員工服務之星評比考核標準.doc

員工服務之星評比考核標準此標準對員工的工作服務進行充分的肯定，且在評選過程中對于顧客服務表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行一定獎勵，請各員工認真核對自己是否達標，并從中認清自己的不足。 該標準望客服表現(xiàn)好的員工在工作中起到良好的表率作用。一、考核內(nèi)容：1、出勤：參與評比的員工基本出勤為全勤（每月應工作天數(shù)）。2、職業(yè)意識：指該員工對自己工作崗位職責、工作方式、工作表現(xiàn)的理解程度。 3、服務意識：指該員工在過程中能以良好的心態(tài)去面對顧客服務，充分運用所掌握的技能，盡可能的向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的意識，樹立“顧客優(yōu)先、顧客主上”的的原則。4、專業(yè)技能：指員工在為顧客的服務過程中，能充分運用到的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的技能和知識，包括：A：超市布局：超市經(jīng)營類別、品牌、品項、商品陳列位置。B：相關(guān)的產(chǎn)品知識、如產(chǎn)品的產(chǎn)地、性能、特點、規(guī)格等。C：關(guān)于產(chǎn)品使用特點、使用方法、產(chǎn)品保存、維護的方法。5、服務主動性：指該員工面對顧客時所表現(xiàn)出的主觀能動性。包括：A：公司規(guī)定的3米服務原則。B：面對顧客時的行動，如熱忱的向顧客介紹商品、幫顧客購選商品、幫顧客遞購物籃等。6、服務禮儀、服務語言、服務動作：指該員工在工作時間內(nèi)應當掌握的為顧客服務的禮儀、語言、動作及自身休養(yǎng)的體現(xiàn)。具體內(nèi)容詳見超市服務禮儀規(guī)范一章。7、對超市促銷的理解、執(zhí)行：指該員工對超市不斷更換的促銷方案、促銷產(chǎn)品、促銷方式的熟悉程度，且能將其較好的運用于為顧客服務的過程中。8、服務效率：指該員工在工作過程中，能盡量運用所掌握的技能服務于顧客；該項取決于員工對專業(yè)技能的掌握程度，工作的熱情，語言、動作、感染力。9、顧客的信息反饋與投訴：A：對信息反饋：1、指該員工能很好的理解顧客的需求，并在本超市未有該顧客所需產(chǎn)品的情況下，主動反饋顧客需求信息，以達到更好的滿足顧客需求。2、顧客自身的信息，如該顧客是某單位的采購或領(lǐng)導等。B：顧客投訴：1、指該員工在為顧客服務過程中，較好的解決了顧客與超市的對立關(guān)系，減少了顧客的抱怨，使顧客對享受到該員工的服務感到滿意。2、有效的整理反饋顧客的投訴信息，有利于改進超市在客服中的不足，促進顧客的消費忠誠度。10、合作精神：指該員工在完成工作的過程中，總是積極主動的與他人合作一起完成工作，對人處事態(tài)度較好，與他人的合作令人感到愉快。且能貫徹、執(zhí)行公司的規(guī)定、章程。二、參評人員：各營業(yè)員、收銀員、保安、促銷員。三、評選人數(shù)：四、評比方法：每月一評。由管理人員（班長、后臺、助理、店長）及員工代表2人共同組成評比小組根據(jù)上述標準進行評比。五、獎勵方法：凡被評選為服務之星的員工，獎勵20元/人，在當月