7服務(wù)質(zhì)量保證措施-文檔.doc

服務(wù)質(zhì)量保證措施人員保障1、確保人員隊(duì)伍穩(wěn)定為了確保達(dá)到預(yù)定的服務(wù)目標(biāo)和質(zhì)量，我公司嚴(yán)格按照方案約定人員配置要求進(jìn)行招聘、調(diào)整人員，保障人員穩(wěn)定。同時(shí)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)，組建一支穩(wěn)定的保安服務(wù)團(tuán)隊(duì)。2、確保人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)要確保服務(wù)質(zhì)量，人員素質(zhì)是決定性因素之一。怎么樣提高人員的素質(zhì)，主要從三個(gè)方面進(jìn)行保障，一是從內(nèi)部選調(diào)部分素質(zhì)過(guò)硬，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人員作為服務(wù)的中堅(jiān)力量；二是通過(guò)各種渠道招聘，擇優(yōu)選取素質(zhì)較高，能力較強(qiáng)的人員補(bǔ)充到隊(duì)伍中來(lái)。三是加強(qiáng)素質(zhì)教育與培訓(xùn)，讓全體人員不斷提高自己的綜合素質(zhì)，保證隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。3、整體確保人員服務(wù)技能服務(wù)技能是服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提，為了確保全員服務(wù)技能與客戶的需求相適應(yīng)。我公司將從多個(gè)方面來(lái)提升人員的服務(wù)技能。一是內(nèi)部培訓(xùn)，通過(guò)競(jìng)賽、沙龍等形式來(lái)提高人員的服務(wù)技能。二是定期不定期的進(jìn)行委外培訓(xùn)，包括聘請(qǐng)專家入企培訓(xùn)和組織人員參加相應(yīng)的專業(yè)技能培訓(xùn)。三是引起專業(yè)技能和水平較高的人員補(bǔ)充到團(tuán)隊(duì)中來(lái)。通過(guò)以上幾種方式來(lái)確保隊(duì)伍較高的服務(wù)技能。設(shè)備保障1、設(shè)備配置到位要做好服務(wù)，必要的設(shè)備是不可缺少的要件。為了確保做好貴單位的保安服務(wù)工作，確保與保安服務(wù)目標(biāo)相適應(yīng)，我公司將根據(jù)貴單位的安保特點(diǎn)配置相應(yīng)的設(shè)備。2、確保設(shè)備狀態(tài)良好要發(fā)揮設(shè)備的功能，提高服務(wù)效率，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，是必要的前提。我公司將對(duì)設(shè)備建立管理制度，定期檢查保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好狀態(tài)，隨時(shí)能夠高效利用。機(jī)制保障1、全面推行ISO質(zhì)量管理體系。公司將全面按照ISO質(zhì)量管理體系的要求進(jìn)行管理，包括質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康與安全。以確保管理科學(xué)、適用。2、建立經(jīng)理聯(lián)系制度本著對(duì)客戶單位負(fù)責(zé)，公司將建立經(jīng)理聯(lián)系項(xiàng)目制度。使項(xiàng)目管理情況及時(shí)反饋到公司決策層，同時(shí)使公司的決策及時(shí)傳達(dá)到基層，減少溝通環(huán)節(jié)與成本，提高效率。3、嚴(yán)格考核制度為了激勵(lì)全體隊(duì)員的積極性，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)的主觀能動(dòng)性，公司將按照考核制度實(shí)施，并將考核結(jié)果應(yīng)用到工資中去，把全體隊(duì)員的切身利益與服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合，進(jìn)而使隊(duì)員樂(lè)于去把服務(wù)做好。4、建立義務(wù)監(jiān)督機(jī)制為了確保服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司將派督察人員通過(guò)明查暗訪等形式對(duì)所有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，根據(jù)監(jiān)督的結(jié)果作出應(yīng)對(duì)措施和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。5、保安隊(duì)績(jī)效考核制度根據(jù)公司對(duì)鄭州市婦幼保健院安隊(duì)伍進(jìn)駐后的構(gòu)想，為客觀公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績(jī)效和貢獻(xiàn)，更好地激發(fā)鼓勵(lì)保安隊(duì)員愛(ài)崗敬業(yè)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，強(qiáng)化隊(duì)員的競(jìng)爭(zhēng)與責(zé)任意識(shí)，提高工作效能，展現(xiàn)保安隊(duì)伍的良好精神面貌，依照公司管理制度對(duì)鄭州市婦幼保健院出臺(tái)績(jī)效考核細(xì)則，最大限度地激勵(lì)隊(duì)員站好崗，執(zhí)好勤，對(duì)外展示鄭州市婦幼保健院的窗口形象。