《管理溝通技能》PPT課件.ppt

浙江大學(xué)管理學(xué)院 管理溝通技能 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 2 管理溝通技能 什么是溝通 管理者溝通技能的重要性溝通過程與溝通原則有效溝通的建議 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 3 1 決定做什么 然后2 運(yùn)用借力去完成工作 溝通 指導(dǎo) 授權(quán) 管理 的定義 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 4 Mintzberg的管理角色理論 人際角色象征性人物領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)人信息角色監(jiān)控者信息發(fā)布者發(fā)言人決策角色企業(yè)家麻煩處理者資源分配者談判 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 5 管理者的時間分配 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 6 溝通是管理者最基本重要技能 一個人的成功 15 來自于他的專業(yè)知識和技能的影響 85 靠他與別人相處的方式方法 溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì) 戴爾 卡耐基 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 7 什么是溝通 開會 說話 打電話 寫報(bào)告 傳真 BBSE mail 您是一個良好的溝通者嗎 良好溝通的條件是什么 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 8 管理溝通小游戲 請做總經(jīng)理 副總兩人背對背 閉上眼睛請準(zhǔn)備一張長方形的紙 請?jiān)谟疑戏浇巧纤喝ヒ粋€正方角 然后對折 請?jiān)谧笙路浇巧纤喝ヒ粋€直角三角形 再對折 請?jiān)谟蚁路浇巧纤喝ヒ粋€圓弧形 然后對折 展開 對照一下 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 9 請大家談?wù)劀贤捌湎拗茥l件 溝通是什么 溝通有哪些環(huán)節(jié) 溝通有哪些過程 良好的溝通有哪些對溝通者的要求 良好的溝通有哪些外部條件 剛才的游戲過程中 我們具有哪些條件 沒有哪些條件 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 10 溝通的過程 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 11 理清溝通內(nèi)涵 分析溝通障礙 實(shí)現(xiàn)有效溝通 管理者溝通技能 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 12 知覺的限制 個體為了對自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺印象的過程 一個人的知覺與客觀現(xiàn)實(shí)可能差距很大 人的所有行為都是以對現(xiàn)實(shí)的知覺而非現(xiàn)實(shí)本身為基礎(chǔ)的 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 13 影響知覺的因素 知覺者因素態(tài)度動機(jī)興趣經(jīng)驗(yàn)期望 情境因素時間工作環(huán)境社會環(huán)境 知覺對象因素新穎性運(yùn)動聲言大小背景相近性 知覺 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 14 聽的藝術(shù) 美國知名主持人 林克萊特 一天訪問一名小朋友 問他說 你長大後想要當(dāng)甚麼呀 小朋友天真的回答 嗯 我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員 林克萊特接著問 如果有一天 你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了 你會怎麼辦 小朋友想了想 我會先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶 然後我掛上我的降落傘跳出去 當(dāng)時現(xiàn)場的觀眾笑的前仰后合 東倒西歪 林克萊特繼續(xù)注視著這孩子 想看他是不是一個自作聰明的家伙 沒想到 此時孩子的兩行熱淚奪眶而出 悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容 於是林克萊特問他說 為甚麼要這麼做 小孩堅(jiān)定地說 我要去拿燃料 我還要回來 我還要回來 你聽到別人說話時 你真的聽懂他說的意思嗎 如果不懂 就請聽別人說完吧 這就是 聽的藝術(shù) 1 聽話不要聽一半 2 還有 不要把自己的意思 投射到別人所說的話上頭 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 15 知覺者因素 學(xué)工的人與學(xué)社科的人的差別 企業(yè)家與藝術(shù)家的差別 個人喜好程度引起差別 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 16 知覺對象因素 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 17 請數(shù)一數(shù)下面的畫中有幾個黑點(diǎn) 幾個白點(diǎn) 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 18 情景因素 工作環(huán)境社會情景我與三洋情景 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 19 