物業(yè)工作人員儀容儀表及言行規(guī)范.doc

物業(yè)工作人員儀容儀表及言行規(guī)范1.0目的規(guī)范物業(yè)工作人員的儀容儀表及言行舉止，樹立良好的服務形象。2.0適用范圍在公司所轄商業(yè)地產(chǎn)范圍內(nèi)上崗的工作人員。3.0職責3.1物業(yè)工作人員在上崗時自覺按照儀容及言行規(guī)范操作。3.2物業(yè)經(jīng)理負責檢查并糾正工作人員的儀容及言行。3.3商業(yè)地產(chǎn)行政人事部負責本物業(yè)工作人員儀容儀表及言行規(guī)范的培訓及抽檢。4.0物業(yè)工作人員儀容及言行規(guī)范4.1著裝4.1.1上崗時，物業(yè)工作人員應統(tǒng)一穿著公司配發(fā)的制服。制服要求始終保持整潔、筆挺，不得出現(xiàn)臟污、褶皺、異味等。制服紐扣必須全部扣齊，不挽袖、不卷褲腿。衣袋內(nèi)放置物品不能外露或有明顯凸出。4.1.2男士要求穿著黑皮鞋、深色襪子，不得穿著淺色皮鞋，不得穿著外觀、款式鮮艷、夸張的鞋襪。女士要求穿深色、不露腳趾的皮鞋或布鞋，肉色絲襪，不得穿拖鞋或涼鞋。4.1.3上崗的工作人員著裝應一致，如：全部人員穿著夏裝（冬裝）。4.1.4工號牌統(tǒng)一懸掛于左胸前，工號牌要求完好無損，名字清晰。4.2儀容4.2.1男士頭發(fā)要求前額不超過前額的二分之一，鬢角不得蓋耳或超出耳根，后不得齊領。發(fā)式總體整潔、自然，不得染發(fā)（染黑發(fā)除外）、燙發(fā)或梳理其它夸張樣式的發(fā)式。面部要求整潔、自然，不得留胡須，鼻毛不應外露。保持口氣清新。不得留長指甲，除婚戒和手表外不得佩戴其它飾品，不得佩戴外觀鮮艷、夸張的手表。凡佩戴有項鏈、掛件等飾物，一律要求放入制服內(nèi)，不得暴露在外。4.2.2女士頭發(fā)要求前劉海不得超眉，過肩長發(fā)應束發(fā)或盤發(fā)，不得披散頭發(fā)。發(fā)式要求整潔自然，不得染發(fā)（染黑發(fā)除外）或梳理樣式夸張的發(fā)式。不得佩戴外觀明亮、鮮艷的發(fā)帶、發(fā)卡等裝飾物。面部要求不化妝或著淡妝，著淺色口紅，不得化鮮艷夸張的妝式。耳部只能佩戴耳針、耳釘?shù)刃⌒惋椢?，不得佩戴外觀鮮艷明亮、樣式夸張的耳環(huán)等飾物。保持口氣清新。不得留長指甲，不得涂抹指甲油。除婚戒和手表外，不得佩戴其它飾品，不得佩戴外觀鮮艷、夸張的手表。凡佩戴有項鏈、掛件等的一律要求放入制服內(nèi)，不得暴露在外。4.3言行及禮節(jié)4.3.1在工作中，應使用文明語言，如“您好”，“謝謝”，“再見”，“對不起”等，不得使用粗言穢語，不得用方言在客戶面前交談。與客戶交談時，應使用普通話，雙眼平視對方，語調(diào)適中，語氣中肯，做到不卑不亢。4.3.2見到公司的領導和項目客戶，必須面帶微笑，主動打招呼問好，如：早上好，您好。遇有客戶、參觀人員、公司領導等詢問有關事宜時，應做出明白無誤的回答。若有無法處理的問題應盡快上報上級，不得以任何原因回避，或以“不知道/不清楚/你去問其他人/我工作太多，幫不了你”等禁語回答。 4.3.3接待禮儀電話接待：電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要接聽，接聽的第一句話為：“您好，項目物業(yè)部?！币侄Y貌地傾聽來電的每一句話，對來電意圖要有充分了解并作下記錄，認真負責地回答來電的每一個問題。自己無法處理或下結(jié)論的，要及時移交相關負責人處理；如負責人不在，要向來電人道歉并說明原因，同時詳細記錄來電人的電話和具體問題，事后及時解決并給予回復。來客接待：來客進門要笑臉相迎，并禮貌招呼：“您好，請問您有什么事？”快速判斷來客的意圖，協(xié)助解決問題。如暫時無法解決問題，應向來客致歉并解釋清楚，并記錄下來客的問題及聯(lián)系方式，事后及時解決并給予回復。如遇到來電或來客有激烈言辭時，要先用合適的語言安撫對方的情緒；對方情緒平穩(wěn)后，再詳細了解對方需要解決的問題，并及時給予解決和回復。不得與對方頂撞或使用粗魯?shù)恼Z言，從而導致沖突加劇。4.3.4在制止（勸阻）違規(guī)行為時服務用語示例：“對不起， 項目物業(yè)管理制度中有規(guī)定，不能*，請您*”。