酒店餐廳服務(wù)禮儀_免費(fèi)下載.doc

迎 賓 （一）客人進(jìn)入緩沖平臺(tái)時(shí)距餐廳一米五左右時(shí)，迎賓在餐廳樓梯口處目光注視客人，作30的鞠躬，并禮貌地稱(chēng)呼客人：“中午好，歡迎光臨新聯(lián)大酒店”，并配合手勢(shì)說(shuō)：“用餐這邊請(qǐng)”。 （二）、對(duì)認(rèn)識(shí)的客人、熟客、知道對(duì)方姓氏的顧客應(yīng)稱(chēng)呼“XX先生或XX經(jīng)理，晚上好，歡迎光臨！很高興見(jiàn)到您”等； （三）、及時(shí)詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生一共有幾位，坐包廂還是坐大廳”？ （四）、對(duì)其它人員如：定宴席、工作聯(lián)系，或來(lái)聯(lián)系業(yè)務(wù)的應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)先生有什么事嗎？”盡量能問(wèn)清事由或?qū)Ψ叫帐?，并盡快通知相關(guān)人員； （五）、“請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” （六）、迎賓員應(yīng)遵守先來(lái)客人優(yōu)先的服務(wù)原則； 領(lǐng) 位 （一）、領(lǐng)位人員應(yīng)留意餐廳及包廂的空位情況，以方便確 認(rèn)客人人數(shù)并能及時(shí)領(lǐng)到指定位置； （二）、領(lǐng)位人員引路一般走在賓客前面二、三步左右，同時(shí)禮貌的問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)先生一共幾位，坐包廂還是大廳呢？”（指在不清楚客數(shù)及坐何位置時(shí)），問(wèn)清楚后打手勢(shì)并說(shuō)“這邊請(qǐng)”； （三）、領(lǐng)位時(shí)如是熟客則應(yīng)主動(dòng)溝通，如“XX先生，近來(lái)很忙吧，我們都很久沒(méi)看到你”或“很想念你呀”等寒喧之類(lèi)的語(yǔ)言；如覺(jué)得不熟的客人也可問(wèn)“先生是第一次來(lái)我們酒店嗎？”等語(yǔ)言來(lái)接近雙方的距離； （四）、領(lǐng)位如碰到轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客人并打手勢(shì)說(shuō)“這邊請(qǐng)”； （五）如果有椅子的位置應(yīng)主動(dòng)幫助客人拉好椅子； （六）、如客人不多時(shí)，應(yīng)盡量滿(mǎn)足顧客對(duì)座位的選擇要求。如碰到店慶、圣誕節(jié)、情人節(jié)等生意較好或高峰期應(yīng)合理安排位置； （七）、團(tuán)隊(duì)客人盡量安排在一起就餐； （八）、如果是情侶或一個(gè)賓客到來(lái)就餐，可領(lǐng)到較安靜的卡座； （九）、當(dāng)客人帶有小孩時(shí)，將座位安排在不會(huì)打擾其它客人 （十）、餐廳繁忙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提醒工作人員注意并保持賓客避免相撞； （十一）、如客人入座后還有朋友沒(méi)到的，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客稱(chēng)呼，及他朋友的稱(chēng)呼或大概樣子，以方便引導(dǎo)； （十二）、如有老人或殘疾顧客，應(yīng)帶到離廁所比較近的位置。 入座 （一）、領(lǐng)位人員領(lǐng)客人到區(qū)域時(shí)，區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助，以女士?jī)?yōu)先為原則，并配合手勢(shì)“請(qǐng)坐”。