客戶關系維護與執(zhí)行方案.doc

.客戶關系維護與執(zhí)行方案一、維護流程與工作細化（一）工作流程流程名稱客戶關系維護工作流程流程目的1及時解決客戶關系維護過程中的各種問題2保持同重要客戶的長期穩(wěn)定的合作關系知識準備1了解客戶關系現(xiàn)狀的分析方法和技巧2掌握客戶關系維護的技巧流程步驟細化執(zhí)行類文檔關鍵點說明1建立客戶資料檔案2對客戶進行評估分級3編制客戶分級名冊14制定客戶維護方案5客戶維護方案修改與審核6實施客戶維護工作7客戶維護工作評估8改進客戶維護工作9維護資料整理匯總2341客戶資料管理檔案客戶狀況記錄表 關鍵點1客戶經(jīng)理根據(jù)對客戶的分級標準，對客戶進行分級，確定客戶等級；并將分級信息計入客戶檔案，以便于對客戶進行分級管理和維護。 關鍵點2客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實際情況和客戶維護的相關規(guī)定，編制客戶維護方案；方案中需包括客戶維護方式、措施，負責人員，維護費用等內(nèi)容。 關鍵點3客戶經(jīng)理根據(jù)審批通過的維護方案，開展客戶維護工作；包括對客戶進行定期拜訪，滿足客戶需求，有針對性地進行營銷，聽取客戶對產(chǎn)品和服務的意見。 關鍵點4客戶經(jīng)理需改進客戶關系維護方式和方法，進一步優(yōu)化客戶關系。2客戶關系評估表客戶評估管理方案3客戶分級目錄4客戶關系維護方案客戶關系強化表5客戶關系維護方案6客戶關系維護方案客戶關系維護辦法7客戶維護總結(jié)表8按具體情況執(zhí)行9客戶資料管理檔案（二）客戶關系維護控制程序一、目的為了達到以下目的，特制定本控制程序。1規(guī)范客戶關系維護工作流程，提高客戶關系維護效率。2通過客戶關系維護工作促進與客戶合作關系，推進業(yè)務持續(xù)發(fā)展。二、適用范圍本控制程序適用于對各項客戶關系維護工作的管理，具體包括但不限于以下4項。1合作關系評估。2維護方案制定和完善。3通過各類措施開展客戶維護工作。4客戶維護工作的總結(jié)、評估與改進。三、管理職責1指揮中心負責客戶關系維護工作的統(tǒng)籌管理，負責制定客戶評級、分級標準，對客戶評級、客戶維護方案等進行審批，并組織人員對維護工作進行評價、分析和改進。2客戶經(jīng)理主管負責制定客戶維護方案，組織下屬開展維護工作，并對維護過程進行監(jiān)督和控制。3客戶經(jīng)理負責客戶信息的搜集、資料整理等工作；協(xié)助客戶關系經(jīng)理主管制定維護措施，并在其領導下開展維護工作，對客戶關系維護工作進行總結(jié)。4指揮中心及業(yè)務保障部門提供客戶服務的相關信息支持工作，協(xié)助客戶關系維護中各項工作的開展。四、客戶信息資料整理控制（一）客戶信息搜集客戶經(jīng)理需在工作過程中應全面搜集客戶服務相關信息，具體包括以下5類信息。1客戶基本信息。2客戶回訪記錄。3客戶接待記錄。4客戶投訴記錄。5其他相關信息。（二）信息整理歸檔客戶經(jīng)理應制作客戶資料檔案，記錄客戶基本信息和客戶服務過程中的各種信息。五、客戶關系評估與分級控制（一）客戶關系評估步驟1客戶經(jīng)理對搜集到的客戶服務信息進行分析、匯總。2客戶經(jīng)理將匯總結(jié)果同我行客戶發(fā)展戰(zhàn)略和客戶服務要求進行對比，找出其中的差距。3運用合理的評估辦法得出評估結(jié)果。（二）客戶分級1客戶經(jīng)理主管根據(jù)確定的客戶分級管理標準和關系評估結(jié)果，對客戶進行評級。2客戶經(jīng)理將評級結(jié)果進行記錄，以利于對客戶實施分級維護和管理工作。六、客戶關系維護規(guī)劃控制（一）制定客戶關系維護方案1客戶經(jīng)理主管需根據(jù)客戶關系評估結(jié)果提出客戶關系維護的目標和措施。2客戶關系維護措施的制定要遵循可行性、節(jié)約性的原則。3客戶經(jīng)理主管應在客戶經(jīng)理的協(xié)助下，根據(jù)維護措施制定客戶關系維護方案，其中應包括維護方式、維護措施、維護人員、維護費用預算等部分內(nèi)容（二）客戶維護方案審核1客戶經(jīng)理主管將方案報指揮中心審核，接受改進的建議和要求。