客戶服務(wù)的重要性.doc

客戶服務(wù)的重要性客服部是整個客戶服務(wù)中心形象和服務(wù)質(zhì)量展示最重要的平臺。在當前消費者對自我權(quán)益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下，體現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來越被人們所重視，因此，“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。微笑服務(wù)的重要性在于：一、微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點，對雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為業(yè)主通過對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時，甚至瞬時形成，但它不僅影響著業(yè)主的心理活動，而且影響著服務(wù)交往，有時甚至影響服務(wù)工作能否順利進行。一旦業(yè)主對服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與業(yè)主初次交往時，微笑迎客是相當必要的，它能快捷地融洽與業(yè)主的關(guān)系，收到事半功倍的效果。二、微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率微笑對業(yè)主的情緒有著主動誘導的作用，業(yè)主的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣，這不僅能引發(fā)業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定業(yè)主焦慮急燥的情緒。聲音并非語言，可語言、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使業(yè)主在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、業(yè)主情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進行。同時，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。三、微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口服務(wù)工作的難點不在于怎樣去滿足業(yè)主的需求，而在于不知道業(yè)主到底需要什么。業(yè)主究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時能得以充分展示。換句話說，這個時候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與業(yè)主的距離，當業(yè)主遇到問題，碰見困難的時候，就會很自然、很及時地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的業(yè)主不僅會感到胃不舒服，可能還會產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給餐廳造成不好的影響。所以要將工作做得細致、周到，贏得賓客的認同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務(wù)可以說是一個捷徑。四、微笑服務(wù)能為客戶服務(wù)中心帶來良好的經(jīng)濟效益客服人員既充當個人角色又代表客戶服務(wù)中心，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說客服的形象是通過每個具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，業(yè)主不僅會感到這位客服人員工作不錯，而且會將這一具體的感受升華到對客戶服務(wù)中心形象的認可。反之，如果個別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動、熱情，業(yè)主會認為該服務(wù)人員態(tài)度不好，同樣會影響到客戶服務(wù)中心形象。隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，業(yè)主享受服務(wù)的意識越來越強，客戶服務(wù)中心要想在竟爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多業(yè)主的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。有這樣一個美好的故事：一家信譽特好的連鎖花店，高薪聘請一位售花小姐，招聘廣告張貼出去后，前來應(yīng)聘的人有四五十個。經(jīng)過仔細地篩選后，老板選出了三位女孩讓她們每人經(jīng)營花店一星期，以便最終挑選一人。這三個女孩長得都很漂亮，很適合賣花，她們一個有豐富售花工作經(jīng)驗，一個是花藝學校的應(yīng)屆畢業(yè)生，最后一位只是一位待業(yè)女青年。有過售花經(jīng)歷的女孩一聽老板要以實戰(zhàn)來考驗她們，心中竊喜，畢竟這工作對于她來說駕輕就熟。每當有顧客進來，她就不停地介紹各類花的花語以及給什么樣的人送什么樣的花，幾乎每一位顧客進花店，她都能說得讓人買去一束花或一籃花，一個星期下來，她的成績非常不錯。輪到花藝女生經(jīng)營花店時，她充分發(fā)揮自己所學的專業(yè)知識，從插花的藝術(shù)到插花的成本，都精心琢磨。她的專業(yè)知識和她的聰明為她一星期的鮮花經(jīng)營也帶來了相當好的業(yè)績。待業(yè)女青年經(jīng)營起花店，則有點放不開手腳，甚至剛開始還有點手足無措。然而她置身于花叢中的笑臉簡直就是一朵花，從內(nèi)心到外表都表現(xiàn)出一種對生活、對工作的熱忱。一些殘花她總舍不得扔掉，而是修剪修剪，免費送給路過花店的小學生，而且每一個買花的顧客，都能得到她一句微笑地甜甜的祝?！磅r花送人，手有余香”。顧客聽了之后，往往都會開心地回應(yīng)她一笑，然后快樂地離開。盡管女孩努力干了一星期，但她的業(yè)績和前兩個女孩比還是有差距。出人意料的是，老板最終竟然選擇了那個待業(yè)女青年。人們不解為何老板放棄業(yè)績好的女孩，而偏偏選中業(yè)績差的？老板自有他的道理，他說：用鮮花掙再多的錢也只是有限的，用如花的心情、如花的微笑去掙錢才是無限的。花藝可以慢慢學，經(jīng)驗可以積累，但如花的心情不是學來的，因為這里面包含著一個人的氣質(zhì)、品德和自信。作為服務(wù)人員，微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。作為終端連鎖店員工，切記微笑必須發(fā)自內(nèi)心，只有誠摯的微笑才能打動對方。要始終用微笑的心