西餐廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案.docx

精品文檔營(yíng)業(yè)場(chǎng)所意外停電處理標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)員要保持冷靜，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，向客人表示歉意，提供備用照明設(shè)備，穩(wěn)定客人情緒。2、迅速通知當(dāng)班負(fù)責(zé)人和工程部，將停電的具體情況，包括場(chǎng)內(nèi)人數(shù)，客人情緒以及已采取的應(yīng)急措施等細(xì)節(jié)報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人。3、如在短期內(nèi)可恢復(fù)用電，請(qǐng)客人保持原位，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。如不能在短期內(nèi)恢復(fù)用電，可引導(dǎo)客人安全離開事故現(xiàn)場(chǎng)，注意避免客人發(fā)生碰傷、摔傷或遺失物品等意外事件的發(fā)生。4、由主管處理對(duì)未付帳款客人的催收，防止出現(xiàn)跑單的現(xiàn)象。5、在催收的過程中，主管可在上級(jí)授權(quán)的范圍內(nèi)，酌情減免客人的帳單。6、將經(jīng)過及處理過程詳細(xì)記錄在值班日志上，以備查閱。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，要穩(wěn)定客人情緒，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免客人因慌亂而發(fā)生踩傷、擠傷的事故。2、迅速斷電并判明起火位置和火勢(shì)，準(zhǔn)備備用照明用具。3、迅速電話通知消防控制中心110或119，報(bào)告起火時(shí)間，地點(diǎn)，火情，燃燒何物以及報(bào)警人等情況。注：任何員工在未取得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)情況下，不得擅自撥打消防控制中心電話及報(bào)警警務(wù)電話110，任何與外界媒體溝通事宜由市場(chǎng)公關(guān)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。4、服務(wù)員立即組織客人安全有序的撤離火場(chǎng)，確保客人生命安全。5、將起火過程和火災(zāi)處理過程作詳細(xì)記錄，填寫在值班日志上，以備查閱?？腿艘馔馐軅幚順?biāo)準(zhǔn)1、發(fā)現(xiàn)客人受到意外傷害后，立即幫助受傷客人移至安全位置，向客人表示歉意，檢查客人傷勢(shì)，安撫客人情緒。2、迅速通知領(lǐng)班，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。征詢客人意見視當(dāng)時(shí)情況，決定是否送醫(yī)院治療。3、如需要將客人送至醫(yī)院，需通知值班經(jīng)理到場(chǎng)，由值班經(jīng)理組織人員護(hù)送客人并安排人員留守。4、如情況緊急（如發(fā)生客人溺水，骨折事件等），服務(wù)員應(yīng)利用已有急救物品立即組織急救。5、將事故發(fā)生的經(jīng)過及處理過程詳細(xì)記錄在值班日志上，以備查閱?？腿藫p壞餐廳設(shè)備處理標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)現(xiàn)客人破壞康樂設(shè)施、設(shè)備應(yīng)立即上前制止，如個(gè)人無法控制局勢(shì)，則迅速通知保安員、主管到場(chǎng)。維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。2、將客人與事故現(xiàn)場(chǎng)隔離，服務(wù)員仔細(xì)檢查設(shè)備受損情況，并做詳細(xì)記錄。向有關(guān)部門詢問受損設(shè)備的的價(jià)格，根據(jù)可修復(fù)情況，最后確定客人賠償數(shù)額。3、如客人屬故意破壞行為，則依照酒店相關(guān)規(guī)定確定對(duì)客人的罰款數(shù)額。4、向客人提出索賠，如客人同意賠付，請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處交納罰款。如客人拒絕賠付，請(qǐng)值班經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。5、及時(shí)向工程部報(bào)修。6、將事件起因、經(jīng)過及處理結(jié)果詳細(xì)記錄在值班日志上，以備查閱?？腿诉z失物品處理程序1、在發(fā)現(xiàn)客人遺失物品后，應(yīng)立即通知主管，由主管通知經(jīng)理處理。2、確認(rèn)物品是否為危險(xiǎn)品，如是立即通知安保部前來處理。3、應(yīng)在第二人在場(chǎng)的情況下將遺失物品的名稱、形狀、數(shù)量等特征詳細(xì)記錄在賓客遺失物品記錄表上。4、登記完畢后，將物品恢復(fù)原樣。5、 由主管將賓客遺失物品交到前臺(tái)或大堂副理處，并進(jìn)行登記。6、將客人遺失物品處理過程詳細(xì)記錄在工作日志上