如有椅子的座位應(yīng)協(xié)助拉椅，方便客人入座； （二）、對(duì)坐包廂的客人，如不熟悉的客人，應(yīng)主動(dòng)提醒包廂最低消費(fèi)，并做好開(kāi)燈、排氣扇、空調(diào)等； （三）、對(duì)人數(shù)超過(guò)座位時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人加座，尤其是后面多來(lái)客人時(shí)； （四）、如果客人要求指定包廂或桌子時(shí)，而又還沒(méi)收拾好的情況下。應(yīng)對(duì)客人說(shuō)“不好意思，請(qǐng)您稍等一下，我們馬上收拾好 （五）、客人落座后，根據(jù)溫度狀況及時(shí)調(diào)準(zhǔn)冷氣或暖氣。 送水 （一）、客人落座后，應(yīng)及時(shí)給客人倒茶以及咨詢(xún)安排看菜譜點(diǎn)菜還是稍等片刻，不能冷落客人； （二）茶水倒臺(tái)8分滿(mǎn)為佳，另水杯邊緣不得有手印、污漬、破損等，握杯子以握杯子下部的1/3部分； （三）、送茶水及送菜譜，要注意程序及上茶的姿勢(shì)，必須按標(biāo)準(zhǔn)操作，距離桌面一尺左右，站好身體作5鞠躬并說(shuō)“您好，打擾一下，然后右腳上前一小步，把杯碟上的茶杯打開(kāi)，再行倒茶，退后一下步并要作15鞠躬、打手勢(shì)請(qǐng)喝茶。 （四）、倒茶和加茶水時(shí)，特別注意托盤(pán)不得越過(guò)客人的頭頂； （五）、不要對(duì)著客人及托盤(pán)說(shuō)話，說(shuō)話時(shí)盡量避開(kāi)食品、托盤(pán)及客人的臉部； （六）注意器具衛(wèi)生，托盤(pán)以無(wú)水干凈為準(zhǔn)，以免水滴到客人身上或桌子上。 點(diǎn)單 點(diǎn)單意味著推銷(xiāo)產(chǎn)品，要順利開(kāi)展點(diǎn)單工作就必須對(duì)菜譜要有充分的了解和掌握； （一）、點(diǎn)單時(shí)身體距桌子一尺左右，雙腳并攏，腰微彎（15左右），面帶微笑詢(xún)問(wèn)客人“請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可點(diǎn)菜嗎？”雙手呈上本店菜譜，并恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)本店特色菜和招牌菜，并根據(jù)客人用餐習(xí)慣或喜好，可以一邊協(xié)助客人點(diǎn)菜； （二）、呈遞菜譜后，不要馬上詢(xún)問(wèn)客人要點(diǎn)些什么，應(yīng)離開(kāi)片刻（2-3分鐘）。給客人選擇菜肴的時(shí)間，因?yàn)轳R上詢(xún)問(wèn)會(huì)使賓客產(chǎn)生有被逼的感覺(jué)。但也不能時(shí)隔太久，否則客人會(huì)產(chǎn)生不快之感，認(rèn)為服務(wù)不到位； （三）、判斷賓客是否已經(jīng)決定點(diǎn)單，可從賓客的動(dòng)作、表情來(lái)判斷。當(dāng)客人看完菜單后，然后看四周，這就表示要點(diǎn)單了，這時(shí)應(yīng)馬上走過(guò)去詢(xún)問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)單了嗎？”； （四）、點(diǎn)單過(guò)程中，往往有猶豫不決的客人，這時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“我來(lái)介紹一下好嗎？”-掌握適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)； （五）、有新品推銷(xiāo)或急推產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人推介“這個(gè)產(chǎn)品的味道很不錯(cuò)，很多客人吃過(guò)都說(shuō)好，您愿意來(lái)一份，試一下嗎？”