「醫(yī)院服務(wù)理念文化」.doc

我們?nèi)绾胃倪M(jìn)服務(wù) 我常常思考一個(gè)問題，如果有一天，我也不幸成為一名患者，我會(huì)是什么感受？當(dāng)我是患者時(shí)，我希望不管什么時(shí)候走進(jìn)醫(yī)院，都能看到一張張親切和藹的笑臉，看到醫(yī)務(wù)人員所持有的圣潔、和藹與真誠。當(dāng)我是患者時(shí)，我希望醫(yī)生是我最好的朋友，耐心聆聽我的每一句話，我希望醫(yī)務(wù)人員對(duì)待所有病人一視同仁，無論身份高低，無論職業(yè)好壞，無論來自城市或鄉(xiāng)村。當(dāng)我是患者時(shí)，我最需要的是信任和希望，希望為我做治療的護(hù)士不僅僅是機(jī)械的扎針，更要能微笑著與我溝通、交流，希望她們的治療和護(hù)理不僅是單一的，更要以病人的身心健康為中心的整體護(hù)理。當(dāng)我是患者時(shí)，我希望有舒適的就醫(yī)環(huán)境，良好的服務(wù)態(tài)度，更希望有過硬的醫(yī)療水平，能減少我的痛苦。希望我的病情能在最短的時(shí)間得以康復(fù)，能得到最好醫(yī)生的治療，希望醫(yī)生能多一份細(xì)心、耐心、關(guān)心和熱心。作為一名醫(yī)生，要將心比心，換位思考，要懷著感恩的心，傾注自己全部的感情，一切以患者為中心，全心全意去為患者服務(wù)。因?yàn)椋人婪鰝轻t(yī)生的天職?！澳茫?qǐng)坐”、“請(qǐng)慢走”。一句句簡(jiǎn)單的言語，卻給患者帶去了溫暖和理解。作為我院一直將醫(yī)德服務(wù)，放在醫(yī)院管理的首位。確立了以病人滿意為核心的“患者滿意、職工受益、醫(yī)院發(fā)展”的醫(yī)院三大目標(biāo)，通過“以人為本，和諧共生”等相關(guān)措施，延伸出了“權(quán)威技術(shù)、費(fèi)用低廉、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境溫馨、百姓放心、感恩回饋”六大核心文化。院領(lǐng)導(dǎo)高度重視患者權(quán)益及滿意度。始終堅(jiān)持“以病人為中心”，以“安全、療效、滿意、效益”為工作方針，以讓患者“抱著希望求醫(yī)來，滿面笑容回家去”為服務(wù)理念，以“換位思考，真情傾注”為服務(wù)方式，誠信行醫(yī)，自覺履行社會(huì)責(zé)任；靠信譽(yù)贏得患者，靠口碑贏得社會(huì)聲譽(yù)，使社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益取得了雙豐收， “換位思考”，即是轉(zhuǎn)換角色，為人著想,理解至上，是目前世界最先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)方式。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，首先要從醫(yī)生做起，轉(zhuǎn)變觀念，角色互換，假設(shè)自己是病人，想病人所想，急病人所急，這么一來，醫(yī)患關(guān)系必將大大改善。假設(shè)自己是病人，醫(yī)生斷然不會(huì)漠視自己的生命安?；蚩嗤础．?dāng)傷痛或病痛折磨自己時(shí)，自然會(huì)爭(zhēng)分奪秒，采用最適宜的、負(fù)擔(dān)得起的、最安全有效的救治方法，緩解自己的痛苦，為自己療傷、治病。人生病，大多心情不好，情緒波動(dòng)大，或憂慮或煩躁或憂郁。如果醫(yī)生站在病人的角度思考問題，處理問題，傾聽病人的訴求，給對(duì)方多點(diǎn)解釋，多些指導(dǎo)，多一點(diǎn)愛心，多一點(diǎn)付出，那既能治病又能“治心”。讓每位患者“治的放心，醫(yī)的舒心”， 形成一種發(fā)自內(nèi)心的“親情服務(wù)”文化，醫(yī)患關(guān)系自然和諧?！氨еＭ筢t(yī)來，滿面笑容回家去”自然成為醫(yī)院常態(tài)。 “以病人為中心 1、主動(dòng)換位：在護(hù)理服務(wù)過程中，護(hù)理人員要不斷進(jìn)行換位思考，用“假如我是一名病人”和“假如我是病人家屬”的心態(tài)去對(duì)待病人、服務(wù)病人，用一名患者的眼光加以審視，不斷提出要求，完善自己，為護(hù)理服務(wù)贏得主動(dòng)。2、主動(dòng)溝通：加強(qiáng)護(hù)患之間的溝通，給患者更多心靈上的關(guān)愛和慰藉。溝通的方式是多樣性的：一是語言溝通；二是形體溝通；三是心靈上的溝通，這是溝通的最高境界，是護(hù)患之間的一種默契和心靈的共鳴。 3、尊重患者：護(hù)理人員要平等待人，尊重每一個(gè)患者的人格和權(quán)利。尊重患者的人格尊嚴(yán)和健康權(quán)利以及個(gè)人隱私，把尊重患者的一切言行自覺地融于日常護(hù)理工作中，不單局限于“病人第一”的服務(wù)宗旨，還要做到讓病人家屬滿意，要尊重家屬的意愿和需求。4、個(gè)性服務(wù)：護(hù)理服務(wù)人員要從細(xì)微處來關(guān)心和貼近患者，精確地了解和提供每個(gè)服務(wù)對(duì)象希望得到的個(gè)性化服務(wù)，尊重病人的個(gè)體差異，滿足不同病人的多元文化需求，使護(hù)理服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次5、延伸服務(wù)：為病人傳播及普及醫(yī)學(xué)保健知識(shí)，開展心理咨詢輔導(dǎo)、健康教育講座等服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)在醫(yī)院就診過的患者，進(jìn)行電話健康回訪、指導(dǎo)等系列工作。6、便捷服務(wù)：簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提供各種便民服務(wù)措施，咨詢、檢查、治療、開藥、手術(shù)、住院、結(jié)算，一切布局合理、井井有條。