淺談物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè).doc

淺談物業(yè)管理企業(yè)信息化建設(shè) 摘要：隨著信息化的快速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，隨著業(yè)主日益增長(zhǎng)的高水平、高效率物業(yè)服務(wù)的需求，物業(yè)管理企業(yè)如何轉(zhuǎn)變觀念，改變粗放的經(jīng)營(yíng)模式，利用現(xiàn)代信息化技術(shù)和手段，更加規(guī)范、及時(shí)、有效地管理物業(yè)企業(yè)，為業(yè)主提供滿意、貼心的服務(wù)是目前物業(yè)企業(yè)管理的首要任務(wù)。 關(guān)鍵詞：物業(yè)管理企業(yè)；信息化建設(shè)；信息化技術(shù)；計(jì)算機(jī)技術(shù)；互聯(lián)網(wǎng) 中圖分類號(hào)：TP393文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-3044(2011)27-6586-02 隨著國(guó)內(nèi)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，市場(chǎng)中涌現(xiàn)越來(lái)越多的物業(yè)管理企業(yè)，然而受行業(yè)發(fā)展時(shí)間短的影響，物業(yè)管理企業(yè)的信息化發(fā)展較其他行業(yè)相對(duì)較晚，水平較低，這與服務(wù)對(duì)象對(duì)其高質(zhì)量的管理水平要求形成鮮明反差，因此提高物業(yè)管理服務(wù)水平與質(zhì)量是當(dāng)前擺在物業(yè)管理企業(yè)面前的一道必修課題。 1 信息化在物業(yè)管理企業(yè)的作用 在信息化、互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的今天，各行各業(yè)企業(yè)的生存與發(fā)展都離不開(kāi)信息化建設(shè)。隨著市場(chǎng)物業(yè)管理企業(yè)的不斷增加，物業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)必將愈演愈烈，物業(yè)管理企業(yè)只有適應(yīng)新的發(fā)展形式，加快企業(yè)信息化建設(shè)，將各項(xiàng)先進(jìn)的信息代技術(shù)，如計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等應(yīng)用到物業(yè)管理中去，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效地監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)內(nèi)外部信息的共享和有效利用；提高物業(yè)企業(yè)的服務(wù)水平、降低物業(yè)管理成本、增加經(jīng)濟(jì)效益和增強(qiáng)物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，以突破物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的管理“瓶頸”。 第一，提升了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在物業(yè)管理行業(yè)，信息技術(shù)的使用已經(jīng)能夠使企業(yè)改變內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)，主要體現(xiàn)在企業(yè)用信息技術(shù)降低成本結(jié)構(gòu)，獲得了成本優(yōu)勢(shì)；又提高了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)，獲得了服務(wù)差別優(yōu)勢(shì)。 第二，提高了企業(yè)服務(wù)水平。隨著新物權(quán)法的頒布實(shí)施，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求越來(lái)越高，物業(yè)企業(yè)面臨從未有過(guò)的全新挑戰(zhàn)。物業(yè)管理企業(yè)做的主要的事情就是為客戶提供全方位的服務(wù)。今天，物業(yè)管理企業(yè)為客戶的服務(wù)已不是單純的物業(yè)服務(wù)范疇，它還包括為客戶提供完美服務(wù)。因此為了適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部深化改革都在緊張進(jìn)行，信息化系統(tǒng)可以驅(qū)動(dòng)并加速物業(yè)企業(yè)內(nèi)部改革進(jìn)程，提供系統(tǒng)平臺(tái)幫助物業(yè)企業(yè)打造一站式服務(wù)平臺(tái)，大幅度提高業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，加快物業(yè)企業(yè)從傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)式服務(wù)。 第三，基于管理層面，幫助企業(yè)做到集中管控，及時(shí)有效地了解、管理及監(jiān)控跨區(qū)域公司的日常工作情況、人員配置情況和財(cái)務(wù)收支情況，有效解決空間差異問(wèn)題上所帶來(lái)時(shí)間瓶頸，管理層可以在第一時(shí)間準(zhǔn)確地掌握各個(gè)區(qū)域（部門）的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，各個(gè)區(qū)域（部門）也可以在第一時(shí)間向總部匯報(bào)工作。