如何為客人提供優(yōu)質服務PPT課件.ppt

如何為客人提供優(yōu)質服務 主講老師 劉揚 1 1 服務業(yè)發(fā)展的速度2 競爭手段越來越多3 行業(yè)的理解 想方設法滿足4 專業(yè)的服務才能創(chuàng)造效益 2 具備向顧客提供卓越服務的條件 態(tài)度積極樂觀 喜歡和他人一起工作或為他人工作能把客人置于舞臺中心 精力充沛 辦事迅速把自己的工作看成是人際交往關系的職業(yè)對人誠懇熱情 樂于幫助別人多動腦子觀察客人的喜好 用心記住客人的姓氏和職務 3 完成優(yōu)質服務的四個步驟 當你向客人顯示一種積極認真的態(tài)度時你就完成了第一步驟 4 完成優(yōu)質服務的四個步驟 當你識別出客人需求時你就完成了第二個步驟 5 完成優(yōu)質服務的四個步驟 當你滿足了客人的需求時就進入了第三個步驟 OK 承譽德大酒店 6 完成優(yōu)質服務的四個步驟 當客人成為你的 回頭客 時你就成功了 7 完成第一步驟的具體要求 8 態(tài)度 一 熱情主動為每一位顧客服務二 即使事事不順的時候也要保持積極熱情的態(tài)度三 遇到難打交道的客人也不要產生消極情緒四 認為做好工作的每一件事都很重要五 見到客人的困難和需求從心里為客人著想六 當顧客表示滿意稱贊你時表示非常高興 9 外表 與別人交往的過程就像演員在舞臺上表演一樣 創(chuàng)造良好第一印象是最基本的要求 當你與客人接觸時 你的個人形象越好 你的態(tài)度就顯得越積極 發(fā)型頭飾 面孔化妝 指甲牙齒 服裝飾物 清潔程度 言行舉止 10 形體 信息的傳遞有一半以上可以用形體語言來表達 昂首挺胸步伐穩(wěn)健 手臂擺動自然 面部肌肉放松 微笑大方自然得體 交談時注視對方眼睛 11 語氣 說話時的語氣和方式往往比內容更重要 與人交談時要保持語調的輕松和愉快 12 電話技巧 打電話的技巧十分重要 因為在電話中 1 此時你是企業(yè)的唯一代表 你的語言代表著企業(yè)的形象2 只能依賴你的聲音傳遞信息 書面語言 文字表達 目光示意都派不上用場3 當你面帶微笑與顧客通話時 你的語言也會相應的顯示一種積極熱情的態(tài)度 13 接待過程過于漫長會使自己變的疲憊 沮喪 無精打采 這些情況都會大大降低你提供優(yōu)質服務的能力 14 2020 2 8 15 完成第二步驟的具體要求和做法 對你的顧客需要了解的內容1 顧客需要什么2 顧客需求什么3 顧客想什么4 顧客感覺如何5 顧客是否滿意6 顧客是否成為你的回頭客 顧客的十大需求1 受歡迎的需求2 及時服務的需求3 享受舒適的需求4 有序服務的需求5 被理解的需求6 被幫助和被協(xié)助的需求7 被重視的需求8 被稱贊的需求9 被識別或被記住的需求10 受尊重的需求 16 有效服務和無效服務的差別在于感受 誠意 態(tài)度和人際關系 服務 技巧的不同 而這一切都是可以學習的 感情常常比語言本身更重要 我們必需尋找隱藏在語言下面的感情 那才是真實有效的信息 感情是最重要的 17 獲得顧客反饋信息的幾種 仔細傾聽顧客說些什么制作信息反饋卡 讓顧客對服務加以評論 給顧客一個特別的電話號碼 讓服務員在適當的時間 地點尋求顧客的反饋信息 保證讓經理和顧客經常接觸 采用某種方法請顧客提出批評并對顧客的任何抱怨給予積極的答復 接受所有積極的批評和反應 也接受任何消極的批評和反應 組織營銷人員定期向客戶尋求意見 組織專人電話調查顧客對服務是否滿意 