保安部工作手冊(cè)1 精品.doc

保安部工作手冊(cè)（購(gòu)物中心）文件編號(hào)： 版 本 號(hào)：總 頁(yè) 數(shù)： 生 效 日 期：編 制 人： 編 制 日 期：審 核 人： 審 核 日 期：批 準(zhǔn) 人： 批 準(zhǔn) 日 期：（此處加蓋受控文件章）目 錄保安內(nèi)部管理4一、保安部的組織結(jié)構(gòu)41、保安部組織架構(gòu)圖42、保安部崗位設(shè)置及人員配置4二、保安部各級(jí)崗位職責(zé)51、安全經(jīng)理職責(zé)52、消防主管職責(zé)63、治安主管職責(zé)75、安全員職責(zé)86、監(jiān)控員職責(zé)97、巡視員職責(zé) 9三、安全部?jī)?nèi)部管理制度101、安全員的管理102、安全部紀(jì)律113、安全員儀容儀表規(guī)范114、安全員服務(wù)禮儀125、安全崗位工作規(guī)范146、監(jiān)控中心防火制度167、培訓(xùn)168、違紀(jì)與處罰細(xì)則16安全內(nèi)部管理第一節(jié)安全部的組織結(jié)構(gòu)一、安全部組織架構(gòu)圖安全經(jīng)理1人停車場(chǎng)主管1人治安主管1人消防主管1人停車場(chǎng)領(lǐng)班2人物業(yè)領(lǐng)班3人消防領(lǐng)班1人物業(yè)監(jiān)控員商場(chǎng)監(jiān)控員形象崗巡邏崗?fù)＼噲?chǎng)管理員二、安全部崗位設(shè)置及人員配置針對(duì)沈陽(yáng)*商場(chǎng)的實(shí)際情況，安全部布設(shè)崗位如下：1、員工通道崗1個(gè)，人員配置為2人；2、車場(chǎng)崗1個(gè)，人員配置為2人；3、巡視崗1個(gè)，人員配置為10人； 4、消防監(jiān)控崗1個(gè)，人員配置為6人；（晝夜）5、商場(chǎng)夜值崗1個(gè)，人員配置為4人；6、領(lǐng)班3名；7、治安主管1人8、消防主管1人；10、經(jīng)理1名。合計(jì)：30人。第二節(jié)安全部各級(jí)崗位職責(zé)（一）安全經(jīng)理職責(zé)【崗位名稱】 保安經(jīng)理【管理層次關(guān)系】直接上級(jí)：總經(jīng)理、公安、消防部門直接下級(jí)：治安主管 消防主管 停車場(chǎng)主管【崗位職責(zé)】1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)保安部的日常工作，對(duì)公司安全工作負(fù)有直接責(zé)任。2、負(fù)責(zé)保安部日常工作的布置、安排。3、制定商場(chǎng)各項(xiàng)安全管理的規(guī)章制度和保安部的工作計(jì)劃和總結(jié)。【工作內(nèi)容】1、主持保安部的日常工作，組織、布置、協(xié)調(diào)與各部門的工作，制定部署安全部的工作計(jì)劃，督促下屬執(zhí)行工作計(jì)劃。2、主持保安部例會(huì)，傳達(dá)貫徹上級(jí)指令，對(duì)人員的工作進(jìn)行評(píng)估，按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。3、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、消防主管部門的聯(lián)系，對(duì)公司所發(fā)生的重大案件、事故，負(fù)責(zé)配合公安部門組織調(diào)查處理。4、負(fù)責(zé)定期對(duì)公司的安全設(shè)施進(jìn)行大檢查，對(duì)重點(diǎn)要害部位加強(qiáng)檢查，并完善安全管理制度。5、負(fù)責(zé)制定貫徹采購(gòu)過(guò)程中及重大節(jié)日、慶典期間的安保方案。6、根據(jù)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防方針和“因地制宜，自主管理，積極防范，保障安全”的治安工作方針對(duì)商場(chǎng)員工進(jìn)行防火、防盜、防搶、防爆、防治安災(zāi)害事故和法制宣傳教育。7、維護(hù)購(gòu)物中心的治安、營(yíng)業(yè)秩序，加強(qiáng)對(duì)安全的管理和公共場(chǎng)所的安全管制工作。8、認(rèn)真貫徹消防法規(guī)，加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)防火系統(tǒng)、設(shè)備、器材的安全管理工作，對(duì)消防專職人員和義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行訓(xùn)練和培訓(xùn)。9、貫徹“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全工作原則，落實(shí)各項(xiàng)安全工作的崗位責(zé)任制，并督促逐級(jí)落實(shí)。10、完成總經(jīng)理交辦的其它工作。