酒店前臺工作人員的管理制度.doc

酒店前臺工作人員的管理制度內(nèi)容：1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護3前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理5前廳部對客史檔案的管理6前廳部人力資源的管理7前廳部對員工培訓(xùn)的管理一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)1儀容儀表的規(guī)范A上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔；B站、立、行資勢要端正、得體；C頭發(fā)符合酒店規(guī)定D員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E不得使用過濃的香水2禮節(jié)禮貌的規(guī)范A稱呼客人時恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼B熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則C注意應(yīng)答禮節(jié)D與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意3言談規(guī)范A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準(zhǔn)確；B語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然C回答問題時不可說“不知道”D不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天E不與同事議論客人是非F注意接電話的規(guī)范G不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情H上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作4舉止規(guī)范A舉止落落大方，自然誠懇B精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C雙手不插腰，或玩弄其它東西D雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F手勢規(guī)范，雙手遞接G為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5綜合素質(zhì)的規(guī)范A熱情好客、交際能力強B精明能干、有巧妙的推銷技巧C機智靈活、有較強的應(yīng)便能力D能說會道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護1酒店大門與大廳的維護A要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人B要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留；2前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護A由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映3大廳裝飾物/植物的定期維護4前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護A要求前臺員工自覺維護，愛惜B部門領(lǐng)導(dǎo)定期進行檢查5不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品；三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理A未經(jīng)上級主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班B不得遲到早退C當(dāng)班時間不得在休息區(qū)睡覺D服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正E當(dāng)班時間不做與工作無關(guān)的事情F不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合G不在工作時間私自外出I無故乘坐客用電梯J在規(guī)定時間內(nèi)用完餐K不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘L當(dāng)班時間不得飲酒M杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為N杜絕重房事件的發(fā)生O對客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話P當(dāng)班時間不可玩電腦游戲Q當(dāng)天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上 R禁止私自開房2部門之間配合工作的管理A對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會B開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動3部門工作流程的熟悉A熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理B熟悉本值崗位職責(zé)C會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧D熟悉電話禮儀內(nèi)容：1。前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)2前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護3前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理4前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理5前廳部對客史檔案的管理6前廳部人力資源的管理7前廳部對員工培訓(xùn)的管理【本文檔內(nèi)容可以自由復(fù)制內(nèi)容或自由編輯修改內(nèi)容