加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技能培訓(xùn)llllllllllll.doc

加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技能培訓(xùn)llllllllllll2冰箱全面清潔llllllllllll3衛(wèi)生間換氣扇清潔llllllllllll4房間家俱打蠟llllllllllll5衛(wèi)生間天花板、燈隔板清潔llllllllllll6家俱去污llllllllllll8房內(nèi)皮制品保養(yǎng)llllllllllll9大理石臺面打蠟llllllllllll10洗地毯llllllllllll11畫鏡線llllllllllll12清潔電線及插座板llllllllllll13房內(nèi)銅制品擦銅llllllllllll14燈具全面清潔llllllllllll15衛(wèi)生間地面及地漏清洗llllllllllll16房內(nèi)橫檔吸塵llllllllllll17地毯邊角落、床下地毯llllllllllll18座側(cè)邊角蓋板處螺絲清潔llllllllllll19衛(wèi)生間四壁清洗llllllllllll20鞋籃、衣刷清潔llllllllllll21玻璃窗清潔llllllllllll22花灑、洗臉池出水口清潔llllllllllll23清洗空調(diào)網(wǎng)llllllllllll24工作車、消毒柜清潔保養(yǎng)llllllllllll25蛛網(wǎng)清潔llllllllllll26對員工進(jìn)行專業(yè)考核和技能操作考核（季度）llll27大理石地面封蠟（季度）llll28窗紗清洗（季度）llll29浴簾清洗及整燙（季度）llll30翻床墊（季度）llll31毛毯清洗（半年）ll32沙發(fā)、寫字椅清洗（半年）ll33墻紙全面清潔（半年）ll34棉被清洗（1年）l35厚窗簾清洗（1年）l7墻紙去污llll1協(xié)助銷售部開拓市場份額，建立穩(wěn)固的銷售網(wǎng)絡(luò)2對常住客人建立好完整的客史檔案3制定前廳部獎勵機(jī)制4對月客房銷售情況進(jìn)行專題分析、探討 5建立“前廳部服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則”6建立“前廳部最佳員工”評選細(xì)則8成立部門質(zhì)檢小組，每星期不定期對服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量進(jìn)行檢查9加強(qiáng)對員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及技巧培訓(xùn)10對員工進(jìn)行理論考核及操作考核11加強(qiáng)員工英語基礎(chǔ)的培訓(xùn)12加強(qiáng)員工崗位英語的專業(yè)培訓(xùn)13每月對部門所發(fā)生案例進(jìn)行匯總、分析、討論14對部門全體員工進(jìn)行“怎樣留住客人的專題培訓(xùn)15培訓(xùn)“如何做一成功的領(lǐng)班？”16做好新員工的入職培訓(xùn)17與其化部門、其他崗位進(jìn)行交叉培訓(xùn)月份如何做好搶房工作、禮貌禮節(jié)、儀容儀表培訓(xùn)、遺留物品的操作程序、接聽電話的方式及技巧2月份樓層環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)及范圍、賓客投訴的處理程序及注意事項(xiàng)、店內(nèi)銷售服務(wù)技巧、晚班服務(wù)員工作程序及注意事項(xiàng) 3月份服務(wù)崗位職責(zé)、快活全能水的配比及作用、話務(wù)員的基本操作規(guī)程、如何為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、如何做好與其他部門的協(xié)調(diào)工作4月份杯具的消毒程序、VIP房的服務(wù)規(guī)程、103地毯去漬水的使用及注意事項(xiàng)、消防安全知識培訓(xùn)、客衣的收發(fā)程序5月份信息培訓(xùn)（義烏的專業(yè)街、市場分布等）、酒店的應(yīng)知應(yīng)會、如何做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作、新婚房的清掃程序6月份語言的重要性.