為充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的用人原則，特制訂績(jī)效考核制度。一、考核目的根本目的：1、建立科學(xué)、有效的績(jī)效管理機(jī)制，客觀、公正地評(píng)價(jià)隊(duì)員的績(jī)效與貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)客戶整體績(jī)效的放大和提升。2、為隊(duì)員工作獎(jiǎng)懲提供參考依據(jù)。3、作為公司提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)的措施。直接目的：考核結(jié)果將作為工資分配、任務(wù)獎(jiǎng)金和崗位晉升的參考。二、考核范圍鄭州市婦幼保健院保安隊(duì)所有在職人員，包括：1、項(xiàng)目經(jīng)理2、保安隊(duì)員三、考核原則1、以提高隊(duì)員績(jī)效為導(dǎo)向，獎(jiǎng)罰分明原則；2、以定量的工作表現(xiàn)為依據(jù)，客觀、公平、公正原則；3、個(gè)人績(jī)效目標(biāo)與公司目標(biāo)保持一致原則；4、反饋與提升的原則：即把考核的結(jié)果，及時(shí)反饋，并對(duì)完成績(jī)效的過(guò)程進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。四、考核辦法以績(jī)效為導(dǎo)向，對(duì)服務(wù)過(guò)程中可量化或可行為化的關(guān)鍵指標(biāo)予以考核。1、按照此次招標(biāo)文件中鄭州市婦幼保健院預(yù)設(shè)的崗位配置43人，全面負(fù)責(zé)鄭州市婦幼保健院人員財(cái)產(chǎn)安全，做到不缺人、不漏崗，嚴(yán)格履行安保工作職責(zé)。2、公司指定楊海銳作為鄭州市婦幼保健院保安項(xiàng)目經(jīng)理，負(fù)責(zé)組織好隊(duì)員的工作、食宿和每日的考勤記錄，月底匯總考勤時(shí)經(jīng)過(guò)隊(duì)員本人簽字認(rèn)可后按照實(shí)際出勤天數(shù)核定基礎(chǔ)工資。除此之外還要嚴(yán)格隊(duì)伍管理，安排好崗位、班次，關(guān)心隊(duì)員生活，免除隊(duì)員后顧之憂，為隊(duì)員做好后勤保障工作等。4、實(shí)施差別化薪酬和等級(jí)工資，每個(gè)隊(duì)員的所得都將根據(jù)當(dāng)月表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)定。對(duì)工作表現(xiàn)突出，當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀的隊(duì)員在基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)上，給予200元的獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)月被評(píng)為良好的隊(duì)員在基礎(chǔ)工資標(biāo)準(zhǔn)上，給予100元的獎(jiǎng)勵(lì)；當(dāng)月被評(píng)為合格的隊(duì)員維持基礎(chǔ)工資不變；當(dāng)月被評(píng)為較差的隊(duì)員從基礎(chǔ)工資中下調(diào)100元；當(dāng)月被評(píng)為極差的隊(duì)員從基礎(chǔ)工資中下調(diào)200元；連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為極差的隊(duì)員予以清退；連續(xù)3個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀的隊(duì)員基礎(chǔ)工資增加100元。5、考核實(shí)行百分制，考核內(nèi)容分為：儀容著裝、行為舉止、精神面貌、禮節(jié)禮貌、執(zhí)勤狀態(tài)、服從意識(shí)、團(tuán)隊(duì)紀(jì)律、個(gè)人衛(wèi)生、臨時(shí)任務(wù)、完成工作質(zhì)量等，考核小組每月從以上多個(gè)方面進(jìn)行綜合考評(píng)，并結(jié)合河南省公安廳保衛(wèi)科監(jiān)督小組意見(jiàn)后形成評(píng)定結(jié)果。6、處罰種類包括：警告、嚴(yán)重警告、罰款、清退、開(kāi)除，具體內(nèi)容如下：遲到一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款20元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。早退一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款20元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。看書(shū)報(bào)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。聽(tīng)收音機(jī)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。