實(shí)現(xiàn)了流程驅(qū)動(dòng)，有效提高物業(yè)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)區(qū)域、各個(gè)部門及各個(gè)崗位的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理和行政辦公管理的規(guī)范化管理、流程化管理，讓各個(gè)崗位上的人員，都能依靠計(jì)算機(jī)輔助管理手段成為物業(yè)企業(yè)這個(gè)大齒輪組內(nèi)的小齒輪，讓大家，都能按照公司制定的業(yè)務(wù)方向、業(yè)務(wù)流程去有效的工作，從而提高行政辦公效率、提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)核算的準(zhǔn)確性、快速形成決策層、管理層所需要的關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策。 第四，品牌建設(shè)。物業(yè)企業(yè)的品牌建設(shè)是依靠企業(yè)內(nèi)部長(zhǎng)期日積月累的勞動(dòng)結(jié)晶，信息化系統(tǒng)可以在日常工作中有效地積累知識(shí)，并使各個(gè)相關(guān)崗位人員自身提高學(xué)習(xí)能力，為企業(yè)發(fā)展擴(kuò)張時(shí)提供管理模式及能力的復(fù)制，加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)在行業(yè)中的營(yíng)銷能力、競(jìng)爭(zhēng)力及思考力，從而在物業(yè)行業(yè)中擴(kuò)大影響力和領(lǐng)導(dǎo)力，樹(shù)立自身品牌。 第五，效益為先。從微觀上講信息化為物業(yè)企業(yè)帶來(lái)最直接的效益就是人力成本、物料成本、設(shè)備維護(hù)成本的大幅度下降；從宏觀上講信息化使得物業(yè)企業(yè)的管理更加標(biāo)準(zhǔn)化，減少因人而議的情況，有效加強(qiáng)法制管理，削弱人制管理帶來(lái)的問(wèn)題，提高整個(gè)物業(yè)企業(yè)的執(zhí)行力，增強(qiáng)企業(yè)的生命力。 2 信息化建設(shè)的實(shí)施步驟 信息化建設(shè)必須有針對(duì)性，通過(guò)需求分析制定出具有行業(yè)特性、集聚先進(jìn)的信息化手段與技術(shù)且切合本企業(yè)實(shí)際的信息化建設(shè)總體規(guī)劃，并按照這個(gè)規(guī)劃一步步地實(shí)施，只有這樣才能最終通過(guò)信息化手段幫助企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)力。 第一，實(shí)施信息化首先要建立健全物業(yè)管理企業(yè)信息化的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。在物業(yè)管理企業(yè)信息化過(guò)程中，企業(yè)普遍感覺(jué)到缺少像其他行業(yè)具有應(yīng)用面較廣的信息化管理平臺(tái)，存在著服務(wù)體系不完備，不能包括現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容，信息化標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，造成信息資源共享程度低，軟件網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)和信息服務(wù)明顯滯后，信息安全體系缺乏保障等弊病，信息化建設(shè)還不能適應(yīng)物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)有發(fā)展水平的要求。這樣，如何建立健全規(guī)范的物業(yè)管理企業(yè)信息化標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)信息化建設(shè)的首要任務(wù)。 第二，大力培養(yǎng)物業(yè)管理信息化人才。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)信息化，不僅需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，有政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)作為保障，擁有既懂物業(yè)管理又懂信息技術(shù)的人才是企業(yè)信息化的關(guān)鍵，是企業(yè)大力推行信息化的基礎(chǔ)。如果沒(méi)有物業(yè)管理信息化人才作為支撐，僅僅先進(jìn)的設(shè)備和理念是不能實(shí)施成功的物業(yè)管理信息化改革的。 第三，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)高層管理人員對(duì)企業(yè)信息化的重視。物業(yè)管理企業(yè)作為一個(gè)人力密集型企業(yè)，高層管理人員易將精力放在節(jié)約人力成本，減少支出上，認(rèn)為企業(yè)信息化對(duì)企業(yè)發(fā)展不能起到很大的推動(dòng)作用。只有高層管理人員認(rèn)識(shí)到信息化的重要性，給予人力、物力和財(cái)力的支持，才能成功的將信息化運(yùn)用到企業(yè)的各個(gè)層面中，發(fā)揮其作用，推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。 第四，也是最為具體的一步，基于各個(gè)部門，制定企業(yè)信息化管理流程。比如先實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收費(fèi)的計(jì)算機(jī)化。