不得與客戶爭執(zhí)，不得以任何借口頂撞、諷刺住戶。4.3.5上下樓梯或狹窄過道與客戶相遇時，應馬上側(cè)身，做出讓道的表示，請客戶先過，切不可與客戶爭道。4.3.6有事須進入客戶辦公室時，應先敲門（或按門鈴），征得同意后方可進入。在客戶辦公室中，不得隨意翻動任何物品，不得吃東西、吸煙、喝水、使用衛(wèi)生間。事情處理完畢后及時告辭，隨手輕聲關門。4.3.7尊重客戶，尊重上級，團結(jié)同事。不得發(fā)表或流傳任何不利于公司、客戶或他人的言論，不做其它有損客戶或他人隱私、尊嚴的行為。4.3.8在上級發(fā)布指令時，應立即停下手中工作行注目禮，聆聽上級所發(fā)指令，接收指令后需簡要重復上級所發(fā)指令的內(nèi)容并迅速執(zhí)行。5.0工作紀律5.1準時上下班，由指定路線進出公司，不得遲到或早退。任何休假、調(diào)休、換班，必須向相關領導請示，經(jīng)批準后方可休息或換班。5.2每天上班時，必須提前10分鐘換好工作服，著裝整潔，準時到崗。下班時間過了之后，必須先整理清潔好自己的工作區(qū)域，才可以離崗調(diào)換制服，將制服或工具收好后方可下班。5.3保安員每天上崗前必須列隊召開班前例會。下崗后必須列隊召開班后會，由領班總結(jié)一天的工作，提出批評和表揚以及跟進事宜。主管必須不定期、不定時進行夜間抽查，將檢查狀況以書面形式逐級上報。5.4在工作區(qū)域和時間內(nèi)必須精神飽滿、腳步輕快，不得抽煙或飲用酒精類飲品，不得因私人生活、工余活動影響工作。工作時間內(nèi)，不得接待親友，特別情況必須事先征得上級允許。5.5在工作區(qū)域和工作時間內(nèi)，不得出現(xiàn)下列行為：竄崗、閑聊、脫崗、閑逛、吃零食、唱歌、睡覺、打私人電話、玩手機、聽音樂、吹口哨、大聲喧嘩、打架斗毆、漫罵、下棋或玩牌（麻將）、賭博、看書報（電視）、聽收錄機、隨地吐痰、亂扔雜物等，不得當著別人的面挖鼻孔、修指甲、整理儀容、掏耳朵等，不做有損公司形象或易使他人誤會的小動作。5.6對上級領導分配的工作應努力及時完成，如因客觀原因無法按時完成，應立即主動向上級領導解釋原因，求得諒解，并聽從上級的進一步指示。5.7不得缺席公司組織的培訓、會議和其它團隊活動。5.8不得以任何形式損壞、偷盜公司及客戶的工具、器材、設備及其它財產(chǎn)，在任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品必須立即上交。不得私自收取客戶的任何禮品、財物，不得私自參加客戶組織的聯(lián)誼活動或其它贊助活動。5.9不得擅自查閱機密文件或不當使用公司的公有財產(chǎn)等相關物品，不得向無關人員私自泄露有關公司的商業(yè)秘密（包括但不限于：項目租金、客戶租金、客戶信息等）。5.10不得在工作區(qū)域內(nèi)持有任何危險品、國家法律要求的管制刀具等。犯有任何罪案，立即交警方處理，如違反公司規(guī)章制度，則應接受警告、處分，直至除名。6.0 獎懲規(guī)定6.1 獎勵6.1.1獎勵形式：授予獎勵證書；給予經(jīng)濟獎勵；晉職、調(diào)薪等6.1.2獎勵對象：工作努力，深得客戶贊揚者；在改進公司經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益方面有顯著成績者；對國家、對社會有特殊貢獻，為公司及員工帶來榮譽者；發(fā)現(xiàn)事故苗子及時采取措施。防止重大事故發(fā)生者；主動檢舉壞人壞事，挽回公司損失者；敢于與各種不良行為作斗爭者；危急時刻在保護他人生命安全，保護公司財產(chǎn)方面有特殊成績者；在其它方面有顯著成績者。6.1.3獎勵程序：（1）涉及經(jīng)濟獎勵、晉升、調(diào)薪適用以下流程：員工推薦或部門提名（部門經(jīng)理上報）所屬項目總經(jīng)理批準所屬事業(yè)部人事部復核集團行政人事部復核事業(yè)部總經(jīng)理批復集團董事長核準予以執(zhí)行經(jīng)濟獎勵根據(jù)各公司費用核銷額度審批權限執(zhí)行。