公司培訓(xùn)內(nèi)容紀(jì)要(客戶(hù)回訪技巧).doc

客戶(hù)回訪技巧培訓(xùn)內(nèi)容紀(jì)要培訓(xùn)時(shí)間：2014.04.3 16：3017：30培訓(xùn)地點(diǎn)：會(huì)議室培訓(xùn)主持人：馮懿整理：祝 捷審核：馮懿內(nèi)容：前提：電話(huà)銷(xiāo)售人員須明白的8點(diǎn)1、職責(zé)明晰：清楚自己的工作目的，就是為自己賺錢(qián)，回訪就是你賺錢(qián)的一部分。2、關(guān)鍵人物：銷(xiāo)售員是公司與客戶(hù)之間的橋梁，你是這個(gè)鏈條上關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)。3、銷(xiāo)售=聊天？：不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產(chǎn)品是一流的，服務(wù)是一流的，可是顧客不接受你的為人，一聽(tīng)你講的話(huà)像不專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)根本就不會(huì)愿意跟你談下去。你的業(yè)績(jī)會(huì)好嗎？所以，第一：用心了解對(duì)方的需求和擔(dān)憂(yōu)；第二：運(yùn)用我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、合適的產(chǎn)品和貼心的服務(wù)完成對(duì)方的心愿，消除對(duì)方的擔(dān)憂(yōu)。4、銷(xiāo)售“信譽(yù)”：人的一生我們將擁有很多財(cái)富，既有有形的如存款、房產(chǎn)、債券等，也有無(wú)形資產(chǎn)如人生經(jīng)歷、工作能力等，但最重要的就是信譽(yù)，西方社會(huì)就是一個(gè)建立在以個(gè)人信譽(yù)為基礎(chǔ)的誠(chéng)信社會(huì)形態(tài)，沒(méi)有信譽(yù)寸步難行，如同沒(méi)辦過(guò)信用卡的人，在中國(guó)人民銀行的信用記錄上是空白，這樣的人我們稱(chēng)之為白戶(hù)，持有信用卡的人、個(gè)人信用報(bào)告標(biāo)著信用卡的張數(shù)、啟用時(shí)間、有無(wú)逾期、信用額度等，當(dāng)你進(jìn)行個(gè)貸或企貸時(shí)金融機(jī)構(gòu)就會(huì)參考你的個(gè)人信用報(bào)告，這就如同我們做銷(xiāo)售一樣，看似一次短期的銷(xiāo)售行為，事實(shí)上是信譽(yù)額度不斷累積的過(guò)程，所以每一次的銷(xiāo)售都是在提高或者降低你的信譽(yù)額度，所以不要輕易的違規(guī)。5、怎樣使客戶(hù)們信任你：客戶(hù)決定買(mǎi)你的東西，往往需要很長(zhǎng)時(shí)間，但決定不買(mǎi)，只要30秒鐘就夠了。客戶(hù)不怕你考慮自己的利益，但是他怕你不考慮他的利益。那么如何讓客戶(hù)信任？A穿衣服的要得體。就是指讓客戶(hù)感覺(jué)你是來(lái)干正事的，不是來(lái)度假的。一定記住，客戶(hù)都是外貌協(xié)會(huì)的，只是他不看帥不帥，而是看你有多大擔(dān)當(dāng)，你必須讓客戶(hù)感覺(jué)你是個(gè)有安全感的家伙。B讓客戶(hù)與你共鳴，包括興趣、信仰和價(jià)值觀等等。專(zhuān)業(yè)能力往往指的是滿(mǎn)足任務(wù)動(dòng)機(jī)的能力，而共通點(diǎn)往往是和個(gè)人動(dòng)機(jī)相關(guān)的。這是傳統(tǒng)銷(xiāo)售大顯身手的地方，比如喜歡籃球，一起打打球；都是軍迷，一起聊聊軍事；都是驢友，一起出去旅游等等。對(duì)于共同點(diǎn)，最難之處不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，一般有兩個(gè)入手點(diǎn)： 第一是找到客戶(hù)的興趣點(diǎn)。這個(gè)不難，可以直接去問(wèn)。先不考慮共通，因?yàn)殇N(xiāo)售人員即使不通也可以和客戶(hù)一起通。比如，你不喜歡音樂(lè)，也可以請(qǐng)客戶(hù)一起去看音樂(lè)會(huì)；不喜歡旅游，也可以陪客戶(hù)一起去爬山。 第二是客戶(hù)的價(jià)值觀，包括職業(yè)觀、生活觀等。這就有點(diǎn)難度了，很多年輕人很難和年長(zhǎng)的人建立關(guān)系，原因往往就在于此。這需要功力，沒(méi)有功力就做功課。C讓客戶(hù)感覺(jué)你很實(shí)誠(chéng)。這是指你是否表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)利益的關(guān)心。