（二）消防主管職責(zé)【崗位名稱】 消防主管【管理層次關(guān)系】直接上級(jí)：保安經(jīng)理直接下級(jí)：消防監(jiān)控領(lǐng)班【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)商場(chǎng)有關(guān)消防安全管理工作事宜，負(fù)責(zé)對(duì)全商場(chǎng)防火安全進(jìn)行巡視、檢查工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、對(duì)購(gòu)物中心消防日常工作進(jìn)行全面主持。2、按照消防法規(guī)要求，制定消防管理工作的制度、規(guī)定、計(jì)劃，并督促落實(shí)。3、利用各種形式對(duì)全購(gòu)物中心員工進(jìn)行消防常識(shí)和專業(yè)技能宣傳、教育和培訓(xùn)。4、督促檢查各部門消防安全制度的落實(shí)情況，加強(qiáng)對(duì)要害重點(diǎn)部位的巡視檢查，并對(duì)查出的隱患及時(shí)提出處理意見。5、經(jīng)常對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備、器材進(jìn)行檢查和維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。6、與施工單位簽訂防火安全責(zé)任書，制定和落實(shí)防火安全制度和措施，協(xié)助經(jīng)理做好動(dòng)火申請(qǐng)表的審批。7、依據(jù)應(yīng)急方案，組織消防演習(xí)，發(fā)生火警后立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織撲救。8、負(fù)責(zé)組建義務(wù)消防隊(duì)，進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)。9、負(fù)責(zé)與有關(guān)消防機(jī)關(guān)和上級(jí)消防安全單位的聯(lián)系。10、建立、健全消防安全管理制度，注意消防檔案和材料的收集、積累。11、做好消防檢查記錄。12、完成經(jīng)理交辦的其他消防工作事項(xiàng)。13、負(fù)責(zé)對(duì)消防監(jiān)控中心的設(shè)備運(yùn)行情況、值班人員的工作情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)。（三）治安主管職責(zé)【崗位名稱】 治安主管【管理層次關(guān)系】直接上級(jí)：保安部經(jīng)理直接下級(jí)：保安領(lǐng)班【崗位職責(zé)】負(fù)責(zé)購(gòu)物中心治安工作的落實(shí)及檢查，保安人員日常工作的布置、監(jiān)督及指導(dǎo)。處理值班期間發(fā)生在商場(chǎng)內(nèi)的各類突發(fā)事件，維護(hù)商場(chǎng)治安秩序，做好防范工作，負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)外促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的安保工作?！竟ぷ鲀?nèi)容】1、配合經(jīng)理完成好各項(xiàng)工作，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常的安全管理工作，做好所屬員工的治安全常識(shí)培訓(xùn)，并對(duì)商場(chǎng)的安全運(yùn)行進(jìn)行督查指導(dǎo)，并對(duì)違章行為進(jìn)行糾正。2、檢查每班上崗情況，每月底根據(jù)工作表現(xiàn)對(duì)員工予以工作表現(xiàn)考評(píng)。主持召開每月一次的安全工作例會(huì)。3、配合經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，對(duì)管轄的員工和公司區(qū)域安全負(fù)完全責(zé)任。4、關(guān)心愛護(hù)本隊(duì)人員，合理安排本隊(duì)勤務(wù)工作，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展思想教育、法制教育、業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)及軍事訓(xùn)練工作，搞好全隊(duì)團(tuán)結(jié)，監(jiān)督全隊(duì)員工工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。5、抓好全隊(duì)隊(duì)員的儀容儀表，禮節(jié)、禮貌，處理好與客戶，商家之間的關(guān)系。模范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，遇緊急情況挺身而出、妥善處置，并能在日常工作中提出合理化建議。6、檢查商場(chǎng)整個(gè)區(qū)域的不安全隱患及消防設(shè)施完好狀況。