影響溝通因素分析 語言障礙語系 語義 語境心理特點(diǎn)態(tài)度 個性 情緒組織障礙個人地位 組織結(jié)構(gòu)文化障礙跨文化 代溝 性別 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 20 管理當(dāng)中的 操作島 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 21 建設(shè)性溝通 概念建設(shè)性溝通 問題解決 正向關(guān)系性質(zhì)傳達(dá)正確信息增進(jìn)雙方關(guān)系解決現(xiàn)實(shí)問題 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 22 溝通策略框架示意 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 23 實(shí)現(xiàn)有效溝通的建議 誠信寬容 溝通心態(tài)培養(yǎng)有效傾聽技能雙向互應(yīng) 交流溝通因人而異 進(jìn)行溝通上下前后 左右互通突破智障 解決矛盾 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 24 有效溝通建議之一 誠實(shí) 信用誠懇 信任承認(rèn) 理解 實(shí)現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 25 正確理解溝通內(nèi)涵 達(dá)成雙方的一致性 消去彼此的差異 找出共同點(diǎn) 雙方在生理狀態(tài)或心理狀態(tài)上 都能進(jìn)入一個共同的頻道 達(dá)成彼此的目的 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 26 Whatmakeslife100 IF ABCDEFGHIGKLMNOPQRSTUVWXYZISEQUALTO1234567891011121314151617181920212223242526ThenH A R D W O R K8 1 18 4 23 15 18 11 98 OnlyK N O W L E D G E11 14 15 23 12 5 4 7 5 96 OnlyBut A T T I T U D E1 20 20 9 20 21 4 5 100 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 27 有效溝通建議之二 你的傾聽能力如何 實(shí)現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 28 1 我常常試圖同時聽幾個人的交談 2 我喜歡別人只給我提供事實(shí) 讓我自己作出解釋 3 我有時假裝自己在認(rèn)真聽別人說話 4 我認(rèn)為自己是非言語溝通的好手 5 我常常在別人說話之前就知道他要說什么 6 如果我沒興趣和別人交談 我常常通過注意力不集中的方式結(jié)束談話7 我常常用點(diǎn)頭 皺眉的方式讓說話人了解我對他所說內(nèi)容的感覺 8 常常聽別人剛說完 我就緊接著談自己的看法 9 別人說話的同時 我也在評價他的內(nèi)容 10 別人說話的同時 我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容 11 說話人的談話風(fēng)格常常影響到我對內(nèi)容的傾聽 12 為了弄清對方所說的內(nèi)容 我常常采取提問方法 而不是進(jìn)行猜測 13 為了理解對方的觀點(diǎn) 我總會很下工夫 14 我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容 而不是別人表達(dá)的內(nèi)容 15 當(dāng)我和別人意見不一致時 大多數(shù)人認(rèn)為我理解了他們的觀點(diǎn)和想法 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 29 計(jì)算您的傾聽能力 4 12 13 15是 其余為否 把錯誤的答案個數(shù)相加 乘以7 用105相減 得最后得分 91 105 有良好傾聽習(xí)慣 77 90 還有很大程度提高可以 低于76 傾聽能力較差 要多下工夫 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 30 實(shí)現(xiàn)有效溝通 有效傾聽技能使用目光接觸贊許性點(diǎn)頭恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中呐e動手勢提問 復(fù)述或筆記 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 31 請熟悉你的朋友填下表 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 32 關(guān)注溝通中的形象 良好的形象有利于提高你的可信度 改善溝通效果屬于形象的內(nèi)容 長相 先天的 一般不能改變 衣著發(fā)式表情 動作后天的 可以改變語言的運(yùn)用語氣 語調(diào)運(yùn)用與人溝通之前 演講 答辯 主持會議 要作好充分的形象準(zhǔn)備 包括語言運(yùn)用 動作 表情 衣著 發(fā)式以及應(yīng)對突發(fā)事件的形象準(zhǔn)備 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 33 非言語溝通 身體語言 Kinesics 表情 FacialExpression 個人距離 PhysicalDistance Actionsspeakslouderandmoreaccuratelythanword 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 34 這些圖片代表什么人 他們給了你什么印象 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 