商場服務(wù)接待技巧ppt課件.ppt

1 導購服務(wù)接待技巧 2 目錄 顧客為什么消費 服務(wù)接待步驟及技巧 服務(wù)的重要性 3 1 為什么要有服務(wù)顧客的意識 4 競爭帶來的 最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品 5 鑰匙 鎖 鐘表 洗滌品及其它 所以 在競爭越來越激烈的狀況下 在產(chǎn)品日益供過于求的市場里 在商品本身的差異越來越小的情況下 我們唯有提供各種各樣的服務(wù) 增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求 來挽留顧客 6 服務(wù) 利潤的源泉 7 8 9 10 11 IBM服務(wù)收入十年增長情況 單位 10億美元 2000年 12 2 顧客是怎樣流失的 13 顧客流失的原因 14 一個不滿的顧客 l一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客 l24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10 20人l6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決 會有60 的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決 會有90 95 的顧客會與公司保持關(guān)系 15 l一個滿意的顧客會告訴1 5人l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1 5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話 較少注意競爭品牌的廣告 并且對價格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個滿意的顧客 16 3 顧客要什么 服務(wù)的關(guān)鍵因素 17 服務(wù)的關(guān)鍵因素 關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為 以及造成這些行為的原因 這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意 18 關(guān)鍵因素 19 對航空業(yè)的調(diào)查 20 4 顧客服務(wù)的等級 21 顧客服務(wù)的等級 一 有問必答 二 保持溝通 三 專人負責 四 超常服務(wù) 五 專業(yè)顧問 六 長期伙伴 等級 你的位置在哪里 22 目錄 顧客為什么消費 服務(wù)接待步驟及技巧 服務(wù)的重要性 23 1 馬斯洛的需求理論 24 1 馬斯洛需要層次理論的內(nèi)容 生理需要 指對維持生存的基本生活條件的需求 安全需要 指對人身安全 就業(yè)保障 工作和生活的環(huán)境安全 經(jīng)濟保障等的需求 社交需要 是指人希望獲得友誼和愛情及歸屬的需要尊重需要 是指希望自己保持自尊和自重 并獲得別人的尊敬 得到別人的高度評價 自我實現(xiàn)需要 是指促使自己的潛在能力得以實現(xiàn)的愿望 即希望成為自己所期望的人 25 2 馬斯洛需要層次理論的基本觀點 人的需要是分層次等級的 一般按照由低層次到高層次的順序發(fā)展 人在不同的時期 發(fā)展階段 其需要結(jié)構(gòu)不同 但總有一種需要發(fā)揮主導作用 只有少數(shù)人的需要不符合上述序列層次 26 2 消費者購買動機 27 購買動機的概念及形成 動機 指驅(qū)使人們產(chǎn)生某種行為的內(nèi)在心理活動 是引起行為發(fā)生 造成行為結(jié)果的直接原因 購買動機 指為了滿足一定需要而引發(fā)人們購買行為的欲望或意念 購買動機的形成 一是需要二是刺激內(nèi)在和外在 28 購買動機類型 1 生理性購買動機 個體差異相對小 生存購買動機 享受購買動機 發(fā)展購買動機 2 心理性購買動機 個體差異大 理智購買動機 感情購買動機 仿效心理 29 購買動機類型 續(xù) 3 常見的消費者購買動機1 求實購買動機實際效用 