（2）其它獎勵適用流程：員工推薦或部門提名（部門經(jīng)理上報）所屬項目總經(jīng)理批準所屬事業(yè)部人事部復核事業(yè)部總經(jīng)理批復予以執(zhí)行6.2處罰6.2.1紀律處分種類：過失單；書面警告；經(jīng)濟處罰；降職、降薪處理；解除合同；辭退；開除； 6.2.2處罰流程：（1）經(jīng)濟處罰、降職、降薪處理、解除合同、辭退、開除適用：部門經(jīng)理上報所屬項目總經(jīng)理批準所屬事業(yè)部人事部復核集團行政人事部復核事業(yè)部總經(jīng)理批復予以執(zhí)行（2）過失單適用：部門經(jīng)理上報所屬項目總經(jīng)理批準所屬事業(yè)部人事部復核予以執(zhí)行（3）書面警告適用：部門經(jīng)理上報所屬項目總經(jīng)理批準所屬事業(yè)部人事部復核事業(yè)部總經(jīng)理批復予以執(zhí)行6.2.3過失單處理，包括但不限于下列行為：一個月內(nèi)累計遲到三次及三次以上；上班時間擅離崗位；上班時間到其它部門閑蕩；上班時間未經(jīng)許可隨便外出；工作粗心大意，出現(xiàn)差錯，情節(jié)輕微者；未按著裝要求穿著制服；未按規(guī)定佩帶名牌；損壞制服；儀容儀表不符合規(guī)定；不符合站立要求；不使用指定的員工通道；上班時間吃零食；上班時間看書報雜志；上班時間做私事；在公司內(nèi)行為不檢點；上班時間做不雅的習慣動作；在公司內(nèi)講臟話；上班時間閑聊；隨便議論公司領導；上班時間非正當議論公司的人與事；議論工資；在公司內(nèi)搬弄事非；公開發(fā)牢騷，對公司不滿的；在公司內(nèi)（包括餐廳、更衣室、停車場、洗手間等場所）與同事因私事發(fā)生爭執(zhí)；對分配的工作斤斤計較；培訓課曠課；不遵守電話只能工作之用規(guī)定；違反員工飲水規(guī)定；違反文明用廁規(guī)定；違反員工用餐規(guī)定；.違反使用更衣室規(guī)定；違反部門內(nèi)部規(guī)章制度，情節(jié)輕微者；未能遵循自己的崗位職責，情節(jié)輕微者；在公司內(nèi)吹口哨；在辦公區(qū)域旁若無人大聲喧嘩或大聲打手機電話；不服從或拒不執(zhí)行上司的批示，情節(jié)輕微者；因各種原因影響他人工作，情節(jié)輕微者；因客觀原因或疏忽大意導致的其他過失行為。6.2.4書面警告處理，并視情節(jié)嚴重程度停職停薪檢查三天至十四天，包括但不限于下列行為：曠工；在公司內(nèi)進行私人買賣交易；未經(jīng)同意改換休息天或休息時間；早退；在辦公室、辦公區(qū)域等禁煙區(qū)內(nèi)吸煙；上班時打瞌睡；不執(zhí)行、服從上司或部門主管的指示，情節(jié)嚴重者；使用粗言穢語污辱同事或上司；因粗心大意損壞公司財產(chǎn)；隱瞞事故或者發(fā)生差錯擅自處理；違反安全守則；上班時間在網(wǎng)上閑聊；上班時間玩電腦游戲；發(fā)表虛假或誹謗言論，影響其他員工的聲譽；擅自使用或變更公司設備和設施；私配公司的鑰匙；擅離工作崗位，造成一定損失；工作表現(xiàn)差或工作效能差；因工作不負責任而可能給公司帶來重大隱患；缺乏工作責任心導致公司利益（包括經(jīng)濟、聲譽、信譽等）受損，情節(jié)輕微者；累計二張過失單；工作時間喝酒；利用職權對員工打擊報復；包庇員工違法亂紀行為的；指揮不當或監(jiān)督不周，導致部下發(fā)生重大錯誤；在公司內(nèi)推銷物品；在公司內(nèi)（包括餐廳、更衣室、停車場、洗手間等場所）與同事大吵大鬧，造成極壞影響的；未履行自己的工作崗位職責；因各種原因影響他人工作，情節(jié)嚴重者；對犯有“過失單”違紀行為的認識態(tài)度不端正；再次犯同樣的違紀行為；因主觀原因或明知故犯導致的其他違紀行為。6.2.5解除合同或辭退或開除處理，包括但不限于下列行為：累計二張書面警告；累計曠工三天及以上；不愿交付社會保險費中個人負擔部分；無病裝病，騙取病假；弄虛作假，騙取婚假、喪假、工傷假、計劃生育假等各種假期的；其他弄虛作假欺騙公司的行為；隱瞞真實情況，欺騙顧客；在公司內(nèi)員工間因私事發(fā)生嚴重爭執(zhí)；竊取或私吞公司或他人財物；不服從工作安排；毆打他人或互相打架；作不道德交易；違反公司保密制度，竊取或泄露公司機密情況；調(diào)戲或欺侮他人；在公司內(nèi)賭博或觀看賭博；故意損壞消防設備；故意損壞公共財物或他人物品；工作不負責任，導致公司利益嚴重受損；玩忽職守，嚴重失誤；工作不負責任，導致顧客利益受