醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn).ppt

呼和浩特市中蒙醫(yī)院 醫(yī)務(wù)人員禮儀培訓(xùn) 黨辦唐文俐 第一課醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 一般而言 服務(wù)禮儀主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴格遵守的行為規(guī)范 所謂行為 指的是人們受自己思想意志的支配 而表現(xiàn)在外的活動 所謂規(guī)范 則是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)時的標準的 正確的做法 推廣服務(wù)禮儀的意義 1 目前 在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及 推廣服務(wù)禮儀 具有重要的意義 一 有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì) 二 有助于更好地對服務(wù)對象表示尊重 三 有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量 四 有助于塑造并維護服務(wù)單位的整體形象 五 有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益 推廣服務(wù)禮儀的意義 2 總而言之 在當(dāng)前我國加速推行社會主義市場經(jīng)濟的條件下 服務(wù)行業(yè)若是對于普及 推廣服務(wù)禮儀疏于認識 行動遲緩 遲早會為此而付出沉重的代價 服務(wù)禮儀的基本內(nèi)容 服務(wù)禮儀具有明顯的規(guī)范性和可操作性的特點 具體來講 服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范 儀態(tài)規(guī)范 服飾規(guī)范 語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容 服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想 服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的核心思想是要為社會服務(wù) 為人民服務(wù) 對服務(wù)對象負責(zé) 讓對方對我方的服務(wù)質(zhì)量稱心滿意 并通過全體服務(wù)人員的一言一行 傳達出本單位對服務(wù)對象的體貼 關(guān)心與敬意 反應(yīng)出本單位積極進取 報效國家與社會的精神風(fēng)貌 服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體要求 服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的具體要求 主要包括對于服務(wù)人員在思想品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度 經(jīng)營風(fēng)格 工作作風(fēng) 職業(yè)修養(yǎng)等五個方面 服務(wù)禮儀的三要素 1 經(jīng)過大量的調(diào)查研究 有關(guān)人士提出了下列服務(wù)禮儀中的三要素 即 機智 時間選擇和寬恕 1 機智一是代表 愉快 在服務(wù)行為上是指使人感到愉快 在待人接物時盡量欣賞 贊美別人的優(yōu)點 在愉快的環(huán)境中 業(yè)務(wù)自然會欣欣向榮 服務(wù)禮儀的三要素 2 二是代表 靈感 在服務(wù)活動中往往會接觸到形形色色的人 在談話中 接待及服務(wù)時 如果不機靈 不懂得察言觀色的話 時常會得罪人 三是代表 迅速 當(dāng)今社會中追求效率 所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn) 在競爭激烈的環(huán)境中制勝的原則 說話抓重點 行動快而敏捷 否則 很有可能錯失良機 服務(wù)禮儀的三要素 3 2 時間選擇 時間選擇 的含義是指服務(wù)人員一定要學(xué)會適時 適地對合適的人講合適的話 也就是說 在工作場合中應(yīng)依據(jù)地點 身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?