客戶(hù)就是這樣，你只要關(guān)心他的利益，他就覺(jué)得你是個(gè)實(shí)在人，是個(gè)有誠(chéng)意的好人。利益可以掩蓋你的動(dòng)機(jī)，這是建立信任最徹底的方式，也是最難的方式。找到客戶(hù)需要利益；找到自己可以實(shí)現(xiàn)的方式；把這兩者有效地鏈接起來(lái)。建立信任不僅僅是一開(kāi)始見(jiàn)面要做的事，而是在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中都要做的事。這不是一個(gè)銷(xiāo)售技巧的問(wèn)題，而是一個(gè)銷(xiāo)售思維的問(wèn)題，要讓客戶(hù)真正信任，誰(shuí)也不能一勞永逸。6、知識(shí)就是力量：讓客戶(hù)認(rèn)可你是個(gè)行家A專(zhuān)業(yè)知識(shí)：專(zhuān)業(yè)性是指你對(duì)公司產(chǎn)品的熟悉程度。如果你是賣(mài)股票軟件的，你必須明白客戶(hù)怎樣使用你的軟件，還要明白你的軟件對(duì)他的意義所在。如果你不專(zhuān)業(yè)，客戶(hù)認(rèn)為你在夸大自己的東西；客戶(hù)認(rèn)為你太隨便，不能托付；客戶(hù)認(rèn)為你很討厭，像個(gè)騙子等等。客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為你是個(gè)外行人，所以很難信任你。B 學(xué)會(huì)聊天：和客戶(hù)不能一直聊產(chǎn)品，聊其他內(nèi)容也非常重要，當(dāng)然是他喜歡聊的或關(guān)心的，這方面需要平時(shí)的積累和多做功課。我們是做理財(cái)產(chǎn)品的，平時(shí)要多關(guān)心財(cái)經(jīng)新聞這是肯定的，至于客戶(hù)其他的愛(ài)好，平時(shí)涉獵廣泛些，碰到案例做功課。7、把銷(xiāo)售看成一種游戲：銷(xiāo)售是一種心理游戲，你若想成功，就需要心理強(qiáng)度。你必須每天都練習(xí)這種強(qiáng)度、耐力，以及心理彈性。這里有幾件事能幫助你學(xué)習(xí)如何鍛煉出更堅(jiān)定、更具說(shuō)服力的個(gè)人力量。A就是要許下追求卓越的承諾； B就是堅(jiān)持；C正直，也就是對(duì)你自己及他人完全的誠(chéng)實(shí)；D就是感激的態(tài)度；E清楚而明確的目標(biāo)。F為了要發(fā)揮你的極限，你要把每月、每季、每年的銷(xiāo)售及收入目標(biāo)寫(xiě)下來(lái)。你需要為你的健康、家庭、房子擬定目標(biāo)。8、你將會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)： 你不會(huì)很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷的努力和你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法在效率和業(yè)績(jī)上超過(guò)。競(jìng)爭(zhēng)是銷(xiāo)售的生命，它會(huì)造就出良好的銷(xiāo)售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿(mǎn)信心、勇氣，向前邁進(jìn)。一、為什么要回訪1、讓客戶(hù)記住你：簡(jiǎn)單說(shuō) 做好電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，讓客戶(hù)記住你，首先要獲取客戶(hù)的信任。這樣客戶(hù)才會(huì)對(duì)你印象深刻。 A誠(chéng)實(shí)。我們要記住一點(diǎn)：我們推銷(xiāo)的并不是具體哪一個(gè)產(chǎn)品，我們所要第一個(gè)推銷(xiāo)出去的是我們自己，誠(chéng)實(shí)，是做人的一個(gè)最基本的要求?？蛻?hù)一般都喜歡和真誠(chéng)的人交朋友，愿意和誠(chéng)實(shí)的人敞開(kāi)心扉，所以要走進(jìn)客戶(hù)的第一步，就是要誠(chéng)實(shí)，真誠(chéng)相待！ B行為。與客戶(hù)在電話(huà)中溝通，請(qǐng)保持良好的坐姿，面帶微笑，語(yǔ)氣柔和而堅(jiān)定，最好是想象客戶(hù)就坐在你對(duì)面在和你談話(huà)。不要以為客戶(hù)在電話(huà)那一邊看不到，你的姿勢(shì)和面容，客戶(hù)可以“聽(tīng)”出來(lái)。 C專(zhuān)業(yè)。