電信營業(yè)廳現(xiàn)場管理制度.doc

.精選范本1.1. 營業(yè)服務(wù)管理1.1.1. 營業(yè)廳服務(wù)時間具體服務(wù)時間為每日早8時至晚17時，遇國家法定節(jié)假日另行公告用戶。1.1.2. 開店管理1. 營業(yè)前應(yīng)注意更換廳內(nèi)空氣，保持適宜溫度。雨雪天應(yīng)在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。2. 打開營業(yè)服務(wù)設(shè)施和營業(yè)工作設(shè)施電源，檢查設(shè)備狀態(tài)是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業(yè)服務(wù)設(shè)施在修復(fù)前須貼出通知指引客戶。3. 每日值班長或值班經(jīng)理組織當(dāng)班人員進行班前會。4. 組織保潔員對門前及廳內(nèi)進行保潔，組織營業(yè)員將臺席內(nèi)部和臺面收拾整齊。5. 營業(yè)開始，營業(yè)員應(yīng)在相應(yīng)工作崗位迎接客戶。引導(dǎo)員佩戴紅色飄帶。1.1.3關(guān)店管理1. 營業(yè)員下班無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前1015分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導(dǎo)員協(xié)助引導(dǎo)新客戶到當(dāng)日當(dāng)班臺席辦理。2. 營業(yè)結(jié)束時，如有客戶在等待辦理業(yè)務(wù)，穩(wěn)定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業(yè)務(wù)辦理完畢后再結(jié)束營業(yè)。不得無禮驅(qū)趕客戶?？蛻羧侩x開后，關(guān)閉廳門。3. 關(guān)閉營業(yè)后不需要使用的營業(yè)設(shè)施電源。4. 營業(yè)員將臺席收拾整齊，整理廳內(nèi)資料架、休息區(qū)等。1.2晨會管理1.2.1 營業(yè)廳在營業(yè)前要進行班前會，由營業(yè)廳值班長或值班經(jīng)理主持，當(dāng)班人員必須準(zhǔn)時參加，做好會議記錄。客戶中心晨會記錄會議內(nèi)容：1. 根據(jù)排班表對當(dāng)天當(dāng)班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業(yè)員儀容儀表、著裝等達標(biāo)情況。2. 針對前日工作情況值班經(jīng)理或值班長進行點評,具體見。3針對當(dāng)天學(xué)習(xí)與目標(biāo)環(huán)節(jié)：布臵當(dāng)天工作，強調(diào)注意事項。 4針對團隊百分百環(huán)節(jié)：激勵當(dāng)班人員，創(chuàng)造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。1.3交接班管理1. 當(dāng)班人員必須遵照規(guī)定的排班表上班，不得擅自調(diào)班或離崗，嚴(yán)禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經(jīng)過值班經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進行。若未經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，私自代換班所發(fā)生的一切后果，由雙方共同承擔(dān)。2. 營業(yè)廳交接內(nèi)容一律填寫營業(yè)廳交接班記錄為準(zhǔn)，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進行，交接班雙方需簽字確認。當(dāng)日應(yīng)交待的事項由交班者負責(zé)，凡沒有接清楚的事項，由接班者負責(zé)，雙方都未履行交接手續(xù)內(nèi)容，雙方都應(yīng)負責(zé)1.4每日兩級巡檢制度1. 一級巡檢:每日值班長對營業(yè)廳的現(xiàn)場情況進行合理組織,并不定期對現(xiàn)場情況進行一級檢查,登記,確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場始終處于受控狀態(tài)。2. 二級巡檢:值班經(jīng)理每日分別從環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)安全、營業(yè)設(shè)施、員工儀表、員工業(yè)務(wù)、員工服務(wù)、業(yè)務(wù)保密等七方面集團四個能力規(guī)范進行檢查。圍繞當(dāng)日巡檢實際情況每日填寫，指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標(biāo)及改進期限。以便及時處理營業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生的問題，確保營業(yè)服務(wù)質(zhì)量。1.5特殊情況處理1.5.1設(shè)備故障處理：1. 業(yè)務(wù)支撐部門已提前告知營業(yè)系統(tǒng)因升級等原因無法正常使用，值班經(jīng)理需提前制作營業(yè)廳對外公告在營業(yè)座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統(tǒng)一。 2. 現(xiàn)場臨時出現(xiàn)營業(yè)受理系統(tǒng)運行緩慢或者出現(xiàn)死機情況，營業(yè)員需要對正在辦理業(yè)務(wù)的客戶致歉并說明情況；安排營業(yè)廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應(yīng)引導(dǎo)和介紹介紹一卡充方式進行繳費。對于辦理變更類業(yè)務(wù)的客戶，要求營業(yè)員現(xiàn)場幫助客戶登記、填單、條件允許復(fù)印相關(guān)證件并留下用戶聯(lián)系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。 1.5.2客流高峰疏導(dǎo)處理： 1. 