護(hù)患溝通技巧【PPT-精品】.ppt

贛榆區(qū)中醫(yī)院李貞 掌握溝通技巧構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系 護(hù)患溝通概念護(hù)患溝通目的 內(nèi)容護(hù)患溝通存在問(wèn)題掌握溝通技巧 實(shí)施有效溝通構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系 內(nèi)容 在醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中 決定護(hù)理服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的首要依據(jù)是護(hù)患糾紛 而80 的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良 溝通障礙所引起 成功的護(hù)患溝通是融洽護(hù)患關(guān)系 提高護(hù)理質(zhì)量和病人滿意度的關(guān)鍵 通過(guò)護(hù)理人員與病人之間的有效溝通來(lái)構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系 護(hù)患關(guān)系的概念 護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人為了治療性的共同目標(biāo)而建立起來(lái)的一種特殊的人際關(guān)系 具有工作性 專業(yè)性 幫助性 也可以說(shuō)是幫助者與被幫助者的關(guān)系 良好的護(hù)患關(guān)系可以幫助病人戰(zhàn)勝疾病 恢復(fù)身心健康 早日回歸社會(huì) 護(hù)患溝通的概念 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流及相互作用的過(guò)程 所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息 同時(shí)也包括雙方的思想 感情 愿望及要求等多方面的溝通 護(hù)患溝通的目的1 有助于建立良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)患之間積極有效的溝通有助于建立一個(gè)相互信任 相互理解 相互關(guān)懷的護(hù)患關(guān)系 為實(shí)施護(hù)理創(chuàng)造良好的社會(huì)心理氛圍2 有助于病人的健康護(hù)患之間良好的溝通有助于全面了解病人的情況 幫助護(hù)士收集有關(guān)信息 為病人的護(hù)理提供充分的依據(jù) 有助于向病人提供有關(guān)的健康知識(shí)及相關(guān)信息 提高病人的自我護(hù)理能力 3 有助于護(hù)理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)護(hù)士與病人商討其健康問(wèn)題 護(hù)理措施及護(hù)理目標(biāo) 鼓勵(lì)病人的參與 取得病人的合作 與病人共同努力 實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)4 有助于提高護(hù)理質(zhì)量護(hù)患間真誠(chéng)的溝通 有助于護(hù)士向病人提供相關(guān)的咨詢及心理護(hù)理 及時(shí)收集病人的反饋 促進(jìn)病人的身心健康 提供護(hù)理質(zhì)量 1 收集資料2 證實(shí)信息3 分享信息 思想和情感4 建立信任關(guān)系 縮短護(hù)患距離 護(hù)患溝通意義 新入院病人 重病人 疑難病患者是護(hù)患溝通的重點(diǎn) 包括從疾病到心理 根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問(wèn)題 相關(guān)知識(shí) 患者的需求等信息進(jìn)行溝通 護(hù)患溝通內(nèi)容 80 的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的 30 的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧83 3 的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解33 3 的護(hù)士認(rèn)為對(duì)家屬及病人提出的不合理要求應(yīng)不加理睬 