場務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).doc

17.5龍崗摩爾城影城場務(wù)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)檢核表操作目標(biāo)：向所有光臨175影城的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。讓所有光臨175影城的觀眾能夠享受一個愉悅、舒適的觀影經(jīng)歷，是我們服務(wù)宗旨。 檢核項目 正確；錯漏具 體 內(nèi) 容 儀容儀表_頭部_手部_體味_工服/工鞋/工牌_首飾佩戴_手機頭發(fā)整潔，不可過分染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，過肩要按規(guī)定扎起。男士不可留有胡須，剃光頭。女士要求化淡妝(口紅以紅色為基調(diào)和眼影以藍(lán)色為基調(diào))。干凈無污垢；指甲長以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)；不準(zhǔn)涂有色指甲油。無體味；上班前不吃有刺激性氣味的食物，保持口腔清潔；不可用濃烈香水。上班時間必須著工服、工鞋并佩戴工牌，工鞋為黑色皮鞋，工作區(qū)域以外不得穿著工作服進(jìn)行非工作活動；工服、工鞋、工牌均應(yīng)干凈、整潔、無破損。穿著整潔的工服和工鞋，工牌佩戴正確，不歪斜。佩戴首飾不能超過兩個，男員工除戒指以外其它任何飾品都不允許佩戴在衣外，女員工可佩戴樣式簡潔顏色清淡的戒指、項鏈、耳釘（無墜）、胸針、發(fā)飾，其它飾品不被允許。除值班經(jīng)理所有員工在當(dāng)班期間必須把手機調(diào)為靜音模式，特殊情況必須經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，方可離開崗位打電話（切記：員工當(dāng)班崗位上禁止撥打手機） 言行舉止_表情、語言規(guī)范_站姿_行走姿態(tài)_手勢面部自然放松，微笑面對顧客，保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|（50左右）。服務(wù)語言音量適中，語調(diào)溫和，吐字清晰，結(jié)合使用“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語。站立時要立正站好，兩腳之間距離與肩同寬，挺胸、收腹，雙肩平，雙手背后交叉相握（男生）；女生在站立時微微成丁字步挺胸收腹，雙手自然放于腹部。行進(jìn)姿勢的基本要點是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，大堂行走的速度為3步2秒。自然、不生硬。為顧客指引方向時，手心朝上，四指并攏，虎口合并，準(zhǔn)確指示正確位置。 影院服務(wù)要點_良好的精神面貌_良好團隊合作精神 影院服務(wù)原則_歡迎/歡送觀眾_主動幫助顧客_重視顧客投訴_關(guān)注與顧客溝通 匯報問題熱情大聲的招呼，親切甜美的微笑，標(biāo)準(zhǔn)、挺拔的站姿，都會留給觀眾一個良好的印象。影院工作人員，應(yīng)服從值班經(jīng)理的工作安排，不隨意離開工作崗位讓每一位顧客無論在進(jìn)入或離開影院時都能感受到我們熱情的服務(wù)不停地巡視，對與自己有視線接觸的顧客給予微笑致意，如發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助，立即主動上前禮貌征詢：“請問有什么可以幫助到您呢？”重視顧客投訴，主動解決簡單投訴，處理不了則及時通知值班經(jīng)理解決。在非繁忙時，我們鼓勵員工多與顧客交流溝通，關(guān)注顧客感受，以改善影院服務(wù)和觀影品質(zhì)。簡短的交流會令顧客感受到影院對他的重視和關(guān)注。 工作中發(fā)現(xiàn)問題需及時與管理組或同事溝通，發(fā)揮團隊合作精神，將服務(wù)做到最好，超出顧客期望C02崗位流程標(biāo)準(zhǔn)表崗位職責(zé)：檢票，熱情、快速、準(zhǔn)確引導(dǎo)觀眾，維護秩序，給觀眾創(chuàng)造舒適的觀影環(huán)境。 檢核項目 正確；錯漏具 體 內(nèi) 容 上崗前的準(zhǔn)備工作_ 個人準(zhǔn)備_ 班前會議_ 物料準(zhǔn)備_ 檢查設(shè)備物料_ 檢查清潔_ 消防安全準(zhǔn)備_ 運營信息準(zhǔn)備整理制服，保證干凈整潔，工鞋無明顯污痕;正確佩戴工牌。