杜絕事故發(fā)生，防火防盜，按時(shí)開關(guān)公共區(qū)域照明燈具及各通道、門，按時(shí)開關(guān)情況。7、發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)公共設(shè)備，設(shè)施出問(wèn)題，故障，要及時(shí)通知工程部人員進(jìn)行處理和維修。8、負(fù)責(zé)商場(chǎng)整個(gè)區(qū)域巡邏任務(wù)，隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，帶領(lǐng)本隊(duì)員工完成領(lǐng)導(dǎo)賦予的其它工作任務(wù)。9、當(dāng)商場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)應(yīng)配合商場(chǎng)相關(guān)部門迅速調(diào)集安全人員，疏散人群、控制局面、確保顧客、員工的人身、財(cái)產(chǎn)安全。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其它日常性工作、任務(wù)。（五）保安員職責(zé)【崗位名稱】 保安員【管理層次關(guān)系】直接上級(jí) 治安主管【崗位職責(zé)】1、保安員必須服從命令，聽從指揮，在領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。2、業(yè)務(wù)熟悉、禮貌服務(wù)、崗位操作規(guī)范、工作盡心盡責(zé)。3、負(fù)責(zé)公司內(nèi)治安保衛(wèi)巡邏工作，防火、防盜、防破壞、防治安事件負(fù)主要責(zé)任。4、發(fā)現(xiàn)可疑人員要密切監(jiān)視，防止其犯罪活動(dòng)的發(fā)生。5、發(fā)現(xiàn)火警、異味等要立即報(bào)告消防中心，迅速撲救或采取其它有效措施。6、維持樓層正常經(jīng)營(yíng)秩序，對(duì)吵鬧、歐斗及損壞公司財(cái)產(chǎn)、設(shè)施進(jìn)行制止。7、阻止顧客在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、亂丟雜物，隨地吐痰等不文明行為。8、執(zhí)勤時(shí)對(duì)顧客的詢問(wèn)應(yīng)耐心解答，在不影響本職工作的情況下給予顧客幫助。9、協(xié)助商場(chǎng)領(lǐng)班對(duì)商場(chǎng)內(nèi)突發(fā)事件的處理,發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人實(shí)施犯罪活動(dòng)時(shí),必須予以制止抓獲,保護(hù)消費(fèi)者和公司的財(cái)產(chǎn)安全。10、負(fù)責(zé)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的暴力事件處理,并做好疏導(dǎo)工作。11、做好重要領(lǐng)導(dǎo)人檢查時(shí)的安全保衛(wèi)工作。12、作好夜間護(hù)場(chǎng)工作，夜間值班時(shí)嚴(yán)禁在工作區(qū)域內(nèi)接待親友，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護(hù)衛(wèi)等工作，預(yù)防責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件和治安災(zāi)害事故，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作或臨時(shí)性任務(wù)。（六）監(jiān)控崗職責(zé)1、按操作規(guī)程使用和保養(yǎng)消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備。2、定期協(xié)助工程技術(shù)人員對(duì)各類消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，記錄設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行報(bào)修處理。3、詳細(xì)記錄當(dāng)值期間的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行情況，保持與值管人員的暢通聯(lián)系。4、忠于職守，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，密切注視消防、監(jiān)控等設(shè)施的工作情況，必須掌控監(jiān)察區(qū)域內(nèi)的動(dòng)態(tài)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題按程序或應(yīng)急方案處理。5、嚴(yán)禁使用工作電話閑聊，保持專用電話暢通，嚴(yán)禁在室內(nèi)吸煙、看書、看報(bào)與他人閑聊，嚴(yán)禁脫崗。