護(hù)患溝通存在的問(wèn)題 臨床上 有研究發(fā)現(xiàn) 77 78 的患者希望每天與護(hù)士交談一次 從以上數(shù)據(jù)不難看出 目前護(hù)士溝通交流能力與患者的溝通要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)不適應(yīng) 相當(dāng)多的護(hù)理人員缺乏溝通理念 知識(shí)和技巧 因此 如何提高護(hù)士的溝通技巧 建立和諧的護(hù)患關(guān)系 減少護(hù)患糾紛 是擺在廣大護(hù)理工作者面前的一個(gè)非常嚴(yán)峻的問(wèn)題 1 由于護(hù)理人員過(guò)于繁忙 沒(méi)有時(shí)間和病人溝通 護(hù)士配備不足 治療量過(guò)大 加床等 2 由于護(hù)理人員缺乏溝通技巧 專業(yè)知識(shí)導(dǎo)致不會(huì)溝通 世界上不存在不能溝通的對(duì)象 只存在失敗的溝通者 3 護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不適宜 表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方的想法和反應(yīng) 只考慮自己能夠完成工作 如入院宣教 溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相互分離 缺乏靈活機(jī)動(dòng) 甚至在患者病痛不安 難以接受外來(lái)信息的情況下 不合時(shí)宜自顧自說(shuō)話 從而達(dá)不到溝通的效果 護(hù)患溝通不良原因 4 面對(duì)較嚴(yán)峻的醫(yī)療環(huán)境 護(hù)士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼 病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 醫(yī)療事故處罰條例出臺(tái)等 5 觀念差異是護(hù)患溝通障礙 傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為護(hù)士只是被動(dòng)的執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作 對(duì)護(hù)士沒(méi)有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)的要求 致使護(hù)士缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性 護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通 甚至怕引起沖突采取不與患者溝通的消極態(tài)度 同時(shí) 由于重醫(yī)輕護(hù)的觀念存在 部分病人對(duì)護(hù)士的宣教不重視 護(hù)患溝通不良原因 6 溝通信息的偏差 a 表現(xiàn)使用過(guò)多的方言和專業(yè)術(shù)語(yǔ)而產(chǎn)生不理解或誤解b 分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過(guò)多的使用 沒(méi)事 不會(huì) 等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可的話而造成誤解或斷章取義c 溝通時(shí)速度太快 信息量過(guò)大使患者難以接受d 溝通信息認(rèn)識(shí)的差距也容易造成溝通失敗 如入院評(píng)估問(wèn)病人文化程度時(shí) 你有文化嗎 使患者無(wú)法回答而影響溝通 護(hù)患溝通不良原因 掌握溝通技巧 把握溝通時(shí)機(jī) 實(shí)現(xiàn)有效溝通 1 入院介紹 建立良好護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始入院介紹時(shí)對(duì)護(hù)士的要求 首先應(yīng)著裝整潔規(guī)范 笑容誠(chéng)摯溫馨 態(tài)度和藹隨和 舉止端莊穩(wěn)重 語(yǔ)言親切溫和 給患者留下良好的印象 護(hù)士首先介紹自己的姓名 如 我是某某 是你的責(zé)任護(hù)士 有事請(qǐng)找我 我會(huì)盡力幫助你的 其次介紹管床醫(yī)生 你的醫(yī)生很有經(jīng)驗(yàn) 也很負(fù)責(zé) 你就安心養(yǎng)病吧 