衣冠不整一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款30元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。抽煙一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。吃零食一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。玩手機(jī)一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。串崗聊天一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。脫崗一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。頭發(fā)長(zhǎng)未能夠及時(shí)修剪一次警告，二次嚴(yán)重警告，三次罰款50元，三次以上乘以累計(jì)的倍數(shù)給予處罰。混穿服裝一次罰款20元，二次罰款50元，三次罰款100元，三次以上給予清退。曠工一次罰款30元，二次罰款60元，三次罰款100元，三次以上給予清退處理。酒后上崗一次罰款100元，二次罰款200元，三次罰款300元，三次以上給予開(kāi)除處理。破壞公共財(cái)物一次照價(jià)賠償，二次雙倍賠償，三次5倍賠償，三次以上給予開(kāi)除處理。7.本制度自公布之日起執(zhí)行。鄭州市婦幼保健院保安隊(duì)工作紀(jì)律考核表姓名儀容著裝10分行為舉止15+分精神面貌5分禮節(jié)禮貌5分執(zhí)勤狀態(tài)15分服從意識(shí)10分團(tuán)隊(duì)紀(jì)律10分個(gè)人衛(wèi)生5分臨時(shí)任務(wù)5分完成工作質(zhì)量20分綜合得分考核小組簽名保衛(wèi)科審核人生就像一部書(shū)，每個(gè)人都在書(shū)寫(xiě)著自己的故事，書(shū)寫(xiě)著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書(shū)的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫(xiě)好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰(shuí)不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤(pán)棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰(shuí)見(jiàn)君王卷土來(lái)？是?。∪松喽?，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每個(gè)人充其量不過(guò)是一個(gè)匆匆的過(guò)客。當(dāng)你走過(guò)半生，驀然首，你會(huì)發(fā)覺(jué)：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過(guò)了中年的門(mén)檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑。回首往事，多少情懷已經(jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢(mèng)想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開(kāi)辭紅顏。三毛說(shuō)：“我來(lái)不及認(rèn)真地年輕，待明白過(guò)來(lái)時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去?！弊蛱煲呀?jīng)落幕，明天無(wú)法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過(guò)往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)里和面。人過(guò)中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場(chǎng)人生棋盤(pán)最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過(guò)中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂(lè)才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式千差萬(wàn)別，就像世界上沒(méi)有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長(zhǎng)，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無(wú)缺的個(gè)體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說(shuō)的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢(mèng)。我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒(méi)有多余的精力去開(kāi)拓一個(gè)未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來(lái)”,那只不過(guò)是年輕人的豪言壯語(yǔ)。