在物業(yè)企業(yè)日常的財(cái)務(wù)收費(fèi)工作上，計(jì)算費(fèi)用、手工開(kāi)票收費(fèi)、收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、欠費(fèi)催交等工作量較大，而且容易出錯(cuò)。而通過(guò)計(jì)算機(jī)管理，則可以實(shí)現(xiàn)計(jì)算費(fèi)用簡(jiǎn)單快捷、直接打單收費(fèi)、日常須用的收費(fèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表自動(dòng)生成、欠費(fèi)資料一目了然，可以減輕財(cái)務(wù)人員較大的工作負(fù)荷。再實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)收費(fèi)的真正信息化。隨著物業(yè)企業(yè)管理的規(guī)模越來(lái)越大，物業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)收費(fèi)逐步要求能保證清晰、準(zhǔn)確、及時(shí)、可控，用手工操作和簡(jiǎn)單的計(jì)算機(jī)管理已經(jīng)達(dá)不到管理需求了，主要表現(xiàn)在既要解決計(jì)算費(fèi)用、打單收費(fèi)、收費(fèi)統(tǒng)計(jì)、欠費(fèi)催交等煩重的工作問(wèn)題，又要解決物業(yè)企業(yè)在業(yè)績(jī)考評(píng)、總部監(jiān)控等環(huán)節(jié)上管理需求，在銀行托收、欠款統(tǒng)計(jì)、催交、應(yīng)收實(shí)收的對(duì)比分析、收費(fèi)率的綜合統(tǒng)計(jì)分析等方面均要求全面信息化。最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各方面工作的基本信息化。物業(yè)企業(yè)隨著財(cái)務(wù)收費(fèi)實(shí)現(xiàn)信息化管理后，勢(shì)必要求在各項(xiàng)專業(yè)管理工作上達(dá)到信息化管理的標(biāo)準(zhǔn)。 3 信息化建設(shè)中應(yīng)注意的問(wèn)題 第一，物業(yè)企業(yè)要先弄清楚企業(yè)信息化的定位及目標(biāo)，要與企業(yè)現(xiàn)階段及未來(lái)發(fā)展方向相結(jié)合，把握好要點(diǎn)及主要思路，明確未來(lái)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求的詳細(xì)分析找出適合企業(yè)自身實(shí)際情況的IT解決方案，整合IT解決方案進(jìn)行關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程整合，打造適合企業(yè)的管控模式，不能盲目脫離企業(yè)實(shí)際情況，最終導(dǎo)致信息化效果不理想等問(wèn)題的出現(xiàn)。 第二，物業(yè)企業(yè)要認(rèn)清并走出傳統(tǒng)ERP管理系統(tǒng)的誤區(qū)，隨著科技的不斷進(jìn)步，物業(yè)企業(yè)所管轄的項(xiàng)目從樓宇數(shù)控到節(jié)能設(shè)備等智能化程度越來(lái)越高，物業(yè)企業(yè)所需要的信息化解決方案不在局限于以往大型企業(yè)中所用到的ERP管理系統(tǒng)，而應(yīng)根據(jù)集團(tuán)型物業(yè)企業(yè)下屬不同項(xiàng)目業(yè)態(tài)的特點(diǎn)有機(jī)地整合起ERP系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、樓宇數(shù)控系統(tǒng)、PDA無(wú)線系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、門戶網(wǎng)站及數(shù)字化社區(qū)。從而真正達(dá)到物業(yè)企業(yè)對(duì)人、財(cái)、物的真正有效管控。 第三，物業(yè)企業(yè)內(nèi)部各部門與各崗位的協(xié)作關(guān)系，管理層要對(duì)信息化項(xiàng)目足夠重視給予支持并幫助推進(jìn)；對(duì)系統(tǒng)功能優(yōu)先級(jí)的把控；對(duì)各部門工作配合程度的敦促與檢查。業(yè)務(wù)部門要完善管理制度的配套建設(shè)；優(yōu)化本部門的需求理解；完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的梳理與準(zhǔn)備。IT部門要學(xué)習(xí)其它企業(yè)信息化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)；建立相關(guān)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)為信息化系統(tǒng)后期的運(yùn)轉(zhuǎn)保駕護(hù)航；重視對(duì)軟件系統(tǒng)的學(xué)習(xí)及相關(guān)培訓(xùn)。 4 先進(jìn)的信息化技術(shù)與手段的應(yīng)用 4.1 “一卡通”技術(shù)的應(yīng)用 一卡通系統(tǒng)可以使用非接觸式射頻卡技術(shù)，此卡操作與使用方便，快捷，而且清潔、衛(wèi)生。一卡通系統(tǒng)可以應(yīng)用在身份識(shí)別與門禁管理、考勤管理、停車場(chǎng)管理、收費(fèi)管理及電子巡更管理、信息查詢等方面。 1）身份識(shí)別與門禁管理：對(duì)樓宇或是小區(qū)內(nèi)需要控制的各類出入口，比如樓宇或小區(qū)大門、每棟樓單元大門、停車場(chǎng)出入口等，通過(guò)刷卡來(lái)實(shí)現(xiàn)持卡人身份的合法性判定，以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)入或禁入功能。 