6、對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得延誤，并詳細(xì)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、處理程序、原因、處理結(jié)果，同時(shí)將詳細(xì)情況書面報(bào)告有關(guān)負(fù)責(zé)部門。7、保持監(jiān)控室內(nèi)的清潔衛(wèi)生，嚴(yán)禁在室內(nèi)食用任何食品，免招老鼠侵襲和破壞電器線路。8、嚴(yán)格遵守保密制度，無(wú)關(guān)人員嚴(yán)禁進(jìn)入監(jiān)控室內(nèi)，如需查看資料，須得主管的批準(zhǔn)。（七）巡視崗職責(zé)1、負(fù)責(zé)按規(guī)定路線巡查商場(chǎng)區(qū)域各樓層，留意治安、消防情況，白班每小時(shí)不少于2次，夜班每小時(shí)不少于一次。2、認(rèn)真填寫巡邏登記表，詳細(xì)記錄巡邏中所發(fā)現(xiàn)和處理的各種大小事情。3、負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將推銷及閑雜人員勸離商場(chǎng)。4、監(jiān)督檢查夜間裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的治安消防狀況，及時(shí)處理違章現(xiàn)象。5、非營(yíng)業(yè)時(shí)間負(fù)責(zé)檢查管轄區(qū)域的門窗鎖閉情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。6、為來(lái)賓及訪客提供卓越的引導(dǎo)服務(wù)和力所能及的幫助服務(wù)。7、來(lái)賓攜帶物品較多、較重時(shí)，為其提供必要的幫助。8、為老弱病殘及其他需要幫助的人提供必要的幫助。9、對(duì)商場(chǎng)員工的工作情況及勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行糾察、監(jiān)督，及時(shí)處理各類突發(fā)事件。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。第三節(jié)保安部?jī)?nèi)部管理制度為了更好的調(diào)動(dòng)保安人員的工作積極性，增強(qiáng)責(zé)任感，有效地激勵(lì)先進(jìn)，處罰錯(cuò)誤，建立一支文明、團(tuán)結(jié)、高效、廉潔的安全隊(duì)伍，制定本制度：（一）保安員的管理一、公司按照安全工作的實(shí)際需要制訂安全員的編制，合理配置安全員，安全員在公司安全經(jīng)理的安排、部署下進(jìn)行安全防范工作。二、按照垂直管理原則，保安員的工作直接對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，領(lǐng)班直接對(duì)主管負(fù)責(zé)，主管直接對(duì)保安經(jīng)理負(fù)責(zé)。保安經(jīng)理對(duì)公司安全工作向總經(jīng)理負(fù)責(zé)。三、保安員被聘用后，由保安經(jīng)理進(jìn)行入職培訓(xùn)，使其適應(yīng)并服務(wù)于公司安全管理和經(jīng)營(yíng)；同時(shí)熟悉公司各項(xiàng)安全管理制度。培訓(xùn)合格后按崗位需要分配到各班組，在其班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下完成指定崗位工作。四、保安經(jīng)理負(fù)責(zé)公司日常安全工作的布置及管理，保安領(lǐng)班具體組織和安排人員實(shí)施，協(xié)同經(jīng)理督促、檢查各崗位執(zhí)勤情況，落實(shí)安全員工作考評(píng)。五、保安經(jīng)理嚴(yán)格按照工作流程、崗位職責(zé)、管理規(guī)范進(jìn)行管理和檢查，并對(duì)檢查情況詳細(xì)記錄匯總，按照保安員違紀(jì)與處罰細(xì)則進(jìn)行獎(jiǎng)懲。六、保安領(lǐng)班對(duì)不適宜公司安全工作的隊(duì)員，可向保安經(jīng)理提出更換建議，安全經(jīng)理核查確認(rèn)后，于三日內(nèi)向人事部提出更換建議，更換隊(duì)員須提前三天通報(bào)人事部，對(duì)領(lǐng)班調(diào)整須提前一周通報(bào)人事部。七、保安隊(duì)員應(yīng)嚴(yán)格按照崗位職責(zé)、工作流程、管理規(guī)范、服務(wù)理念完成每一項(xiàng)工作，接受保安經(jīng)理、保安領(lǐng)班的督察。（二）安全紀(jì)律一、服從命令，聽從指揮，紀(jì)律嚴(yán)明，作風(fēng)過(guò)硬，行動(dòng)迅速。無(wú)論何時(shí)，接到上級(jí)通知要立即行動(dòng)。二、不準(zhǔn)與供應(yīng)商、柜組發(fā)生任何金錢、商品借貸關(guān)系；三、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，盜打公司電話（含賣場(chǎng)所有專柜電話），尤其在夜間值班期間。