企業(yè)培訓(xùn)_前廳部系統(tǒng)培訓(xùn)

第一章前廳部概述 第一節(jié)前廳部的工作任務(wù)第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)前廳部的主要崗位職責(zé)第四節(jié)前廳部與其他部門(mén)的關(guān)系小結(jié)思考題實(shí)踐活動(dòng) 第一節(jié)前廳部的工作任務(wù) 前廳部的概念前廳部工作的重要性前廳部的任務(wù) 前廳部的概念 前廳部 FrontOffice 的工作主要是負(fù)責(zé)接待賓客 銷(xiāo)售客房及餐飲會(huì)議等產(chǎn)品和服務(wù) 是溝通與協(xié)調(diào)飯店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù) 為飯店高級(jí)管理決策層及相關(guān)各職能部門(mén)提供各種信息參考 同時(shí)為賓客提供各種綜合服務(wù)的部門(mén) 前廳部工作的重要性 前廳部是飯店的營(yíng)業(yè)窗口 反映飯店的整體服務(wù)質(zhì)量 前廳部是留給賓客第一印象和最后印象的所在地 前廳部是飯店的信息中心 前廳部是飯店的神經(jīng)中樞 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)各部門(mén)對(duì)客服務(wù) 前廳部承擔(dān)著推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品和服務(wù)的職責(zé) 前廳部是飯店建立良好賓客關(guān)系的主要部門(mén) 前廳部的任務(wù) 銷(xiāo)售客房 四項(xiàng)職能 提供信息協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)及時(shí) 準(zhǔn)確地顯示客房狀況建立 控制客賬提供各類(lèi)前廳服務(wù)建立賓客檔案 銷(xiāo)售客房通常包括以下四項(xiàng)職能 受理賓客預(yù)訂 接待未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的零散賓客 辦理賓客的入住登記手續(xù) 分配房間 確定房?jī)r(jià) 第二節(jié)前廳部的組織機(jī)構(gòu) 前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍 前廳部的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則 組織合理機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)分工明確便于協(xié)作 返回本小節(jié) 前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài) 小型 200間以下 飯店 見(jiàn)圖示 返回本小節(jié) 房務(wù)部經(jīng)理 大堂副理 電話(huà)總機(jī)領(lǐng)班 總臺(tái)接待領(lǐng)班 禮賓服務(wù)領(lǐng)班 話(huà)務(wù)員 收銀員 接待員 迎賓員 行李員 小型飯店總臺(tái)組織機(jī)構(gòu)圖 前廳部下屬各機(jī)構(gòu)主要業(yè)務(wù)范圍 客房預(yù)訂處接待處問(wèn)訊處前廳收銀處大廳 禮賓服務(wù)處 電話(huà)總機(jī)商務(wù)中心車(chē)隊(duì)大堂副理 值班經(jīng)理 返回本小節(jié) 客房預(yù)訂處的主要業(yè)務(wù)范圍 負(fù)責(zé)飯店的預(yù)訂業(yè)務(wù) 受理并確認(rèn)各種來(lái)源的預(yù)訂 處理預(yù)訂的更改 取消 密切與接待處的聯(lián)系 提供最新的預(yù)訂信息 參與客情預(yù)測(cè) 及時(shí)提供VIP 貴賓 團(tuán)隊(duì) 會(huì)議抵店信息 參與前廳部對(duì)外預(yù)訂業(yè)務(wù)談判及簽訂合同 制作 每月 半月 一周和次日 預(yù)訂報(bào)表 參與制作全年客房預(yù)訂計(jì)劃 確保預(yù)訂系統(tǒng)的準(zhǔn)確性 完善預(yù)訂記錄和檔案程序 接待處業(yè)務(wù) 推銷(xiāo)客房 接待住店賓客 準(zhǔn)確控制客房狀態(tài) 有效排房 掌握住房動(dòng)態(tài)及信息資料 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 積極參與飯店各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng) 確定賓客的付款方式 建立客賬 制作客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及其他統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表 問(wèn)訊處主要職責(zé) 掌握住客動(dòng)態(tài)及信息資料 解答賓客問(wèn)訊 處理賓客郵件 留言 接待訪(fǎng)客 分發(fā)和保管客房鑰匙 積極參與飯店各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù) 前廳收銀處主要業(yè)務(wù) 受理入住飯店賓客的預(yù)付擔(dān)保手續(xù) 