遼寧省家用電子電器類商品投訴和售后服務(wù)情況概述.doc

遼寧省家用電子電器類商品投訴和售后服務(wù)情況概述2008年遼寧實(shí)現(xiàn)社會(huì)消費(fèi)品零售總額近5000億元，同比增長(zhǎng)22%，創(chuàng)下自1996年起12年來最大增幅，而作為零售商品的支柱品種家用電器類也實(shí)現(xiàn)了23.6%的增長(zhǎng)。這說明遼寧經(jīng)濟(jì)的基本面是好的，潛在的市場(chǎng)購買力是巨大的，理所當(dāng)然地成為家電生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)的“必爭(zhēng)之地”。那么如何開發(fā)好這一潛在市場(chǎng),把潛在的購買力變成現(xiàn)實(shí)的購買力,實(shí)現(xiàn)購銷雙贏,既落實(shí)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，又服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為遼寧的和諧社會(huì)建設(shè)作出貢獻(xiàn)，是我們家電生產(chǎn)和經(jīng)銷企業(yè)必須直面的現(xiàn)實(shí)問題，在繼續(xù)提高我們產(chǎn)品的研發(fā)能力和生產(chǎn)質(zhì)量的同時(shí)，如何做好家電商品的售后服務(wù)工作就是我們今天這次會(huì)議的主題，在這里，我們有必要回顧一下08年的總體工作和工作中所存在的問題。一、 家電商品投訴情況08年遼寧省縣（區(qū)）以上消協(xié)共受理家用電子電器類投訴2312件，其中通訊類商品1108件，占48%；廚房電器及相關(guān)設(shè)備364件，占15%；電視296件，占12%；電腦180件，占8%；電冰箱114件，占5%；空調(diào)76件；洗衣機(jī)74件；照攝產(chǎn)品34件；小家電64件;家庭影院2件。按投訴問題的性質(zhì)劃分，質(zhì)量問題1930件，占總量的83%。2312件投訴全部和解，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失482萬元。二、 售后服務(wù)存在的問題根據(jù)投訴受理和市場(chǎng)調(diào)查，遼寧家電市場(chǎng)售后服務(wù)工作存在以下問題：（一）維修主體的資質(zhì)和結(jié)構(gòu)：售后服務(wù)主體資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，缺乏管理。目前，除企業(yè)自建維修站外，大多數(shù)家電企業(yè)都采用特約維修的方式為用戶提供售后服務(wù)，只要維修者與企業(yè)簽訂協(xié)議，就可冠特約維修站之名，但對(duì)維修站的資質(zhì)卻無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一些企業(yè)為降低售后服務(wù)成本，便將售后服務(wù)轉(zhuǎn)包給沒有資質(zhì)的維修點(diǎn)。同時(shí)，對(duì)售后維修站的維修結(jié)論和維修效果，也缺乏管理。從主體的結(jié)構(gòu)來看，我省共有家電維修經(jīng)營(yíng)業(yè)戶6387戶，其中：企業(yè)直接設(shè)立的家電維修點(diǎn)，專門給購買自己商品的消費(fèi)者提供售后服務(wù)；如三星、LG、海爾等廠商，約占我省家電維修點(diǎn)的10%。家電經(jīng)銷商開設(shè)的家電維修點(diǎn),主要負(fù)責(zé)自家經(jīng)銷商品的售后服務(wù)，約占我省家電維修點(diǎn)的5%。企業(yè)委托服務(wù)機(jī)構(gòu)或者是個(gè)人進(jìn)行合同委托服務(wù)，一般情況是一年一簽委托合同，約占我省家電維修點(diǎn)的10%。專業(yè)性家電維修公司、教學(xué)、科研等機(jī)構(gòu)下設(shè)的家電維修點(diǎn)大約占我省家電維修點(diǎn)的10%。個(gè)體戶開辦的綜合性維修點(diǎn)約占我省家電維修點(diǎn)的60%。無照的張貼小廣告的修理者，無證照人員手提包式上門維修服務(wù)約占我省家電維修點(diǎn)的5%。從這一結(jié)構(gòu)看，生產(chǎn)企業(yè)自設(shè)和特約的維修點(diǎn)比例偏小，個(gè)體和無證照的修理者占65%，這樣的維修隊(duì)伍很難讓消費(fèi)者滿意，也是二次以上投訴產(chǎn)生的原因。