工程質(zhì)量投訴管理制度.docx

工程質(zhì)量投訴管理制度一、 目的確保業(yè)主投訴能及時有效處理,促進(jìn)業(yè)主滿意度提高。二、 適用范圍本制度適用于分公司及大項目部所屬項目。三、 業(yè)主投訴業(yè)主通過文字或人員直接向政府或局領(lǐng)導(dǎo)、總部部門表達(dá)的對工程質(zhì)量很不滿意的要求。四、 處理程序4.1 由分公司或大項目部組建工程質(zhì)量投訴問題處理小組，明確該小組負(fù)責(zé)人和成員的工作職責(zé)。4.2 工程質(zhì)量投訴問題處理小組人員的專業(yè)構(gòu)成和技能水平要滿足處理質(zhì)量問題要求的需要。4.3 分公司質(zhì)保部根據(jù)投訴內(nèi)容及要求，對工程質(zhì)量投訴問題處理小組工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。4.4 投訴答復(fù)局工程管理部或分公司工程質(zhì)保部收到用戶投訴或領(lǐng)導(dǎo)或其他部門轉(zhuǎn)來的業(yè)主投訴和意見時，填寫業(yè)主投訴問題記錄,并由局工程管理部通知分公司或項目經(jīng)理核實事實后及時與業(yè)主溝通。4.5 問題核實如不能確認(rèn)事實主體時，根據(jù)投訴性質(zhì)，由分公司工程質(zhì)保部門在48h內(nèi)組織有關(guān)人員（物資部、質(zhì)保部、科技部、原項目經(jīng)理部負(fù)責(zé)人）到現(xiàn)場核實。4.6 對確認(rèn)的問題的處置4.6.1 屬工程質(zhì)量投訴問題處理小組不易解決的通病，移交質(zhì)保部門按不合格品控制程序執(zhí)行；屬工程質(zhì)量投訴問題處理小組易解決的問題，由工程質(zhì)量投訴問題處理小組實施處理；4.6.2 屬產(chǎn)品采購問題，移交物資部調(diào)換合格品，由工程質(zhì)量投訴問題處理小組進(jìn)行更換；4.6.3 質(zhì)量問題處理完成后，由小組成員填寫工程質(zhì)量問題處理記錄表,請業(yè)主在工程質(zhì)量問題處理記錄表表內(nèi)簽字確認(rèn)后報主管部門備案。4.6.4 分公司質(zhì)保部收到由小組成員交回的業(yè)主簽字確認(rèn)的工程質(zhì)量問題處理記錄表后,應(yīng)打電話或派人前往與業(yè)主聯(lián)系核實問題處理情況。對投訴到局的項目應(yīng)將核實的質(zhì)量問題處理情況書面報局工程管理部。五、 記錄 5.1 工程質(zhì)量投訴問題處理小組 5.2 工程質(zhì)量問題處理記錄表工程質(zhì)量問題處理小組為保證工程質(zhì)量問題處理工作有秩序地順利實施，成立工程質(zhì)量問題處理小組，名單如下： 職 務(wù)姓 名專 業(yè)技能等級聯(lián)系電話聯(lián)絡(luò)地點組 長成 員分公司監(jiān)督部門：質(zhì)保部 電話： 地址：工程質(zhì)量問題處理記錄表投訴