吸塵器和工作車的保養(yǎng);失物招領(lǐng)的程序;殘疾房的服務(wù)規(guī)程及注意事項(xiàng);7月份客房突發(fā)事件的處理、碧麗珠的使用范圍及注意事項(xiàng)、地毯上常見污跡的處理、客房及維修房的清掃程序8月份各崗位早、中、晚的工作流程、夜床服務(wù)的操作規(guī)程、管家部的紀(jì)律及制度、托嬰服務(wù)的操作程序9月份客房的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、禮貌禮節(jié)、儀容儀表培訓(xùn)、領(lǐng)班的查房標(biāo)準(zhǔn)、遺留物品的處理10月份服務(wù)意識及服務(wù)的技巧、安全防范的意識、服務(wù)中心對客服務(wù)的操作規(guī)程、前廳與管家的協(xié)調(diào)工作、服務(wù)中心與樓層的協(xié)調(diào)工作、11月份VIP的等級及接待程序、接聽電話的方式及技巧、銅油的使用及注意事項(xiàng)、全保房、DND的操作程序12月份客衣的收發(fā)及注意事項(xiàng)、如何掌握人與人之間的溝通技巧、SO、NB的操作程序、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作、消防安全知識備注：每月針對客房內(nèi)的投訴事件進(jìn)行案例分析培訓(xùn)每月安排一次客房日常英語培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次對培訓(xùn)內(nèi)容的考核每月的培訓(xùn)計劃根據(jù)實(shí)際情況會有所改動、員工遵守酒店規(guī)章制度性不強(qiáng)，時有違反店規(guī)店紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。2、員工隊(duì)伍素質(zhì)還不夠成熟，員工波動性大。缺乏熟練的一線員工，基層管理干部的眼界標(biāo)準(zhǔn)也有待提高。由于大多數(shù)員工剛從校門走出，即缺乏社會經(jīng)驗(yàn)，對酒店也沒有什么認(rèn)知，雖然經(jīng)過幾個月的培訓(xùn)，但對高星級酒店，特別是五星級酒店究竟要達(dá)到怎樣一個衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)沒有很好的實(shí)際認(rèn)知，雖然知道要窗明幾凈，一塵不染，但對他們大多數(shù)人來講，那似乎只不過是可想而不可的理想境界。再者，雖說他們經(jīng)過理論培訓(xùn)，也在其他酒店進(jìn)行過短暫的實(shí)習(xí)，但畢竟都不太熟練，故工作方法、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等有所欠缺，工作進(jìn)度不夠快，也承受不了高強(qiáng)度的工作量。3、員工操作過程中熟練性不夠，服務(wù)技巧性欠缺。與其他五星級酒店相比，存在經(jīng)驗(yàn)上的差距，服務(wù)規(guī)范化還能應(yīng)付，但靈活性、個性化的服務(wù)相對缺乏，而五星級酒店正是需要這種服務(wù)。4、部門間、崗位間的配合還不夠默契，缺乏溝通。5、前臺、總機(jī)等一線的員工英語水平不高，有待進(jìn)一步的培訓(xùn)。、工程遺留及維修問題仍未得到徹底解決，造成部分客房產(chǎn)品不合格。(附表三：維修項(xiàng)目清單)8、基本物品配置未到位，造成客房產(chǎn)品不完善，房間顯得單調(diào)。客人普遍反映無入住五星級房間所體現(xiàn)的溫馨、豪華感。（附表四：管家部客房未到物品清單）9、相關(guān)配套設(shè)施不完善。商務(wù)樓層、專業(yè)酒吧、KTV、健身娛樂、商場等都未到位。入住酒店的客人是追求吃、住、娛、購一個系列過程，這樣的房價才物有所值。10、員工的通訊工具未到位，導(dǎo)致查房速度較慢。三、針對存在的問題，擬定04年的管理、工作計劃（一）、銷售計劃1、與銷售部一起努力，開拓義烏市場份額，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，努力提高酒店市場的占有率。2、做好客史資料統(tǒng)計，特別是常住客，以“常住客卡片”的形式建立預(yù)訂部一手資料。3、實(shí)行售房銷售積分獎懲制度，激勵總臺的推銷意識，促進(jìn)其積極性。4、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報表式分性，共同探討其中的前因后果，讓員工看“參與”管理，清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。（二）、管理計劃1、建立“服務(wù)質(zhì)量檢查細(xì)則”，對違反制度的員工進(jìn)行扣分制，并以浮動工資考核的形式體現(xiàn)。2、建立“最佳員工”評定細(xì)則，并由部門崗位推薦候選人，由部門所有員工投票，對最佳員工進(jìn)行獎勵。3、定期召開財務(wù)部、客房部、前廳部開展每月協(xié)調(diào)會，每月由部門負(fù)責(zé)人輪流主持，歡迎員工勇躍參加，不同部門員工之間提出問題，相關(guān)部門做好協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)會后，主持部門把協(xié)調(diào)內(nèi)容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門，日后以制度執(zhí)行。