提供賓客消費(fèi)構(gòu)成的信息資料 建立數(shù)據(jù)庫(kù) 提供外幣兌換服務(wù) 管理住店賓客的賬卡 密切與飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收款員聯(lián)系 催收 核實(shí)賬單 監(jiān)督賓客的賒賬限額 夜間審核全飯店的營(yíng)業(yè)收益情況 制作全飯店當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表 為住客提供貴重物品的寄存和保管服務(wù) 辦理離店賓客的結(jié)賬手續(xù) 收回客房鑰匙 核實(shí)賓客信用卡等 負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的轉(zhuǎn)賬 電話(huà)總機(jī)的主要職責(zé) 轉(zhuǎn)接電話(huà) 提供叫醒服務(wù) 回答電話(huà)問(wèn)訊 電話(huà)找人 受理電話(huà)留言 辦理長(zhǎng)途電話(huà)事項(xiàng) 提供請(qǐng)勿打擾 DND 電話(huà)服務(wù) 受理電話(huà)投訴 傳遞或消除緊急通知或說(shuō)明 播放背景音樂(lè) 保守通信機(jī)密 商務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)范圍 提供文字處理 文件整理 裝訂 復(fù)印 長(zhǎng)途電話(huà) 傳真及國(guó)際快運(yùn)服務(wù) 提供秘書(shū) 翻譯服務(wù) 提供手機(jī)電池充電服務(wù) 提供會(huì)客洽談服務(wù) 配有專(zhuān)門(mén)的洽談室 提供Internet商務(wù)服務(wù) 可提供個(gè)人計(jì)算機(jī)或筆記本電腦的出租服務(wù) 車(chē)隊(duì)主要職責(zé) 負(fù)責(zé)接送VIP 預(yù)訂賓客或有特殊需求的賓客 為賓客提供出租車(chē)及包車(chē)服務(wù) 為旅行社提供訂車(chē)服務(wù) 大堂副理 值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容 代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作 完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù) 代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門(mén)的投訴 并且進(jìn)行高效率處理 解答賓客的一切詢(xún)問(wèn) 并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù) 征求賓客意見(jiàn) 溝通飯店與賓客間的情感 維護(hù)飯店聲譽(yù) 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生 各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門(mén)的對(duì)客服務(wù) 巡視和檢查飯店公共區(qū)域 以消除隱患 確保安全 出席飯店的各種例會(huì) 對(duì)加強(qiáng)管理 改進(jìn)服務(wù) 增加創(chuàng)收等提出建議 定期檢查飯店各部門(mén)的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn) 檢查員工著裝 儀表儀容及守紀(jì) 履行崗位職責(zé)等狀況 處理各類(lèi)突發(fā)事件 協(xié)助保安部處理異常事件 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問(wèn)題 詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故 確保飯店重大活動(dòng)的正常接待 大堂副理 值班經(jīng)理的主要工作職責(zé)與工作內(nèi)容 第三節(jié)前廳部的主要崗位職責(zé) 崗位職責(zé)制訂的基本要求前廳部主要崗位工作職責(zé) 崗位職責(zé)制訂的基本要求 文字通俗易懂描述客觀準(zhǔn)確職責(zé)條理分明要求具體明確定性與定量相結(jié)合保證各級(jí)別各崗位間的有機(jī)聯(lián)系 前廳部主要崗位工作職責(zé) 值班經(jīng)理 大堂副理禮賓部 客房預(yù)訂領(lǐng)班接待 問(wèn)訊處領(lǐng)班總機(jī)領(lǐng)班 值班經(jīng)理 大堂副理主要崗位職責(zé) 管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格 值班經(jīng)理 大堂副理管理層級(jí)關(guān)系 直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé) 直接下屬為前廳部各部門(mén)主管 協(xié)助前廳部經(jīng)理檢查 督導(dǎo)前廳部各下屬部門(mén)服務(wù)工作 代表總經(jīng)理檢查巡視飯店各部門(mén)工作 聽(tīng)取賓客意見(jiàn) 處理賓客投訴 值班經(jīng)理 大堂副理主要工作職責(zé) 代表總經(jīng)理做好日常的貴賓接待工作 完成總經(jīng)理臨時(shí)委托的各項(xiàng)任務(wù) 