并同時(shí)對(duì)病房的制度一一介紹 如查房制度 病房設(shè)施的正確使用等 以取得病人的信任與合作 使病人感覺(jué)到護(hù)士的親近 為病人創(chuàng)造一個(gè)安靜 舒適 融洽的交談環(huán)境和氣氛 消除病人剛?cè)朐簳r(shí)的陌生感 1 把握溝通的時(shí)機(jī) 護(hù)士對(duì)病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對(duì)病人的尊重 時(shí)護(hù)士與病人建立良好的人際關(guān)系的起點(diǎn) 親切的稱呼病人 可使病人知道自己在醫(yī)院里被作為一個(gè)有人關(guān)心 需要幫助 治療的人來(lái)對(duì)待 從而樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣 在病房進(jìn)行治療和護(hù)理時(shí)且不可以床號(hào)代替病人的稱呼 應(yīng)根據(jù)病人的身份 年齡 職業(yè) 職務(wù)等具體情況 因人而異 尊稱易使雙方感情融洽 是護(hù)士與病人良好關(guān)系的起點(diǎn) 如對(duì)老年人不能直呼其名 最好按職業(yè)職稱稱呼 如科長(zhǎng) 經(jīng)理 老師 老先生 大伯 等稱呼 對(duì)年青病人 以小張 小李 稱呼 選擇恰當(dāng)稱呼 使用禮貌性語(yǔ)言 使用禮貌性語(yǔ)言A 如您好 阿姨好 等等B 您請(qǐng)坐 很高興為您服務(wù) C 請(qǐng)你稍等 我馬上就來(lái)D 請(qǐng)你配合一下 謝謝你的合作E 對(duì)不起 讓你久等了F 我叫某某 是你的責(zé)任護(hù)士如需幫忙 請(qǐng)隨時(shí)找我等等 選擇恰當(dāng)稱呼 使用禮貌性語(yǔ)言 使用禮貌性語(yǔ)言應(yīng)注意的問(wèn)題 1 不能直呼床號(hào) 2 病人詢問(wèn)時(shí)不能說(shuō) 不知道 3 遇到難辦的事不說(shuō) 不行 4 病人有主訴時(shí)不能說(shuō) 沒(méi)事 5 不說(shuō) 等一會(huì) 要說(shuō) 馬上來(lái) 6 不說(shuō) 試試看 要說(shuō) 我盡力 7 不說(shuō) 沒(méi)有 沒(méi)關(guān)系 要說(shuō) 我會(huì)及時(shí)觀察 選擇恰當(dāng)稱呼 使用禮貌性語(yǔ)言 每天清晨護(hù)士精神飽滿的來(lái)到病房 面帶微笑 親切的問(wèn)候病人 你的氣色好多了 你好些了嗎 昨晚睡得好嗎 等等 患者聽(tīng)了會(huì)感到被關(guān)心 被尊重 這可能會(huì)使他今天有個(gè)好心情 同時(shí)可以利用晨間護(hù)理的機(jī)會(huì) 對(duì)患者做一次仔細(xì)的查體 如引流管是否通暢 引流液的性狀 性質(zhì) 切口敷料是否干燥 肢體是否處于功能位 皮膚有無(wú)壓跡等 特別要詢問(wèn)患者是否有不習(xí)慣的地方 并虛心聽(tīng)取患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療 護(hù)理 病房管理等有何建議 合理要求應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)做出整改 護(hù)士以樸素而又實(shí)在的行動(dòng)取得患者的信任 晨間護(hù)理 讓護(hù)患關(guān)系每天有個(gè)新開(kāi)始 下午一些科室一般治療基本結(jié)束 午睡后患者精神較好 此時(shí)了解患者的飲食情況 排泄 肢體功能鍛煉 心理需求及與家屬溝通 同時(shí)也是護(hù)理措施實(shí)施后效果評(píng)價(jià)的最佳時(shí)機(jī) 午間護(hù)理 護(hù)患溝通的最佳時(shí)機(jī) 護(hù)士每天要做大量的護(hù)理操作 在操作的過(guò)程中通過(guò)聊天的方法 采取開(kāi)放式詢問(wèn)使患者主動(dòng)表達(dá)自己的想法和感覺(jué) 以收集較為廣泛翔實(shí)的信息 如在給患者輸液時(shí)可以主動(dòng)詢問(wèn)患者 您今天感覺(jué)怎么樣 肢體有無(wú)腫脹 鼓勵(lì)患者表達(dá)自己的感覺(jué) 一邊操作一邊與病人交流 這樣既分散了病人的注意力 又能了解病情 并借此機(jī)會(huì)有針對(duì)性對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo) 