四、不準(zhǔn)以任何形式用公司名義在外組織活動(dòng)。五、不準(zhǔn)利用職務(wù)之便，謀取個(gè)人利益得以任何形式侵占公司任何財(cái)物。六、不準(zhǔn)當(dāng)值時(shí)擅離職守，不得遲到、早退、無(wú)故曠工。七、不得當(dāng)值時(shí)于崗位內(nèi)睡覺、吸煙、看書報(bào)、嬉笑打鬧、聽錄音機(jī)、干私事等。八、不得上崗前及當(dāng)值時(shí)飲食含酒精類飲品。九、尊敬領(lǐng)導(dǎo)，尊重顧客，團(tuán)結(jié)同事，嚴(yán)禁與顧客、同事發(fā)生任何爭(zhēng)吵、打斗及其它任何不禮貌、不文明的言行舉動(dòng)。十、不得牽涉任何治安、刑事案件。（三）保安員儀容儀表規(guī)范一、上班著制服應(yīng)干凈、整齊。鈕扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領(lǐng)帶必須結(jié)正，經(jīng)常洗澡，勤洗、換衣服，勤擦皮鞋；二、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個(gè)人衣服，制服外不得顯露個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不得裝過(guò)大過(guò)厚物品；三、工作證寫明單位、姓名等，端正佩帶在左胸上；四、非當(dāng)值時(shí)間，除因公事經(jīng)批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)穿著或攜帶制服離開管理區(qū)；五、保安員上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方；對(duì)待顧客、同事要友善、禮貌熱情，面帶微笑；工作中遇見領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)到崗視察要立正或起立并問(wèn)候；六、不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳；七、頭發(fā)要整潔，不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、大包頭、長(zhǎng)指甲，不得留長(zhǎng)鬢角，鬢發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)耳屏，腦后頭發(fā)不得超過(guò)衣領(lǐng)；不得染發(fā)或留怪異發(fā)式，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)干凈；八、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不得彎腰駝背，不得東歪西倒、前傾后靠，不得伸懶腰，不袖手、背手、插手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?，不?zhǔn)在執(zhí)勤時(shí)吸煙、吃零食；九、不得在工作崗位上哼歌曲、吹口哨、掏耳、挖鼻孔、跺腳，不得隨地吐痰、亂丟雜物；十、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣服；十一、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其它物品；十二、不得紋身，不得戴除手表、結(jié)婚戒指外的其它飾物；十三、非緊急狀態(tài)嚴(yán)禁奔跑或大聲喊叫。（四）保安人員的服務(wù)禮儀一、儀表：保安人員在工作時(shí)應(yīng)保持儀表端莊，衣著整潔，精神飽滿。二、文明：保安人員在工作時(shí)應(yīng)做到舉止文明，語(yǔ)言文明。A、舉止文明：待人接物要大方得體，不卑不亢，體現(xiàn)熱情友好，樂(lè)于助人的精神風(fēng)貌。B、語(yǔ)言文明：接待客人要主動(dòng)問(wèn)候，適當(dāng)稱呼，回答問(wèn)題或向他人詢問(wèn)，語(yǔ)氣委婉。注意用語(yǔ)恰當(dāng)、得體應(yīng)答，不要忘記用“請(qǐng)”、“您好”、“您早”、“謝謝！”、“對(duì)不起！”等禮貌用語(yǔ)。三、尊敬：要學(xué)會(huì)尊重他人，不分老幼、男女、貧富、地位，作為我們服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，除了我們自己，其他人都是客人，我們要懷有尊敬之心。四、微笑：不管面對(duì)任何人，我們應(yīng)該始終保持微笑，帶給人溫暖，營(yíng)造輕松、友好的氛圍。五、安全：身為保安人員，我們所提供的最主要服務(wù)是安全，我們所有的努力就是為了營(yíng)造一個(gè)安全的環(huán)境，因此，要求我們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)，竭盡所能保障各方面的安全，在自始自終的工作過(guò)程中用心努力，以保證我們保安的完美。