，開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育，確保賓客安全和餐廳、廚房及庫房的安全。 10、做好餐飲部與其他各部門之間的溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 11、參加總經(jīng)理工作例會，主持每日餐飲部例會，保證賓館的工作指令得到有效的執(zhí)行。 12、完成總經(jīng)理交辦的其他工作。餐廳領(lǐng)班直接上級:餐飲部經(jīng)理1執(zhí)行主管的工作指令，具體落定到工作細節(jié)上。2、帶領(lǐng)區(qū)域員工按照餐廳服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)，清潔衛(wèi)生和各種菜肴及酒水的介紹和推銷工作。3、掌握、了解每天宴席的預(yù)訂桌數(shù)、要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到預(yù)先準(zhǔn)備。4、參與和督促員工做好餐前準(zhǔn)備工作。5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人的意見和要求。6、處理日?？腿说呐u與投訴，對不能夠處理的問題及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報。7、協(xié)助主管對員工進行培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)。8、負責(zé)本區(qū)域領(lǐng)取物料用品，發(fā)放、統(tǒng)計和保管。9、負責(zé)班組織員工交接工作，并做為交接班記錄。10、關(guān)心全班組員工的生活和思想動態(tài)，以便能夠迅速和員工溝通談心，負責(zé)好對本組 織員工的考勤考核。 餐廳服務(wù)員直接上級: 餐飲部經(jīng)理1、不遲到、不早退、精神飽滿，注意力集中，規(guī)范站立。2、不得擅自離崗，禮貌服務(wù)。3、按照規(guī)定水準(zhǔn)，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。4、確保所有餐具器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及臺布、口布的干凈挺刮無破損、無污跡，檢查桌、椅是否完好。5、確保區(qū)域地面衛(wèi)生，檢查空調(diào)、電視等電源是否能進入正常營業(yè)狀態(tài)，補充醬油、醋及其它調(diào)味品，開餐前10分鐘必須將各種服務(wù)用具準(zhǔn)備完畢。6、無條件的服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，如有不妥之處本著先服從后上訴的原則。7、按服務(wù)程序迎客入座就席，熟悉菜單、菜肴的烹飪方法，熟記酒水單以便向客人推銷。8、耐心回答客人問題，轉(zhuǎn)達客人要求。9、盡量滿足客人需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)好每一個客人。10、愛護賓館的一切公共設(shè)施。傳菜生直接上級:餐飲部經(jīng)理1嚴格遵守考勤制度，準(zhǔn)時到崗，做好餐前準(zhǔn)備工作。2、按時參加例隊例會，認真領(lǐng)會例會所傳達公司會議精神。3、做好所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生，相關(guān)用具的消毒保潔及其它各項餐前準(zhǔn)備 工作，切實做到環(huán)境衛(wèi)生一塵不染，有關(guān)設(shè)施、工具干凈清爽，物品準(zhǔn)備及擺放到位。4、按時立崗，立崗時保持正確的準(zhǔn)軍事化跨立站姿，不交頭接耳或大聲喧嘩。5、傳菜時應(yīng)配齊相應(yīng)菜肴的調(diào)配料及配套工具，傳菜過程中要走捷徑，避免影響菜肴溫度，確保準(zhǔn)時到位。6、傳菜過程中，要精力集中，步伐輕快，兩眼平視，繞開障礙，并牢記所送菜肴的具體 區(qū)域臺號或相應(yīng)包廂號，主動對單，確保無誤，堅決杜絕丟菜、錯菜、打翻菜等現(xiàn)象。7、時刻注意禮節(jié)禮貌和使用言語明敬語，見到賓客、領(lǐng)導(dǎo)、同事主動讓道，上前問好， 不得進入包廂影響賓客就餐或?qū)腿瞬焕聿徊恰?、在出菜口按順序排隊，不搶菜或因貪多而長時間等菜，裝盤要迅速、穩(wěn)妥、規(guī)范，嚴 禁手接觸菜肴，防止菜品受到污染。9、主動配合樓面工作，時刻牢記“二線為一線服務(wù)”的宗旨，菜肴傳送完畢后，協(xié)助服 務(wù)員及時帶回家私柜上的臟餐具及其他所需帶回的物品。10、備餐時服從經(jīng)理安排與分配，根據(jù)備餐箱內(nèi)的餐具單要求依次備齊各類餐具，且要認真 核對餐具數(shù)量、品種與所屬區(qū)域的備餐量時否符合，不得有錯備、漏備、超備或少備現(xiàn)象。11、抬餐及時，由抬餐組長集中分配工作，然后至各樓層招餐；抬餐過程中需輕拿輕放， 避免餐具發(fā)生碰撞破損及影響賓客用餐。庫房管理員直接上級:餐飲部經(jīng)理1、嚴格遵守作息時間，按時上崗，做好餐前領(lǐng)貨的準(zhǔn)備工作。2、嚴格按照符合入庫的驗收手續(xù)將物品或食品入庫。3、物品或食品入庫時要認真審核單據(jù)，名稱及數(shù)量、規(guī)格是否與實物相符。4、認真填寫入庫單據(jù)，并保證單據(jù)的準(zhǔn)確無誤，收貨單應(yīng)由供應(yīng)商、酒樓財務(wù)室、庫房 管理員分別保存，留作備查。對直購的物品要及時通知申購部門領(lǐng)取，以保障使用。5、對食品的入庫要嚴格把關(guān)，要認真審核生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、商標(biāo)、外觀包裝等，進口 食品必須有中文說明和衛(wèi)生檢疫標(biāo)志，如發(fā)現(xiàn)有不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品，有責(zé)任拒絕入庫，將此商品退回。6、對手續(xù)齊全的物品和食品要分類碼放，以保證庫存物品和食品的完好無損。7、發(fā)放出庫時，要認真填寫出庫單，一式三份，經(jīng)檢查單據(jù)的有效簽字后，方可發(fā)放物 品或食品，出庫單據(jù)由財務(wù)、庫房、領(lǐng)用者分別保存，留作備查。8、所有物品或食品的入庫和出都要登記在賬，應(yīng)及時做好增減的記錄，月終時配合財務(wù) 盤點，并做出詳細的準(zhǔn)確的盤點報表，真正做到賬賬相符、賬物相符。9、要了解各類物品的申購量、庫存量、有效保質(zhì) 期。物品及食品短缺時，要適時經(jīng)審批后申購，要做到申購、收貨、入庫、發(fā)放無差錯。10、保障庫房的安全，保障度量衡器的準(zhǔn)確無誤，做到安全用電，加強防火防盜意識，加 強保持良好環(huán)境衛(wèi)生意識，保證庫房的清潔和安全。洗碗員直接上級:餐飲部經(jīng)理1、負責(zé)餐具洗滌、廚房菜品的初加工工作。2、嚴格遵守考勤制度，準(zhǔn)時到崗，做好餐前準(zhǔn)備工作。3、根據(jù)分工每天做好自己的本職工作，不脫崗，竄