做合適的舉止 多思考服務(wù)對象說話的內(nèi)容 以掌握合適的表達時機 如不到要我們發(fā)表意見的時候就不要搶著表現(xiàn) 服務(wù)禮儀的三要素 4 3 寬恕 寬恕 是指服務(wù)人員一定要胸懷寬廣 俗話所說 要能容天下難容之事 這對服務(wù)人員來說是一項較高的要求 也是在服務(wù)禮儀中最難做到的一項 畢竟人的耐性都是有限的 不能毫無節(jié)制的去忍耐一個人 但作為服務(wù)人員 如果不能做到這一點 就往往容易前功盡棄 功敗垂成 服務(wù)禮儀的三要素 5 而想要做得好 就必須將注意力放在別人身上 也就是說 如果你常常設(shè)身處地為別人著想 記住 將心比心 四個字 多想別人的優(yōu)點 自然就會有比較好的服務(wù)心情 只有如此 服務(wù)人員才能贏得服務(wù)對象的好感和依賴 從而提高你的工作業(yè)績和工作水平 第二課醫(yī)務(wù)人員形象塑造 發(fā)型發(fā)式 女人看頭 時尚得體 美觀大方 符合身份 發(fā)卡式樣莊重大方 以少為宜 避免出現(xiàn)遠看像圣誕樹 近看像雜貨鋪的場面 醫(yī)院儀容儀表禮儀規(guī)范 面部修飾女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn) 也是對別人的一種尊重 是企業(yè)管理完善的一個標志 要求化淡妝 保持清新自然 化妝注意事項 化妝要自然 力求妝成有卻無 化妝要美化 不能化另類妝 化妝應(yīng)避人 女士著裝要求著職業(yè)套裝 裙裝 不穿黑色皮裙 不穿無領(lǐng) 無袖 領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 正式高級場合不光腿 穿貼近肉色的襪子 不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損 應(yīng)帶備用襪子 襪子長度 避免出現(xiàn)三節(jié) 鞋子要求不穿過高 過細的鞋跟 不穿前露腳趾后露腳跟的涼鞋 穿正裝涼鞋 佩戴飾品原則符合身份 以少為宜 不戴展示財力的珠寶首飾 不戴展示性別魅力的飾品 同質(zhì)同色 戒指的戴法 數(shù)量不超過兩件 儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度 姿勢是指身體所呈現(xiàn)的樣子 風(fēng)度是屬于內(nèi)在氣質(zhì)的外化 一個人的一舉一動 站立的姿勢 走路的步態(tài) 說話的聲音 對人的態(tài)度 面部表情等都能夠反映出一個人儀態(tài)美不美 而這種美又恰恰是一個人的內(nèi)在品質(zhì) 知識能力 修養(yǎng)等方面的真實外露 對于儀態(tài)行為的禮儀 要求做到 敬人優(yōu)雅大方美觀穩(wěn)重文明自然 醫(yī)院禮儀的親和特征 真誠 自然的微笑關(guān)注 會神的目光關(guān)懷 親切的語氣 使人厭煩的最常見情況 說話 呼吸粗魯 胡子拉茬 指甲不修整 到處頭皮屑 目光不專注 小動作多 身上有異味 走路搖晃 坐姿不雅 濃妝艷抹 裝飾花哨 精神萎靡 冷若冰霜 衣帽不整 拉肩拍背 握手不放 醫(yī)院日常交際的禮儀用語 初次見面應(yīng)說 幸會 看望別人應(yīng)說 拜訪 等候別人應(yīng)說 恭候 請人勿送應(yīng)用 留步 對方來信應(yīng)稱 惠書 麻煩別人應(yīng)說 打擾 請人幫忙應(yīng)說 煩請 求給方便應(yīng)說 借光 托人辦事應(yīng)說 拜托 請人指教應(yīng)說 請教 他人指點應(yīng)稱 賜教 請人解答應(yīng)用 請問 贊人見解應(yīng)用 高見 歸還原物應(yīng)說 奉還 求人原諒應(yīng)說 包涵 歡迎顧客應(yīng)叫 光顧 老人年齡應(yīng)叫 高壽 好久不見應(yīng)說 久違 客人來到應(yīng)用 光臨 中途先走應(yīng)說 失陪 請 最重要的尊重詞匯 您 謝謝 對不起 醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀 身體自然端正 收腹挺胸 雙臂自然下垂 面對客戶精神飽滿 面帶微笑 女子雙腿并攏直立 髖部上提 兩腳跟相靠 腳尖分開45度左右 身體重心在腳掌 腳弓上 男子兩腿繃直 雙腳自然分開 與肩寬一致 嚴禁 雙手叉腰 抱胸 或背靠它物 趴在桌上等 醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀 入坐時輕 緩 穩(wěn) 女子入座要端莊嫻雅 注意整理一下裙邊將裙子后片向前攏一下 男性兩腿自然分開 兩膝平行 間距以一掌為宜 小腿基本與地面垂直 與客戶談話時 上身要微微向前傾斜 用柔和的目光注視對方 嚴禁 晃動腳尖 或有節(jié)奏敲擊地面 雙腿習(xí)慣性抖動或手上擺弄東西 翹二郎腿或兩膝分得很開 腿伸的很遠 起坐過猛 弄得座椅亂響 上身不直 左右搖晃 雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿 醫(yī)務(wù)人員蹲姿禮儀 下蹲時 左腳在前 右腳在后 雙腿合力支撐身軀 避免滑倒或摔倒 左右手各放于膝蓋附近 挺直上身 抬頭 目視前方 上體正直 挺胸收腹 精神飽滿 兩眼平視前方 面帶微笑 跨步均勻 步伐穩(wěn)健 自然 有節(jié)奏感 