4、一如既往的做好部門衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節(jié)的檢查工作，營造酒店高星級氛圍，為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征，樹立良好的品牌形象，首要的就是抓員工的素質(zhì)，員工的服務(wù)質(zhì)量，固部門將成立部門質(zhì)量小組，由房務(wù)總監(jiān)帶頭，各區(qū)域領(lǐng)班為組成成員，每星期不定期的對各區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的檢查。6、通過對員工服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量的控制，并及時指正，為酒店?duì)巹?chuàng)“五星”打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。在規(guī)范化的基礎(chǔ)上為客人提供個性化、特色化服務(wù)，如常住客這方面，預(yù)訂為其準(zhǔn)備好登記單、房卡，預(yù)先送上他想的設(shè)施設(shè)備（如網(wǎng)線等）；贈送報紙不要單一的義烏日報，建議送一些時尚性的報紙，都市快報、錢江晚報等；做夜床增加夜床小點(diǎn)心，發(fā)揮西餐大廚的優(yōu)勢，成本控制在35元，增加服務(wù)特色；建議安裝影視輪播系統(tǒng)，增加客房的銷售賣點(diǎn)；商務(wù)樓層、總套盡快投入使用，這是五星級酒店的標(biāo)志；利用中巴車閑置時間，提供機(jī)場接機(jī)服務(wù)，增加客源。力爭使每位來過錦都的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。 （三）、培訓(xùn)計劃1、開展各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化培訓(xùn)。2、請銷售部等其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人對進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓(xùn)。3、從抵店至離店的五個不同時期，進(jìn)行專門的英語培訓(xùn)。4、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結(jié)、分析、討論。7、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專題培訓(xùn)。8、對領(lǐng)班進(jìn)行“如何做一成功的領(lǐng)班”的專題培訓(xùn)。9、做好新員工的入職培訓(xùn)工作。10、部門內(nèi)部做好交叉培訓(xùn)。（附表格五：2004年度管家部培訓(xùn)計劃表）（附表格六：2004年度管家部重點(diǎn)工作計劃表）（附表格七：2004年度廳部重點(diǎn)工作計劃表）（四）人力計劃（附表格八：2004年度前廳部人力計劃表）*年即將過去，我們滿懷激情地迎來了新的一年猴年。在新的一年，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要我們?nèi)ッ鎸Γビ犹魬?zhàn)。在義烏商貿(mào)名城的感召之下，按照酒店的工作目標(biāo)，團(tuán)結(jié)拼博、振奮精神，努力工作，去創(chuàng)造錦都的輝煌?。ǜ奖硪唬呵皬d部11月、12月培訓(xùn)計劃）前廳部11月、12月培訓(xùn)計劃日期培訓(xùn)內(nèi)容12.01預(yù)訂操作細(xì)則；超額預(yù)訂操作細(xì)則12.02散客入住登記操作細(xì)則；內(nèi)賓入住單操作細(xì)則；歡迎卡操作細(xì)則12.03排房操作程序；客房加床操作細(xì)則；保密房操作細(xì)則12.04團(tuán)體入住登記操作細(xì)則；團(tuán)體預(yù)訂操作細(xì)則；團(tuán)體續(xù)住操作細(xì)則測驗(yàn)；掃描儀輸單操作細(xì)則12.06試卷分析；失物招領(lǐng)操作細(xì)則12.07證件知識12.09護(hù)照知識測試12.10換房操作細(xì)則；Deadmove操作程序12.11延遲退房操作細(xì)則；續(xù)住房操作細(xì)則12.12協(xié)議、金卡操作細(xì)則；次日報協(xié)議的操作操作細(xì)則12.13房卡處理操作細(xì)則；接受叫醒操作細(xì)則；賓客留言操作細(xì)則12.14免費(fèi)房操作細(xì)則；值班房操作細(xì)則；參觀房操作細(xì)則12.15小測驗(yàn)；早、中、晚班工作細(xì)則12.16試卷分析；掛帳操作細(xì)則12.17電腦輸單操作細(xì)則；查單、審單技巧；R/C單交接操作細(xì)則12.18賓客查詢操作細(xì)則；咨詢服務(wù)細(xì)則12.19代開房門操作細(xì)則；房卡處理操作細(xì)則；鑰匙寄存操作細(xì)則12.20電話退房操作細(xì)則；走房狀態(tài)操作細(xì)則12.21小測驗(yàn)；公安局查房處理程序12.22試卷分析；腦死機(jī)處理程序；電停電應(yīng)急處理程序12.23綜合測試備注培訓(xùn)地點(diǎn):7樓文匯閣培訓(xùn)時間:14:30-15:00*請?zhí)崆拔宸昼姷綀?