六、禮讓：禮讓是體現(xiàn)安全人員紳士風(fēng)度的重要內(nèi)容。A、行走途中的禮讓：當(dāng)與客人或上級(jí)并行時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)靠右走，并適當(dāng)。減慢速度（特殊情況除外），不要超越與你并行的客人或上級(jí)，如有必要，應(yīng)表示歉意。當(dāng)與客人或上司相對(duì)而遇時(shí)，而應(yīng)主動(dòng)減慢行走速度，并主動(dòng)問(wèn)候，當(dāng)遇見貴賓或重要客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)停下腳步并讓出通道，垂手站立一旁，目送客人過(guò)去后再行進(jìn)。B、上下樓梯：如你在上下樓梯時(shí)遇到上司或客人正好也要上樓梯，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)讓站于一旁，待他們通過(guò)后再上。如遇邀請(qǐng)一起走時(shí)，應(yīng)首先表示感謝。并示意客人及上司先行。如并行最好在右側(cè)。C、開關(guān)車門、房間門、就餐：在外出乘車、進(jìn)出房間門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為他人（特別是女士）開車門、房門。在餐廳吃飯，應(yīng)首先主動(dòng)為女士或上司、賓客安置座椅，待女士或上司、賓客坐下后再坐下。不與他人爭(zhēng)搶座位及打亂秩序。D、遞物、接待、握手：遞與他人物品應(yīng)雙手奉送，接受他人遞過(guò)來(lái)的物品同樣應(yīng)雙手接過(guò)，并表示感謝。也他人握手時(shí)，應(yīng)先除下手套（冬天），不要太用力，適度彎腰以示誠(chéng)意。與女士握手時(shí)，應(yīng)輕握女士手掌前部，并立即放開表示感謝。切記一把握住女士的手搖晃，長(zhǎng)時(shí)間不松開，用力過(guò)大，這會(huì)給人輕浮的感覺。E、聆聽、問(wèn)詢、帶路、指路：聆聽：在聆聽他人談話時(shí)，就聚精會(huì)神，注視對(duì)方面帶微笑，保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不可靠得太近或離得太遠(yuǎn)，也不可在與他人與你交談時(shí)左顧右盼。問(wèn)詢：在向他人問(wèn)詢時(shí)時(shí)，應(yīng)首先爭(zhēng)得他人的同意，如：“對(duì)不起，我可以打擾你一下嗎”？問(wèn)詢時(shí)應(yīng)盡量語(yǔ)氣委婉、誠(chéng)懇，并盡量用精練的語(yǔ)言說(shuō)清意圖，完了以后要誠(chéng)意的表示感謝。帶路：帶路時(shí)不要走得太快，應(yīng)盡量照顧他人的進(jìn)度，在拐彎時(shí)或上下樓梯時(shí)要停下來(lái)以手做“請(qǐng)”的姿勢(shì)讓他人先行，帶路時(shí)應(yīng)走在客人的右前一側(cè)。指路：在向客人指引路線時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意客人能聽懂的語(yǔ)言配合手勢(shì)，將行走路線講清，切勿用方言指距，以免造成誤會(huì)，必要時(shí)可畫出路線圖。（五）保安崗位服務(wù)工作規(guī)范一、崗位姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、站崗姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：面帶微笑，下頜微收、抬頭挺胸，雙目平視前方、兩腿分開與肩同寬，雙手放置于背后自然貼于腰際，左手握住右手的手腕，右手成半握拳狀態(tài)；雙腿保持正直、重心落于兩腿之間。2、坐崗姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：坐崗時(shí)應(yīng)保持面帶微笑、身體正直、抬頭挺胸，兩眼平視前方，兩腿分開約15厘米，自然端正坐于椅子的中間部位，雙手自然平放于值班桌上。嚴(yán)禁翹二郎腿等不文明行為。3、行走姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)：保安員在商場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)保持面部表情自然，身體正直，抬頭挺胸，兩眼平視前方，雙手自然前后擺動(dòng)但注意擺動(dòng)的幅度不能過(guò)大，兩腿應(yīng)在基本一致的路線上行進(jìn)，行進(jìn)時(shí)注意靠右行走，行走時(shí)步速要保持快慢有致，既不能懶懶散散，也不能橫沖直撞，除非有緊急狀況，否則不能在商場(chǎng)內(nèi)奔跑。二、服務(wù)行為規(guī)范1、基本語(yǔ)言規(guī)范：（1）門衛(wèi)安全在有顧客進(jìn)店或出門時(shí)，應(yīng)使用以下文明禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”，“謝謝您，歡迎下次光臨”。