； （六）、需花長(zhǎng)時(shí)間制作的產(chǎn)品應(yīng)主動(dòng)提醒客人，“我們這份產(chǎn)品制作的時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一點(diǎn)”； （七）介紹菜品時(shí)，不要用手指或筆指點(diǎn)菜單，這是對(duì)賓客的不禮貌，應(yīng)用手掌并掌心向上，手指并攏指出所介紹菜品的位置； （八）耐心解答客人的問(wèn)題，不要表現(xiàn)出不耐煩，這需要對(duì)菜譜充分的了解和掌握； （九）注意自己的站姿，切忌別撓頭，低著頭等。 （十）、大廳點(diǎn)單時(shí)如聽(tīng)到其它客人叫，一定要點(diǎn)頭打招呼“您好，請(qǐng)稍等”； （十一）、客人點(diǎn)的菜品廚房已沽清的，應(yīng)告訴客人“不好意思，由于原材料賣(mài)完了，所以無(wú)法制作，幫您換別的好嗎？” （十二）、如客人點(diǎn)酒品或飲品，一定要詢(xún)問(wèn)客人品名、冷熱（根據(jù)季節(jié)、品種而言）； （十三）、如客人點(diǎn)單金額，未達(dá)到包廂最低消費(fèi)要委婉提醒客人（注：沒(méi)有最低消費(fèi)本條忽略）； （十四）、點(diǎn)單時(shí)秉著為客人著想的原則，當(dāng)客人所點(diǎn)產(chǎn)品已將過(guò)多浪費(fèi)時(shí)，可以提醒客人。 傳菜 傳菜過(guò)程中遇到客人，記住向客人問(wèn)好致意，問(wèn)好、打招呼時(shí)，要避開(kāi)食物。于客人餐桌前一尺左右，禮貌的說(shuō)“這是XX菜，請(qǐng)慢用”如確認(rèn)產(chǎn)品已上齊，可以禮貌的向客人說(shuō)“您的菜已經(jīng)全部上齊，祝各位用餐愉快” /“如果還有什么需要，請(qǐng)叫我”； 中途上完菜后，要進(jìn)行簡(jiǎn)單的做臺(tái)，可以征詢(xún)客人同意，是否可以撤收有些器具，以保持臺(tái)面整潔； 上完菜時(shí)，仔細(xì)核對(duì)客人菜單情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。如：什么菜該上卻還未上，有否遺漏，客人對(duì)菜品的滿(mǎn)意度如何等，事后及時(shí)把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與廚房溝通； 客人往往會(huì)對(duì)服務(wù)人員提出建議或投訴，服務(wù)人員要虛心接受客人的意見(jiàn)。致謝并及時(shí)反饋到餐廳主管處，另外對(duì)投訴不要驚慌，首先要誠(chéng)心致歉。如果力所能及能處理的事，就自己解決，如果不行，可以禮貌對(duì)客人說(shuō)“先生/小姐，您好，實(shí)在很抱歉，我馬上叫我們主管過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等”； 放菜時(shí)一定要掌控好托盤(pán)的重心，做到放物有序，力避托盤(pán)在餐桌前發(fā)生傾斜，產(chǎn)品打翻的現(xiàn)象；另外，上菜時(shí)，托盤(pán)不要從就座客人的頭上、后、前面直接端過(guò)去； 菜品出完，在菜單上簽名（不可俯在桌上簽名），再退后一步鞠躬并打手勢(shì)“請(qǐng)慢用”； 需要同事協(xié)助上菜的，一個(gè)人操作可能有問(wèn)題的，請(qǐng)及時(shí)示意本區(qū)域同事，不要逞強(qiáng)； 可能會(huì)發(fā)生上錯(cuò)菜的事，客人卻已享用的情況，這時(shí)產(chǎn)品不宜撤下來(lái)，請(qǐng)趕緊告知廚房，以免另桌客人等得太久，并把事情報(bào)備到主管處； 傳菜時(shí)，不管是用方托還是圓托，盡量使用左手端底獨(dú)托；如過(guò)重，右手可扶托，但切忌兩手端邊而托。 