請使用員工電梯;不可在7樓喧華;手機(jī)請關(guān)機(jī)或調(diào)至震動檔;早班人員、前天晚班人員在15:45分開始培訓(xùn)；培訓(xùn)設(shè)簽到，無故不得缺席 （附表2：管家部*年培訓(xùn)計劃）*年管*家部培訓(xùn)計劃日期培訓(xùn)內(nèi)容7月度、服飾與儀表、7月17日個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、儀表姿態(tài)、禮貌禮節(jié)規(guī)范7月18日電話應(yīng)答、酒店基本待客用語、7月19日HSKP英語、公共場所的行為規(guī)范7月21日HSKP英語、快樂的18種技巧、禮節(jié)禮貌考試7月22日HSKP英語、什么是PA、包床細(xì)則、公共區(qū)域的劃分7月23日HSKP英語、PA的職能和保養(yǎng)特點(diǎn)、清潔任務(wù)和要求，洗衣房的重要性、纖維的分類、客房錄像訓(xùn)7月24日HSKP英語、為什么要清潔保養(yǎng)、污漬與清潔保養(yǎng)、包床練習(xí)、水洗機(jī)的具體操作、臺布的正確洗滌、洗衣房的11條規(guī)章制度、洗衣房具體的五大塊7月25日HSKP英語、HSKP安全守則、包床程序考核7月27日HSKP英語、HSKP客房清掃程序、PA日常培訓(xùn)、廳面清潔程序、洗衣房員工的工作職責(zé)及操作要求、我們該如何做事7月28日HSKP日常英語、義烏地名信息培訓(xùn)、PA的VIP當(dāng)值服務(wù)、布草的分類及清潔的要求、7月29日HSKP電話英語、PA的推塵演練、PA客廁清潔、洗衣房的清潔程序考核7月30日HSKP英語、客房清潔步驟、樓層環(huán)境衛(wèi)生的操作程序、碧麗珠的使用及注意事項(xiàng)、PA機(jī)動職責(zé)、領(lǐng)班忌諱19類、洗衣房介紹清潔劑1-7種7月31日HSKP英語、消防知識培訓(xùn)、纖維的特性及識別8月1日HSKP日常英語、衛(wèi)生防疫知識、禮貌禮節(jié)、墻紙清潔、8月2日員工守則、酒店常用英語、酒店入職培訓(xùn)考核8月4日HSKP客房英語、吸塵機(jī)的使用與保養(yǎng)、禮貌禮節(jié)考核、干洗機(jī)及烘干機(jī)操作規(guī)程、PA餐廳會議清潔程序16日管家部紀(jì)律與制月5日HSKP客房英語、地毯去漬程序、推塵、抹塵、濕拖程序、布草去漬方法、客房案例分析8月6日HSKP客房英語、如何作好VIP衛(wèi)生備用房、管家部VIP接待流程、布草的壽命、疊床單練習(xí)、抹布及百潔布的使用、103、101藥水的使用、停車場的清潔、園林的養(yǎng)護(hù)8月7日HSKP電話英語、HSKP服務(wù)中心內(nèi)部管理操作細(xì)則、部門電腦使用制度、夜床服務(wù)操作規(guī)程、樓層工作車清潔保養(yǎng)、洗衣房的操作規(guī)程、8月8日HSKP電話英語、DND的操作程序、服務(wù)員給維修工開門程序及注意事項(xiàng)、全能水的使用、小刀片的使用及注意事項(xiàng)、毛巾及枕套的洗滌、疊床單練習(xí)、案例分析8月9日HSKP英語、為客人開門程序、疊床單練習(xí)、員工理論考核、地毯清洗程序、PA員工理論考核8月11日HSKP英語、客房案例分析、失物招領(lǐng)程序、客人投訴處理、代撥電話的服務(wù)規(guī)程、沙發(fā)清洗程序、空氣壓縮機(jī)操作程序、布草收發(fā)操作程序、轉(zhuǎn)撥分機(jī)電話服務(wù)細(xì)則8月12日HSKP英語、包床練習(xí)、布草的污漬處理、硬地面保養(yǎng)程序、轉(zhuǎn)撥投訴電話服務(wù)細(xì)則8月14日HSKP英語、新婚客房的清掃程序、迷你吧單的書寫、地毯抽洗及吸水程序、布草污漬程序、轉(zhuǎn)撥總經(jīng)理及部門經(jīng)理電話服務(wù)程序細(xì)則8月15日HSKP英語、如何做VIP備查房、PA更衣室職責(zé)、廳面職責(zé)、洗衣房的理論考試、客房電話留言服務(wù)8月16日HSKP英語、VIP接待程序、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)、員工考核、PA清潔劑的使用種類、常見污漬分類、清潔保養(yǎng)概念、客人房號及名字保密服務(wù)細(xì)則8月18日HSKP英語、突發(fā)事件的處理、說話培訓(xùn)、客廁清潔職責(zé)、內(nèi)部電話留言服務(wù)細(xì)則、8月19日HSKP英語、九筆財富、空房及維修房的清掃程序、接受叫醒電話服務(wù)規(guī)程、服中對客服務(wù)操作規(guī)程、8月20日HSKP英語、必須提供的10種服務(wù)、客房內(nèi)物品的