（2）保安員在接待顧客或需要顧客配合工作時(shí)，應(yīng)使用以下文明用語(yǔ)：“請(qǐng)”、“謝謝”、“不好意思，”、“請(qǐng)稍候”、“很抱歉”、“麻煩您”等。2、勤務(wù)規(guī)范：（1）在執(zhí)行任何勤務(wù)時(shí)，必須服從命令、聽從指揮、嚴(yán)格遵守紀(jì)律、行動(dòng)迅速。（2）在執(zhí)行勤務(wù)時(shí)，必須針對(duì)不同的目標(biāo)群體采取不同的處理方式，基本準(zhǔn)則：任何情況下，對(duì)待顧客必須以誠(chéng)相待、以理服人，嚴(yán)禁毆打、辱罵顧客。（3）遵紀(jì)守法、潔身自愛，嚴(yán)禁利用職務(wù)之便監(jiān)守自盜、私拿、強(qiáng)要贈(zèng)品。（4）不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得在崗位上打鬧嬉戲、吸煙、看報(bào)、吃零食、玩手機(jī)、大聲喧嘩等。（5）不得聚眾聊天、不得隨意串崗與在工作時(shí)間隨意外出。（6）在商場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)，不得搭肩、挽手、摟腰，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。（7）保安員在執(zhí)行勤務(wù)服務(wù)時(shí)，切忌粗言穢語(yǔ)，態(tài)度生硬。在糾正員工違規(guī)違紀(jì)時(shí)，必須有理、有節(jié)，堅(jiān)持原則，對(duì)不配合的員工，對(duì)其講明道理，對(duì)態(tài)度惡劣者，可先記下姓名或柜組，再反映給樓層經(jīng)理進(jìn)行處理，切忌與其發(fā)生正面沖突。（8）交接班時(shí)，集體活動(dòng)準(zhǔn)時(shí)，匯報(bào)工作及時(shí)。3、對(duì)外關(guān)系規(guī)范（1）媒體：所有保安人員在遭遇新聞煤體要求采訪時(shí)，應(yīng)禮貌予以拒絕，同時(shí)告之如一定要采訪可與公司企劃部或客服部聯(lián)系，嚴(yán)禁安全人員私自接受任何新聞媒體的采訪，如有發(fā)生，所造成的后果有當(dāng)事人全部承擔(dān)。（2）政府機(jī)關(guān)：保安人員在有政府相關(guān)職能機(jī)關(guān)工作人員到店時(shí)，應(yīng)熱情禮貌迎送，并及時(shí)通報(bào)相關(guān)責(zé)任人，不得大包大攬進(jìn)行接待或許諾，對(duì)其提出的問(wèn)題、要求要及時(shí)上報(bào)，不得超權(quán)限自行處置。（3）友好單位、人員：保安人員在接待友好單位、人員（如：新華國(guó)際等）時(shí)，應(yīng)盡力作好熱情接待，了解有何需求，是否需要幫助等，了解清楚后，及時(shí)向相關(guān)上級(jí)報(bào)告，尋求指示，切不可擅自做主，越權(quán)處理。（六）監(jiān)控中心防火制度1、監(jiān)控中心內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，動(dòng)用明火作業(yè)。2、中控室內(nèi)應(yīng)配置足夠的滅火器材。3、嚴(yán)禁亂接電線和照明燈具，嚴(yán)禁線路的超負(fù)荷用電。4、嚴(yán)格遵守本崗的安全操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)。5、禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，防止外來(lái)人員帶入火源，檢查人員進(jìn)入須做好登記。6、監(jiān)控人員必須熟悉滅火器材放置位置，做到懂性能，會(huì)使用。7、中控室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃易爆物品或作為臨時(shí)庫(kù)房使用。8、中控室內(nèi)應(yīng)保持良好的通風(fēng)環(huán)境，保證機(jī)器設(shè)備的正常散熱。9、中控人員必須嚴(yán)格遵守以上制度，如有違反將按消防獎(jiǎng)懲規(guī)定進(jìn)行處罰，造成后果者將追究法律責(zé)任。（七）培訓(xùn)保安員必須按照安全部制定的培訓(xùn)計(jì)劃所規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)參加軍訓(xùn)和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如下內(nèi)容：一、法律法規(guī)、治安管理知識(shí)、消防知識(shí)、服務(wù)禮儀等方面的內(nèi)容；二、公司相關(guān)的管理制度；三、安全職業(yè)技能；四、開展經(jīng)常性思想工作，組織服務(wù)技能交流；五、其他與工作有關(guān)的技能、知識(shí)。