倡導(dǎo)患者建立健康的生活方式 同時(shí)樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心 操作時(shí) 收集護(hù)理信息的良機(jī) 當(dāng)醫(yī)生開(kāi)具出院醫(yī)囑后 護(hù)士指導(dǎo)患者及家屬辦理出院手續(xù) 對(duì)藥物的使用辦法作出詳細(xì)明確的說(shuō)明 根據(jù)病人的病情做相應(yīng)的出院指導(dǎo) 告知患者出院以后的各種注意事項(xiàng) 指導(dǎo)定期復(fù)診 必要時(shí)可做書(shū)面指導(dǎo) 如手冊(cè) 卡片等 以使病人掌握出院后的護(hù)理 通過(guò)與病人的交流溝通 為整個(gè)的住院過(guò)程做一個(gè)良好的結(jié)局 出院指導(dǎo) 塑造一個(gè)良好的結(jié)局 建立電話回訪制度 建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度 通過(guò)電話回訪 拓展和加強(qiáng)與患者的聯(lián)系 并把醫(yī)療護(hù)理服務(wù)從醫(yī)院延伸到社會(huì) 從患者擴(kuò)展到健康人 不斷提高全社會(huì)的健康水平 通過(guò)隨訪與患者建立穩(wěn)定 牢固 長(zhǎng)久的聯(lián)系 提高患者滿意度 提升全民健康意識(shí) 電話回訪 建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系 尊重對(duì)方 耐心傾聽(tīng)對(duì)方的傾訴 同情患者的病情或遭遇 愿為患者奉獻(xiàn)愛(ài)心并本著誠(chéng)信的原則進(jìn)行 同時(shí)運(yùn)用一個(gè)技巧 兩個(gè)掌握 三個(gè)留意 四個(gè)避免 五個(gè)主動(dòng) 六個(gè)多一點(diǎn) 十個(gè)一點(diǎn) 十個(gè)錦囊 促進(jìn)有效溝通的技巧 1 一個(gè)技巧 多聽(tīng)病人和家屬說(shuō)幾句 盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴 對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確的解釋 2 兩個(gè)掌握掌握病情 檢查結(jié)果和治療情況 掌握醫(yī)療費(fèi)用給患者造成的心理壓力 促進(jìn)有效溝通的技巧 3 三個(gè)留意 留意溝通對(duì)象的受教育程度 情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和治療效果的期望值留意自身的情緒反應(yīng) 學(xué)會(huì)自我控制 促進(jìn)有效溝通的技巧 4 四個(gè)避免 避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)句避免壓抑對(duì)方的情緒 刻意改變對(duì)方觀點(diǎn)避免過(guò)度使用對(duì)方不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯避免強(qiáng)調(diào)對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見(jiàn)和事實(shí) 促進(jìn)有效溝通的技巧 五主動(dòng)主動(dòng)關(guān)心 幫助 體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人 促進(jìn)有效溝通的技巧 六一句入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)心一句 促進(jìn)有效溝通的技巧 十個(gè)一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)語(yǔ)言甜一點(diǎn)效益高一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn) 促進(jìn)有效溝通的技巧 有效溝通的十個(gè)錦囊 錦囊1 好印象錦囊2 稱呼的講究錦囊3 神奇的一分鐘 1分鐘效應(yīng)1分鐘贊美一分鐘溝通 錦囊4 告知的藝術(shù) 入院時(shí)診斷告知 入院制度的告知 檢查及治療注意事項(xiàng)告知 催款告知 錦囊5 說(shuō)服他人 從尊重入手 