酒店前臺(tái)該常見(jiàn)的詐騙招數(shù).doc

酒店前臺(tái)該常見(jiàn)的詐騙招數(shù)酒店前臺(tái)退房結(jié)賬一般都有高峰期，通?？腿瞬粫?huì)主動(dòng)排隊(duì)，特別是在經(jīng)濟(jì)型酒店，每天早晨7:30前后以及中午11:30左右通常都會(huì)形成一個(gè)退房的高峰時(shí)段。在這個(gè)持續(xù)將近一個(gè)多小時(shí)的退房高峰時(shí)間里，有的總臺(tái)會(huì)處理將近50至100間房間的退房?？偱_(tái)總是忙得焦頭爛額，而客人也會(huì)等得心慌意亂。在這忙亂的時(shí)候，可能就會(huì)出現(xiàn)騙子行騙的機(jī)會(huì)。一、渾水摸魚“8205，王先生。房間可以結(jié)賬了。”服務(wù)員大聲叫道?！斑@里?！币粋€(gè)中年男子應(yīng)聲而來(lái)，“快點(diǎn)，你們太慢了，我還要趕車！”服務(wù)員說(shuō)了句抱歉，然后趕緊操作酒店管理系統(tǒng)，打印賬單，找零。“發(fā)票不用了。”中年男子匆忙接過(guò)錢，一溜煙地離開(kāi)了酒店大廳。該例子就是酒店前臺(tái)的詐騙手法之“渾水摸魚”。中年男子利用了前臺(tái)退房高峰的混亂局面，冒充8205的房主，領(lǐng)取了房間的余款。這一類的騙子一般都會(huì)擠在前臺(tái)附近的角落，冒充的對(duì)象大都是在大廳的沙發(fā)上或者較遠(yuǎn)處?kù)o靜等待結(jié)賬的客人，他們會(huì)在客人交房卡和押金單的時(shí)候偷偷記下所關(guān)注對(duì)象的房號(hào)、姓名甚至入住日期。這樣的話，瞅準(zhǔn)機(jī)會(huì)，他們就會(huì)抓住前臺(tái)的漏洞，渾水摸魚。如果他們被真正的房主發(fā)現(xiàn)，或者被前臺(tái)的服務(wù)員認(rèn)出，他們也會(huì)說(shuō)：“不好意思搞錯(cuò)了，我的房號(hào)和他的有點(diǎn)像，不過(guò)你們也太慢了?！苯酉聛?lái)，行騙不成，他們都會(huì)趁著人多悄悄離開(kāi)酒店。那么，應(yīng)如何預(yù)防這種詐騙呢？首先，在退房高峰，經(jīng)理維持結(jié)賬的秩序。客房查房也一定要迅速及時(shí)，這樣就避免了高峰期間前臺(tái)等待的客人越積越多。第二，客人到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，一定要再進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的核對(duì)。比如說(shuō)問(wèn)一下姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等（熟悉的客人除外）。第三，如果對(duì)方結(jié)賬時(shí)東張西望，焦躁不安，前臺(tái)覺(jué)得可疑的話，也可以請(qǐng)對(duì)方出示身份證件做重點(diǎn)的核對(duì)，當(dāng)然，這里需要總臺(tái)服務(wù)員憑借經(jīng)驗(yàn)靈活處理。二、偷梁換柱偷梁換柱的手法大概有兩種。第一種很多報(bào)紙和網(wǎng)站都有報(bào)道，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是借著“換錢”的幌子行騙。舉個(gè)例子，騙子會(huì)拿50張100元的人民幣（真幣）讓你換100張50元的。等你換好了給他的時(shí)候，他會(huì)借著各種掩護(hù)從100張50元的里面抽掉十幾張，然后跟你說(shuō)不用換了，這個(gè)時(shí)候，他給你的只有二三十張50元的鈔票，但你會(huì)“放心” 的把原來(lái)那50張100元退給對(duì)方。一反一復(fù)，前臺(tái)就損失了將近千元。第二種手法比較相似，但結(jié)果更嚴(yán)重，那就是用假鈔換真鈔。騙子不是從你給的錢里面抽幾張，而是直接“調(diào)包”，將一筆事先準(zhǔn)備好的假的100張50元的給你，在你來(lái)不及驗(yàn)鈔的時(shí)候催促你，等你把原來(lái)的50張100元還給對(duì)方的時(shí)候，他馬上就會(huì)迅速離開(kāi)。一借一還，酒店損失了五千元。應(yīng)對(duì)“偷梁換柱”，前臺(tái)應(yīng)該注意：第一，前臺(tái)兌換零錢一定要有額度限制。這里建議前臺(tái)只給在住客人提供換錢服務(wù)，單次換錢總額在100元人民幣以內(nèi)；第二，收取鈔票或支付鈔票的時(shí)候，無(wú)論前臺(tái)有多忙，都要先驗(yàn)鈔，做到唱收唱付。三、冒名頂替這種詐騙手法屢屢在酒店得手也說(shuō)明了一些酒店前臺(tái)在辦理“轉(zhuǎn)交物品”服務(wù)流程中的漏洞。騙子一般會(huì)把一個(gè)包裹得很嚴(yán)實(shí)的箱子或盒子拿到總臺(tái)，對(duì)前臺(tái)說(shuō)，這是你們某某經(jīng)理的東西。