樣板房管家考核細(xì)則.doc

4南京【嘉業(yè)國(guó)際】樣板房客服管家考核細(xì)則（參考稿）上海高力國(guó)際物業(yè)服務(wù)有限公司2009年11月樣板房客服管家考核細(xì)則（參考稿）考核內(nèi)容細(xì)則考核分值工作要求專業(yè)技能對(duì)作業(yè)文件不熟悉，不能正確回答工作流程扣2分1、 熟悉樣板房的作業(yè)文件；2、 熟悉小區(qū)和樣板房的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；3、 每日完成自己所接待和記錄的來(lái)訪登記，并接受主管的周考核和組長(zhǎng)的每日考核。質(zhì)量表格跟蹤不夠，記錄不完善扣3分對(duì)樣板房主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)不熟悉，不能回答出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息。扣4分工作流程樣板房巡查不到位造成清潔狀況不佳或有明顯的清潔漏點(diǎn)。扣2-4分1、 注意根據(jù)服務(wù)承諾，跟蹤報(bào)事流程，嚴(yán)格按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行追蹤，并完善回訪制度。2、 上班在崗時(shí)間必須用普通話交流。對(duì)樣板房維修報(bào)事處理跟蹤不及時(shí)，瞞報(bào)錯(cuò)報(bào)扣2分工作崗位未使用普通話進(jìn)行交流扣2分工作出現(xiàn)失誤或用語(yǔ)不當(dāng)，造成投訴扣 5分無(wú)正當(dāng)理由未能填寫交接班記錄扣5分樣板房物品損失，不能說(shuō)明原因的扣3分擅自讓與工作和營(yíng)銷不相干的人員進(jìn)入樣板房扣10分未經(jīng)許可穿便裝或不合格的服裝上崗扣10分未使用標(biāo)準(zhǔn)的接待語(yǔ)言接待客戶扣5分樣板房物品擺放未按照原圖所標(biāo)注的樣式規(guī)整扣2分讓未持參觀單的營(yíng)銷人員帶客戶進(jìn)入樣板房扣5分未及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作扣2分勞動(dòng)紀(jì)律工作時(shí)間爭(zhēng)吵，打罵者扣2分未按規(guī)定時(shí)間到崗扣2分擅自離崗，脫崗者扣5分工作時(shí)間與人閑聊者扣2分不服從領(lǐng)導(dǎo)安排扣5分不團(tuán)結(jié)同事，撥弄是非扣5分因交接班不清楚，造成下一班工作失誤扣3分沒(méi)有理由不參加各種培訓(xùn)扣2分工作過(guò)程中不聽(tīng)從指揮并威脅，報(bào)復(fù)上司或同事者扣10分服務(wù)態(tài)度工作中不使用文明用語(yǔ)和不熱情、耐心接待業(yè)主扣2分服務(wù)態(tài)度不端正，沒(méi)有良好的職業(yè)道德扣2分對(duì)小區(qū)或樣板房概況不了解，一問(wèn)三不知扣2分毫無(wú)理由冷淡或不尊重客戶，以至影響公司形象扣3分對(duì)待客戶提問(wèn)無(wú)應(yīng)答扣3分見(jiàn)到公司領(lǐng)導(dǎo)或同事不主動(dòng)問(wèn)好 扣3分舉止不文明、不禮貌 扣3分語(yǔ)言不規(guī)范、不文明 扣2分對(duì)客戶的提問(wèn)不耐煩、不回答 扣3分敷衍、欺瞞客戶 扣3分儀容儀表工作時(shí)間沒(méi)規(guī)定著裝，不佩帶工牌， 儀容儀表不整潔者，不注重個(gè)人形象者扣3分留胡須和長(zhǎng)指甲，女員工濃妝艷抹扣2分不按要求穿襪扣2分男員工頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)扣2分坐立時(shí)上身不挺立，左搖右擺，前俯后仰扣2分獎(jiǎng)勵(lì)辦法被客戶誤解，不吵架，能保持公司形象，有耐心說(shuō)服客戶，受客戶表?yè)P(yáng)者。獎(jiǎng)5分維護(hù)公司利益避免造成損失者獎(jiǎng)3分能幫助客戶生活方便，受業(yè)主點(diǎn)名表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)2分工作一貫努力，業(yè)績(jī)突出，多次受同事表?yè)P(yáng)和管理處確認(rèn)者獎(jiǎng)3分品德兼優(yōu)，遵紀(jì)守法，工作業(yè)績(jī)顯著，被認(rèn)為是他人學(xué)習(xí)的榜樣。獎(jiǎng)2分為維護(hù)公司利益