要求經(jīng)濟實惠 經(jīng)久耐用 2 求利購買動機顧客以追求價格低廉 從而獲得較多的利益為主要目標 3 求新購買動機這是以追求商品的新穎 奇特 時髦為主要目標的購買動機 4 求同購買動機 仿效購買 和別人保持同一步調(diào) 5 自我表現(xiàn)購買動機 顯示自己的地位 威望和富有為主要特征的購買動機 核心是 自我實現(xiàn) 炫耀 不注重使用價值 重視商品的影響和象征意義 30 2 消費者購買行為類型 31 顧客購買目標的確定程度 全確定型 明確的購買目標 包括對商品的名稱 商標 型號 樣式 顏色 價格幅度等都有明確的要求 可以毫不遲疑買下來 要求營業(yè)員快速 準確提供服務(wù) 無需多言 半確定型 有大致的購買目標 但具體要求還不明確 最后購買決定時經(jīng)過選擇比較而完成的 營業(yè)員要做好參謀 不確定型 沒有明確的購買目標 碰到感興趣的合適商品也會購買 不易太早主動接觸 給顧客自由瀏覽的環(huán)境 32 3 消費者購買心理過程 33 顧客購買心理過程 資料來源 Unitofmeasure 34 注意 行動 信心 比較 欲望 聯(lián)想 興趣 對一種事物的指向和集中 發(fā)生興趣幾種口味幾種顏色新品種包裝鮮艷主觀上 購買 是知名店品牌成本高質(zhì)量保證服務(wù)好放心 值 價位品質(zhì)其它品牌可能中獎質(zhì)量好特色 產(chǎn)生欲望還想用 電視廣告宣傳畫可兌獎商場促銷陳列有介紹過看人用過自己用過自己買過 消費者購買心理與促銷機能分解圖 AIDMA 愛得買 法則 兩種購物后滿足感 產(chǎn)品使用過程的滿足感再次購買 滿足 35 顧客為什么消費 購物時心理階段 AIDTA 愛得買法則咦 這是什么 注意Attention 這個應該不錯 興趣Interest 應該很搭配 適宜 吧 聯(lián)想 真 想要 欲望Desire 雖然想要 但其它也許更好 比較 嗯 就這個吧 信賴Trust 請給我 們 這個 消費Action 不錯 消費得值 買到了好東西 滿足 36 銷售的5S 促銷服務(wù)的根本 Smile 笑容開朗地接待顧客Smart 機靈 敏捷地應付Speed 服務(wù)流程熟練迅速Sincerity 誠懇 體貼和感謝之心Study 專業(yè)知識的自我充實 檢討 銷售的3F 顧客深層的滿足 Friendly 友善的態(tài)度Fresh 新鮮感Feeling 感性 導購的幾個服務(wù)原則 37 顧客服務(wù)的5S原則 顧客服務(wù)的5S原則是 迅速 微笑 誠意 利落 研究 5S 迅速 Speed 迅速的方式有兩種 一種是實質(zhì)上的快 一種是形式上的快 實質(zhì)上的快 是以速度取勝 不要讓顧客久等 即動作比別人快一點 如此積累的結(jié)果 就會節(jié)省很多時間 形式上的快 就是通過說一些如 馬上好了 請您稍等一下 之類的話使顧客在精神上感到放松 也不會覺得不耐煩 微笑 Smile 導購員的臉上必須時時帶著微笑 這不僅是所有商店的信條 也是營業(yè)員們所努力追求的最高目標 微笑應該具備三個條件 才易產(chǎn)生效果 即開朗 體諒 心平氣和 誠意 Sincerity 導購員必須和發(fā)自內(nèi)心的誠意來對待客人 這樣就算出了什么差錯 或是某個細節(jié)不周 顧客也會諒解 利落 Smart 所謂利落 就是要迎合顧客的意思 將事情做得有板 有眼 漂亮 徹底 此外 利落的條件還有服裝整齊 化妝適宜 動作迅速 利落的態(tài)度對待顧客 才能使他們產(chǎn)生好印象 研究 Study 研究 是導購員自身的進修 也就是對于工作的探討 這種研究包括對顧客心理的探討和把握 也包括對商品性能的充分了解 38 目錄 顧客為什么消費 服務(wù)接待步驟及技巧 服務(wù)的重要性 39 顧客購買心理過程與服務(wù)步驟的對應關(guān)系 資料來源 Unitofmeasure 等待時機 初步接觸 商品提示 商品介紹 勸說 成交 收款包裝 40 服務(wù)步驟 等待時機 初步接觸 商品介紹 勸說 商品提示 成交 收款包裝送客 41 待機概念 待機 顧客還沒上門之前的等待行動 待機時間與商品價格的高低成正比 即價格愈高的商品 待機時間愈長 而價格愈低的商品待機的時間愈短 42 一 待機階段的服務(wù)規(guī)范 