從對(duì)方的利益出發(fā) 達(dá)到說(shuō)服的目的 讓對(duì)方理解你 直接說(shuō)出你的想法 尊重對(duì)方是成功說(shuō)服他人的法寶 促進(jìn)有效溝通的技巧 錦囊6 溝通中的紅綠燈原理紅燈 不利溝通的言語(yǔ)和行為黃燈 再次溝通的過(guò)度綠燈 溝通自然輕松錦囊7 一個(gè)蘋果的魅力 不失時(shí)機(jī)地給患者一個(gè)滿懷信心的蘋果 幫助其渡過(guò)人生的沙漠 我們也得到一個(gè)蘋果 與患者進(jìn)行心靈溝通錦囊8 理解 支持 起到情感的同步錦囊9 化助力為助力 當(dāng)患者憤怒時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者難過(guò)時(shí) 當(dāng)患者冷漠時(shí) 錦囊10 自始至終的 雙贏 策略 雙贏不是物質(zhì)上能實(shí)現(xiàn)的具體利益 雙贏是溝通雙方的共同讓步 達(dá)到互利互惠的雙贏效應(yīng) 促進(jìn)有效溝通的技巧 一場(chǎng)突然而來(lái)的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失了前進(jìn)的方向 更可怕的是旅行者裝水和干糧的背包也被風(fēng)暴卷走了 他翻遍身上所有的口袋 找到了一個(gè)青青的蘋果 啊 我還有一個(gè)蘋果 旅行者驚喜的叫著 他緊握著那個(gè)蘋果 獨(dú)自在沙漠中尋找出路 每當(dāng)干渴 饑餓 疲乏襲來(lái)的時(shí)候 他都要看看手中的蘋果 抿一抿干裂的嘴唇 陡然又會(huì)增添了不少力量 一天過(guò)去了 兩天過(guò)去了 第三天 旅行者終于走出了荒漠 那個(gè)他始終沒(méi)曾咬過(guò)一口的青蘋果 已干吧的不成樣子 他卻寶貝似的一直緊攥在手里 在深深贊嘆旅行者之余 人們不禁感到驚訝 一個(gè)表面是看來(lái)是多么微不足道的青蘋果 竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量 給患者一個(gè)蘋果 與憤怒的病人溝通 當(dāng)病人憤怒時(shí)護(hù)士應(yīng)該對(duì)病人的憤怒做出正面的回應(yīng) 視病人的憤怒 生氣是一種正常的反應(yīng) 不要對(duì)病人采取任何攻擊性和指責(zé)性行為 盡量為病人提供發(fā)泄的機(jī)會(huì) 讓病人表達(dá)及發(fā)泄自己的焦慮及其不良情緒 應(yīng)用傾聽(tīng)技巧了解病人的感受及憤怒的原因 及時(shí)滿足病人的需要 減輕病人的憤怒情緒 使病人的身心恢復(fù)平衡 特殊情況下的溝通技巧 與要求過(guò)高的病人溝通 此類病人對(duì)別人的要求高 抱怨周圍的一切人或事物 并以苛求的方法喚起別人的重視 特別是長(zhǎng)期住院的病人更是如此 這時(shí)應(yīng)理解病人的行為 多與病人溝通 允許病人抱怨 對(duì)病人的合理要求及時(shí)作出回應(yīng)有時(shí)運(yùn)用幽默或一個(gè)微笑會(huì)讓病人感受到護(hù)士的關(guān)心及重視 對(duì)一些無(wú)理要求 沒(méi)有特殊的原因 護(hù)士在對(duì)病人表示理解的同時(shí) 對(duì)其不合理要求進(jìn)行一定的限制 與不合作的病人溝通 此類病人表現(xiàn)在不遵守醫(yī)院的規(guī)章制度 不愿與醫(yī)務(wù)人員配合 不服從治療 此時(shí)護(hù)士應(yīng)該主動(dòng)與病人溝通 了解病人不合作的原因 使病人更好的面對(duì)現(xiàn)實(shí) 積極地配合治療與護(hù)理 與悲哀的病人溝通 在溝通中鼓勵(lì)病人及時(shí)表達(dá)自己的悲哀 允許病人的獨(dú)處 要應(yīng)用溝通中的鼓勵(lì)發(fā)泄 傾聽(tīng) 沉默 觸摸等技巧對(duì)病人表示理解 關(guān)心和支持 盡可能的陪伴病人 使病人順利平復(fù)悲傷的心情 恢復(fù)平靜 與抑郁的病人溝通 抑郁的病人一般表現(xiàn)為反應(yīng)慢 說(shuō)話慢 注意力難以集中 交談時(shí)應(yīng)盡量表示體貼與關(guān)懷 以親切 和藹的態(tài)度提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題 及時(shí)對(duì)病人的需要做出回應(yīng) 使其感受到護(hù)士的關(guān)愛(ài)及重視 與病情嚴(yán)重的病人溝通 