身體重心稍向前 兩臂放松 兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動 行走時注意幅度不可過大和過急 嚴禁 行走時身體亂晃亂擺 行走幅度過大和過急 雙手插入褲兜 雙手反背在背后 將任何物品夾在腋下行走 在廳內(nèi)奔跑 緊急情況下除外 醫(yī)務(wù)人員行姿禮儀 醫(yī)務(wù)人員眼神禮儀 與患者交談時 雙眼視線落在對方鼻間 標準注視時間是交談時間的30 60 懇請對方時 可以注視對方雙眼 適時移動視線 二 消極的視覺語言1 不可一世對患者視而不見 或用眼睛余光迅速瞅上一眼 或旁若無人 2 冷淡有意地不注視對方 或愛理不理 有時甚至不注視對方 只顧做自己的事情 表現(xiàn)為怠慢 3 輕蔑不正視對方 面無表情 中角下拉并從鼻腔發(fā)出輕微的哼聲 4 議論用眼睛看著患者的同時 又與他人耳語 以致患者猜穎是在議論自己 5 審察醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時 將其從頭到腳觀看一遍 使患者感到不自在 不受尊重 6 羞怯 不自信7 傳情 一 積極的視覺語言1 同情2 會意3 真誠4 熱情5 尊重 醫(yī)護視覺語言 醫(yī)務(wù)人員微笑禮儀 與患者交流時 保持自然微笑 以拉近與患者的距離 微笑應(yīng)親切真誠 自然適度 讓患者真正體會到你的誠意與友善 適時微笑配合得體手勢 顯得更加自然大方 自我形象檢查 自我形象檢查 第三課窗口服務(wù)接待 我代表 你代表的不僅僅是你自己 我們都是呼市中蒙醫(yī)院的人 窗口服務(wù)規(guī)范 提前到崗 崗前準備崗前恭候 三個主動 主動問候主動招呼主動服務(wù) 五個一樣 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣 男女患者一樣 老少患者一樣 認識 不認識的患者一樣 患者不管什么樣的衣著長相一樣 窗口服務(wù)崗位禁令 無論是窗口掛號 還是劃價取藥收費 都是醫(yī)院的重要崗位 代表整個醫(yī)院形象 患者對窗口崗位的印象或評價 就是對整個醫(yī)院的印象或評價 1 工作時間打私人電話 并影響正常工作 2 擅離崗位辦私事 3 在工作場所吸煙 吃零食或酒后上崗 4 串崗 聊天和在崗上看報 5 收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯 致意禮 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式 致意的形式 點頭致意 欠身致意 招手致意 鞠躬 導(dǎo)醫(yī)等 與患者相遇的致意 禮遇禮讓患者 與患者在室外相遇咨詢時的致意 崗中面對參觀時的致意 崗中接待患者規(guī)范 受患者歡迎的接待 不僅要得體地做 還要有親和力地說 三聲 來有應(yīng)聲 問有答聲 走有送聲 三到 患者 家屬到 微笑到 敬語到 崗中禁忌 窗口有些手勢 儀態(tài) 會讓患者覺得態(tài)度不好 一指神功 遞物 本 卡 錢 藥品 手勢禁忌 工作異議 糾紛處理 不滿意的患者中 4 的患者選擇說出來96 的患者選擇默默不語90 的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院 這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8 12個患者 這8 12個患者再將這個信息傳遞給20個人 檢討自己 我真的是完全對的嗎 換位思考 禮遇 禮讓領(lǐng)導(dǎo) 參觀者 狹路相逢勇者勝 禮遇 禮讓 相向 同行 上下樓梯上下電梯進出病房 忌 亂開玩笑忌 阿諛奉承 禮遇時簡短的溝通 1 察顏觀色 尋找共同一個理由 2 以話試探險 偵察共同點 3 聽人介紹 猜度共同點 4 揣摩談話 探索共同點 5 步步深入 挖掘共同點 第四課與患者溝通藝術(shù) 代表一名 白衣天使 形象 我們每天面對幾十位甚至上百位的患者 而患者只面對一個你 時刻提醒自己 救死扶傷的白衣天使 醫(yī)患溝通中的問題 1 沒時間 處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?