賓館服務(wù)細(xì)節(jié)處理.doc

賓館服務(wù)細(xì)節(jié)處理一、客人醉酒處理服務(wù)1、客人尚未入住賓館（1）若醉酒十分嚴(yán)重，且沒有同伴，未帶有效證件，可不予接待入住。（2）若醉酒但能簡單溝通且攜帶有效證件，或有同伴一起，要快速有效辦理入住，以便客人能盡快進(jìn)房休息，并安排領(lǐng)班給客人送杯熱水，并將垃圾桶安放到顧客床前以方便嘔吐。2、在住客人發(fā)生醉酒（若有同伴可喊其同伴過來處理，問題處理就簡單多了） 發(fā)現(xiàn)客人飲酒過量時(shí)，為客人杯熱茶，安頓客人休息。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因臥床吸煙不慎引燃客用品，引起火災(zāi)，危及客人安全。 醉客糾纏不休時(shí)要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”，“請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息吧”等禮貌語言勸客人早進(jìn)房間。對(duì)因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速制止，若無效可報(bào)警。 對(duì)倒地不醒的醉客，客房服務(wù)員要匯報(bào)前臺(tái)或報(bào)警處理，切不可單獨(dú)攙扶客人進(jìn)房間或單獨(dú)幫助客人就寢。 夜間服務(wù)員要注意加強(qiáng)醉客房間外的巡視，發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。對(duì)醉酒客人要多收些押金，以便出現(xiàn)損壞方便賠償。二、打架1、服務(wù)員與顧客打架無論發(fā)生什么情況，因何原因而起糾紛，都不要和顧客動(dòng)手。若顧客先動(dòng)手，也不要還手，立馬通知前臺(tái)，前臺(tái)會(huì)根據(jù)情況報(bào)告老板或報(bào)警處理，以讓顧客承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任而且能心服口服。2、顧客與顧客打架，服務(wù)員可根據(jù)情況勸說平息糾紛，若無效，立刻報(bào)前臺(tái)來報(bào)警處理，以防造成不必要的傷害給賓館造成損失，也影響的其他顧客休息。三、物品丟失1、發(fā)生毛巾浴巾、煙灰缸、遙控器類似小物品丟失第一，有沒有連房，看看有沒有在別的房間。第二，也有可能客人拿了。但是在前臺(tái)不好意思拿出來。所以就忍著頭皮說沒有。你可以讓他到房間里面幫其尋找，說不定就能找到第三，主管應(yīng)立刻詢問保潔員打掃時(shí)是否補(bǔ)齊，詢問主管查房時(shí)是否物品齊全，也不排除樓道其他房間顧客拿走去用，但若顧客堅(jiān)決稱沒拿，可以給顧客正常退房。在沒有百分百的證據(jù)下，寧愿丟失該小物品，也不能因?yàn)樵┩髁祟櫩?，而從此丟了一個(gè)顧客，衡量得失輕重和長遠(yuǎn)利益。2、發(fā)生電視，電腦等大物件丟失報(bào)警處理，一定要想盡一切辦法挽回賓館損失四、物品損壞1、若發(fā)生電視、電腦等重要物品損壞，直接與客人溝通，有禮貌地講明賓館制度，不管是否是故意損壞都要求按價(jià)和折舊賠償。2、若發(fā)生物價(jià)小、價(jià)值少類似于水杯、舊的馬桶蓋，而且顧客不是故意損壞，考慮到客源可以不予處罰正常退房，告知顧客下次注意。五、換房1、若顧客已住滿一日，次日想嘗試別的房間，正常給予換房2、若顧客入住未滿一日，在同一天想調(diào)到其他房間，可分析顧客換房原因，如若因賓館設(shè)施，如隔音，房間有味道，設(shè)備故障等賓館本身原因，應(yīng)無條件給予換房六、鐘點(diǎn)未用退房1、若顧客開完房并未進(jìn)房間，或進(jìn)房間十分鐘以內(nèi)要求退房，房間完全未動(dòng)，可以給予免費(fèi)退房2、若顧客開單半小時(shí)左右或超更長時(shí)間退房，無論房間用與未用，都不適合再全額退房，可根據(jù)時(shí)間長短收取部分房費(fèi)或全部房費(fèi)。七、設(shè)施不好投訴因賓館設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便造成客人投訴1、向客人賠禮道歉，對(duì)由于賓館的設(shè)備設(shè)施不好而造成客人住店不愉快，而道歉。并做出處理結(jié)果，讓客人得知。2、如因網(wǎng)速不正常，電腦或電視不好用，可立即聯(lián)系維修經(jīng)理給予維修處理，實(shí)在不行若顧客同意可以給顧客換房3、若顧客覺得設(shè)施配備標(biāo)準(zhǔn)與自己的理想有差距，可以給顧客講解一下賓館的性價(jià)比，讓顧客知道雖設(shè)施設(shè)備達(dá)不到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，但價(jià)位也合適，比較經(jīng)濟(jì)。八、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不好顧客投訴主管處理方法，總的原則和表達(dá)的意思有以下幾點(diǎn)，可以組織自己的語言表達(dá)，如下：1、首先是致歉，另加簡短的自我介紹。 2、承認(rèn)賓館服務(wù)的不周，要“感同身受”的譴責(zé)服務(wù)員的錯(cuò)誤。3、溝通的過程中要留意、了解客人的來訪或住店信息。4、承諾要對(duì)我們的服務(wù)人員進(jìn)行批評(píng)、教育、培訓(xùn)。 5、感謝客人對(duì)我們服務(wù)提出的意見和建議。6、權(quán)限允許，可以贈(zèng)送瓶水或飲料以作安慰 7、留下名片聯(lián)系方式，