當(dāng)病人病情嚴(yán)重或處于危重狀態(tài)時(shí) 護(hù)士與病人交談時(shí)語(yǔ)言應(yīng)盡量簡(jiǎn)短 不要超過(guò)10 15分鐘 避免加重病人的病情 昏迷病人可根據(jù)具體情況適當(dāng)增加刺激 如觸摸病人 與病人交談 以觀察病人是否有反應(yīng)等溝通技巧 與感知有障礙的病人溝通 如聽(tīng)力障礙的病人 可以應(yīng)用面部表情 手勢(shì)或應(yīng)用書(shū)面語(yǔ)言 圖片等非語(yǔ)言的溝通技巧 交談中必要時(shí)可以略抬高聲音 但不能叫喊 以免引起病人及其他人員的誤解 對(duì)視力不佳者 可用觸摸的方式讓病人感受到護(hù)士的關(guān)心 在接近或離開(kāi)病人時(shí)要及時(shí)告知 不要使用病人不能感知的非語(yǔ)言溝通 臨床上溝通沒(méi)有固定的模式 其溝通的方式有語(yǔ)言溝通和行為溝通 溝通的技巧更是靈活多樣 護(hù)患溝通是在與病人接觸的一瞬間就已經(jīng)開(kāi)始了 而信任是溝通的基石 真誠(chéng)是一種心靈的開(kāi)放 有效的溝通不但能避免護(hù)患沖突 而且能有效獲取病人的信任 取得病人的配合 對(duì)不同年齡 性別 文化水平不同的人有不同的溝通解釋技巧 如同樣是讓病人吃藥的問(wèn)題 對(duì)小兒病人你可以說(shuō) 哇 小朋友最厲害了 每一次吃藥都不哭 其實(shí)小孩子本來(lái)快哭出來(lái)了 經(jīng)你一說(shuō)可能就不哭了 對(duì)農(nóng)村來(lái)的老人你可以說(shuō) 大爺 你頭痛是因?yàn)檠獕焊吡?吃了這降壓藥 頭就不疼了 對(duì)文化水平較高的病人 你可以解釋一下降壓原理 這藥和他以前吃的藥有什么不同 病人聽(tīng)了會(huì)比較容易接受服藥 構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系 護(hù)患之間缺乏溝通和理解醫(yī)患認(rèn)識(shí)上存在差異病人求醫(yī)心切 對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高病人高度的以自我為中心信任危機(jī) 1 導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張的原因 護(hù)理方面 護(hù)理隊(duì)伍年輕化 綜合素質(zhì)不高 沒(méi)有扎實(shí)的理論知識(shí)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)技術(shù) 護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng) 相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念 知識(shí)和技巧 具體表現(xiàn) a 語(yǔ)言不規(guī)范 過(guò)于簡(jiǎn)單 生硬而引起護(hù)患關(guān)系緊張 b 溝通方式和技巧欠妥 以自我為中心 不顧患者想法 使用說(shuō)教式語(yǔ)言主觀判斷 談話中隨意改變?cè)掝} 阻斷患者表達(dá)感情和信息 這些使患者及家屬心情不愉快 有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析 c 在繁忙的工作環(huán)境下 溝通信息發(fā)出量大 速度快 急于求成 不講成效同時(shí)忽略了患者的感受 工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格 實(shí)施錯(cuò)誤治療 使患者對(duì)護(hù)理人員不信任 甚至給醫(yī)院帶來(lái)了不良影響 以患者為中心的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng) 服務(wù)不主動(dòng) 護(hù)理人員對(duì)患者的生命表現(xiàn)出冷漠或不以為然 對(duì)待患者提出的要求置之不理或不耐煩 甚至指責(zé)患者或家屬 導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張 向患者宣教疾病的有關(guān)知識(shí)和住院相關(guān)規(guī)定不到位 引起護(hù)患糾紛 導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張 d 臨床護(hù)理人員缺乏導(dǎo)致護(hù)理工作不落實(shí) 