（八）違紀(jì)與處罰細(xì)則第一條公司對(duì)保安員的處罰，依情節(jié)之輕重分為以下類別：1、警告（無(wú)薪加班2小時(shí)或扣款1030元），扣考評(píng)分24分；2、記小過(guò)（無(wú)薪加班4小時(shí)或扣款3050元），扣考評(píng)分48分；3、記大過(guò)（無(wú)薪加班8小時(shí)或扣款50200元），扣考評(píng)分820分；4、降薪、降職、除名，視狀況由安全部提請(qǐng)人事部核批。考評(píng)說(shuō)明：對(duì)保安員進(jìn)行工作考評(píng)的目的在于：（1）考核部門員工任務(wù)目標(biāo)的實(shí)際完成情況，對(duì)部門及員工價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程及結(jié)果給予客觀、公正的評(píng)價(jià)。（2）對(duì)考核期間工作進(jìn)行總結(jié)，為下一步的工作改進(jìn)及個(gè)人發(fā)展提供指導(dǎo)和幫助。（3）為公司對(duì)安全人員薪酬的調(diào)整、評(píng)優(yōu)、崗位調(diào)整、合同續(xù)簽、終止、解除、辭退等提供重要依據(jù)。（4）提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，保持安全隊(duì)伍的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。第二條處罰項(xiàng)目一、警告：對(duì)于有下列行為之一的保安員，給予警告處分，并對(duì)應(yīng)扣工作考評(píng)分24分：1、上班時(shí)間打堆聊天、嬉戲、吸煙或閱讀與工作無(wú)關(guān)之報(bào)刊、雜志或做其它與工作無(wú)關(guān)之事情者；2、遲到、早退10分鐘以內(nèi)；3、上班時(shí)在非就餐、吃零食者（特殊情況經(jīng)允許者除外）；4、破壞工作場(chǎng)所或公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生者，如亂丟紙屑、隨地吐痰、涂寫、污染墻壁等行為；5、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班次、串崗或在崗位上會(huì)客，接打私人電話不知節(jié)制者；6、上崗時(shí)儀容儀表不整潔，崗位姿態(tài)不端正或不按規(guī)定穿著工作制服者；7、工作時(shí)間在商場(chǎng)購(gòu)物或在巡場(chǎng)時(shí)與營(yíng)業(yè)員聊天者（工作接觸除外）；8、不按規(guī)定填寫工作記錄或巡視簽到表者；9、檢查或督導(dǎo)人員不認(rèn)真執(zhí)行任務(wù)但尚未造成不良后果者；10、未經(jīng)允許使用商場(chǎng)為顧客提供的專用服務(wù)設(shè)施者；11、在工作場(chǎng)所喧嘩、吵鬧，妨礙他人工作者；12、不愛惜公司財(cái)物，對(duì)配發(fā)的執(zhí)勤用品不正確使用，造成損傷者，除給予警告外，還須承擔(dān)維修費(fèi)用；13、隨意吐露個(gè)人薪資及探問(wèn)他人薪資，引起事端，情節(jié)輕微者；14、其它被部門視為輕微違紀(jì)的行為。二、記小過(guò)。對(duì)于有下列行為之一的安全員，給予記小過(guò)處分并對(duì)應(yīng)扣考核分48分：1、遲到、早退10分鐘以上、1小時(shí)以內(nèi)或一月內(nèi)遲到、早退累計(jì)超過(guò)三次（含三次，每次10分鐘以內(nèi)）者；2、對(duì)上級(jí)交辦任務(wù)執(zhí)行不力或處理不當(dāng)?shù)蠊^輕微者；3、辦事拖拉或積壓文件，影響工作時(shí)效，后果輕微者；4、在非吸煙區(qū)吸煙或喝酒后上班或上班時(shí)喝酒者（公務(wù)應(yīng)酬除外）；5、未經(jīng)允許擅自帶人（非公司員工）進(jìn)入未開放工作區(qū)域或其它內(nèi)部員工專用區(qū)域者；6、在工作時(shí)間偷閑睡覺者；7、無(wú)正當(dāng)理由違反上級(jí)指示，錯(cuò)誤履行崗位職責(zé)，后果尚屬輕微者；8、在非值班時(shí)間未經(jīng)許可擅自進(jìn)入保密工作場(chǎng)所者；9、對(duì)顧客、上級(jí)、同事言行失檢、態(tài)度傲慢，造成不良影響但尚屬輕微者；10、未做好工作交接或交接不清而下班，導(dǎo)致崗位工作出現(xiàn)問(wèn)題情節(jié)輕微者；11、上班時(shí)間不假外出或以外出公干名義辦理私人事務(wù)者；12、因工作疏忽致使商場(chǎng)設(shè)施、設(shè)備或商品、物料等遭受損害或傷及他人者，除記小過(guò)外，視情形賠償經(jīng)濟(jì)損失；13、因工作失誤或工作態(tài)度不好而導(dǎo)致顧客或員工口頭投訴者；14、有本條各款行為之一者，如情節(jié)較輕，且認(rèn)錯(cuò)態(tài)度較好并及時(shí)悔改者，可