這一主體資質(zhì)和結(jié)構(gòu)的形成，除去市場(chǎng)監(jiān)管因素外，與家電生產(chǎn)企業(yè)“重銷售、輕服務(wù)”的主導(dǎo)思想不無關(guān)系，也是市場(chǎng)利益取向的結(jié)果。（二）維修主體的素質(zhì)：從業(yè)人員對(duì)消法、產(chǎn)品質(zhì)量法和“三包”規(guī)定等法律法規(guī)知識(shí)的了解和掌握情況令人吃驚，對(duì)所維修商品國(guó)家規(guī)定的主要部件都有哪些？73人中只有9人回答正確，占12%；問在什么情況下向用戶收取折舊費(fèi)？73人有3人回答正確，占4%；打折商品贈(zèng)送商品是否執(zhí)行“三包”？18人回答正確，占24%，對(duì)重新計(jì)算“三包”期的問題、商品退換貨的相關(guān)規(guī)定等問題回答模糊，有的被訪者甚至說“我只關(guān)修，別的不管！”。（三）維修服務(wù)問題：1、“三包”有效期內(nèi)讓消費(fèi)者付費(fèi)維修，這一現(xiàn)象普遍存在于非生產(chǎn)企業(yè)自設(shè)的維修網(wǎng)點(diǎn)，廣大農(nóng)村地區(qū)更為嚴(yán)重。雖然全省各級(jí)工商、消協(xié)在普法方面做過很多工作，農(nóng)村的“一會(huì)兩站”建設(shè)也取得初步成果，但很多消費(fèi)者對(duì)這些涉及自身利益的法律細(xì)節(jié)知之甚少，一些不法維修業(yè)戶恰好利用這一點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)欺詐，該包修的收費(fèi)修理，該退的不退，該換的修理等等，不一而足。2、部分維修人員上門維修服務(wù)不帶報(bào)價(jià)單，常常是在維修后才告知消費(fèi)者維修費(fèi)。盡管有關(guān)部門已經(jīng)規(guī)定了一些產(chǎn)品維修的指導(dǎo)價(jià)格，但在實(shí)際維修時(shí)，維修站利用消費(fèi)者不具備專業(yè)知識(shí)，常常找出各種理由亂加價(jià)。3、家電過了保修期之后沒有一個(gè)具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，而且維修費(fèi)過高，由于現(xiàn)在家電企業(yè)普遍采用和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)建立特約維修點(diǎn)的方式進(jìn)行售后服務(wù)，對(duì)品牌電器實(shí)行具有一定壟斷性質(zhì)的指定維修服務(wù)。一定區(qū)域內(nèi)只此一家，對(duì)于維修點(diǎn)提出的“開蓋費(fèi)”、“上門費(fèi)”也只能聽之任之。另外，由于家電商品更新?lián)Q代較快，“停產(chǎn)5年內(nèi)保證零部件供應(yīng)”這一規(guī)定在現(xiàn)實(shí)中很難落實(shí)，消費(fèi)者家中的在用家電剛過“三包”期，因沒有零部件可換或成擺設(shè)或換了別的零部件嚴(yán)重影響商品的使用壽命。4、家電促銷承諾難以兌現(xiàn)。不少廠家為擴(kuò)大銷售，常對(duì)消費(fèi)者做出過度承諾，如終身保修之類。事實(shí)上，終身保修本身存在兌現(xiàn)難的問題。由于家電產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，許多型號(hào)的產(chǎn)品在推出一兩年之后就停產(chǎn)了，因此，一些所謂的“終身保修”只能是一紙空文。5、部分維修單位刁難消費(fèi)者，給商品退換貨設(shè)置障礙。我國(guó)的實(shí)驗(yàn)鑒定機(jī)構(gòu)不健全，一些商品的鑒定要由生產(chǎn)企業(yè)來實(shí)施，這本來就不具社會(huì)公信力，也違背社會(huì)的公平正義原則，因?yàn)樯a(chǎn)者與消費(fèi)者在具體問題上是利益的對(duì)立者?！安糠稚唐啡?guī)定”對(duì)因產(chǎn)品性能故障不能正常使用在期效內(nèi)可以退貨或者換貨，這本來是一條既保護(hù)消費(fèi)者利益又懲戒生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量問題的規(guī)定，但在具體執(zhí)行中，部分維修單位不給消費(fèi)者出具鑒定結(jié)論或推遲出具，用模糊語言搪塞消費(fèi)者，比如：“板壞了，需返廠家修理”等等。6、售后服務(wù)不及時(shí)，維修時(shí)間長(zhǎng)。在很多家電的說明書和保修卡上寫著，24小時(shí)服務(wù)熱線，上門服務(wù)。