要取得客戶(hù)的信任，就應(yīng)該擁有足夠的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。沒(méi)有人喜歡和什么都不懂的人談話(huà)。特別是對(duì)于銷(xiāo)售人員，和客戶(hù)打交道的時(shí)候，更應(yīng)該表現(xiàn)出自己的專(zhuān)業(yè)性來(lái)。D為客戶(hù)著想。如果你能給客戶(hù)帶來(lái)效益，客戶(hù)就會(huì)敞開(kāi)大門(mén)來(lái)歡迎你。幫助客戶(hù)成功，也就會(huì)讓我們自己成功。E堅(jiān)持原則。任何時(shí)候，不要放棄公司的原則。2、最終形成銷(xiāo)售 ：我們電話(huà)溝通、約見(jiàn)客戶(hù)、跟蹤客戶(hù)最終目的是形成銷(xiāo)售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您考慮得怎么樣？”采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶(hù)對(duì)您的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口； 注意兩次跟蹤的時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶(hù)厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶(hù)淡忘；每次跟蹤，切勿流露出您強(qiáng)烈的渴望想做這一筆。你必須調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，了解您客戶(hù)最近在想些什么？工作進(jìn)展如何？二、回訪內(nèi)容1、回訪準(zhǔn)備（建立話(huà)題）要讓客戶(hù)對(duì)您的話(huà)題感興趣，你必須先對(duì)客戶(hù)的話(huà)題感興趣，建議可以談點(diǎn)客戶(hù)的工作，他們的情況等，另外注意時(shí)機(jī)，注意分寸。還有就是希望能讓客戶(hù)開(kāi)懷對(duì)你們說(shuō)他們的想法，他們的考慮有時(shí)候會(huì)對(duì)你們很有用的。他們客戶(hù)的意見(jiàn)以后也能促使你們公司發(fā)展的！多換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上考慮你們公司，會(huì)發(fā)現(xiàn)思路會(huì)很開(kāi)闊！2、自我介紹（個(gè)人形象）一個(gè)客戶(hù)每天都會(huì)接到很多個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，所以我們?cè)诨卦L的時(shí)候，和客戶(hù)還不是很熟的情況下，我們要首先自我介紹，如果客戶(hù)記不起來(lái)了，我們要學(xué)會(huì)去幫助客戶(hù)一起回憶當(dāng)初第一通電話(huà)的場(chǎng)景，讓客戶(hù)記住你！3、寒暄致意（親切問(wèn)候）為了慢慢拉近與客戶(hù)之間的距離，減少客戶(hù)對(duì)陌生人來(lái)電的一種防備，我們初次回訪的時(shí)候，不妨先學(xué)會(huì)一般的寒暄致意，比如問(wèn)候一下客戶(hù)最近的工作啊，身體啊等等，具體的寒暄話(huà)題要根據(jù)不同年齡段客戶(hù)的不同情況來(lái)定！4、說(shuō)明意圖（溝通目的）別忘了開(kāi)頭我說(shuō)過(guò)，我們打電話(huà)回訪的最終目的是什么，所以在一般的寒暄過(guò)后，我們要慢慢把話(huà)題引到銷(xiāo)售上來(lái)，和客戶(hù)聊天在關(guān)鍵時(shí)候，要學(xué)會(huì)變主動(dòng)，記住千萬(wàn)別被客戶(hù)把話(huà)題拉遠(yuǎn)了，聊天被動(dòng)的后果只有一個(gè)，那就是耽誤你自己的寶貴時(shí)間！5、完美收官（創(chuàng)造契機(jī)）在大家打電話(huà)回訪說(shuō)明意圖之后，客戶(hù)一般都會(huì)給出一定的答復(fù)，根據(jù)不同客戶(hù)的不同答復(fù)，留一個(gè)話(huà)引出來(lái)，為下一次回訪或者邀約創(chuàng)造契機(jī)，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是一個(gè)好的回訪，起的是一個(gè)承上啟下的作用，希望大家每次打完回訪掛電話(huà)之前都有一個(gè)好的收尾，為下一次回訪或邀約埋下一個(gè)好的伏筆！三、怎么回訪要先于客戶(hù)表達(dá)自己的熱情（聲音、狀態(tài)），電話(huà)銷(xiāo)售是情感的轉(zhuǎn)移。