延安市郵政局服務(wù)規(guī)范檢查考核辦法2(1).doc

延安市郵政局服務(wù)規(guī)范檢查考核辦法為了加強郵政企業(yè)內(nèi)部管理，完善服務(wù)體系，強化服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量，樹立延安郵政新形象，特規(guī)定本辦法。一、對局容局貌的檢查考核。凡發(fā)現(xiàn)違反以下規(guī)定的，除要求糾正外，每項處罰100-200元。1、郵政局(所)應(yīng)按要求設(shè)置局所標(biāo)志，并保持清潔完好。2、郵政支局(所)營業(yè)廳內(nèi)外,應(yīng)設(shè)置郵政信箱(筒),正確標(biāo)明開箱時間和頻次, 并保持箱(筒)清潔完好。3、郵政支局(所)內(nèi)外環(huán)境應(yīng)達到“四凈四無”，即地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味；現(xiàn)場衛(wèi)生整潔明亮。4、郵政支局(所)營業(yè)廳(室)寬敞明亮,設(shè)施定置定位,符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),業(yè)務(wù)臺席布局合理,標(biāo)識明顯；應(yīng)設(shè)置時鐘和日歷，保持清晰準(zhǔn)確。5、郵政支局(所)營業(yè)廳(室)“五有三必須”設(shè)施齊全有效，即：有書寫筆、粘貼膠水、封裝用品用具、針線、花鏡、桌椅等基本用郵設(shè)施；有用戶意見簿，并定期公布用戶意見處理結(jié)果；有張貼包裹、特快、郵儲、匯兌等業(yè)務(wù)宣傳畫；有儲蓄利率表(牌)；有業(yè)務(wù)宣傳欄或告示牌。必須有郵政資費表極其以外的其他收費價目表；必須在顯眼處公布省、市、縣三級用戶投訴電話號碼；必須有各類業(yè)務(wù)指示牌或在窗口指明開辦業(yè)務(wù)種類，對外公布服務(wù)承諾，張貼服務(wù)宣傳口號，有明顯的公眾提示，如“禁止吸煙”等。二、對儀容儀表的檢查考核凡發(fā)現(xiàn)違反以下規(guī)定的，除要求糾正外，每項處罰50-100元。1、郵政生產(chǎn)人員應(yīng)儀表端莊，不留怪異發(fā)型，男發(fā)不過耳，女發(fā)不披肩，不著濃妝，不佩帶影響工作的飾品，不戴墨鏡，不穿拖鞋等。2、郵政生產(chǎn)人員上崗時應(yīng)著標(biāo)志服，佩戴工號牌或擺放工號牌(卡)，工號牌(卡)應(yīng)端正地佩帶胸前。3、營業(yè)人員的坐姿、站姿端正，不仰靠椅背，不雙腿斜跨，不趴在工作臺上，不叉腰，不抱胸，不背靠他物。4、郵政生產(chǎn)人員上班期間，不帶小孩，不吃零食，不閑聊天，不干與工作無關(guān)的事。5、對外窗口服務(wù)人員要使用普通話，使用文明服務(wù)用語，遵守工作紀(jì)律和“十要十不三禁止”。 三、對支局所（班組）基礎(chǔ)管理的檢查考核 凡發(fā)現(xiàn)違反以下規(guī)定的，除要求糾正外，每項處罰100-200元。 1、郵政支局所（班組）應(yīng)備有郵政法規(guī)、各類業(yè)務(wù)處理規(guī)則、郵政營業(yè)服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)、考核辦法、郵件禁限寄物品規(guī)定等基本規(guī)章制度。2、 三人以上的郵政支局所(班組)上要建立“一帳一志六簿”基礎(chǔ)管理資料，即：綜合臺帳、工作日志、會議記錄簿、職工考勤簿、內(nèi)外部檢查訪問記錄簿、業(yè)務(wù)通知摘錄簿、日戳打印簿；同時還要建立郵資機使用管理登記簿、進出口查驗登記簿、交接班登記簿等業(yè)務(wù)簿冊。并且做到填寫準(zhǔn)確，內(nèi)容詳實，項目、頻次清晰，齊全無遺漏。 3、委代辦所要建立綜合臺帳、日戳打印簿、進出口查驗登記簿等。并且做到填寫準(zhǔn)確，內(nèi)容詳實，項目、頻次清晰，齊全無遺漏。 四、對投遞管理的檢查考核凡發(fā)現(xiàn)違反以下規(guī)定的，除要求糾正外，每項處罰50-500元,直至下崗。 1、投遞工作現(xiàn)場要按照“統(tǒng)一、規(guī)范、整潔、有序、舒適”的原則規(guī)范，達到“四凈四無”，即：門面凈、地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙宵、無雜物、無異味；工作臺、分揀格眼齊全，批信臺、再投箱(柜)擺放合理，符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2、投遞專用車輛、信包、報袋、雨具、投遞夾等用品用具齊全，用品用具干凈整潔。3、作業(yè)計劃、流程、時限、服務(wù)區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)路線等編制正確，繪制規(guī)范，張貼上墻。4、除應(yīng)有以上郵政支局所(班組)應(yīng)具備的基礎(chǔ)管理資料和規(guī)章制度外，還必須建立投遞差錯登記簿、缺報少刊登記簿、開拆異常登記簿等。登記的內(nèi)容、項目、頻次清晰、齊全。 5、在營業(yè)、分揀、分發(fā)場所和投遞工具、投遞點發(fā)現(xiàn)錯分或者錯投一件郵件報刊，處罰責(zé)任人50元；發(fā)現(xiàn)積壓郵件報刊10件以下者（含10件），處罰責(zé)任人100-300元；發(fā)現(xiàn)積壓郵件報刊10-20件者，處罰責(zé)任人300-600元，業(yè)務(wù)檢查人員200-400元；發(fā)現(xiàn)積壓郵件報刊20件以上者，責(zé)任人屬勞務(wù)工解除合同，屬在崗職工（含聘用工）待崗。