在線(xiàn)客服文字說(shuō)明書(shū).doc

關(guān)于使用51在線(xiàn)客服的建議書(shū)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)你們好： 51客服是一款企業(yè)級(jí)的網(wǎng)站實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)，網(wǎng)站訪(fǎng)客只需點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)中的對(duì)話(huà)圖標(biāo)，無(wú)需安裝或下載任何軟件，就能直接和網(wǎng)站客服人員進(jìn)行即時(shí)交流。51客服將為企業(yè)發(fā)掘更多的潛在客戶(hù)，降低運(yùn)行成本，提高工作效率，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，是企業(yè)進(jìn)行在線(xiàn)咨詢(xún)、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、在線(xiàn)客服的有力工具。51客服堅(jiān)持快速和簡(jiǎn)潔的原則，不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)功能，讓網(wǎng)上客服的概念深入人心。我們采用的代碼是國(guó)內(nèi)最新的，速度超快，功能穩(wěn)定性也超強(qiáng)，服務(wù)人性化強(qiáng)，而且新增加的免費(fèi)電話(huà)，可以隨時(shí)隨地讓客戶(hù)聯(lián)系到您！51客服系統(tǒng)產(chǎn)品的五大優(yōu)勢(shì)：一、采用google服務(wù)器群集的頂級(jí)技術(shù)，服務(wù)不會(huì)中斷，群集機(jī)器會(huì)自動(dòng)分配任務(wù)，保持永不停頓的服務(wù)！ 二、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)熱備份（也就是不用關(guān)機(jī)，帶著電，保持正常工作的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)備份，做到了銀行級(jí)別的數(shù)據(jù)安全備份）！ 三、流量分析，提供了精確的網(wǎng)站客戶(hù)流量分析系統(tǒng)，是目前國(guó)內(nèi)僅有的統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，不僅僅是統(tǒng)計(jì)客服系統(tǒng)信息，還精確統(tǒng)計(jì)到網(wǎng)站每分鐘的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)信息，讓網(wǎng)站能夠及時(shí)了解分析網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)信息，做出網(wǎng)站用戶(hù)群的精確判斷，從而掌握有利的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)。四、服務(wù)器托管在國(guó)內(nèi)頂級(jí)機(jī)房中關(guān)村核心機(jī)房，超寬帶寬，南北貫通，速度一流，性能穩(wěn)定！五、軟件的算法跟QQ核心算法一致，機(jī)制科學(xué)，響應(yīng)靈敏，響應(yīng)速度是國(guó)內(nèi)第一，用戶(hù)可以進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)比！包含功能：客戶(hù)管理、流量統(tǒng)計(jì)、指定客服、客服轉(zhuǎn)接、無(wú)限座席、主動(dòng)發(fā)起、文件傳輸、自定義客服圖標(biāo)、對(duì)話(huà)框、LOGO及自定義URL，客服考核，客服聊天記錄實(shí)時(shí)監(jiān)控，常用語(yǔ)分類(lèi)，去底部廣告等功能. 基本套餐 500元/年適用網(wǎng)站：商務(wù)客戶(hù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、論壇、博客等包含功能：指定客服、客服轉(zhuǎn)接、無(wú)限座席、主動(dòng)發(fā)起、文件傳輸、熟客識(shí)別、智能分配客戶(hù),常用語(yǔ)分類(lèi)等功能. 全功能套餐 800元/年適用網(wǎng)站：政府媒體、咨詢(xún)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療美容、教育培訓(xùn)、生活黃頁(yè)等中小型企業(yè)客戶(hù)包含功能：客戶(hù)管理、流量統(tǒng)計(jì)、指定客服、客服轉(zhuǎn)接、無(wú)限座席、主動(dòng)發(fā)起、文件傳輸、自定義客服圖標(biāo)、對(duì)話(huà)框、LOGO及自定義URL，客服考核，客服聊天記錄實(shí)時(shí)監(jiān)控，常用語(yǔ)分類(lèi)，去底部廣告等功能. VIP套餐 6600元/年適用網(wǎng)站：大型網(wǎng)站、呼叫中心、大型生產(chǎn)企業(yè)、金融貿(mào)易企業(yè)等包含功能：客戶(hù)管理、流量統(tǒng)計(jì)、指定客服、客服轉(zhuǎn)接、無(wú)限座席、主動(dòng)發(fā)起、文件傳輸、自定義客服圖標(biāo)、對(duì)話(huà)框、LOGO及自定義URL，客服考核，客服聊天記錄實(shí)時(shí)監(jiān)控，常用語(yǔ)分類(lèi)，去底部廣告等功能.