建立自己的網站或網頁 通過網絡反饋獲取信息 18 識別顧客需求最好的方法就是站在他們的位置 從他們的角度看問題 19 完成第三步驟的要求和技巧 滿足顧客需求就是我們的成功 1 永遠不能對客人說 NO 因為顧客滿意是我們服務的宗旨 無論顧客需求多么難辦 首先要以能 辦成 的態(tài)度去辦 2 在職權范圍內能辦的事情 立即向顧客承諾 并在顧客預期的時間兌現(xiàn) 超出職權范圍的問題 按照 119 原則火速逐級請示解決 3 對顧客的需求必須給予答復 要清楚 逐級請示只是過程 為顧客解決需求和困難才是目地 在經過努力確實無法滿足客人的需求時 要給客人一個讓他感到我們已經盡心盡力的答復 4 要做好延伸服務 即當客人的需求超出我們酒店的服務能力 入酒店房滿 或客人在店外遇到困難時 我們也應為客人解決需求和困難 使客人滿意 5 遇到 老 弱 病 殘 或其他需要緊極幫助的顧客 不必請示即可全力投入援助 從第一個面對顧客的員工開始 接力式為顧客服務到底 20 滿足顧客需求時需要簡明的表達能力 1 理解顧客的自尊心理 2 復述顧客的話 有助于消除誤會 3 使用簡單易懂的詞語 4 在口頭信息之后附加書面信息 使表達方式更有效 5 輔導 幫助顧客或同事時 應注重行為而不是個性 6 用語氣傳遞的信息與言辭一樣甚至更加重要 7 不論說什么 你的形體 語言都直接向他人傳遞信息 8 好的員工總是與他的上級保持良好的溝通 表達能力與表達方式會使工作成功也會使工作失敗 在向顧客表達時 21 顧客的需求永遠是一個隨時移動的目標 他們今天對你的期望永遠比昨天高 因為同類酒店間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇 當你達到了這個目標時 他又有了新的變化 除非你不斷求好 否則 他們就會離你而去 一個無法達到顧客期望和滿足顧客的酒店 就等于宣判死亡的酒店 22 完成第四步驟的關鍵 確保顧客成為你的回頭客 調查結果 1 的顧客去世了3 的顧客搬家了4 的顧客自然地改變了偏好5 的顧客聽從了朋友的勸告9 的顧客到其他地方選擇了更好的消費場所10 的顧客是習慣性地抱怨者68 的顧客選擇別的場所是因為原來的公司對他們的漠不關心 23 想讓顧客成為回頭客 你必須做到 1 始終喜歡顧客 即使顧客不喜歡你 2 即使你不高興 也要面帶微笑 3 調整心態(tài) 平靜地接受壞消息或令人不愉快的時間安排 4 格外關心顧客 5 詳細解釋你提供的服務的特點和將為顧客帶來的利益 6當你感到顧客需要幫助時 即使這種幫助完全超出你的服務范疇 就向顧客提供幫助或提供有幫助的信息指導 7 想辦法弄清楚的需求 并給予滿足 既是這種需求是你自己解決不了的 8 歡迎顧客對如何改善你的工作提出建議 9 和藹地接受并耐心的處理顧客的任何抱怨和問題 10 努力追求顧客的贊譽 11 提供超出顧客預料的服務 給顧客一個驚喜 24 吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多 吸引一個新顧客所花的時間是保持現(xiàn)有顧客所花時間的6倍多 盡你所能化解顧客不滿 1 仔細傾聽顧客的抱怨 2 復述抱怨以確認你所聽到的 3 向客人表示歉意 4 認可顧客的感受 憤恨 挫折 失望等 5 解釋你將采取什么行動 糾正錯誤 6 感謝顧客提出了引起你注意的問題 25 顧客帶著抱怨來到酒店不是你的錯 如果顧客帶著抱怨離酒店就是你的錯 當顧客抱怨時 你應認識