1 以正確的姿態(tài)等待客人 2 堅守固定的位置 3 暫時沒有顧客時 要整理商品 4 時時以顧客為重 5 引起顧客的注視 43 二 迎接顧客的技巧 1 目光迎接法 目光注視2 趨近迎接法 通過縮短與顧客的空間距離 主動改變?nèi)穗H間的關(guān)系 讓顧客感受到迎候 2 3米最宜 3 微笑歡迎法 微笑的力量 44 目光注視 45 不熟悉 大三角較熟悉 小三角很熟悉 倒三角 目光注視分三種 46 微笑的力量 美國最大的連鎖店 沃爾瑪它的創(chuàng)始人沃爾頓生前用一句話概括了他成為億萬富翁的秘決 低買低賣 微笑攻勢 流行于美國的一首名為 好買賣 歌謠這樣寫道 人們?yōu)槭裁醋哌^一道門 而去光顧另一家 不是那里有更好的綢緞 手套或絲帶 或者更便宜的商品 因為 那里有愉悅的話語和微笑的眼神 47 舉手不打笑臉人 一笑消怨愁 笑一笑 十年少 48 49 不要表達過度 50 微笑訓練 像空姐一樣微笑 51 52 微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合 53 與眼睛的結(jié)合 當你在微笑的時候 你的眼睛也要 微笑 否則 給人的感覺是 皮笑肉不笑 眼睛的笑容有兩種 一是 眼形笑 一是 眼神笑 練習 取一張厚紙遮住眼睛下邊部位 對著鏡子 心里想著最使你高興的情景 這樣 您的整個面部就會露出自然的微笑 這時 您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài) 這是 眼形笑 然后放松面部肌肉 嘴唇也恢復原樣 可目光中仍然含笑脈脈 這就是 眼神笑 的境界 學會用眼神與客人交流 這樣你的微笑才會更傳神 更親切 54 與語言的結(jié)合 要 微笑著說 早上好 您好 歡迎光臨 等禮貌用語 不要 光笑不說或光說不笑 55 你是否能把微笑留給客戶 以下是服務(wù)人員在跟客戶打交道時常見的鏡頭 看看哪一種更像你 當我生氣的時候 眉毛會豎起來 鼻腔會張大 我緊張的時候 臉會漲紅 講話速度會很快 我疲勞的時候 會無精打采 眼皮耷拉著 講話聲調(diào)會拖得很長 別人認為我的聲音總是 升調(diào) 大多數(shù)情況下 我能控制自己的表情 顯得很自信的樣子 56 有時 我會一臉嚴肅地同客戶談話 即使是在談?wù)摵車烂C的話題 我也能通情達理 坦然面對 我慶幸自己能微笑 自然地面對客戶 我的表情傾向于嚴肅 一本正經(jīng)的樣子 57 服務(wù)步驟 等待時機 初步接觸 商品介紹 勸說 商品提示 成交 收款包裝送客 58 初步接觸的概念 營業(yè)員一邊和顧客打招呼 一邊和顧客接近的行動 興趣和聯(lián)想 之間 59 接觸顧客的最佳時機 1 當顧客長時間凝視某一商品時2 當顧客反復觸摸商品時3 當顧客抬起頭來將視線從商品轉(zhuǎn)向服務(wù)人員時4 顧客突然停下腳步時 5 當顧客的眼睛在搜尋時 購物目標明確6 當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時 應向顧客示意并打招呼 留下良好的第一印象 60 二 初步接觸的常用方法 1 介紹法商品的特征 新商品信息 促銷信息 新服務(wù)項目等如 這種微波爐今年獲得全國質(zhì)量評比金獎 2 打招呼法能促使顧客告訴你他所需要的商品 3 服務(wù)法對于買什么樣的心中已有數(shù) 61 三 具體接觸時要注意的幾點 1 在與顧客打招呼時 最好站在顧客的正面或側(cè)面 輕輕地說聲 有什么需要我?guī)兔Φ膯?注意 說話的時候一定要站在顧客看得到的地方 絕對不能從顧客的背后 2 與顧客打招呼時 其語言不應當只局限于 歡迎光臨 我能幫您的忙嗎 之類 而要用諸如 嗯 您真有眼光 這件衣服非常受歡迎 3 不同的商品 做初步接觸的時機早晚亦不相同 4 對顧客的興趣能正確判斷 察言觀色 62 實戰(zhàn)演習察顏觀色 63 64 客戶缺少興趣 注意力不集中 65 66 一種不愉快的表情表示出客戶感到不高興 他握緊拳頭 低下了頭 挑釁地瞪著眼 67 68 這位客戶舉起他的手以吸引注意 他的身體語言表明一種對抗態(tài)度 69 70 這位客戶揚起眉毛并微笑 頭偏向一邊 是一種感興趣的表示 71 72 