整理儀容儀表，必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整心態(tài)，練習(xí)微笑；核對手表時間；熟悉當(dāng)日近期的影期影訊，以及新的通告領(lǐng)取巡廳表、檢票口登記表、顧客遺失物登記表、衛(wèi)生間檢查表等；領(lǐng)取手電筒、對講機等物品按規(guī)定時間打開大堂海報燈箱、照明設(shè)備并檢查運轉(zhuǎn)是否正常；檢查對講機、電視、LED是否開啟，片花播放是否正常；檢查廳內(nèi)照明設(shè)施、地腳線、地腳燈是否正常，關(guān)閉影廳后門，安放好各項表格檢查崗位區(qū)域的衛(wèi)生，查看影廳有無異味，檢查宣傳海報的張貼和展架的擺放檢查安全出口燈是否正常點亮；保證消防通道的暢通；明確個人的校方責(zé)任區(qū)域了解當(dāng)日排期及近期影訊；了解當(dāng)日各項促銷跟市場活動（包場信息），有的話要填寫好交接本。 _ 檢票流程1.執(zhí)行各崗位上崗前準(zhǔn)備2.影片開映前10分鐘到檢票口檢票入場3.在確認(rèn)廳內(nèi)保潔工作已經(jīng)完成后，確定進(jìn)場時間，并進(jìn)行入場播報4.接待顧客，使用禮貌用語、親切的微笑歡迎顧客的光臨；雙手接過影票，核對電影票日期、時間、廳號、片名；提醒1.4米以上兒童補票；確認(rèn)無誤后撕下票根；用標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)道手勢指引影廳方向，同時祝顧客關(guān)影愉快。5.禮貌制止顧客吸煙和外帶食品6.開場后10分鐘整理票根，做好登記7.影片放映過程中如有顧客離場，主動提示顧客保存好影票，以備查驗8.交班前做好本崗位的清潔工作，整理好票根，做好交接記錄9.無論什么時候檢票口必須有一人留守_ 入場引位流程1.執(zhí)行各崗位上崗前準(zhǔn)備2.到達(dá)指定位置準(zhǔn)備接待顧客3.接待顧客，使用禮貌用語、親切的微笑歡迎顧客的光臨；詢問顧客座位號，在核對影票時發(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)錯廳應(yīng)禮貌的指引顧客到正確的影廳；將顧客帶到正確的位置；幫助需要幫助的人；電影正片開映后輕聲關(guān)上廳門4.開映后在廳外等候10分鐘，為遲到的客人領(lǐng)位；填寫好巡廳表。 _巡場流程1 每隔20分鐘巡一次影廳和洗手間2 安靜進(jìn)入影廳，電筒使用時放在近身處，不能手握搖晃，更不能用手電照屏幕跟觀眾，保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿3 觀察顧客有無影響他人觀影的不文明行為：吸煙，喧嘩，偷拍，大聲接電話，腳搭在前排椅子上，赤裸上身觀影，食用氣味大或是聲響較大的外帶食品。如果有，要禮貌制止4 觀察廳內(nèi)溫度，不能過高也不可過低5 觀察放映影片播放質(zhì)量，6 發(fā)現(xiàn)放映事故應(yīng)馬上通知放映人員，回到影廳繼續(xù)觀察影片狀況及觀眾態(tài)度。如果出現(xiàn)顧客投訴應(yīng)使用文明禮貌用語想顧客致歉，及時通知值班經(jīng)理7 每次巡完廳后要填寫巡廳表_散場流程1. 確定散場時間，注意放映時間是否有提前或推遲2. 在影片出現(xiàn)字幕2分鐘前進(jìn)場，打開散場門3. 歡送顧客：請攜帶好各自的隨身物品，這邊離場！4. 顧客散場完畢后應(yīng)逐排檢查每個座椅。檢查地面、座椅上下方、夾縫處是否有顧客遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)按照遺留物品處理流程處理；當(dāng)發(fā)現(xiàn)座椅嚴(yán)重污損并影響下一位顧客時，應(yīng)通知值班經(jīng)理，暫停銷售該座位，如下一場次已經(jīng)出票，應(yīng)通知檢票領(lǐng)位人員另行處理5. 散場完畢后應(yīng)在巡廳表上注明退場時間C05場務(wù)交接班新標(biāo)準(zhǔn)表操作目標(biāo)：確保兩個班次的工作能夠順利的衍接，避免出現(xiàn)工作脫節(jié)的情況。 檢核項目 正確；錯漏具 體 內(nèi) 容_早晚班交接1. 在交接本上記錄是否有晚點或是提前放映的情況、特殊事件處理過程以及處理結(jié)果2. 口頭告訴下一個接替本崗位人員上述事宜3. 將對講機、手電筒、票根等物品直接清點并移交給晚班人員 _晚班打烊1. 最后一場散場、待所有客人離開后，將所有物品歸還到值班經(jīng)理2. 做好交接本工作_早班開鋪1. 查看交接本2. 詢問當(dāng)日影廳影訊3. 清點并取出各項用品，將其擺放到指定位置C05場務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 檢核項目 正確；錯漏具 體 內(nèi) 容_大堂服務(wù)五項_大堂秩序的維護（4點）1. 歡迎，歡送顧客2. 主動幫助顧客3. 重視顧客投訴4. 與顧客溝通5. 匯報問題心到：精神高度集中，隨時應(yīng)變異常話到：提醒顧客按排隊線購票，禮貌疏導(dǎo)客流，向違章顧客禮貌解釋制止眼到：密切注視顧客情況及狀態(tài)手到：遇到地面有水，及時設(shè)置“小心地滑”牌，地面較臟及時清潔_清潔檢查的內(nèi)容大堂環(huán)境要求：場地干凈清潔；大堂、過道、散場通道、臺階清潔干凈；侯影區(qū)地面、地毯、桌椅清潔干凈，碼放整齊洗手間環(huán)境要求：地面墻面清潔干凈；大