35 有效溝通建議之三 P 權(quán)威教誨A 理智邏輯C 任性情感 實(shí)現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 36 家長式領(lǐng)導(dǎo) 1999年我在一家總部位于美國的跨國高科技企業(yè)臺灣公司上課 課堂上另一位教授提出業(yè)務(wù)員在推銷過程中 與顧客之間應(yīng)該扮演著像配偶般的角色 成交是關(guān)系的開始 而不是結(jié)束 售后服務(wù)才是更重要的 但有的學(xué)員不認(rèn)為如此 主張業(yè)務(wù)員應(yīng)該是像媒婆般的角色 而非配偶 此言一出 旁聽中的華人副總經(jīng)理馬上質(zhì)問贊成媒婆的請舉手 當(dāng)他眼光掃過員工 所有員工紛紛低下頭來 他馬上再強(qiáng)調(diào) 舉手 舉手 最后有兩只手緩緩地舉起來 他于是大聲訓(xùn)斥 錯 錯 錯 錯得離譜 跟你們說過多少次了 當(dāng)然是夫妻關(guān)系 怎么會是媒婆的角色呢 說得聲色俱厲 那兩位員工則嚇得臉色發(fā)青 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 37 PAC PAC PAC PAC 上級 這任務(wù)一周能完成嗎 下屬 如果順利的話 我想能完成的 上級 可以 回去吧 好好休息 留下的事明天做好了 下屬 主任 我不太舒服 想請假回去休息行嗎 互應(yīng)性溝通模式 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 38 PAC PAC PAC PAC PAC PAC 下屬 主任 這次加薪有我嗎 主管 任務(wù)都完成不好 還談什么加薪 上級 老王 下班后你能否留一下 處理一件緊急事 下屬 哎呀 不行 我晚上有事 你怎么老找我呢 甲 這事你怎么這么不負(fù)責(zé)任 你得重新做過 乙 你少來指手畫腳 你自己管好自己就是了 交叉性溝通模式 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 39 有效溝通建議之四 個性 需要 部門 情景 實(shí)現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 40 如何與信息中心溝通 瑞信是一家大型的電子設(shè)備制造企業(yè) 歷史比較悠久 公司非常注重生產(chǎn)過程的優(yōu)化和成本控制 公司設(shè)立了信息控制中心來搜集研究企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過程中的有用信息 以便組織能協(xié)調(diào)地運(yùn)行 但這一措施在執(zhí)行中發(fā)生了問題 以下是制造部兩位基層主管暗中的對話 女 信息中心整天在想什么 不停地發(fā)這個那個調(diào)查表 填一份就要幾個小時 誰受得了 男 你真的去填那些表 有空啊 還不是對付對付算了 你知道別人怎么填的 二車間的老李每下一張表 大家抓一次鬮 誰填誰倒霉 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 41 女 但是 男 沒事的 說真的 工廠總要生產(chǎn) 大家都忙著填表 誰還來搞生產(chǎn) 再說這種東西上頭真的要看嗎 搞搞也就自生自滅了 就算追究下來 法不責(zé)眾 也不會怎么的 其實(shí)公司這樣做 也并不是簡單地為了監(jiān)控各個部門 分管生產(chǎn)的副總努力推行這一措施 正是因?yàn)楣鞠旅嬗袛?shù)項(xiàng)重要合同 對交貨時間要求非常嚴(yán)格 剛才還有一個客戶來詢問 經(jīng)過這段時間 周總也看出了調(diào)查上來的信息問題 這使他陷入了沉思 1 如果你是周總 你會怎么辦 2 解釋大家為何在調(diào)查是漫不經(jīng)心 3 就確保產(chǎn)品按時完工及信息收集的方式提出建議 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 42 McCelelland的成就需要理論 成就需要追求卓越 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 爭取成功的內(nèi)驅(qū)力 權(quán)力需要使別人的行為與其他條件下有所不同 影響他人的內(nèi)驅(qū)力 合群需要建立友好和親密的人際關(guān)系的內(nèi)驅(qū)力 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 43 有效溝通建議之五 上級 下級上游 下游同事 部門 實(shí)現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 44 與上司溝通 基本原則了解上司意圖表現(xiàn)你的支持尋求上司反饋迎合上司風(fēng)格 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 45 服從老板6大守則 1 老板絕對不會有錯2 如果發(fā)現(xiàn)老板有錯 一定是我看錯 3 如果我沒有看錯 那一定是因?yàn)槲业腻e才害老板出錯 4 如果是老板自己的錯 只要他不認(rèn)錯 那就是我的錯 5 如果老板不認(rèn)錯 我還堅(jiān)持他錯 那就是我的錯 6 總之 老板不會錯 這句話絕對不會錯 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 46 你的上司怎樣看你 自動報(bào)告你的工作進(jìn)度 讓上司知道對上司的問題 有問必答 而且清楚 讓上司放心充實(shí)自己 努力學(xué)習(xí) 了解上司言語 讓上司輕松接受批評 不犯第二次錯誤 讓上司省心不忙的時候 主動幫助別人 讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù) 讓上司圓滿對自己的業(yè)務(wù)主動提出改善計(jì)劃 讓上司進(jìn)步 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 