酒店行業(yè)管理規(guī)范

.酒店行業(yè)管理規(guī)范第一章 總則第一條為了倡導(dǎo)履行誠(chéng)信準(zhǔn)則，保障賓客和酒店的合法權(quán)益，維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的正常秩序，促進(jìn)酒店的健康發(fā)展，尚客酒店依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)，特制定本管理規(guī)范。第二條酒店必須遵守國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會(huì)道德規(guī)范，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，維護(hù)酒店業(yè)的聲譽(yù)。第二章預(yù)訂、登記、入住第三條酒店應(yīng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力無(wú)法履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，雙方另有約定的，按約定處理。第四條酒店應(yīng)當(dāng)同團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)包括客人進(jìn)店和離店的時(shí)間、房間等級(jí)與價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等款項(xiàng)。第五條酒店前臺(tái)人員在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記。第六條以下情況酒店概不予接待：(一)攜帶危害飯店安全的物品入店者；(二)從事違法活動(dòng)者；(三)影響飯店形象者；(四)無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者；(五)飯店客滿(mǎn)；(六)法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。第三章酒店收費(fèi)規(guī)定第七條酒店應(yīng)當(dāng)將房?jī)r(jià)表置于總服務(wù)臺(tái)顯著位置，供客人參考。第八條酒店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日14時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。第九條根據(jù)國(guó)家規(guī)定，酒店可以對(duì)客房、酒水、電話(huà)等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)當(dāng)在房?jī)r(jià)表及有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上注明。第四章保護(hù)賓客人身和財(cái)產(chǎn)安全第十條為了保護(hù)賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全，酒店客房房門(mén)應(yīng)當(dāng)裝置防盜鏈、門(mén)鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當(dāng)采取有效的防滑措施?？头?jī)?nèi)應(yīng)當(dāng)放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當(dāng)安裝客房電子門(mén)鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。第十一條酒店應(yīng)當(dāng)確保健身、娛樂(lè)等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。對(duì)不按使用說(shuō)明及飯店員工指導(dǎo)進(jìn)行操作而造成傷害的，酒店不承擔(dān)責(zé)任。第十二條對(duì)可能損害客人人身和財(cái)產(chǎn)安全的場(chǎng)所，飯店應(yīng)當(dāng)采取防護(hù)、警示措施。警示牌應(yīng)當(dāng)中外文對(duì)照。第十三條酒店應(yīng)當(dāng)采取措施，防止客人放置在客房?jī)?nèi)的財(cái)物滅失、毀損。由于酒店的原因造成客人財(cái)物滅失、毀損的，酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任。由于客人自己的行為造成損害的，則酒店不承擔(dān)責(zé)任。雙方均有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第十四條酒店應(yīng)當(dāng)保護(hù)客人的隱私權(quán)。酒店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進(jìn)入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外。同時(shí)，酒店全體員工未經(jīng)允許不得向任何人透露賓客個(gè)人信息及住宿情況等隱私。第五章貴重物品的保管第十五條酒店應(yīng)當(dāng)在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險(xiǎn)箱。貴重物品保險(xiǎn)箱的位置應(yīng)當(dāng)安全、方便、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私。飯店應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時(shí)限免費(fèi)提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。第十六條酒店應(yīng)當(dāng)對(duì)住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書(shū)面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示。違反第十五條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。