人生后半場(chǎng)，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無(wú)奈”,卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中?！笔露啾貋y，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無(wú)窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一步山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”,才能滿盤(pán)皆活。古人說(shuō)：“路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。”可見(jiàn)，“求索”原本就分“上”“下”.當(dāng)你的“上策”無(wú)法策馬揚(yáng)鞭時(shí)，你必須要退避三舍求“下策”,謀定而后動(dòng)，知止而有得。葉公好龍，玩假把式；夜郎自大，唯我獨(dú)尊，只能是自討苦吃。好好活自己，就要力求營(yíng)造一個(gè)“小天地”.人生需自渡，這個(gè)世界上從來(lái)就沒(méi)有救世主。自己的人生，黯淡與精彩完全由自己去書(shū)寫(xiě)，去掌舵，去布局。紅塵如夢(mèng)，亦真亦幻；人生如戲，亦悲亦喜。當(dāng)曲終人散時(shí)，不過(guò)是樂(lè)者自樂(lè)，歌者自歌；傷者自傷，痛者自痛。人生就像一部書(shū)，每個(gè)人都在書(shū)寫(xiě)著自己的故事，書(shū)寫(xiě)著生命中曾承載的苦辣酸甜和正在經(jīng)歷的風(fēng)霜雪雨。不管這部書(shū)的情節(jié)精彩也好，簡(jiǎn)約也罷，我們都必須字斟句酌，用心構(gòu)思。只有這樣，認(rèn)真寫(xiě)好人生的每一個(gè)章節(jié)，才能把握生命的主旋律。人生也像一條河，有誰(shuí)不是在風(fēng)里行舟，雨中穿梭。昨天還在逆浪而行，今朝依然奔奔波波。盡管如此，我們也不應(yīng)氣餒，更不敢稍有停歇。只有這樣，才能穿越人生的風(fēng)浪，踏平生命的坎坷，從而抵達(dá)理想的彼岸，收獲人生累累碩果。人生還像一盤(pán)棋，我們每個(gè)人儼如上帝手中的一枚棋子，貧富貴賤難預(yù)料，生老病死不由己。楚河漢界今猶在，誰(shuí)見(jiàn)君王卷土來(lái)？是?。∪松喽?，歲月蹉跎。在不老的時(shí)光里，我們每個(gè)人充其量不過(guò)是一個(gè)匆匆的過(guò)客。當(dāng)你走過(guò)半生，驀然首，你會(huì)發(fā)覺(jué)：轉(zhuǎn)眼間，我們便告別了蔥蘢的年華，跨過(guò)了中年的門(mén)檻，走進(jìn)了楓紅菊艷的時(shí)節(jié)。有道是，流光容易把人拋，紅了櫻桃，綠了芭蕉。歲月如梭，不經(jīng)意間便穿越半生滄桑?；厥淄拢嗌偾閼岩呀?jīng)更改，多少青春早已不再，多少夢(mèng)想恍如云煙，多少足跡已湮入塵埃。實(shí)乃，人生得失如萍散，雪落花開(kāi)辭紅顏。三毛說(shuō)：“我來(lái)不及認(rèn)真地年輕，待明白過(guò)來(lái)時(shí)，只能選擇認(rèn)真地老去?！弊蛱煲呀?jīng)落幕，明天無(wú)法彩排，唯有今天才是人生的最好舞臺(tái)。輕捻指尖流年，細(xì)數(shù)過(guò)往云煙。曾經(jīng)的莽撞少年，總以為伸手就能夠著天，凡理都要辯出個(gè)曲和直，凡事都要弄出個(gè)里和面。人過(guò)中年，我們才恍然頓悟：不和別人比，好好活自己，這才是后半場(chǎng)人生棋盤(pán)最好的布局。好好活自己，就要力求“身心兩安逸”.老了不可怕，就怕放不下。人過(guò)中年，身體機(jī)能不斷下降，就像一部半新不舊的機(jī)器，各個(gè)零部件都已瀕臨保養(yǎng)期，如果不及時(shí)加以檢修，等到停止工作那一天，悔之晚矣。凡事不攀比，保命是正理，浮云隨風(fēng)去，任爾東與西。身體健康是前提，心情快樂(lè)才安逸。服老不并非消及，而是保護(hù)自己。山有山的偉岸，水有水的柔情，每個(gè)人的生活模式千差萬(wàn)別，就像世界上沒(méi)有一模一樣的兩片葉子，你有你的脈絡(luò)，我有我的紋理。寸有所長(zhǎng)，尺有所短，每個(gè)人都不是完美無(wú)缺的個(gè)體，你有你的色彩，我有我的艷麗；你羨慕別人的同時(shí)，別人也許正在羨慕你。就像卞之琳所說(shuō)的那樣，你站在橋上看風(fēng)景，看風(fēng)景的人在樓上看你。明月裝飾了你的窗子，你裝飾了別人的夢(mèng)。我們每個(gè)人何嘗不是一道獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)景線，只是缺乏一雙欣賞的眼光而已。好好活自己，就要力求“退而求其次”.后半生，我們沒(méi)有多余的精力去開(kāi)拓一個(gè)未知的領(lǐng)域。所謂的“大不了從頭再來(lái)”,那只不過(guò)是年輕人的豪言壯語(yǔ)。人生后半場(chǎng)，上帝給予我們的時(shí)間和精力是有限的，適時(shí)地放手才是最好的選擇。退而求其次，看似是一種“無(wú)奈”,卻也是一種豁達(dá)的智慧。它并非真正意義上的“退化”,而是為生命“留白”,為自己留下一點(diǎn)周旋的余地。老子曾言，“虛而不屈動(dòng)而愈出，多言數(shù)窮不如守中?！笔露啾貋y，言多必失，只有保留一定的“空”,才能其用無(wú)窮。正所謂，月滿則虧，水滿則溢。有時(shí)退一步海闊天空，進(jìn)一步山重水復(fù)。留白，也是一種取舍，只有“丟卒保車”,