然而，在撥通這個(gè)服務(wù)熱線后，消費(fèi)者就需要耐心等待其上門服務(wù)，至于什么時(shí)間來，什么時(shí)間想來，只有維修人員自己知道。一些企業(yè)售后服務(wù)電話接通率不高，轉(zhuǎn)接程序繁瑣，消費(fèi)者打了半天，聽到的都是企業(yè)廣告。一些維修單位不給消費(fèi)者填寫維修記錄，對(duì)消法的第四十五條落實(shí)不夠。7、服務(wù)中欺詐行為層出不窮。由于家電維修專業(yè)性較強(qiáng)，一般消費(fèi)者缺乏家電方面的知識(shí)，許多維修人員在提供維修服務(wù)時(shí)存在惡意欺騙消費(fèi)者行為。如有的維修人員在維修時(shí)把進(jìn)口原裝或新零件，換成國(guó)產(chǎn)的或陳舊的，而換下的零部件重新賣錢，有的干脆捏造一些子虛烏有的問題糊弄消費(fèi)者等等。8、相關(guān)指導(dǎo)和調(diào)試服務(wù)不夠。消費(fèi)知識(shí)不對(duì)等和信息的不對(duì)稱，消費(fèi)者需要相關(guān)的使用指導(dǎo)，尤其那些老年消費(fèi)者，在現(xiàn)代科技面前手足無措，我們的售后服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)他們的指導(dǎo)，讓他們買得放心，用得舒心。隨著電視購物和網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，很多消費(fèi)者傾心這類購物方式，但電視購物和網(wǎng)絡(luò)購物都是通過第三方遞送，第三方不提供調(diào)試服務(wù)，甚至不準(zhǔn)開箱驗(yàn)貨，結(jié)果可想而知。（四）不同商品的售后服務(wù)問題：以上八個(gè)方面的問題是家電維修和服務(wù)中的普遍問題,不同類別的家電商品在售后服務(wù)上有不同的差異和特點(diǎn)。1、平板電視的主要部件問題。現(xiàn)行的部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定頒布于1995年，當(dāng)時(shí)電視機(jī)主要部件的設(shè)定是針對(duì)CRT電視，而設(shè)定的原則是核心技術(shù)部件或消費(fèi)成本較高的部件，如顯像管，既是核心技術(shù)部件，同時(shí)，它占整個(gè)電視成本的一半，其目的就是要保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，同時(shí)也是對(duì)生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量提出要求。這就是這一規(guī)定的核心法律精神，隨著高端電子產(chǎn)品的發(fā)展，液晶、等離子平板電視應(yīng)運(yùn)而生，平板電視的核心技術(shù)主要依賴進(jìn)口，光顯示屏就占去了整機(jī)近70%的成本，而且液晶電視使用3萬小時(shí)便需更換熒光燈管，等離子一旦出現(xiàn)問題則需要更換整塊屏幕。維修成本過高。依據(jù)現(xiàn)行的“三包”規(guī)定的法律精神，顯示屏理所當(dāng)然應(yīng)視為主要部件，應(yīng)當(dāng)給予三年包修，可部分平板電視機(jī)生產(chǎn)企業(yè)為轉(zhuǎn)嫁維修成本，鉆國(guó)家政府部門規(guī)章沒能與時(shí)俱進(jìn)空子，自行設(shè)定包修范圍和時(shí)間進(jìn)行免責(zé)，嚴(yán)重違反了中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的相關(guān)規(guī)定。2、手機(jī)維修問題多。手機(jī)售后服務(wù)不佳是當(dāng)前消費(fèi)者投訴的主要熱點(diǎn)，它影響了手機(jī)企業(yè)的品牌信任度，更成為當(dāng)前制約國(guó)內(nèi)手機(jī)市場(chǎng)健康發(fā)展的重要瓶頸。目前市場(chǎng)上對(duì)于手機(jī)售后服務(wù)普遍存在以下問題：一是銷售單位與售后部門在手機(jī)售后方面的政策與法規(guī)不向消費(fèi)者解釋清楚，使消費(fèi)者手機(jī)一旦出現(xiàn)問題，被手機(jī)銷售部門與售后部門之間來回推拖，讓消費(fèi)者多跑冤枉路，這是對(duì)消費(fèi)者極不負(fù)責(zé)的態(tài)度。