第十七條客人寄存貴重物品時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)當(dāng)要求客人填寫(xiě)貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。第十八條如無(wú)事先約定，在客人結(jié)賬退房離開(kāi)飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當(dāng)將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。第十九條客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費(fèi)用外，飯店還可以要求客人承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用。第二十條飯店保管客人寄存在行李寄存處的行李物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)檢查其包裝是否完好、安全，詢(xún)問(wèn)有無(wú)違禁物品，并經(jīng)雙方當(dāng)面確認(rèn)后簽發(fā)給客人行李寄存牌。第二十一條客人在餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)所、前廳行李處等場(chǎng)所寄存物品時(shí)，酒店應(yīng)當(dāng)當(dāng)面詢(xún)問(wèn)客人物品中有無(wú)貴重物品?？腿思拇娴男欣钪腥缬匈F重物品的，應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，由飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重物品保管處免費(fèi)保管；客人事先未聲明或不同意核實(shí)而造成物品滅失、毀損的，如果責(zé)任在酒店一方，酒店按照一般物品予以賠償；客人對(duì)寄存物品沒(méi)有提出需要采取特殊保管措施的，因?yàn)槲锲纷陨淼脑蛟斐蓺p或損耗的，飯店不承擔(dān)賠償責(zé)任；由于客人沒(méi)有事先說(shuō)明寄存物的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當(dāng)知道而沒(méi)有采取補(bǔ)救措施的以外，飯店可以要求客人承擔(dān)其所受損的賠償責(zé)任。第六章停車(chē)場(chǎng)管理第二十二條酒店應(yīng)當(dāng)保護(hù)停車(chē)場(chǎng)內(nèi)酒店賓客的車(chē)輛安全。第二十三條酒店應(yīng)當(dāng)提示客人保管好放置在汽車(chē)內(nèi)的物品。對(duì)汽車(chē)內(nèi)放置的物品的滅失，酒店不承擔(dān)責(zé)任。第七章其他管理規(guī)范第二十四條酒店有義務(wù)提醒客人在客房?jī)?nèi)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。對(duì)違反規(guī)定造成酒店損失的，酒店可以要求下榻該房間的客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第二十五條酒店可以口頭提示或書(shū)面通知客人不得自行對(duì)客房進(jìn)行改造、裝飾。未經(jīng)酒店同意進(jìn)行改造、裝飾并因此造成損失的，飯店可以要求客人承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第二十六條酒店有義務(wù)提示客人愛(ài)護(hù)飯店的財(cái)物。由于客人的原因造成損壞的，酒店可以要求客人承擔(dān)賠償責(zé)任。由于客人原因維修受損設(shè)施設(shè)備期間導(dǎo)致客房不能出租、場(chǎng)所不能開(kāi)放而發(fā)生的營(yíng)業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔(dān)責(zé)任。第二十七條對(duì)飲酒過(guò)量的客人，飯店應(yīng)恰當(dāng)、及時(shí)地勸阻，防止客人在店內(nèi)醉酒?？腿俗砭坪笤诰频陜?nèi)肇事造成損失的，酒店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。第二十八條賓客結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房?jī)?nèi)，酒店應(yīng)當(dāng)設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費(fèi)用由客人承擔(dān)。三個(gè)月后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的，飯店可進(jìn)行登記造冊(cè)，按拾遺物品處理。第二十九條酒店應(yīng)當(dāng)提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。如果存在瑕疵，酒店應(yīng)當(dāng)采取措施及時(shí)加以改進(jìn)。由于酒店的原因而給客人造成損失的，酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應(yīng)的賠償。第八章處理第三十條任何人違反本酒店行業(yè)管理規(guī)范，造成不良后果和影響的，一律按照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行處理。第三十一條任何人違反本酒店行業(yè)管理規(guī)范，給賓客的人身造成較大傷害或財(cái)產(chǎn)造成嚴(yán)重?fù)p失且情節(jié)嚴(yán)重的，一律按照國(guó)家有關(guān)法律規(guī)定進(jìn)行處理。第九章附則第三十二條酒店公共場(chǎng)所的安全疏散標(biāo)志等應(yīng)符合國(guó)家的規(guī)定。飯店的圖形符號(hào)應(yīng)符合中華人民共和國(guó)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T0011995旅游飯店公共信息圖形符號(hào)。第三十三酒店如果同客人發(fā)生糾紛應(yīng)參照本酒店行業(yè)管理規(guī)范有關(guān)條款協(xié)商解決；協(xié)商不成的，雙方