過(guò)敏處理流程及話術(shù).doc

過(guò)敏處理流程及話術(shù)1.先安撫 話術(shù)：親您別著急，您面部情況現(xiàn)在如何呢？2.要買(mǎi)家提供照片話術(shù)：親，您可方便提供一下您面部不適照片嗎？有助于我們更直觀的了解您的情況，更好的為您解決產(chǎn)品不適問(wèn)題，請(qǐng)您放心，我將嚴(yán)格保守您的個(gè)人信息！3.詢問(wèn)膚質(zhì)親請(qǐng)問(wèn)您的肌膚是什么類型的呢？您以前有出現(xiàn)過(guò)此類狀況嗎？想請(qǐng)問(wèn)下您平時(shí)除了使用日常護(hù)理的產(chǎn)品之外周護(hù)理是否有在注意的呢？4.如果只是輕微的敏感?？砂l(fā)此話術(shù)。您現(xiàn)在的心情我們很理解，但通過(guò)對(duì)您肌膚的判斷，您目前的現(xiàn)象屬于短期不適應(yīng)新產(chǎn)品所致，您這種情況我以前也有遇到過(guò)，但通過(guò)開(kāi)始先少量，肌膚適應(yīng)后再適量使用，這種假性癥狀就漸漸消失，肌膚也適應(yīng)了產(chǎn)品；每個(gè)人的膚質(zhì)不同，更換護(hù)膚品前期皮膚是需要一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程，且您的肌膚缺水是比較嚴(yán)重的哦建議您給肌膚多補(bǔ)充補(bǔ)充水分可以緩解您暫時(shí)的不適5.過(guò)敏解釋親，任何一款護(hù)膚品都不能保證百分百不過(guò)敏，就算是國(guó)際大品牌也同樣避免不了，畢竟每個(gè)人的膚質(zhì)體質(zhì)不同，出現(xiàn)的效果也是因人而異的，但這并非是商品本身質(zhì)量存在問(wèn)題，就好比有些人對(duì)花粉過(guò)敏，也有些人對(duì)海鮮過(guò)敏，不能就說(shuō)：花有問(wèn)題，海鮮有問(wèn)題，您說(shuō)是不是這個(gè)道理呢？您出現(xiàn)肌膚不適造成肌膚困擾我們也是非常抱歉，但作為賣家我們比任何人都希望您用得好，肌膚能盡快好起來(lái)！6.買(mǎi)家情緒激動(dòng)時(shí)話術(shù)話術(shù)：親作為我們商家比誰(shuí)都是希望您使用我們的產(chǎn)品肌膚是越來(lái)越健康的您說(shuō)的是嗎您使用出現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)不適我們比誰(shuí)都是著急的呢7.緩解敏感方法告訴您最簡(jiǎn)單的補(bǔ)水方法，您可以試試看。用面膜紙或者棉片，泡純凈水（不要用自來(lái)水，里面細(xì)菌多)敷臉，補(bǔ)水效果是很好的哦。8堅(jiān)持的原則：A我們的產(chǎn)品是肯定沒(méi)有問(wèn)題的。如果確實(shí)是買(mǎi)家使用產(chǎn)品過(guò)敏不要慌。B正常安撫買(mǎi)家，讓買(mǎi)家提供照片幫買(mǎi)家面診。C護(hù)膚品屬于特殊產(chǎn)品，不能保證所有人使