酒吧服務(wù)流程.doc

酒吧服務(wù)流程服務(wù)程序1、禮儀引領(lǐng)服務(wù)程序5 r! K/ H- T- F步 驟 要 求 預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)# v/ B s# / T6 Z一引領(lǐng)入座 1、 見(jiàn)到客人來(lái)到門(mén)口，主動(dòng)上前問(wèn)候：“您好，請(qǐng)問(wèn)你幾位？有預(yù)訂嗎？”、 等客人回答后，按照客人要求將其引領(lǐng)至指定區(qū)域；$ X/ 0 b& H& o3 L1 l3 ?! y3、 將客人交給指定區(qū)域的服務(wù)人員并說(shuō)“祝您度過(guò)一個(gè)愉快的夜晚！” m& Z/ w1 F5 D! X6 y# D6 Z4、 回到原來(lái)的位置，認(rèn)真填寫(xiě)客人位置圖，客人人數(shù)、時(shí)間以及位置。等候下一批客人。 二、接待中的注意事項(xiàng), _- z( I: K& 2 c8 W1、 見(jiàn)到客人必須面帶微笑，熱情問(wèn)候。# Z( H5 _8 A% J$ a7 T! L y2、 如客人有預(yù)訂，應(yīng)問(wèn)清楚客人姓名單位，并根據(jù)客人預(yù)訂要求將客人領(lǐng)到合適位置。3、 領(lǐng)位當(dāng)中，需走在客人右側(cè)前1.5米處，用眼角余光回顧客人，不可離客人太遠(yuǎn)。、 將客人引領(lǐng)到位后，必須為客人拉第一把椅子，并請(qǐng)客人坐下。、 如知客人情況或其它，應(yīng)向服務(wù)員說(shuō)明。( f4 s ?- j9 O: H6、 必須認(rèn)真填寫(xiě)客源位置圖，不可帶客人隨意找座。 1 B+ z% o0 D- z& ! ! A送客工作 1、 客人將要離店時(shí)，來(lái)到門(mén)口，這時(shí)引領(lǐng)員應(yīng)主動(dòng)上前送客，要說(shuō)：“您玩好了？”“您請(qǐng)慢走”“歡迎再來(lái)”，等等。 & 6 g, P5 M) : j/ * O# y, e$ s! ! sI% u0 0 G8 o; K( h! L/ UF/ h/ R# l# e1 V j; K9 o3 u# Y* S g2 O2 o o. P a/ H# l2、服務(wù)生的工作程序：- n1 |- N! K+ U4 U5 R步 驟 要 求 預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、接待服務(wù) 2、 站在指定位置，恭候客人到來(lái)。. P& w8 i! J! x1 v& u3、 當(dāng)引領(lǐng)員將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問(wèn)候，表示歡迎。4、 協(xié)助引領(lǐng)員為客拉椅，請(qǐng)客人入座。5 o9 |( o5 P1 T5、 呈遞酒單，請(qǐng)客人點(diǎn)酒水，：“您好，這是我們的酒水單，看看您想喝點(diǎn)什么？”6、 接受客人點(diǎn)酒水，并為客人開(kāi)單紀(jì)錄。( K3 O3 n H, e7、 客人點(diǎn)完后，必須向客人重復(fù)一遍客人所點(diǎn)物品，避免上錯(cuò)。5 . n# N! v$ W( M$ p, j8、 請(qǐng)客人先結(jié)算， 并請(qǐng)客人稍等。：“請(qǐng)稍等”、 并為客人到吧臺(tái)領(lǐng)取酒水。（祥見(jiàn)銷售程序）& G+ B. F; M( H- H9 $ Z 10、 為客人上酒水前，應(yīng)向客人表示歉意，：“對(duì)不起，讓你就等了，這是您點(diǎn)的”11、 上完酒水后，應(yīng)向客人說(shuō)明客人所點(diǎn)就水已經(jīng)上齊，并將找零還給客人，：“您點(diǎn)的酒水已經(jīng)上齊， 這是找您的零錢(qián)，您收好！有什么需要請(qǐng)找我”12、 確定客人沒(méi)有其他需求后，站到指定位置為客服務(wù)。 二、服務(wù)中的注意事項(xiàng)1. 看到引領(lǐng)員將客人領(lǐng)到自己的區(qū)域時(shí)，或見(jiàn)到客人來(lái)到自己的區(qū)域，應(yīng)主動(dòng)上前，不可置之不理。2. 在為客人開(kāi)單時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客人所點(diǎn)，并記請(qǐng)客人位置，避免上錯(cuò)。. 在為客人服務(wù)時(shí)，如有另外客人，應(yīng)向客人表示歉意，并請(qǐng)客人稍等。8 D3 l1 z* W6 f9 I, n5 d4. 如旁邊區(qū)域的服務(wù)員正在為客服務(wù)，或其它原因不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)接替其工作，為客服務(wù)。 G( , z X9 H% B* ?5. 主動(dòng)為客人斟酒，客人杯中還剩少許酒水時(shí)，就應(yīng)為客添倒。. 隨時(shí)進(jìn)行推銷，當(dāng)客人瓶中還剩15%的酒水時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，：“您還需要加點(diǎn)嗎？”7. 隨時(shí)為客替換煙缸，清潔臺(tái)面。* _3 s( ) D6 c8. 在還給客人零錢(qián)時(shí)，一定給客人講清楚每次消費(fèi)的數(shù)額，以免發(fā)生誤會(huì)。