2）考勤管理：對(duì)企業(yè)工作人員上、下班考勤和出入，方便管理人員統(tǒng)計(jì)，考核各部門出勤率，有效地管理、掌握人員出入和出勤情況。產(chǎn)生的電子考勤可以與工資系統(tǒng)對(duì)接，完成員工月度工資的自動(dòng)生產(chǎn)。 3）收費(fèi)管理：對(duì)物業(yè)企業(yè)提供的有償服務(wù)、消費(fèi)服務(wù)（比如停車費(fèi)、物業(yè)企業(yè)在小區(qū)開(kāi)設(shè)超市、娛樂(lè)場(chǎng)所等）和定期定量或定期計(jì)量收費(fèi)（物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等），均可以通過(guò)在樓宇或小區(qū)指定位置設(shè)置的刷卡終端設(shè)備通過(guò)業(yè)主自助方式實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳。此種方式打破了時(shí)間限制，同時(shí)免去了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員，節(jié)約了人力資源，也極大的方便了業(yè)主的自由、方便、快捷的交納各項(xiàng)費(fèi)用。 業(yè)主所持“一卡通”卡充值有兩個(gè)渠道：1）可以通過(guò)銀行賬戶與電子錢包一機(jī)互通。通過(guò)銀行安裝在便民位置的設(shè)備終端可以設(shè)置自助圈存、自動(dòng)圈存、定值圈存等方式實(shí)現(xiàn)持卡人銀行卡與企業(yè)卡實(shí)時(shí)自助、自動(dòng)轉(zhuǎn)賬功能。2）業(yè)主到指定“一卡通”服務(wù)中心進(jìn)行現(xiàn)金充值。 4）電子巡更管理：通過(guò)在指定崗位、指定巡邏點(diǎn)安裝刷卡設(shè)備實(shí)現(xiàn)保安、巡邏人員的簽到管理，增強(qiáng)保安防范措施和監(jiān)督管理機(jī)制。 4.2 互聯(lián)網(wǎng)和短信通信技術(shù)的應(yīng)用 1）互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。如今互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)走進(jìn)尋常百姓家庭，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)通企業(yè)服務(wù)網(wǎng)站或是在線服務(wù)信息服務(wù)（QQ、MSN、電子郵箱等），充分利用互聯(lián)網(wǎng)資源和技術(shù)宣傳企業(yè)服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)措施；征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議；在線解答業(yè)主疑問(wèn)；在線接受業(yè)主物業(yè)服務(wù)申請(qǐng)等。信息服務(wù)平臺(tái)的功能主要體現(xiàn)在：業(yè)主通過(guò)呼叫中心、把需要服務(wù)內(nèi)容的信息傳遞給相關(guān)專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍及部門；居民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查詢服務(wù)信息、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)填寫各類需要的服務(wù)表單等等事項(xiàng)；小區(qū)管理處通過(guò)客戶服務(wù)中心把關(guān)于事件的情況反饋給平臺(tái)，以便客戶服務(wù)中心進(jìn)行回訪和服務(wù)信息的集中管理；政府相關(guān)部門可以通過(guò)信息中心向各小區(qū)及相關(guān)物業(yè)管理公司傳輸文件，便于對(duì)小區(qū)、行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理。 2）短信功能的應(yīng)用。為了更一部為業(yè)主提供貼心、便捷的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以同通信公司聯(lián)合開(kāi)通手機(jī)短信通知業(yè)務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)向通信公司租賃一條寬帶、安裝一臺(tái)短信服務(wù)器即可實(shí)現(xiàn)短信群發(fā)功能。以此實(shí)現(xiàn)及時(shí)向業(yè)主發(fā)布節(jié)日問(wèn)候、管理信息、業(yè)主交費(fèi)信息、服務(wù)信息等。 4.3 物業(yè)管理軟件及其它專業(yè)性軟件的應(yīng)用 1）物業(yè)管理專用軟件。目前市場(chǎng)上成熟的物業(yè)管理軟件比較多，物業(yè)公司使用一套物業(yè)管理系統(tǒng)來(lái)規(guī)范管理公司的各種事務(wù), 如物業(yè)資料管理、收費(fèi)管理、服務(wù)管理、人事管理、安保管理、倉(cāng)庫(kù)管理、設(shè)備管理、商務(wù)管理、停車管理、文件管理、保潔綠化管理和系統(tǒng)維護(hù)等, 由人和計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行信息收集、傳輸、加工、保存和使用的系統(tǒng), 物業(yè)管理軟件的使用是物業(yè)管理步入現(xiàn)代化的標(biāo)志。 2）其它專業(yè)性軟件。在公司內(nèi)部，可以使用OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、物資管理系統(tǒng)、檔案管理系統(tǒng)等，使企業(yè)具有規(guī)范、合理的管理方法與模式，從而真正達(dá)