47 績效面談 與下屬進(jìn)行溝通 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 48 步驟一 澄清主要責(zé)任步驟二 溝通部門的工作重點(diǎn)步驟三 設(shè)定下屬的工作目標(biāo)步驟四 與下屬達(dá)成一致 溝通工作目標(biāo)的步驟 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 49 正面反饋 正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過對他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為 增大這種行為重復(fù)的可能性要求真誠 具體 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 50 正面反饋 正面的反饋的步驟具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)反映了下屬那方面的品質(zhì)這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 51 負(fù)面反饋步驟 具體地描述下屬的行為耐心 具體 描述相關(guān)的行為 所說 所做 對事不對人 描述而不是判斷描述這種行為所帶來的后果客觀 準(zhǔn)確 不指責(zé)征求下屬的看法聆聽 從下屬的角度看問題探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 52 反饋要具體 王強(qiáng) 你可真懶 你這是什么工作態(tài)度呀 王強(qiáng) 最近三天 你連續(xù)遲到三次 能解釋一下原因嗎 小李 你的工作真棒 小李 我對你昨天的安排非常滿意 這樣一來給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時間 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 53 反饋要著眼于積極方面 張華 你在上次會議上的發(fā)言效果不好 這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍 張華 你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍 這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容 使你在現(xiàn)場能更加自信 李明 我感覺你這個人有點(diǎn)保守 你很難與其他人溝通信息 李明 如果在每周的例會上 你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話 對我們會有很大的幫助 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 54 有效溝通建議之六 突破性思維 實(shí)現(xiàn)有效溝通 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 55 300萬美元VS250美元 1912年 競爭激烈的總統(tǒng)競選活動接近尾聲 西奧多 羅斯福計(jì)劃進(jìn)行最后一次短暫的競選旅行 羅斯福準(zhǔn)備在旅行的每一站都向選民散發(fā)一本精美的小冊子 以此爭取選票 這本小冊子封面印有神情堅(jiān)定的總統(tǒng)照片 內(nèi)部印有振奮人心的 信仰聲明 當(dāng)大約300萬份小冊子已經(jīng)印好了的時候 一位競選工作人員發(fā)現(xiàn)每本小冊子里的照片底下都有這么一行小字 芝加哥莫菲特?cái)z影室 這樣 問題就來了 因?yàn)槟铺負(fù)碛邪鏅?quán) 未經(jīng)授權(quán)在宣傳冊上擅自使用照片可能使競選委員會要每冊向莫菲特支付1美元 當(dāng)時 已經(jīng)沒有時間重新印刷宣傳冊了 競選委員會該怎么辦呢 將印好的宣傳冊棄置不用 將會影響羅斯福的競選前景 但是 如果繼續(xù)使用 會很容易導(dǎo)致競選丑聞 競選委員會也很可能要賠償一筆付不起的費(fèi)用 競選工作人員很快意識到 必須立刻和莫菲特談判 不幸的是 芝加哥私人偵探的調(diào)查提供了一則壞消息 作為一位攝影師 盡管莫菲特在其職業(yè)生涯前期被公認(rèn)為在這一新興藝術(shù)領(lǐng)域極具潛力 但現(xiàn)在卻沒什么名氣 現(xiàn)在 莫菲特面臨財(cái)務(wù)困境 正一心想多搞點(diǎn)錢后再退休 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 56 300萬美元VS250美元 沮喪的競選委員會工作人員找到競選委員會的總經(jīng)理喬治 珀金斯 GeorgePerkins J P摩根 J P Morgan 的前合伙人 請示如何解決這一問題 珀金斯二話沒說 立即召來他的速記員 給莫菲特?cái)z影室發(fā)了如下這封電報(bào) 我們計(jì)劃散發(fā)幾百萬份封面印有羅斯?？偨y(tǒng)照片的小冊子 這將給提供照片的攝影室?guī)砭薮蟮男麄餍Ч?如果我們使用你們的照片 你們愿意付給我們多少錢 請速回電 不久 莫菲特?cái)z影室回復(fù) 以前我們從來沒有做過這種交易 但是在目前的情況下我們愿意支付250美元 珀金斯接受了這個價錢 沒有要更多的錢 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 57 沖突的整合性解決 控制dominating 回避avoiding 整合integrating 順從obliging 折中compromising 關(guān)心自己 關(guān)心他人 2020 2 17 管理學(xué)院嚴(yán)進(jìn)博士 58 方越在一家國營鎖廠的銷售部已經(jīng)呆了整整20年了 作為銷售經(jīng)理 他很清楚產(chǎn)品積壓的一個重要原因在于廠里的報(bào)酬制度對銷售