9. 客人點(diǎn)完酒水后，一定要重復(fù)一遍客人所點(diǎn)。4 o: d# F0 9 Z0 q; D5 h- s10. 隨時(shí)注意喝醉的客人，盡量不給這樣的客人上酒；如有情況自己不能解決，應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)處理。. 隨時(shí)面帶微笑禮貌服務(wù)。 三、送客服務(wù) 1、 客人離座要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)馬上上前為客拉座，并說(shuō)：“您不在玩會(huì)兒了”、 確定客人要走時(shí)，應(yīng)禮貌的邀請(qǐng)客人再次光臨，并目送客人。此時(shí)可向客人征詢對(duì)我店各項(xiàng)印象及建議與意見(jiàn)。. G9 V9 l8 F5 ! J3、 客人走后，及時(shí)清潔臺(tái)面，發(fā)現(xiàn)客人遺留應(yīng)及時(shí)還給客人，如客人已離店，必須將客人遺留物品上交處理。 + l F( J, i6 R y步 驟 要 求 預(yù)測(cè)結(jié)果/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)0 u! J5 x2 B* 0 v% d9 h) r k2 Z, Z一、接待服務(wù) 1、 站在指定位置，恭候客人到來(lái)。2、 當(dāng)引領(lǐng)員將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問(wèn)候，表示歡迎。 C l! ( W. o+ y3、 為客人開(kāi)門(mén)，并請(qǐng)客人進(jìn)入。/ R9 D E& H0 V. Y% p3 G4、 客人進(jìn)入包房后，首先，為客人將衣物放到適當(dāng)位置。5、 向客人介紹包房消費(fèi)，或請(qǐng)客人觀看消費(fèi)指南。, o: X& B P# L4 x# v6、 為客人將卡拉OK設(shè)備打開(kāi)。7、 禮貌熱情的詢問(wèn)客人需求，請(qǐng)客人點(diǎn)酒水食品。8、 推銷特色酒水，提高我店聲譽(yù)，增加我店收入。9、 到吧臺(tái)領(lǐng)取客人所點(diǎn)酒水，迅速為客人呈上。 E) m X$ d& J9 i- M+ I2 4 x+ J10、 詢問(wèn)客人是否還有需要，并為客人將卡拉OK設(shè)備調(diào)好。: % E; n6 L% x11、 退出包房，站在規(guī)定位置為客服務(wù)。 二、包房服務(wù)細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng) 1、 始終面帶微笑，熱情服務(wù)。2、 始終保持正確的服務(wù)姿態(tài)。$ 8 ) z1 P8 l, c2 y3、 必須向客人說(shuō)明包房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與特點(diǎn)。如有變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明。; s8 d; A. A, , W4、 同大廳服務(wù)相同的銷售程序。( N Q$ R0 B s5 i& 5、 經(jīng)常在適當(dāng)時(shí)候?yàn)榭腿饲謇砼_(tái)面。6、 進(jìn)入包房時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)，至少三下，待客人同意后，方可進(jìn)入。 . k5 j- h- G! 4 C+ Z* u+ K三、送客服務(wù) 1、 客人要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)站在包房門(mén)口送客，并說(shuō)：“您不再玩會(huì)兒了”2、 確定客人要走時(shí)，應(yīng)禮貌的邀請(qǐng)客人再次光臨，并目送客人。此時(shí)可向客人征詢對(duì)我店各項(xiàng)印象及建議與意見(jiàn)。* H! b. C. d0 p# b3、 客人走后，立即進(jìn)入檢查設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。+ h& + ! y7 R. + U4、 清潔包房，發(fā)現(xiàn)客人遺留應(yīng)及時(shí)還給客人，如客人已離店，必須將客人遺留物品上交處理。 ( p+ z- 3 S7 F第1程序：服務(wù)員接受客人點(diǎn)單。（使用酒水小票）客人根據(jù)需求向服務(wù)人員講明所需商品，服務(wù)人員根據(jù)客人要求填寫(xiě)酒水小票，并向客人收取現(xiàn)金； 3 7 K4 # d4 注：（1）酒水單“一式三聯(lián)”；/ i: C: b6 D6 G: 0 z（2）酒水單必須復(fù)寫(xiě)；（3）客人臺(tái)號(hào)、人數(shù)等，及服務(wù)員姓名需填寫(xiě)清楚；第2程序：服務(wù)員到收銀臺(tái)結(jié)算蓋章。服務(wù)員將填好的酒水單（三聯(lián)）以及客人給的現(xiàn)金交給收銀員，收銀員審核后，蓋章或簽字；并將其中兩聯(lián)交還服務(wù)員；; - H% w t5 J* h0 z8 N/ 7 H* J4 p第3程序：服務(wù)員持有收銀員蓋章或簽字的一聯(lián)酒水單到吧臺(tái)或廚房領(lǐng)取客人所點(diǎn)物品