2客戶經(jīng)理主管和客戶經(jīng)理需對客戶關系維護方案進行進一步完善。七、客戶關系維護實施控制（一）維護工作實施1客戶經(jīng)理主管將維護任務進行分解，分配給相關人員，并確定完成期限。2客戶經(jīng)理根據(jù)方案實施各項客戶關系維護工作。3客戶經(jīng)理在落實改進措施的過程中應及時掌握客戶的反饋信息，并上報客戶經(jīng)理主管。4客戶經(jīng)理需及時整理、匯總客戶關系維護過程中形成的各種資料，根據(jù)資料管理的相關規(guī)定，將資料及時歸檔處理。（二）客戶關系維護工作監(jiān)督1客戶經(jīng)理定期將維護工作推行情況向客戶經(jīng)理主管匯報。2客戶經(jīng)理主管查看客戶經(jīng)理在落實改善過程中形成的記錄，結(jié)合客戶經(jīng)理定期情況匯報情況分析客戶關系改進的效果。八、維護工作評估、總結(jié)與改進1客戶經(jīng)理主管應及時編制客戶關系維護報告，并向指揮中心進行匯報，聽取相關指導意見。2客戶經(jīng)理主管應定期對客戶關系的發(fā)展情況進行評估，提出客戶關系維護優(yōu)化的措施。九、相關文件與記錄1客服工作記錄表；2客戶關系評估表；3客戶關系強化表；4客戶關系維護方案；5客戶關系維護報告等。二、維護辦法與工具模板（一）客戶關系維護辦法第1章 總則第1條 為了不斷加深客戶經(jīng)理服務意識，指導其開展客戶關系維護工作，同客戶保持長期、穩(wěn)定的合作伙伴關系，提高客戶忠誠度，確保業(yè)務的持續(xù)增長，特制定本辦法。第2章 客戶關系維護原則第2條 客戶關系維護措施應根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進行跟蹤記錄。第3條 客戶關系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。第4條 應利用現(xiàn)有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步的鞏固。第3章 客戶關系維護基本辦法第5條 客戶關系維護的基本方式包括以下兩種。1客戶經(jīng)理實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。2客戶經(jīng)理在日常工作中通過電子郵件、電話、短信等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。第6條 客戶經(jīng)理通過收集、了解和掌握客戶信息，設計客戶服務策略，為客戶提供專業(yè)化服務。第7條 客戶經(jīng)理需不斷推行客戶服務改進工作，促進合作關系發(fā)展。第4章 客戶關系維護措施第8條 指揮中心應根據(jù)客戶經(jīng)理反饋信息建立客戶資訊庫，對于重點客戶應該單獨管理，并且應隨著客戶情況的變化，進行調(diào)整和更新。第9條 積極將各種相關的信息提供給客戶，如優(yōu)惠促銷活動、新產(chǎn)品上市等，并邀請客戶參加新產(chǎn)品試用，及時向客戶了解新產(chǎn)品使用感受。第10條 耐心為客戶答疑，解決客戶使用產(chǎn)品過程中出現(xiàn)的問題，為客戶提供咨詢、培訓等服務。第11條 及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和美譽度。第12條 邀請重要客戶參加各種活動，每年召開一次客戶答謝會，增強客戶對我行的了解。第13條 國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有我行特點的小禮品，增進客戶感情。第14條 定期進行客戶回訪工作，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務策略、營銷策略等。