代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)飯店內(nèi)各部門(mén)的投訴 并且進(jìn)行高效率處理 解答賓客的一切詢(xún)問(wèn) 并提供一切必要的協(xié)助和服務(wù) 征求賓客意見(jiàn) 溝通飯店與賓客間情感 維護(hù)飯店的聲譽(yù) 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生 各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各有關(guān)部門(mén)的對(duì)客服務(wù) 巡視和檢查飯店公共區(qū)域 以消除隱患 確保安全 出席飯店的各種例會(huì) 對(duì)加強(qiáng)管理 改進(jìn)服務(wù) 增加創(chuàng)收等提出建議 定期檢查飯店各部門(mén)的清潔及維修保養(yǎng)水準(zhǔn) 值班經(jīng)理 大堂副理主要工作內(nèi)容 一 值班經(jīng)理 大堂副理主要工作內(nèi)容 二 檢查員工著裝 儀表儀容及守紀(jì) 履行崗位職責(zé)等狀況 處理各類(lèi)緊急突發(fā)事件 協(xié)助保安部處理異常事件 處理客房換鎖 換鑰匙工作 協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的問(wèn)題 詳細(xì)記錄值班時(shí)間內(nèi)所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng) 將一些特殊的 重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文 交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示 并整理存檔 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故 確保飯店重大活動(dòng)的正常接待 客房預(yù)訂主管 領(lǐng)班主要工作職責(zé) 接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 負(fù)責(zé)飯店客房預(yù)訂的全面工作 包括制訂前廳部客房預(yù)訂工作計(jì)劃 培訓(xùn) 檢查 督導(dǎo)下屬員工工作 考核員工工作表現(xiàn) 確保前廳部客房預(yù)訂各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展 客房預(yù)訂主管 領(lǐng)班主要工作內(nèi)容 參加前廳部經(jīng)理主持召開(kāi)的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議 向前廳部經(jīng)理提供準(zhǔn)確的預(yù)訂客情信息 主持客房預(yù)訂處每日晨會(huì) 傳達(dá)部門(mén)例會(huì)內(nèi)容 安排客房預(yù)訂日常工作 制訂 完善客房預(yù)訂處規(guī)章及服務(wù)工作程序 健全崗位職責(zé) 制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 組織實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 考核下屬員工的工作表現(xiàn) 檢查 督導(dǎo)本部門(mén)員工出勤 儀容儀表 禮貌服務(wù)情況 檢查 落實(shí)每日工作 督導(dǎo)員工服務(wù) 掌握各類(lèi)預(yù)訂信息 落實(shí)各類(lèi)預(yù)訂文件的處理 分發(fā) 歸檔 受理各類(lèi)客房預(yù)訂 靈活掌握房?jī)r(jià)折扣 實(shí)施合理控制 確保飯店最大利益 及時(shí)向前廳部及飯店其他部門(mén)通報(bào)客情 保證對(duì)客服務(wù) 分析預(yù)訂數(shù)據(jù) 完成每月客房預(yù)訂分析 提交總經(jīng)理 前廳部及銷(xiāo)售部 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù) 接待 問(wèn)訊處主管 領(lǐng)班主要崗位職責(zé) 管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格 接待 問(wèn)訊處主管 領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系 直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé) 直接下屬為接待員 問(wèn)訊員 接待 問(wèn)訊處主管 領(lǐng)班主要工作職責(zé) 接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 負(fù)責(zé)前廳接待 問(wèn)訊處的全面工作 包括制訂工作計(jì)劃 培訓(xùn) 檢查 督導(dǎo)下屬員工工作 考核員工工作表現(xiàn) 確保前廳接待 問(wèn)訊處各項(xiàng)工作的正常開(kāi)展 接待 問(wèn)訊處主管 領(lǐng)班主要工作內(nèi)容 參加前廳部經(jīng)理主持召開(kāi)的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議 主持接待 問(wèn)訊處每日晨會(huì) 