護(hù)士責(zé)任與義務(wù)履行不夠 護(hù)患關(guān)系現(xiàn)狀分析 a 缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范 無(wú)端提出不合理要求b 患者預(yù)后不佳 將自身疾病的潛在風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)護(hù)人員 引起護(hù)患糾紛 c 患者對(duì)護(hù)士履行護(hù)理工作職責(zé)不予理解 不予配合 導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張 患者及其家屬的過(guò)度維權(quán)d 患者不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性 不懂醫(yī)學(xué)道理 將自己作為商品消費(fèi)者對(duì)待 導(dǎo)致過(guò)度維權(quán) 患者和家屬不尊重客觀事實(shí) 不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理?xiàng)l例 過(guò)度強(qiáng)調(diào)自身利益 患者方面 當(dāng)前國(guó)內(nèi)護(hù)患關(guān)系仍很緊張 護(hù)患之間的誠(chéng)信度大大降低 一方面 普通大眾 社會(huì)輿論極力要求擴(kuò)大患者就醫(yī)的自主權(quán) 選擇權(quán) 另一方面又用過(guò)高的期望值要求醫(yī)護(hù)人員 只能成功不能失敗 還有一些人對(duì)發(fā)生在醫(yī)患之間的類似事件作壁上觀 甚至彈冠相慶 其次一些媒體對(duì)醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報(bào)道 直接影響了公正對(duì)事件的正確判斷 社會(huì)方面 護(hù)理工作者要樹(shù)立高尚的職業(yè)道德情操 培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 樹(shù)立 以病人為中心 的服務(wù)意識(shí) 護(hù)理工作者要鍛煉過(guò)硬的護(hù)理操作技術(shù) 及時(shí) 準(zhǔn)確 熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療 護(hù)理 為患者解除痛苦 避免應(yīng)操作失誤或不熟練導(dǎo)致患者痛苦加重或延誤治療時(shí)機(jī) 從而引發(fā)護(hù)患糾紛 護(hù)理工作者要提高自身綜合素質(zhì) 增進(jìn)患者的信任感 注重綜合能力的培養(yǎng) 美好自身的言行舉止 滿足多元化知識(shí)結(jié)構(gòu)的需要 加強(qiáng)護(hù)患溝通 建立良好的護(hù)患關(guān)系 新的醫(yī)療環(huán)境下如何建立和諧護(hù)患關(guān)系 不行 護(hù)理人員要學(xué)會(huì)換位思考 時(shí)刻站在患者得到角度為患者著想 急患者之所急 想患者之所想 解決患者的實(shí)際問(wèn)題 人文關(guān)懷滲透于護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié) 真正把 以病人為中心 落實(shí)到實(shí)處 滿足患者全方位需要 護(hù)理人員要不斷增強(qiáng)法律意識(shí) 改變 懂醫(yī)不懂法 懂法不懂醫(yī) 的被動(dòng)現(xiàn)象 在臨床工作中嚴(yán)格執(zhí)行法律法規(guī)和各種規(guī)章制度 操作程序 醫(yī)療護(hù)理常規(guī)等 避免護(hù)患糾紛 新的醫(yī)療環(huán)境下如何建立和諧護(hù)患關(guān)系 不行 患者住院期間每天需要輸液 有些患者靜脈不好 穿刺時(shí)感到特別緊張 A護(hù)士對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后說(shuō) 我用小針頭給你穿刺 你放松些 就不那么疼了 來(lái) 深呼吸一口氣 趁患者放松時(shí) 就一針見(jiàn)血穿刺好了 B護(hù)士說(shuō) 10床某某打針了 扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著 你的血管不好 等會(huì)不要亂動(dòng) 不然又得重新扎