營業(yè)廳出現(xiàn)客流高峰，當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時間較長時（超過15分鐘時），值班經(jīng)理應(yīng)及時調(diào)度，增加營業(yè)受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業(yè)務(wù)促銷而產(chǎn)生的客流高峰，客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時，值班經(jīng)理應(yīng)及時采取預(yù)登記、預(yù)受理等各種方式，減輕前臺壓力。 2. 流動引導(dǎo)員主動詢問用戶辦理業(yè)務(wù)種類，能協(xié)助先期辦理或填寫的先行處理，能當(dāng)場解答的問題當(dāng)場明確回復(fù)，注意主動營銷。 1.5.3業(yè)務(wù)體驗區(qū)情況處理：1. 業(yè)務(wù)體驗區(qū)是重要的營銷場所，每日應(yīng)有專人或有班次的流動引導(dǎo)人員負責(zé)演示區(qū)的機器設(shè)備情況，以保證當(dāng)日營業(yè)所需。 2. 每日營業(yè)員應(yīng)對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設(shè)備情況于營業(yè)前進行徹底的檢查，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是設(shè)備狀態(tài)能滿足演示所需，同時根據(jù)不同的業(yè)務(wù)情況將電腦設(shè)臵于演示業(yè)務(wù)的外網(wǎng)界面。如檢查中發(fā)現(xiàn)機器設(shè)備故障、網(wǎng)頁無法正常打開等情況及時通知值班長，值班長接到情況第一時間及時與維修人員取得聯(lián)系，馬上處理，確保營業(yè)使用。 3. 每日營業(yè)員對業(yè)務(wù)體驗區(qū)的宣傳展架、宣傳單張、飲水機、水杯等情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)需要及時補充的要及時補充，發(fā)現(xiàn)有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新或通知保潔人員現(xiàn)場5分鐘內(nèi)進行清理，時刻保潔演示區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 1.5.4功能區(qū)情況處理： 1. 營業(yè)廳功能區(qū)內(nèi)提供用戶自助功能的自動終端查詢機，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業(yè)務(wù)介紹、企業(yè)品牌展示等方面的多媒體終端。2. 流動引導(dǎo)員隨時注意有需求的用戶協(xié)助用戶進行操作查詢，當(dāng)有要求打印長途清單的用戶時，引導(dǎo)員協(xié)助用戶將長途話單打印出來；當(dāng)有要求打印市話清單的用戶時，引導(dǎo)員能主動向用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機上只提供查詢功能，已經(jīng)為用戶提供紙和筆。3. 在查詢中當(dāng)用戶對詳單的內(nèi)容不清楚時，引導(dǎo)員能主動的對其從格式、內(nèi)容、計費方式、撥打時長進行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當(dāng)用戶查詢中遇到故障時，引導(dǎo)員能對簡單故障進行立即處理。協(xié)助有需求的用戶到專門臺席進行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點。 1.5.5營業(yè)臺面的日常管理： 1. 營業(yè)人員在工作過程中應(yīng)隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業(yè)臺席只規(guī)定擺放一本“首問負責(zé)制受理登記單”。 2. 電腦擺放位臵統(tǒng)一，單面顯示屏要方便營業(yè)人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關(guān)的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應(yīng)按電信公司統(tǒng)一要求設(shè)定；應(yīng)安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。 3. 設(shè)備故障或部分操作設(shè)施有問題及時通知值班長馬上處理，不能在較短的時間內(nèi)處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設(shè)備故障而等待的時間。 1.6應(yīng)急情況處理：1.6.1 防盜、防搶處理：發(fā)生盜竊、搶劫時營業(yè)員必須第一時間按下臺席下面的報警按鈕，同時間通知廳經(jīng)理，廳經(jīng)理通知公司綜合部，電話報告上級主管。需撥打110應(yīng)立即撥打進行報警，并做好現(xiàn)場保護，防止壞人趁火打劫。1.6.2 發(fā)生火災(zāi)的處理：發(fā)生火災(zāi)時營業(yè)員應(yīng)立即通知廳經(jīng)理通知綜合部，電話報告上級主管，需撥打119應(yīng)及時報警，所有員工都有本單位防火滅火的責(zé)任和義務(wù)，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關(guān)人員應(yīng)配合綜合部把火災(zāi)的原因調(diào)查清楚。1.7客戶投訴處理1.7.1 根據(jù)客戶投訴的問題，營業(yè)員應(yīng)主動耐心解答，如現(xiàn)場不能直接解決，應(yīng)按照首問負責(zé)制原則做好記錄，同時明確告訴客戶回復(fù)時間。1.7.2如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，值班經(jīng)理需將客戶引導(dǎo)到適當(dāng)?shù)牡胤竭M行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。1.7.3 處理結(jié)果或領(lǐng)導(dǎo)的處理指示精神告知客戶，并同時做好