騙子一邊說(shuō)一邊會(huì)打電話佯裝“核實(shí)”酒店的名稱和地址，這個(gè)時(shí)候他會(huì)讓服務(wù)員接電話，那么，另外一個(gè)騙子就會(huì)模仿酒店某經(jīng)理的口氣和身份來(lái)“命令”前臺(tái)先把貨款支付給對(duì)方，說(shuō)自己回到酒店就會(huì)補(bǔ)上。如果不小心的話，總臺(tái)極有可能就乖乖地把錢交出去，一般都是在千元左右。其實(shí)，盒子里只是一堆破報(bào)紙或者舊電池。想要預(yù)防這種手法其實(shí)很簡(jiǎn)單。凡是正規(guī)的酒店，根據(jù)財(cái)務(wù)的規(guī)定，前臺(tái)的備用金是不可以挪作他用的，無(wú)論是什么職位，哪怕是挪用一分鐘也不可以。酒店的老總都不可以動(dòng)用備用金，僅憑一個(gè)電話，前臺(tái)接待員怎么就有權(quán)利私自將其“墊付貨款”？唯一的解釋就是管理和培訓(xùn)沒(méi)有到位。四、瞞天過(guò)海客人要預(yù)定1間房，預(yù)住3天，房?jī)r(jià)168元/天，客人希望先交預(yù)訂押金，也就是預(yù)付3天的房費(fèi)一共是504元。但是客人沒(méi)有4元零錢，所以給了總臺(tái)600元。于是，前臺(tái)找給客人96元零錢，并且開(kāi)給客人504元的押金單。客人這個(gè)時(shí)候接了個(gè)電話，然后說(shuō)：“不好意思，房間不訂了，我朋友幫我訂了別的酒店?！闭f(shuō)完，他將96元現(xiàn)金還給前臺(tái)，并且說(shuō)：“600元錢退給我吧?！鼻芭_(tái)把600元給了對(duì)方。（警惕！前臺(tái)沒(méi)有收回之前開(kāi)的504元押金單）這個(gè)時(shí)候，客人又接了個(gè)電話，然后對(duì)前臺(tái)說(shuō)：“房間還是訂吧，那邊的房間太貴了，還是你們這里的便宜?！闭f(shuō)完將600元又給前臺(tái)。前臺(tái)接過(guò)錢，找給客人96元，正準(zhǔn)備開(kāi)押金單的時(shí)候，客人電話又響了，邊接電話邊說(shuō)：抱歉，我朋友非要幫我訂那邊，房間真不用訂了?！鼻芭_(tái)員工聽(tīng)完這話心想這客人這么麻煩，還好不用訂了，于是趕緊將600元給了對(duì)方。（警惕！剛剛給對(duì)方的96元的零錢沒(méi)有收回來(lái)。）客人收下600元，又開(kāi)始了電話聊天，大約幾分鐘后電話結(jié)束。這時(shí)，客人掏出一張504元的押金單說(shuō)：“你們忘記退我錢了！”前臺(tái)一看，雖然覺(jué)得好像有點(diǎn)不對(duì)勁，但最終還是在客人的催促下給了客人504元。在這個(gè)案例中，前臺(tái)一共被騙600元。這一招“瞞天過(guò)?！睆那芭_(tái)預(yù)訂的操作流程入手，費(fèi)盡心機(jī)地破壞正常的工作程序，并且制造出混亂局面。騙子一般會(huì)選取剛剛上崗的新手，在前臺(tái)最忙亂的時(shí)候下手，有時(shí)還會(huì)偽裝出焦急和兇狠的面孔來(lái)實(shí)現(xiàn)詐騙的目的。當(dāng)前臺(tái)員工碰到復(fù)雜局面，并且已經(jīng)覺(jué)得無(wú)法處理的情況下，一定要請(qǐng)主管或者經(jīng)理過(guò)來(lái)處理。人一多，從酒店角度，前臺(tái)不會(huì)輕易再讓騙子鉆漏洞，騙子的伎倆更容易被識(shí)破；從騙子角度，“對(duì)手”太多，形勢(shì)不利，騙子也害怕被人看穿，通常都會(huì)選擇溜之大吉，無(wú)心再騙。五、其他常見(jiàn)伎倆及注意事項(xiàng)1、非住店客人到前臺(tái)購(gòu)買商品。例如買一瓶水3元，客人給前臺(tái)100元，前臺(tái)找零97元?？腿耸蘸谜伊阒?，過(guò)一會(huì)又說(shuō)自己有零錢，給前臺(tái)3元，要求前臺(tái)把100元還給自己。前臺(tái)一時(shí)疏忽忘記之前已經(jīng)找給客人97元，結(jié)果又把100元退還給客人。結(jié)果損失97元。2、同上情形，兩個(gè)人來(lái)前臺(tái)，買水兩瓶共計(jì)6元。兩人爭(zhēng)搶付錢。其中一人將100元交給前臺(tái)，前臺(tái)服務(wù)員驗(yàn)鈔并找零94元。此時(shí)，另一人要求把100元還給他朋友，他掏出100元交給前臺(tái)，并催促甚至搶下前臺(tái)之前收的100元。而前臺(tái)新收到的100元其實(shí)是假鈔，如果前臺(tái)一時(shí)慌亂，忘記驗(yàn)鈔，則騙子得逞，前臺(tái)損失94元以及兩瓶水。以上情形，要求服務(wù)員不要慌亂，收支一定要厘清，不要急于先找錢。收取鈔票或支付鈔票的時(shí)候，無(wú)論前臺(tái)有多忙，都要先驗(yàn)鈔。3、前臺(tái)服務(wù)員只有一人時(shí)，切記不得離開(kāi)工作區(qū)域。客人看房或是其他要求，收銀員可通知經(jīng)理或客房人員協(xié)助處理4、