其次是手機(jī)液晶顯示屏故障責(zé)任界限問題，廠商及售后部門與消費(fèi)者來回扯皮，搪塞消費(fèi)者，目的是逃避售后責(zé)任，讓消費(fèi)者多花冤枉錢；三是一些商家在促銷時(shí)承諾贈(zèng)送話費(fèi)，但承諾落實(shí)不了，宣傳上夸大其詞，等消費(fèi)者購買手機(jī)后發(fā)現(xiàn)與宣傳上有很大差別。更有甚者搞價(jià)格游戲，誤導(dǎo)消費(fèi)者。四是一些中小經(jīng)銷商利用部分消費(fèi)者貪小便宜的心理推銷水貨手機(jī)，并堂爾皇之稱為“山寨”手機(jī)，該類手機(jī)一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，根本就不提供“三包”服務(wù)，這時(shí)去找商家，銷售商會(huì)以各種理由推諉消費(fèi)者，同時(shí)，廠家對(duì)售后服務(wù)特別是對(duì)授權(quán)的手機(jī)維修部門的資源與渠道管理也存在許多問題。首先是手機(jī)廠家與授權(quán)維修商關(guān)系脫節(jié)，手機(jī)售后部門零配件儲(chǔ)備量不足，造成延誤對(duì)消費(fèi)者的維修進(jìn)度，服務(wù)質(zhì)量下降，引起消費(fèi)者投訴；再者動(dòng)不動(dòng)就“返廠修換”，造成一個(gè)月甚至更長(zhǎng)時(shí)間拿不到手機(jī)。15天內(nèi)商品退換貨檢測(cè)難的問題更是消費(fèi)者訴求的焦點(diǎn)。3、電腦的內(nèi)存問題。電腦的售后服務(wù)問題也很多，但電腦最突出的問題出在銷售環(huán)節(jié)上，主要是虛假和夸大宣傳問題，消費(fèi)者買到家使用時(shí)發(fā)現(xiàn)內(nèi)存和配置不夠。08年夏，遼寧大學(xué)一名同學(xué)到我會(huì)投訴，稱在沈陽一知名家電專營(yíng)企業(yè)實(shí)驗(yàn)中學(xué)店購一促銷品牌電腦，宣傳稱內(nèi)存為4G，但買回后發(fā)現(xiàn)不夠4G，我會(huì)找到商家，商家不承認(rèn)做過此次促銷，但消費(fèi)者已用數(shù)碼相機(jī)拍下照片，商家做退貨處理。4、小家電產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題突出。據(jù)北京媒體調(diào)查顯示,小家電商品的故障率在35%,呼吁消費(fèi)者不要購買100元以下的小家電。隨著現(xiàn)代生活水平的提升，小家電廣泛地走入了百姓家庭，而且越來越多的人性化智能型的時(shí)尚個(gè)性產(chǎn)品成為消費(fèi)新寵。據(jù)了解，中國(guó)小家電市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)853億，正是有了這樣的故障率，小家電商品售后服務(wù)投訴激增。特別是維修存在嚴(yán)重的配套不足問題，因此也成為家電維修投訴的焦點(diǎn)之一。據(jù)中國(guó)家電行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)查資料顯示，80%的小家電生產(chǎn)企業(yè)沒有建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，15%的企業(yè)售后服務(wù)主要依靠特約服務(wù)單位，只有不到5%的小家電企業(yè)擁有比較健全的售后服務(wù)。為此，售后服務(wù)已經(jīng)成為目前困擾小家電企業(yè)迅速擴(kuò)張的瓶頸之一。據(jù)了解，小家電大部分是中低端產(chǎn)品，有的只有幾十元，維修投入本來就低，而多數(shù)小家電品牌的經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，所以售后成本相對(duì)更高。目前還沒有專門針對(duì)小家電的政策，但該部分產(chǎn)品一樣適用于“三包”政策，即包退、包修、包換。對(duì)于廠家沒有作出服務(wù)承諾的，消費(fèi)者可以要求銷售商承擔(dān)責(zé)任。除上述四種商品售后服務(wù)問題較突出外，電熱水器的質(zhì)量和安全問題，電冰箱的噪聲問題、廚房電器的質(zhì)量問題及空調(diào)和太陽能的售后服務(wù)也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)，有些商品在進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域一年后甚至形成服務(wù)真空，造成消費(fèi)者群體投訴，例如前年盤錦市的“世紀(jì)松下”太陽能群體投訴案，給社會(huì)帶來為惡劣的影響。各位代表，目前“家電下鄉(xiāng)”是