酒店人力資源部新員工基礎知識培訓

酒店基礎知識 新員工入職培訓課程人力資源部2009年8月 一 酒店的定義 酒店是指以建筑物為憑借 主要通過客房 餐飲 康樂等設施及與之有關的多種服務項目 向賓客提供服務的一種專門場所 二 酒店的發(fā)展沿革 世界飯店業(yè)發(fā)展簡史 客棧時期 公元12世紀至18世紀 大飯店時期 公元18世紀至19世紀末 商業(yè)飯店時期 公元20世紀初至 二戰(zhàn) 時期 現(xiàn)代新型飯店時期 二戰(zhàn) 以后至今 我國飯店業(yè)發(fā)展簡史 古代飯店業(yè) 驛站 迎賓館 逆旅 近代飯店業(yè) 西式飯店 中西式飯店 現(xiàn)代飯店業(yè) 招待所階段 旅游涉外飯店階段 引進外資及外方管理階段 星級飯店階段 三 酒店的分類 一 傳統(tǒng)方式分類商務型飯店 度假型飯店 會議型飯店 長住型飯店 汽車飯店 機場飯店 二 酒店規(guī)模分類小型中型大型 三 計價方式分類歐式計價酒店EP 客房價格僅含房租 未特別注明 按歐式計價 美式計價酒店AP 客房價格含房租及一日三餐的餐飲費用 修正美式計價酒店MAP 客房價格包括房租 早餐和午餐或晚餐的餐飲費用 大陸式計價酒店CP 客房價格包括房租和大陸式早餐的費用 百慕大計價酒店BP 客房價格包括房租和美式早餐的費用 四 飯店的星級 根據(jù) 中華人民共和國旅游飯店星級的劃分與評定 GB T14308 2003 一星二星三星四星五星白金五星 標準法規(guī) 中華人民共和國國家標準 旅游飯店星級的劃分與評定 doc 五 酒店組織機構 因酒店規(guī)模 星級 服務內容 服務方式 管理模式等方面的不同而不同 六 酒店服務 一 酒店服務的含義1 禮節(jié)禮貌 2 職業(yè)道德旅游職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職 忠于職守熱情友好 賓客至上真誠公道 信譽第一文明禮貌 優(yōu)質服務不卑不亢 一視同仁團結協(xié)作 顧全大局遵紀守法 廉潔奉公鉆研業(yè)務 提高技能 3 服務態(tài)度 4 服務技能 5 服務效率 質檢 星級飯店日常管理的有效工具 doc 6 安全 衛(wèi)生 二 酒店產(chǎn)品的含義 1 酒店產(chǎn)品的功能 生理上的滿足 經(jīng)濟上的滿足 社會性的滿足 心理上的滿足 2 酒店產(chǎn)品的特征 有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的結合 不可儲存性 季節(jié)性明顯 不可專利性 品牌忠誠度低 對信息的信賴性強 脆弱性 3 酒店產(chǎn)品的構成 酒店的地理位置酒店的設施酒店的服務酒店的氣氛酒店的形象酒店的價格 4 酒店整體產(chǎn)品觀念 一項完整的飯店產(chǎn)品應由四個層面構成 基本產(chǎn)品 賓客需求的中心內容 期望產(chǎn)品 產(chǎn)生期望 有質量要求 延伸產(chǎn)品 以上兩產(chǎn)品的延伸和完善 區(qū)別于同類產(chǎn)品的特色 潛在產(chǎn)品 滿足個別客人的特殊需求而提供的特殊的和臨時性的服務 基本產(chǎn)品 期望產(chǎn)品 質量 客人滿意