客戶可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度 并挑起爭論 73 觀察顧客要求目光敏銳 行動迅速 討論一下觀察顧客可以從那些角度進行 74 年齡交通工具服飾通訊工具語言氣質(zhì)身體語言行為態(tài)度等等 觀察顧客的角度 75 作為導購員一定要善于從顧客的動作中推測他的內(nèi)心活動 顧客的身體語言很多 比如 1 顧客瞳孔放大時 表示他被你的話所打動 已經(jīng)在接受或考慮你的建議了 2 顧客回答提問時 眼睛不敢正視你 故意躲避你的目光 那表示他的回答是 言不由衷 或另有打算 3 顧客皺眉 表示不同意你的觀點 或?qū)δ愕挠^點持懷疑態(tài)度 4 與顧客握手時 感覺松軟無力 說明對方比較冷 5 顧客雙手插入口袋中表示他可能正處于緊張或焦慮狀態(tài)之中 6 顧客不停地玩弄手上的小東西手機 打火機或名片等 說明他內(nèi)心緊張不安或?qū)δ愕脑挷桓信d趣 7 顧客交叉手臂表示不贊同或拒絕你的意見 8 顧客面無表情目光冷淡 就是一種強有力的拒絕信號 表明你的說服沒有奏效 9 顧客臉上的微笑不僅代表了友善 快樂 而且也意味著道歉與求得諒解 10 顧客用手敲頭 表示正在思索 考慮 76 11 顧客用手摸后腦勺表示思考或緊張 12 顧客用手搔頭表示困惑或拿不定主意 13 顧客垂頭是表示慚愧或沉思 14 顧客用手輕輕按著額頭是困惑或為難的表示 15 顧客頓下顎表示順從 愿意接受推銷人員的意見或建議 16 顧客顎部往上突出鼻孔朝著對方 表示藐視對方 17 顧客講話時 用右手食指按著鼻子表示他對你持否定意思 18 顧客緊閉雙目低頭不語 并用手觸摸鼻子 表示他猶豫不決 19 顧客用手撫摸下顎表示在思考 心神不安 20 顧客講話時低頭揉眼說明他在撒謊或至少他的話不夠真實 77 服務(wù)步驟 等待時機 初步接觸 商品介紹 勸說 商品提示 成交 收款包裝送客 78 所謂的商品提示就是想辦法讓顧客進一步了解商品 目的 把商品清清楚楚 明明白白地介紹給顧客 提高顧客的聯(lián)想力 刺激其購買欲望的產(chǎn)生 79 商品提示應遵循的原則 1 讓顧客了解商品的使用情形 通過商品陳列或柜臺展示讓顧客試穿試戴 服裝 鞋帽 金銀首飾讓顧客實際操作 健身器材 家用電器2 讓顧客觸摸商品親身參加的活動記住90 看到的記住50 聽到的只有10 3 顯示商品的價值小心處理 輕拿輕放對商品愛護 珍惜4 多拿商品給顧客看比較但一次不超過5種 80 揣摩顧客需要的技巧 1 觀察法觀察動作匆匆忙忙漫不經(jīng)心仔細打量商品多次折回觀看觀察表情認真傾聽心不在焉微笑失望觀察衣著 言談舉止 短片 81 揣摩顧客需要的技巧 2 推薦商品法觀察法無法準確把握顧客要求時 推薦商品 看其反映 3 傾聽法做好聽的各種準備心理和商品知識兩種準備給顧客以說話的機會注意力要集中不要打斷顧客的話給顧客以思考的時間對顧客的話要有反應 82 聽的五個層次 83 等待時機 初步接觸 商品介紹 勸說 商品提示 服務(wù)步驟 成交 收款包裝送客 84 商品介紹 FABE介紹法 F Feature 特長A Advantage 優(yōu)點B Benefit 顧客的利益E Evidence 證據(jù) 85 法引導顧客 FAB F特 Feature A優(yōu) 特點 優(yōu)點 B利 利益 Advantage Benefit 連接詞 例子 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界最先進的電機 如果購買我們的冰箱 您將節(jié)省大量的電費 從而節(jié)省家庭開支 86 講述特點的三項原則 相信你所講述的特點 如果你自己都不相信 就別希望別人能相信 顧客的 內(nèi)存 顧客最多只能同時吸收六個概念 太積極的危機 NO 1 NO 2 NO 3 87 A 練習 解釋優(yōu)點 特點 連接詞 優(yōu)點 我們的冰箱省電 因為 我們采用了世界最先進的電機 88 導出利益時應注意 89 加強產(chǎn)品與客戶的溝通 找出滿足客戶需求的銷售重點不管怎樣的推銷過程 真正促成交易的原因都只有幾點 絕對不是所有重點真正的重點在于您的銷售重點中的一兩樣能充分地被證實可以滿足他的需求 準備針對銷售重點的證據(jù) Evidence 90 產(chǎn)品證明展示 