哪有時間去語言溝通 2 談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識 醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱 所以交流與溝通會遇到障礙 醫(yī)生往往抱怨患者 說不清 聽不懂 給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識 等 因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況 如 18秒 現(xiàn)象 國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時 平均每18秒就會被醫(yī)生打斷 門把手 現(xiàn)象 即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言 往往欲言又止 甚至臨走時已經(jīng)扶著 門把手 了卻又忍不住再嘮叨幾句 3 缺乏溝通的訓(xùn)練和教育 過去沒有教給我們 現(xiàn)在卻讓我們做 這樣的困惑確實是客觀存在的 但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實踐加以解決的 護士迎送 六個一 一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細致的醫(yī)生護理查房 醫(yī)務(wù)語言的基本原則 1 規(guī)范性 語言清晰 詞義準確 通俗易懂 2 保密性 對病情視病人具體情況 或直言相告或委婉含蓄 對病人隱私等應(yīng)特別予以保密 3 情感性 同情 真誠 尊重 忌用剌激性語言 不能指責(zé)訓(xùn)斥病人 4 分寸感 談話時護士的心理表露適度 不過分夸大和親昵 要自然 穩(wěn)重 醫(yī)護有兩種手段能治病 一是用藥 二是 護患溝通中的常用語 一 安慰性語言二 勸說性語言三 積極的暗示語言四 指令性語言五 鼓勵性語言 醫(yī)護語言美的標準 如何說更有親和力 從美學(xué)的角度上看 被社會公認的就是美的語言 而不被社會所授受認可的語言是不美的語言 從社會效果來看 患者需要的 樂于接受的語言是美的語言 相反患者不歡迎 不能接受的語言是不美的語言 從倫理學(xué)角度上看 語言美要符合標準 符合醫(yī)護人員醫(yī)務(wù)道德的準則 人道責(zé)任 從語言學(xué)角度上看 要特別注意發(fā)音準確 語意要明確 與人交談應(yīng)該誠懇 親切 簡潔 得體 有分寸 醫(yī)護患溝通障礙 一開始就假設(shè)明白患者的問題 與患者溝通時避免使用 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯了 我們從沒 我們不可能 我不知道 注意專業(yè)術(shù)語 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異 溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進消化內(nèi)科 接診護士是工作認真的小李 在做完入院處置與入院評估后 小李開始進行健康教育 小李 老張 您最近解的是黑便 說明是陳舊性出血 可以進食流質(zhì)飲食 如果解柏油樣大便 就說明出血是活動性的 您就必須禁食 老張望著小李 嘿 小李 胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法 飲食中要避免辛辣 干硬食物 盡量做到少量多餐 老張坐直身子 嘿 小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器 接著囑咐 如果你感到胸部灼熱 胃部疼痛 您就馬上按紅燈告訴我們 老張點頭 嘿 禁忌不友善 不積極的溝通表情 語氣語調(diào) 醫(yī)護服務(wù)忌語 不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負責(zé)的推脫式 杜絕蔑視語 煩躁語 否定語 斗氣語 醫(yī)生工作禁語 你這病沒事 我猜是 或許吧 在我這兒看 包你的病能好 您這病 我看不了 估計別人也夠戧 在患者需要做某些檢查時 醫(yī)生也不要冷漠地說 做不做您自己考慮吧 把決定權(quán)推給了患者 讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里 正確的做法可以是 醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚 并把自己的建議告訴患者 如果是我或我的家人我會如何做 傾聽藝術(shù) 在和他人溝通中 不僅要注意自己的說話 語音語調(diào) 還要注意自己的身體語言是積極還是消極的 1 保持微笑并適時點頭 身體適度前傾 2 保持真誠有效的目光交流 3 不要雙手抱在胸前 手叉褲兜 背著雙手 上下打量的眼神 左顧右盼 抖腿 第五課醫(yī)院內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通原則 與同事的溝通原則 以解決問題為前提 不要有先入為主的觀念 互相尊重 雙贏的觀念 內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào) 工作場合 摒棄私人感情溝通換位思考 學(xué)會關(guān)心同事之間要惜緣 要感恩團隊協(xié)作 主動協(xié)調(diào) 積極配合 部門內(nèi)外 尊重同事是本分 同事 