（二）客戶狀況記錄表客戶基本信息客戶名稱地 址法 人總 經(jīng) 理聯(lián)系方式營業(yè)狀況主營業(yè)務員工人數(shù)經(jīng)營狀況與他行往來情況往來銀行存款狀況貸款狀況其他產(chǎn)品情況與本行業(yè)務往來日均存款日均貸款結(jié)算產(chǎn)品使用情況理財產(chǎn)品使用情況客戶服務溝通方式客戶服務溝通頻率客戶關系發(fā)展?jié)摿蛻魸M意度（三）客戶關系評估表客戶名稱： 編號：分析指標指標權重指標得分客戶等級得分依據(jù)備注合計評估結(jié)果最終得分建 議 改進關系 維持關系 終止關系（三）客戶關系強化表 項目類別客戶關系強化影響力同關鍵競爭對手關系本單位相關負責人員客戶關系強化措施時間安排備注總經(jīng)理副總經(jīng)理部門經(jīng)理部門主管三、客戶關系管理方案（一）客戶電話回訪方案客戶電話回訪方案一、目的為了加強與客戶的溝通和聯(lián)系，及時了解客戶的需求，及時解決客戶在產(chǎn)品使用中遇到的問題，同時為更好地開展市場營銷活動提供有效的信息支持，特制定本方案。二、回訪客戶選擇方法1由于客戶范圍廣泛，不可能對每個客戶都進行電話回訪，需要采取合理的方法確定回訪客戶范圍，確定客戶回訪范圍。2可以采取的選擇方法如下表所示。客戶選擇方法一覽表方法名稱方法描述隨機選擇法隨機地選擇客戶進行電話回訪客戶滿意度選擇法對客戶滿意度比較低的客戶進行電話回訪服務選擇法對由于各種原因需要追加服務，或者繼續(xù)服務的客戶進行電話回訪情感選擇法對于某些聯(lián)系比較少，在關系方面比較生疏的客戶進行回訪三、電話回訪時間電話回訪時間的確定如下表所示。電話回訪時間安排一覽表回訪方式具體安排常規(guī)電話回訪 客戶購買產(chǎn)品1周后，電話訪問客戶，詢問客戶是否習慣使用產(chǎn)品，并對客戶提出的問題進行解答。 客戶購買產(chǎn)品46個月的時間，再次進行電話訪問，了解情況。 客戶購買1012個月后，對客戶進行電話訪問，詢問客戶是否需要后續(xù)服務等。 客戶購買產(chǎn)品超過1年的，根據(jù)實際需要對客戶進行電話訪問。 公司客戶服務人員在收到客戶信函、電子郵件等書面投訴時，有客戶聯(lián)系方式的，要即時進行電話回訪，對投訴問題進行確認。特殊電話回訪收到客戶意見時，要即時進行電話回訪，告知客戶已收到，并表示感謝。 在問題解決后，電話回訪客戶。 問題解決時間超過規(guī)定時限的，要電話回訪客戶，了解情況。四、電話回訪內(nèi)容根據(jù)公司相關規(guī)定，可以對電話回訪的內(nèi)容作如下劃分，具體內(nèi)容見下表。電話回訪內(nèi)容分類表回訪主要內(nèi)容詳細規(guī)定解釋回訪對在銷售過程中還沒有解釋清楚的問題進行回訪。宣傳回訪宣傳新的銷售政策和新產(chǎn)品。情感回訪增進雙方的情感，如回訪一些對方感興趣的話題。調(diào)解回訪安撫客戶的不滿情緒。建議回訪給予一些能提高客戶滿意的建議。指導回訪針對新增客戶，對客戶的經(jīng)營提出合理化建議。五、電話回訪規(guī)范1進行電話回訪時，要使用禮貌用語，語氣親切、熱情，保持真誠的態(tài)度。2電話接通后，回訪人員主動問好：“您好！請問是先生（女士、大媽、師傅等）嗎？我是，想向您做個回訪，不知您現(xiàn)在接電話方便嗎？”3與客戶電話交流時，應文明禮貌，多給客戶說話的時間，不要隨意打斷客戶的講話，以免引起客戶反感。4對話應簡明扼要、突出重點，在客戶時間不允許的情況下，不要談及太多的與業(yè)務無關的內(nèi)容，盡量不要占用客戶太多的時間。5在電話回訪過程中，回訪人員不能與用戶爭辯，對用戶提出的疑問，要耐心解答；當時解答不了的，事后一定要及時給以回復。6電話回訪完畢后，公司回訪人員要等客戶掛斷電話后再放下電話，并及時認真填寫用戶跟蹤服務卡，記錄回訪情況。（二）客戶饋贈管理方案客戶饋贈管理方案一、目的穩(wěn)老抓新，提升我行在客戶心中的美譽度。二、饋贈時間本次饋贈活動自年月日起，至年月日結(jié)束。三、饋贈客戶分類1潛力客戶，預計位，由客戶經(jīng)理進行上報至指揮中心審批。2重點客戶，預計位，由網(wǎng)點與指揮中心進行研究，并上報審核。3關鍵客戶，預計位，由指揮中心與主管領導共同挑選，并上報行長審批。四、饋贈物品（一）饋贈物品組成本次活動所饋贈物品，包括根據(jù)客戶特點定制的物品與帶有我行標志的紀念品組成。（二）饋贈標準確定根據(jù)公司對客戶饋贈物品規(guī)定，對客戶饋贈物品的標準見下表所示。不同客戶饋贈物品標準表客戶分類物品