服務流程總結報告..尚明.doc

服務流程總結報告 姓名：尚明 汽修：1021 學號“2010537228 目錄項目一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程1、預約2、接待3、打印工單4、實時監(jiān)控5、終檢6、交車說明7、送人8、信息反饋項目二、故障檢修1、底盤故障案例檢修大眾POLO轎車轉向系故障檢修2、電氣故障案例檢修大眾POLO轎車充電系統(tǒng)故障檢修項目一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程第一步：預約此步驟最重要的是：要讓預約客戶享受到預約的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格區(qū)分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因為開始業(yè)務量較小，預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區(qū)別不大。然而，大眾的客戶對于時間一定是相當看重的！安排客戶預約的方法有幾個：1.讓客戶知道預約服務的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌，提醒客戶預約。3.在對客戶回訪跟蹤時，宣傳預約業(yè)務，讓更多的客戶了解預約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維修量。第二步：接待客戶將車輛停好后，由引導人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：1.問診時間最少7分鐘，這樣的好處是：a、可以更多地準確地了解客戶的需求。b、可以為公司挖掘潛在的利潤。c、可以更多的了解客戶性格，有利于后續(xù)的工作。d、可以和客戶墊定一定的感情基礎，有利于后續(xù)的工作。2.技術方面的問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不可擅自作主。3.查驗車輛要認真仔細，但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如：查驗車輛外觀，可以說：“x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖恕薄；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤。4.查驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。5.明確向客戶建議，取走車內(nèi)的貴重物品，并為客戶提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導航儀；mp3等物品，客戶不愿拿走，SA可以將物品收到前臺的儲物柜中，并記錄于查車單上。如果是大件物品，可以記錄于查車單上，并向調(diào)度室說明此情況。第三步：打印工單工單是一個合同，要注意在客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題。1.工單中所做哪些服務項目。2.工單中的服務項目工料合計約需要多少費用（估算值與實際值上下不能超過10%）3.工單中的服務項目所需的大概時間。對于大眾的客戶，時間看的可能比錢還重要。4.是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車。這就是“五項確認”。另外還要注意：1.所維修的項目如果不是常見的維修項目，先要向配件咨詢是否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；工單號；SA名字；車型；車輛顏色；車輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：實時監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時間。對于完工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時間推算，如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時，隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據(jù)工單表明的完工時間，及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。