實物展示證明商品本身的銷售重點 專家的證言您可收集專家發(fā)表的言論 證明自己的說詞 視角的證明照片 圖片 產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果 推薦信函其他知名客戶的推薦信函也是極具說服力的 91 產(chǎn)品證明展示 續(xù) 保證書如一年免費保養(yǎng)維修 或品質(zhì)保證 客戶的感謝信一種有效的證明工具 統(tǒng)計及比較資料與競爭者的比較 能有效地證明您的說詞 成功案例證明產(chǎn)品受到別人的歡迎 為準客戶提供了求證的情報 公開報道當做一種證明的資料 讓準客戶對您產(chǎn)生信賴感 92 產(chǎn)品講解操作要點 邏輯性連貫性 講解的越有條理越便于顧客理解 購買產(chǎn)品 要有主題有切入點 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起 從顧客的興趣點著手 再到產(chǎn)品主題概念逐步講解 切要有比較性 要在顧客的頭腦中建立選擇的標準 要了解對手的產(chǎn)品 引導顧客去比較 建立我們的比較優(yōu)勢 93 等待時機 初步接觸 商品介紹 勸說 商品提示 服務(wù)步驟 成交 收款包裝送客 94 勸說的界定 勸說 在為顧客做了詳細的商品說明后 顧客便會較為全面地了解此商品的特性 使用方法 價格等 這時 營業(yè)員應把握機會 及時游說顧客購買商品 這個階段就叫 勸說 95 勸說的六大原則 實事求是地勸說 投其所好地勸說 讓商品證實其本身的價值 微波爐熱水 體現(xiàn)方便快速的優(yōu)點 幫助顧客比較商品 96 銷售要點五個原則5w 1h 促成顧客購買某種商品 總有他最主要的原因 最能導致顧客購買的商品特性稱為銷售要點 Who何人使用先生 學生 家庭主婦Where在何處使用辦公室 家庭 室內(nèi) 室外When什么時候用時間 季節(jié) 平常用品 緊急狀況What需要什么最需要 還要什么 數(shù)量Why為什么要使用襯托身份 節(jié)省時間 舒適 感情寄托How如何使用共同使用 輪流使用 隨時可用 特定時間可用 97 98 99 等待時機 初步接觸 商品介紹 勸說 商品提示 服務(wù)步驟 成交 收款包裝送客 100 掌握成交的時機 顧客突然不再發(fā)問時 顧客話題集中在某一個商品上時 顧客不說話而若有所思時 顧客不斷點頭時 顧客開始注意價格時 101 掌握成交的時機 續(xù) 顧客開始詢問購買數(shù)量時 顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時 顧客不斷反復地問同一個問題時 102 促使盡早成交的技術(shù) 請求購買法 選擇商品法 這個款式很適合你 您要藍色還是紅色的 藍色高雅 紅色醒目 您要哪一種呢 假設(shè)購買法 您要幾個 我給您開單優(yōu)惠成交法 買三件 折優(yōu)惠從眾成交法 這衣服是目前最流行的款式和顏色 銷得特別快 103 促使盡早成交的技術(shù) 續(xù) 肯定成交法 用肯定 贊揚的語氣堅定顧客的購買信心 最后機會法 保證成交法 揚長避短法 104 促使顧客及早成交要注意幾點 1 在即將成交的時候 不要再讓顧客看另外的商品了 2 縮小商品選擇的范圍 2種以內(nèi)3 要確定顧客所喜歡的東西 摸次數(shù)最多 注視時間長 放在最靠邊的商品 成為顧客比較中心的商品 4 避免催促和強迫顧客 105 服務(wù)步驟 等待時機 初步接觸 商品介紹 勸說 商品提示 成交 收款包裝送客 106 貨款收付原則 1 讓顧客知道商品價格 2 收到貨款后 要唱收唱付 3 找零時 將錢遞到顧客手上 不可將找的錢扔在柜臺上 107 送客 1 懷著感激地心情向顧客道謝 2 提醒顧客不要隨身所帶忘記物品 3 目送顧客 108 目錄 顧客為什么消費 服務(wù)接待步驟及技巧 服務(wù)的重要性 特殊顧客接待方法 109 對性格特殊的顧客的接待 1 缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客 特點 挑挑揀揀 拿不定主意 希望自己做出購買決定 但又缺乏商品知識 不愿意聽導購員介紹 接待要點 不能太過熱情 要欲擒故縱循循誘導 了解對方愛好抓住商品的優(yōu)點