巡臺(tái) 巡臺(tái)是服務(wù)當(dāng)中的重中之重，巡臺(tái)是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的最佳良機(jī)，也是顧客最能感覺(jué)到一家酒店餐廳服務(wù)是規(guī)范是否優(yōu)良的重要環(huán)節(jié)； 在大廳巡臺(tái)不要長(zhǎng)時(shí)間的停留在一個(gè)地方，應(yīng)在自己服務(wù)的區(qū)域或協(xié)助旁邊的區(qū)域做好巡臺(tái)工作； 巡臺(tái)時(shí)須留意客人桌面以下東西： 看顧客用餐的情況，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)“先生/小姐，是否加點(diǎn)米飯呢？” 看臺(tái)面上的酒杯里的酒、水是否充足，不足應(yīng)及時(shí)加酒，并禮貌的說(shuō)“您好/打擾下，為您加點(diǎn)酒好嗎？”，如客人有協(xié)助的同時(shí)應(yīng)記住說(shuō)“謝謝”。 看臺(tái)面的煙灰缸，如煙頭超過(guò)三個(gè)必須進(jìn)行更換，或者里面放著牙簽、糖包、奶粒等，應(yīng)禮貌的說(shuō)“您好，幫您換下煙缸好嗎？ 看桌面客人喝的茶水，如不足應(yīng)及時(shí)添加，應(yīng)說(shuō)“打擾一下，加點(diǎn)茶好嗎？”； 如臺(tái)面不是很清潔的情況，如有煙灰、食物殘?jiān)?，?yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，幫您收拾一下臺(tái)面行嗎？”（或說(shuō)“幫您更換一下骨碟好嗎？”）； 在大廳巡臺(tái)過(guò)程中碰到顧客應(yīng)主動(dòng)打招呼“您好”； 在巡臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)對(duì)照點(diǎn)單本，如果有些重要菜品還未上，應(yīng)主動(dòng)禮貌的說(shuō)“請(qǐng)稍等，馬上幫你催一下。”； 留意客人的舉動(dòng)，如客人去洗手間，應(yīng)主動(dòng)指引方向并禮貌的說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)是去洗手間嗎？請(qǐng)走這邊?！保?客人用完餐后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度?！罢?qǐng)問(wèn)能否為我們的產(chǎn)品提點(diǎn)建議呢？”/“謝謝您的建議，我們會(huì)盡快改善好?！?； 收臺(tái) 客人走后，快速清理臺(tái)面，以迎接下一批客人的到來(lái)； 收臺(tái)工作盡量一次性完成； 收臺(tái)所需工具：托盤(pán)、垃圾桶、提籃、毛巾、清潔液、報(bào)紙巾等； 收臺(tái)時(shí)將高的、重的、玻璃器具盡量放在托盤(pán)里和靠向自己身體處； 雙手同時(shí)進(jìn)行，講究效率。收臺(tái)時(shí)不得將手指放入食器中，例：不可同一只手拿五個(gè)水杯； 不是很顯眼處可將托盤(pán)放在桌上，將一些器具歸類(lèi)盡量提高效率。應(yīng)注意收臺(tái)時(shí)的形象； 最后左手持托盤(pán)，右手用干毛巾將臺(tái)面擦拭干凈，保持臺(tái)面干燥、無(wú)異物。如時(shí)間允許，在拿走托盤(pán)后，可再拿干毛巾將桌子擦干凈； 清理完后，將臺(tái)面擺設(shè)按規(guī)定擺放整齊； 臺(tái)面清理完后再檢查桌椅、地面衛(wèi)生，沙發(fā)墊需翻過(guò)來(lái)檢查，沙發(fā)需移動(dòng)清掃底部； 注意沙發(fā)的歸位，一般沙發(fā)距桌子的距離標(biāo)準(zhǔn)為一個(gè)人剛好能站在中間為準(zhǔn)（一尺左右）； 擦桌子的規(guī)范動(dòng)作：先將垃圾清理，然后用毛巾朝同一方向擦拭，最后擦拭桌子邊沿； 收臺(tái)時(shí)需注意，可回收的物品的歸類(lèi)，如：餐花、紙巾、杯墊、水果叉等； 收臺(tái)時(shí)多留意臺(tái)面、地面及沙發(fā)是否有顧客遺忘