部間的協(xié)調(diào) 怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突 沖突管理 回避 競爭 和解 妥協(xié) 合作 醫(yī)護要保證和諧的關(guān)系 醫(yī)生和護士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍 二者的職責(zé)是不能截然分開的 他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進 相互尊重與理解 分工中有合作 協(xié)調(diào)配合 理想的醫(yī)護關(guān)系模式是 交流 協(xié)作 互補型 即 1 有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流 2 醫(yī)護雙方對工作采取配合 支持 協(xié)作態(tài)勢 尤其在病人病情突變或須急救時 能相互代替應(yīng)急處理日常工作注意滿足彼此的角色期待 3 切實按醫(yī)護雙方道德關(guān)系即 尊重 信任 協(xié)作 諒解 制約 監(jiān)督的原則處事 醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧 認清角色 把握各自的位置和角色 醫(yī)生和護士雖然工作的對象 目的相同 但工作的側(cè)重面和使用的技術(shù)手段不盡相同 醫(yī)生主要的責(zé)任是做出正確的診斷和采取恰當(dāng)?shù)闹委熓侄?護士的責(zé)任是能動 及時地執(zhí)行醫(yī)囑 做好軀體和精神護理 向病人解釋醫(yī)囑的內(nèi)容 取得病人的理解和合作 不盲目執(zhí)行醫(yī)囑 如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑有誤 能主動向醫(yī)生提出意見和建議 協(xié)助醫(yī)生修改 調(diào)整不恰當(dāng)?shù)尼t(yī)囑 第六課醫(yī)務(wù)人員服務(wù)流程規(guī)范 新病人入院護理服務(wù)流程 迎接新病人入院 根據(jù)病情合理安排床位您請進 我是主班護士XX 請坐一下 我會盡快為您安排好病房 介紹醫(yī)護人員 病房住院須知XX 尊稱 我們的科主任是XX 護士長是XX 您的管床醫(yī)生是XX 管床護士是XX 這是住院須知 請您看一下 然后在這里簽字 有不懂的地方 可以問我 測量生命體征 協(xié)助患者稱體重請您到這兒測量一下體重 我現(xiàn)在為您測量體溫和血壓 您的體溫是 血壓是 現(xiàn)在請您跟我到病房 介紹環(huán)境 攜帶病人用物 送病人至病房 是醫(yī)院食堂 是開水間 公共衛(wèi)生間 大小便標本存放處 來到病房 介紹病房用物及同室病友 插入床頭卡這是您的床位 有壁柜及床頭柜供您使用 這是呼叫器 有事您可以按這里 我們會馬上為您提供幫助 您的床頭及床尾可根據(jù)需要升降 這位是您的病友XX 您先休息一下 醫(yī)生馬上來看您 謝謝您的合作 回護士站 準備病歷 進行入院評估 作各種登記 技術(shù)操作護理服務(wù)流程 準備物品 洗手帶口罩 攜用物至病房XX 尊稱 您好 我叫XX 今天由我來為您進行XX XX 尊稱 您好 您準備好了嗎 現(xiàn)在給您靜脈輸液 您今天輸?shù)乃幬锸?它的作用是 您別緊張 若出現(xiàn)操作失誤現(xiàn)象對不起 請您原諒 增加了您的痛苦 詢問病人的需要你還有什么需要嗎 謝謝您的配合 您先休息一下 如有什么不舒服或需要 請您告訴我 有需要請按呼叫器 好嗎 我會經(jīng)常來看您的 健康教育護理服務(wù)流程 介紹自己 面帶微笑XX 尊稱 您好 我叫XX 是您的管床護士 您住院期間的治療和護理主要由我負責(zé) 希望我的服務(wù)能讓您滿意 收集資料 整理分析資料我來為您進行護理體檢 希望您能配合我好嗎 詢問病人需要以上我給你講的這些內(nèi)容 希望您能記住 這些內(nèi)容對您疾病的恢復(fù)有很大的幫助 謝謝您的配合 您先休息 我待會再來看您 進行健康教育反饋XX 尊稱 您好 昨天我給您進行健康指導(dǎo)的內(nèi)容記住了嗎 能不能將您知道的內(nèi)容復(fù)述一遍呢 不要緊張 若有記不住的地方 我來為您補充 效果評價XX 尊稱 您好 您住院已有一段時間了 我今天來向您征求一下對我們護理工作的意見和建議 術(shù)前護理服務(wù)流程 接到手術(shù)通知單后 進行手術(shù)前健康宣教 指導(dǎo)臥床病人床上使用便器根據(jù)手術(shù)部位和麻醉方式做好皮膚準備 協(xié)助病人術(shù)前淋浴 更衣 理發(fā) 剪指 趾 甲硬膜外麻醉或全麻醉病人 術(shù)前一日晚遵醫(yī)囑清潔腸道交代注意事項 手術(shù)前一日遵守醫(yī)囑禁食禁水術(shù)前測量生命體征并記錄在三測單上 觀察患者精神 睡眠情況 做好術(shù)前準備 核對床號 姓名 性別 并與手術(shù)室交接