倡導(dǎo)“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的全新服務(wù)理念7、透明服務(wù)：重視醫(yī)療服務(wù)過程中病人的參與權(quán)和知情權(quán)，公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、公開醫(yī)療服務(wù)過程，讓每位患者親身感受到醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的真實(shí)性，讓每位患者“醫(yī)的放心，治的舒心”。 8、承諾服務(wù)：公布醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和效果的標(biāo)準(zhǔn)，護(hù)理服務(wù)承諾對(duì)護(hù)理過程的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)方面落實(shí)到位，讓每位患者放心醫(yī)治。 9、溫馨服務(wù)：通過不斷的室內(nèi)建設(shè)、改良，更新標(biāo)示系統(tǒng)、導(dǎo)示系統(tǒng)，給每位患者營造一個(gè)溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。10、救助服務(wù)：對(duì)于老弱孕婦及行動(dòng)不便的患者，門診時(shí)及主動(dòng)給予幫助。對(duì)于家庭困難的患者，要給予同樣的尊重，和盡量的減免其費(fèi)用。 服務(wù)項(xiàng)目 1、首問負(fù)責(zé)制，與患者最先交流信息的員工將作為首問責(zé)任人，為患者提供首問服務(wù)，解答或指引到相關(guān)部門。做到“人人是窗口、人人是導(dǎo)醫(yī)”的全新服務(wù)理念。2、接受社會(huì)監(jiān)督，使病人放心。建立門診和住院費(fèi)用 “查詢制”和“病人對(duì)帳制”。以建設(shè)“醫(yī)療收費(fèi)信得過單位”為目標(biāo)，實(shí)行醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和藥品價(jià)格公開制度。3、“年終無休”，365天全時(shí)段開放服務(wù)，沒有雙休日和節(jié)假日等就醫(yī)障礙，進(jìn)一步解決了就醫(yī)難的矛盾，方便在職職工及老年患者雙休日就醫(yī)。4、對(duì)于老人、孕婦、兒童，提供特殊全程服務(wù)，確保其醫(yī)療安全。 誠信宣言：1、不敷衍病人，善待每一位患者。2、不惡語傷人，文明禮貌規(guī)范服務(wù)。3、不推諉病人，嚴(yán)格首診負(fù)責(zé)制。 4、不違規(guī)操作，嚴(yán)格依法行醫(yī)。5、不收受紅包、回扣，端正行醫(yī)作風(fēng)。6、不使用偽劣藥械，確保醫(yī)療安全。7、不加重病人負(fù)擔(dān)，合理檢查用藥收費(fèi)。服務(wù)理念：創(chuàng)建“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”人性化醫(yī)療服務(wù)品牌 堅(jiān)持以人為本的服務(wù)宗旨，轉(zhuǎn)換角色，為人著想,理解至上； 以“讓患者抱著希望求醫(yī)來，滿面笑容回家去”的服務(wù)理念，以換位思考的服務(wù)方式，將人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療活動(dòng)全過程，樹立良好的醫(yī)院整體形象。醫(yī)療行為都應(yīng)以滿足患者的需求為出發(fā)點(diǎn)，以醫(yī)療質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為立足點(diǎn)，以換取患者滿意為目標(biāo)，將單一的醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿骊P(guān)注病人的生命質(zhì)量、生活質(zhì)量和生存質(zhì)量。服務(wù)文化理念：“患者至上”、“質(zhì)量取勝”、“追求卓越”服務(wù)文化意識(shí)：“尊重患者”、“關(guān)心患者”、“方便患者”服務(wù)文化準(zhǔn)則：“規(guī)范服務(wù)”、“親情服務(wù)”、“創(chuàng)新服務(wù)”人才理念： 以人為本 用其所長(zhǎng) 以實(shí)現(xiàn)員工的全面發(fā)展為目標(biāo)，尊重員工的勞動(dòng)和首創(chuàng)精神，也要顧及員工的利益需求。發(fā)揮員工的長(zhǎng)處和調(diào)動(dòng)其潛能。倡導(dǎo)和諧向上，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的主旋律，創(chuàng)建有利于員工成長(zhǎng)的良好環(huán)境，尊重員工的價(jià)值，承認(rèn)員工的價(jià)值，體現(xiàn)員工的價(jià)值，用所有員工的專長(zhǎng)，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)建品牌醫(yī)院。團(tuán)隊(duì)理念： 同舟共濟(jì) 合力多贏 醫(yī)院各項(xiàng)工作的完成均有賴于全院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)院的責(zé)任感、使命感和歸屬感。護(hù)理人員要有奉獻(xiàn)精神，具有高度的同情心、愛心、耐心和責(zé)任心。全體員工要緊緊地凝聚在一起，共同為了醫(yī)院的發(fā)展努力，既讓廣大患者享受到高水準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)，也讓員工的福利待遇不斷提高