處罰業(yè)務(wù)檢查人員400-600元，主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月崗位津貼。發(fā)現(xiàn)有私拆、隱匿、毀棄郵件報刊，未達到犯罪的，按本條第三款處理。5、郵政投遞人員脫班的，每日（次）次處罰200元。6、郵政代辦所積壓郵件報刊10件以下者（含10件），處罰主管局業(yè)務(wù)檢查人員200-400元；發(fā)現(xiàn)積壓郵件報刊10以上者，處罰業(yè)務(wù)檢查人員400-600元，主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)月崗位津貼。五、對營業(yè)規(guī)范服務(wù)的檢查考核。凡發(fā)現(xiàn)違反以下規(guī)定的，除要求糾正外，每項處罰300-500元。1、營業(yè)人員應(yīng)提前十分鐘到崗做好衛(wèi)生清潔、班前準(zhǔn)備工作準(zhǔn)時對外營業(yè)；不得提前結(jié)束營業(yè)，對超過營業(yè)終止時間尚滯留在營業(yè)廳的客戶，應(yīng)耐心辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)日、營業(yè)時間不得擅自變更，因故變更應(yīng)提前對外公布。第二十條：電子化郵政支局業(yè)務(wù)受理做到“一臺清”，不對外營業(yè)的窗口要擺放“暫停服務(wù)牌”，告知客戶。較大的營業(yè)網(wǎng)點，要設(shè)立綜合服務(wù)臺，解答用戶詢問、業(yè)務(wù)宣傳、指導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)。第二十一條：辦理業(yè)務(wù)快捷，符合規(guī)定的時間和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，達到等級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，減少用戶等待時間，照顧特殊用戶，不拒辦郵政業(yè)務(wù)，不中斷服務(wù)。第二十二條：受理用戶查詢時不應(yīng)推諉、拒絕、搪塞、應(yīng)付，按規(guī)定時限答復(fù)用戶查詢、賠償事宜，做到事事有著落，件件有落實。第二十三條：嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)業(yè)務(wù)處理規(guī)程及規(guī)定，按業(yè)務(wù)處理程序要求辦理各項郵政業(yè)務(wù)，收寄嚴(yán)把驗視關(guān)，兌付嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。接待用戶做到“四聲”、“六個一樣”，耐心解答用戶的提問，做到有理也不與用戶爭吵，決不允許強迫用戶使用高資費業(yè)務(wù)。第二十四條：投遞郵件要下車，要熱情，有禮貌，喊信、唱報，給據(jù)郵件要告知用戶領(lǐng)取須知，平常郵件可插入信報箱內(nèi)，決不允許投遞捎、轉(zhuǎn)、代，規(guī)定用戶自取或電話通知來取。第二十五條：11185是中國郵政綜合服務(wù)窗口，話務(wù)接續(xù)人員文明用語，耐心解答用戶詢問，精通郵政業(yè)務(wù)，處理業(yè)務(wù)時限、用戶投訴及時。第七章 服務(wù)監(jiān)督第二十五條：定期、定量對不同層次的用戶、大客戶進行走訪或繕發(fā)意見征詢函，每半年召開一次用戶座談會，聽取用戶意見和建議，并認(rèn)真加以改進，聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督郵政服務(wù)質(zhì)量，建立詳細的用戶信息名址庫。第二十六條：建立用戶投訴舉報中心，對用戶來信、來訪來電的接轉(zhuǎn)受理，工作要按規(guī)程及時辦理，對用戶反映的意見要求落實專人，做好記錄，隨時查辦，三日內(nèi)圓滿解決答復(fù)用戶。第二十七條：對上級業(yè)務(wù)部門、政府部門檢查發(fā)現(xiàn)問題，提出整改要求的，要立即進行整改，及時上報整改落實情況。違反以上條款處罰300500元。第二十八條：對上級業(yè)務(wù)主管部門下發(fā)的用戶投訴、新聞媒體曝光、查詢督辦必須在規(guī)定的時限內(nèi)如實答復(fù)，對集團公司轉(zhuǎn)來用戶投訴、新聞媒體曝光、查詢督辦經(jīng)查反映問題屬實，一次扣罰責(zé)任單位10003000元，投訴省公司或政府主觀部門轉(zhuǎn)來經(jīng)查反映問題屬實，一次扣罰責(zé)任單位10002000元，投訴在市局經(jīng)查反映問題屬實，一次扣罰責(zé)任單位5001000元，并按扣罰金額的20%加扣領(lǐng)導(dǎo)班子。對上報投訴情況經(jīng)核查與事實不符，未按時回復(fù)上報，按照規(guī)定追加雙倍罰款。第八章 兩崗履職第二十九條：管理崗位、監(jiān)控崗位有關(guān)履行職責(zé)是郵政通信服務(wù)質(zhì)量的根本保證，必須建立科學(xué)合理的檢查標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法，工作有計劃、有安排，目標(biāo)明確。第三十條：管理崗(分管局長、專業(yè)局長)每半年對所轄網(wǎng)點普遍檢查一次，明查暗訪一次通信服務(wù)質(zhì)量與經(jīng)營管理狀況；對監(jiān)控崗位人員(各類檢查員、支局所長、班組長或質(zhì)檢員)履行職責(zé)作出考評，并對檢查出的問題做出處理(以檢查記錄、通報為依據(jù) )。第三十