傳達(dá)部門(mén)例會(huì)內(nèi)容 安排布置每日接待工作任務(wù) 制訂 完善接待 問(wèn)訊處規(guī)章及工作程序 健全崗位職責(zé) 制訂員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 組織 實(shí)施員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 充分 合理利用人力資源 安排員工班次 檢查 督導(dǎo)本部門(mén)員工出勤 儀容儀表 禮貌服務(wù)情況 檢查 督導(dǎo)員工服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)效率 考核下屬員工工作表現(xiàn) 檢查員工交接班情況 落實(shí)各項(xiàng)接待工作 檢查 落實(shí)當(dāng)日重點(diǎn)賓客 團(tuán)體 大型接待活動(dòng)的準(zhǔn)備情況 確保賓客用房 參與前廳接待 問(wèn)訊服務(wù) 幫助員工解決疑難問(wèn)題 防范 減少工作差錯(cuò) 靈活掌握房?jī)r(jià)折扣 促進(jìn)客房銷(xiāo)售 努力確保飯店最大利益 確保與飯店其他部門(mén) 尤其是客房部及餐飲部的良好溝通 保證對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù) 總機(jī)主管 領(lǐng)班崗位職責(zé) 管理層級(jí)關(guān)系主要工作職責(zé)主要工作內(nèi)容任職資格 總機(jī)主管 領(lǐng)班管理層級(jí)關(guān)系 直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé) 直接下屬為總機(jī)話(huà)務(wù)員 總機(jī)主管 領(lǐng)班主要工作職責(zé) 接受前廳部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 負(fù)責(zé)飯店總機(jī)全面工作 制訂工作計(jì)劃 培訓(xùn) 督導(dǎo)員工工作 確保迅速 準(zhǔn)確 高效地完成各項(xiàng)電訊服務(wù) 總機(jī)主管 領(lǐng)班主要工作內(nèi)容 參加前廳部經(jīng)理主持召開(kāi)的前廳部各項(xiàng)定期例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議 制訂總機(jī)工作計(jì)劃 安排員工班次 制訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃 組織 實(shí)施下屬員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 檢查員工交接班情況 跟蹤落實(shí)有關(guān)事項(xiàng) 檢查 督導(dǎo)本部門(mén)員工出勤 儀容儀表 禮貌服務(wù)情況 參與總機(jī)房各項(xiàng)對(duì)客服務(wù) 檢查 督導(dǎo)員工對(duì)客服務(wù) 考核員工工作表現(xiàn) 保證總機(jī)服務(wù)質(zhì)量 檢查每日叫醒記錄 保證及時(shí)準(zhǔn)確完成電話(huà)叫醒服務(wù) 檢查總機(jī)有關(guān)機(jī)器設(shè)備運(yùn)行情況 發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修 確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn) 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù) 第四節(jié)前廳部與其他部門(mén)的關(guān)系 前廳部際溝通內(nèi)部溝通前廳部與其他部門(mén)間的溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)的方法信息溝通的障礙及糾正方法 一 前廳部際溝通 內(nèi)部溝通插圖 接待處 客房預(yù)訂處 前廳收銀處 前廳部三大環(huán)節(jié)的溝通協(xié)調(diào)示意圖 前廳部與飯店其他部門(mén)間的溝通協(xié)調(diào) 前廳部與營(yíng)銷(xiāo)部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與客房部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與餐飲部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與財(cái)務(wù)部間的溝通協(xié)調(diào)前廳部與總經(jīng)理室間的溝通前廳部與其他部門(mén)間的溝通協(xié)調(diào) 二 溝通協(xié)調(diào)的方法 報(bào)表 報(bào)告和備忘錄日志 特別記事簿會(huì)議計(jì)算機(jī)系統(tǒng) 三 信息溝通的障礙及糾正方法 阻礙信息溝通的障礙個(gè)人 本位 主義嚴(yán)重 互相拆臺(tái) 彼此缺乏尊重與體諒 缺少團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作精神 感情意氣用事 對(duì)人不對(duì)事 糾正方法開(kāi)展行之有效的在職培訓(xùn) 注意日常溝通檢查和信息反饋 提高服務(wù)