1、主動(dòng)回訪2、以誠(chéng)相待3、積極樂(lè)觀4、音量適中5、輕松愉快6、積極承擔(dān)四、回訪技巧回訪時(shí)，要學(xué)會(huì)向客戶(hù)提問(wèn)！1、開(kāi)放式的問(wèn)題 “什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取Ｒ胱屨勗?huà)繼續(xù)下去，并且有一定的深度和趣味，就要多提開(kāi)放式問(wèn)題。開(kāi)放式問(wèn)題就像問(wèn)答題一樣，不是一兩個(gè)詞就可以回答的。這種問(wèn)題需要解釋和說(shuō)明，同時(shí)向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他們說(shuō)的話(huà)很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。2、封閉式的問(wèn)題 “能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。封閉式問(wèn)題有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回答只需要一兩個(gè)詞。五、分享一句話(huà)客戶(hù)總是偏好從他們 喜歡,信任,尊敬 的人那里買(mǎi)東西! 六、認(rèn)識(shí)自己 以下有八點(diǎn)，可造就一個(gè)良好的銷(xiāo)售人才 1、健康 2、整潔 3、說(shuō)服力 4、熱誠(chéng) 5、自信 6、殷勤 7、堅(jiān)韌 8、忠誠(chéng) 七、認(rèn)識(shí)客戶(hù) 為了方便我們了解不同性格的客戶(hù)分成七大類(lèi) 1、普通客戶(hù)：這一類(lèi)大約是你所有客戶(hù)的60%或70%，他們是不難應(yīng)付的，雖然他們有點(diǎn)主觀但卻很誠(chéng)懇；他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)。我們回訪時(shí)應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，相信不久，他將成為你第一號(hào)的客戶(hù)。2、沖動(dòng)客戶(hù)：這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛，你回訪的時(shí)候不難和他們接觸，只要你用客氣禮貌的說(shuō)話(huà)，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話(huà)要正確，絕不含糊，因?yàn)樗菢O爽快的人 3、考慮客戶(hù)：他很可能需要和其它人商討一下，才能做出決定你回訪的時(shí)候必須要有耐性，給他們一些時(shí)間和方便，或許你可向他提問(wèn)，你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可和他詳細(xì)傾談，最后他一定會(huì)向你投降的 4、自大客戶(hù)：這類(lèi)客戶(hù)，他自負(fù)，敏感和非常主觀在你回訪的時(shí)候切勿和他辯論，一切都要順從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或許你能容易便和他做成生意。5、友善客戶(hù)：他很喜歡說(shuō)和聽(tīng)笑話(huà)，他善于傾談，非常友善千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，相反的，他是最難應(yīng)付的一種回訪的時(shí)候，你應(yīng)讓他說(shuō)話(huà)，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話(huà)題轉(zhuǎn)移到銷(xiāo)售產(chǎn)品方面去，不要放松，最后，你要用決定性的問(wèn)題，使他無(wú)法拒絕。 6、呆板客戶(hù)：他是最難應(yīng)付的一種，向他銷(xiāo)售，好像是全無(wú)希望，有時(shí)甚至令人氣怒他會(huì)目瞪口呆地聽(tīng)著你說(shuō)話(huà)，毫無(wú)反應(yīng)，使你感到失望回訪的唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，找到突破口先約訪，到訪后再找新的突破口，如果合他口味，或許他會(huì)成為你的客戶(hù)。7、粗魯客戶(hù)：他言行非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感到不大舒