2.估價單。對于在車間檢查出來的各種問題，服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個配件會有問題，以及此故障現(xiàn)在的實際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。D.如果估價單有很多隱性的故障，就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說清楚，由客戶定奪。第五步：終檢即車輛維修完成后，由SA對照查車單檢查車輛。包括，工單的服務項目是否都作了；車輛的公里數(shù)；車輛外觀等等。第六步：交車說明這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單，此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如：此次更換了剎車片，那么SA應該在交車說明單上注明，“已更換剎車片，請保持車距，注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后，應該做什么服務項目，這些服務項目需要多少時間及費用。例如：您的車輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬五千公里，此車四萬公里時需要進行更換機油機濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門進氣道；四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元，需要的時間約為六個小時。此外，還要向客戶解釋結算預覽單，說明此次維修的服務項目及費用，并帶領客戶結賬。俗話說：“三分接車，七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。第七步：送人此步驟SA務必要做到兩點。1.要當著客戶的面，撤掉三件套。2.引領客戶車輛至公司大門口，送別客戶。第八步：信息反饋。針對回饋信息，及時改進流程，做到真正的“以人為本；持續(xù)改善”。項目二、故障檢修1、底盤故障案例檢修大眾POLO轎車轉向系故障檢修1、 故障現(xiàn)象汽車在行駛時，轉向盤需要轉過較大的角度才能控制汽車的行駛方向。2、 故障原因(1) 轉向器故障 嚙合副主、從動件配合間隙過大； 轉向器總成安裝松動。(2) 轉向傳動機構 轉向盤與轉向軸連接部位松曠； 轉向垂臂與轉向垂臂軸連接松曠（花鍵磨損）； 橫、直拉桿球頭松曠； 轉向節(jié)主銷與襯套磨損后松曠。3、故障診斷二、 轉向沉重故障1、故障現(xiàn)象汽車行駛中轉向時，轉動轉向盤感到沉重費力。2、 故障原因 (1) 轉向器故障 轉向器主動部分軸承過緊或從動部分與襯套配合過緊； 轉向器主、從動部分的嚙合間隙過??； 轉向器缺油或無油； 轉向器的轉向軸彎曲或套管凹癟造成互相碰擦；轉向盤彎曲變形；齒輪齒條轉向器齒輪與齒條嚙合間隙過小。 (2) 傳動機構故障 轉向節(jié)主銷后傾角過大、內(nèi)傾角過大或前輪負外傾； 轉向橫、直拉桿球頭連接處連接過緊或缺油； 轉向節(jié)止推軸承缺油或損壞；轉向節(jié)主銷與轉向節(jié)襯套配合過緊或缺油。(3) 動力轉向裝置故障 液壓助力泵皮帶松動； 油面過低； 轉閥、滑閥發(fā)卡； 轉向助力泵壓力不夠、或泄漏大；管路中有空氣、管路接頭泄漏；動力缸或分配閥密封圈損壞。 (4) 其他故障 輪胎氣壓不足； 前輪定位調(diào)整不當； 前軸或車架變形。3、故障診斷 三、 單邊轉向不足故障1、故障現(xiàn)象 汽車轉彎行駛時，左、右轉彎量明顯不均，一邊轉彎半徑大，一邊轉彎半徑小。2、故障原因 轉向傳動機件變形； 轉向角限位螺釘調(diào)整不當； 轉向垂臂在轉向垂臂軸上的位置不當； 直拉桿彎曲變形或長度調(diào)整不當；前鋼板彈簧U形螺栓松動或折斷；齒輪在齒條上不居中。3、故障診斷四、 行駛跑偏1、故障現(xiàn)象 汽車直線行駛時，轉向輪自動偏向一邊，駕駛員必須緊握轉向盤，不斷校正方向，才能保持直線行駛；有時，行進中會突感方向往一側偏轉，其偏轉力越來越大等。2、故障原因(1) 機械轉向部分 一側前輪制動器發(fā)咬或輪轂軸承過緊； 鋼板彈簧疲勞折斷或兩邊彈力不一致或U形螺栓松動造成兩側軸距不等； 前輪定位失準（主銷內(nèi)傾角過小或兩邊內(nèi)傾角不等）； 車架、前橋變形；一側減振器損壞；轉向節(jié)臂、轉向臂、直拉桿彎曲；轉向螺桿軸承過松，左、右輪胎氣壓不一致。 (2) 動力轉向部分 分配閥反作用彈簧過軟或折斷，造成滑閥或轉閥不居中； 滑閥兩端環(huán)肩磨損不一致； 滑閥或滑閥體環(huán)肩處有毛刺或碰傷； 滑閥推力軸承預緊度調(diào)整不當或調(diào)整螺母松動。3、故障診斷五、 轉向輪擺振故障1、故障現(xiàn)象汽車搖擺分低速搖擺和高速搖擺。低速搖擺是汽車起步后，低車速（20km/h以下）行駛時，就感到前輪搖擺。高速搖擺是汽車高速行駛時，前輪擺動，此時轉向盤抖動，手有發(fā)麻的感覺（俗稱“打手”），影響操縱。2、故障原因(1) 低速行駛時搖擺 前輪定位失準； 汽車載貨后，使重心后移； 后輪氣壓不足； 轉向器總成螺栓松動；拉桿球頭銷磨損嚴重松動；轉向節(jié)襯套磨損。 2) 高速行駛時搖擺 前鋼板彈簧因疲勞變形下沉或折斷，改變了主銷后傾角； 前輪輪轂總成變形； 鋼板彈簧中心螺栓和U形螺栓松動； 制動蹄摩擦片與制動鼓間隙調(diào)整不當或制動鼓失圓；轉向盤游動間隙過大；傳動軸、車輪總成動不平衡；減振器損壞失效。(3) 動力轉向部分 液壓系統(tǒng)進入空氣； 分配閥反作用彈簧彈力不足或折斷； 轉向油泵流量過大或溢流閥調(diào)整不當； 液壓系統(tǒng)嚴重缺油，使空氣在油路中產(chǎn)生循環(huán)。 3、故障診斷2、電氣故障案例檢修奧迪A4L轎車充電系統(tǒng)故障檢修1、不充電故障現(xiàn)象1）發(fā)動機高于怠速運轉時，電流表指示放電或充電指示燈不熄滅。2）蓄電池很快虧電。故障原因1）發(fā)電機“電樞”或“磁場”接線柱松動或脫落、絕緣損壞或接觸不良。2）驅動皮帶松動或沾有油污打滑。3）滑環(huán)絕緣破裂擊穿。4）發(fā)電機電刷卡滯或磨損過大，彈簧彈力不足或折斷，使電刷與滑環(huán)接觸不良。5）發(fā)電機定子與轉子線圈斷路或短路。6）發(fā)電機硅二極管損壞。7）調(diào)節(jié)器損壞。8）充電指示燈接線搭鐵或電流表損壞。 故障診斷與排除1）檢查皮帶松緊度，同時檢查是否沾有油污而打滑。2）用試燈法檢查有關導線的連接情況以及有無斷路。3）檢查電源系統(tǒng)1、充電電流過小故障現(xiàn)象1）發(fā)動機中速以上運轉，充電指示燈才能熄滅或電流表指示5A以下。2）蓄電池經(jīng)常存電不足。3）前照燈燈光暗淡，電喇叭聲音小。故障原因1）發(fā)電機皮帶過松或沾有油污打滑。2）充電線路接觸不良。3）發(fā)電機電刷與滑環(huán)接觸不良，滑環(huán)臟污、燒蝕，定子線圈某相接觸不良、斷路或短路，轉子線圈局部短路；個別二極管損壞等。4）電壓調(diào)節(jié)器觸點臟污或電壓調(diào)節(jié)過低。故障診斷與排除1）檢查、調(diào)整發(fā)電機皮帶松緊度，若皮帶磨損嚴重應更換。2）用試燈檢查發(fā)電機發(fā)電量。先拆下發(fā)電機各接線柱導線，用試燈導線分別觸及電樞及磁場接線柱。起動發(fā)動機并逐漸提高轉速，若試燈發(fā)紅，轉速再提高后（轉速不可過高，以免損壞二極管），試燈亮度增加不多，則為發(fā)電機故障，應拆檢發(fā)電機。若試燈亮度隨轉速增加而增加，則表明發(fā)電機良好。3）檢查并視情況更換電壓調(diào)節(jié)器。 三、充電電流過大故障現(xiàn)象1）在蓄電池不虧電情況下，發(fā)動機中速以上運轉時，電流表（裝有電流表的汽車）指示充電10A以上。2）蓄電池電解液消耗過快。3）點火線圈或發(fā)電機過熱。4）分電器斷電觸點經(jīng)常燒蝕，各種燈泡經(jīng)常燒毀。 故障原因1）電壓調(diào)節(jié)器失調(diào)或損壞，觸點臟污或燒結。2）發(fā)電機磁場線圈搭鐵或導線接錯。故障診斷與排除1）起動發(fā)動機，加速至中速，用萬用表檢查發(fā)電機的輸出電壓，若電壓高于調(diào)節(jié)電壓，應檢查磁場線圈是否搭鐵。2）線圈若良好，應檢查或更換調(diào)節(jié)器。 四、充電電流不穩(wěn)故障現(xiàn)象發(fā)動機在中速以上運轉，電流表指示充電但指針左右擺動或充電指示燈時亮時滅。故障原因1）發(fā)電機皮帶打滑。2）充電系統(tǒng)連接導線接觸不良或插接件松動。3）發(fā)電機內(nèi)部定子或轉子線圈某處有斷路或短路；滑環(huán)臟污、電刷接觸不良或電刷彈簧過軟、折斷。4）電壓調(diào)節(jié)器有關線路板松動或搭鐵不良。 故障診斷與排除1）檢查發(fā)電機皮帶松緊度，必要時調(diào)整。2）檢查緊固各導線連接處或插接件。3）拆除調(diào)節(jié)器“+”與“F”接線柱的連接線并懸空，用試燈連通發(fā)電機的該兩接線柱，使發(fā)電機轉速不斷升高，觀察電流表。若電流表反應穩(wěn)定