每臺(tái)服務(wù)器不超過(guò)20個(gè)企業(yè)使用 優(yōu)惠：買(mǎi)2年送1年，買(mǎi)3年送2年，買(mǎi)5年終身免費(fèi)功能清單介紹如下：1、在線(xiàn)溝通：免費(fèi)版本的客服軟件，只能設(shè)置一個(gè)客服坐席，最多可以接待20位客戶(hù)。當(dāng)您在您的網(wǎng)站上插入免費(fèi)版本的客服代碼后，客戶(hù)可以直接點(diǎn)擊網(wǎng)站的客服圖標(biāo)進(jìn)入咨詢(xún)。2、熟客識(shí)別：軟件會(huì)自動(dòng)保存所有客戶(hù)的聊天記錄，如果客戶(hù)第二次登陸客服軟件進(jìn)行咨詢(xún)，則上次與客服的聊天記錄會(huì)以淺灰色顯示在訪(fǎng)客信息下方，方便客服與老客戶(hù)進(jìn)行交流。3、客服隱身：我們的軟件還可以提供客服隱身功能，即客服線(xiàn)路較忙時(shí)，可將狀態(tài)轉(zhuǎn)換為隱身，即新來(lái)訪(fǎng)用戶(hù)看不到客服在線(xiàn)，之前在線(xiàn)交流的用戶(hù)還可以繼續(xù)與客服交流，避免客服工作過(guò)于忙亂。4、消息預(yù)知：為了節(jié)省客戶(hù)咨詢(xún)的等待時(shí)間，51客服還設(shè)置了消息預(yù)知的功能，在客戶(hù)還未發(fā)出消息之前，客服就可以看到客戶(hù)想要咨詢(xún)的問(wèn)題，提前做好回復(fù)準(zhǔn)備，更大程度的節(jié)省了時(shí)間，使客戶(hù)與客服的交流更快捷，明確。5、文件傳輸：用戶(hù)與客服之間可以實(shí)現(xiàn)互相傳輸文件，點(diǎn)擊下載就可以查看。6、無(wú)限座席：基本套餐可以設(shè)置無(wú)限個(gè)客服坐席，每個(gè)客服可最多接待20個(gè)客戶(hù)，同時(shí)可以將客服分為不同部門(mén)，更明確的劃分客服工作。7、指定客服：可以將不同工作性質(zhì)的客服人員劃分為多個(gè)部門(mén)，例如：售前客服、售后客服、技術(shù)支持等，也可以劃分為各個(gè)部門(mén)，用戶(hù)可根據(jù)自己的問(wèn)題類(lèi)型選擇對(duì)應(yīng)的客服咨詢(xún)。更大程度的加強(qiáng)了咨詢(xún)的針對(duì)性，實(shí)現(xiàn)了咨詢(xún)的準(zhǔn)確性。8、客服轉(zhuǎn)接：客服之間也可以將客戶(hù)在不同客服工號(hào)間互相轉(zhuǎn)接，客服遇忙或客戶(hù)要求指定某個(gè)客服，實(shí)現(xiàn)相互轉(zhuǎn)接。聊天記錄同步轉(zhuǎn)出，提高了服務(wù)質(zhì)量。9、主動(dòng)發(fā)起對(duì)話(huà)：若開(kāi)通了主動(dòng)發(fā)起功能，則用戶(hù)打開(kāi)網(wǎng)站后，會(huì)自動(dòng)彈出邀請(qǐng)對(duì)話(huà)的窗口，用戶(hù)可以根據(jù)自己的情況選擇是否與客服對(duì)話(huà)，且在客服端后臺(tái)，可以看到當(dāng)前正在瀏覽網(wǎng)頁(yè)的所有用戶(hù)的IP來(lái)源、訪(fǎng)問(wèn)軌跡、狀態(tài)、訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間等不同信息，訪(fǎng)客登錄實(shí)時(shí)聲音提醒，實(shí)時(shí)跟蹤瀏覽網(wǎng)站的客戶(hù),了解用戶(hù)興趣，化被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)一步的把握每個(gè)網(wǎng)站的潛在用戶(hù)。10、截屏功能：與訪(fǎng)客溝通時(shí)，經(jīng)常會(huì)有文字難以描述的情況，此時(shí)截屏功能將幫助客服，或者訪(fǎng)客實(shí)現(xiàn)截取屏幕圖像，并傳送給對(duì)方。消除溝通障礙，自然會(huì)給您帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)。11、智能排序及智能分配功能：系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)客服的空閑情況排序，空閑的客服排在最前面，解決了排在第一個(gè)客服不變化的問(wèn)題。同時(shí)，在用戶(hù)不點(diǎn)擊情況下，系統(tǒng)按照順序，均勻的將客戶(hù)分給每一個(gè)客服，解決了排在后面的客服接不到客戶(hù)的問(wèn)題。（獨(dú)家擁有此功能） 12、自定義客服圖標(biāo)： 自定義客服圖標(biāo)： 網(wǎng)頁(yè)上提供的客服圖標(biāo)的樣式，51客服系統(tǒng)提供了一系列不同樣式的圖標(biāo)供選擇； 您自己也可以根據(jù)自己的網(wǎng)頁(yè)風(fēng)格和需求，設(shè)計(jì)獨(dú)一無(wú)二的具有網(wǎng)站特色的客服圖標(biāo)。13、自定義LOGO： 自定義LOGO為客戶(hù)端右下方的自定義圖片，此功能因考慮到客戶(hù)站點(diǎn)的整體形象而推出，您可以設(shè)計(jì)出自己公司的LOGO圖片后，插入超鏈接。即可更好的提升企業(yè)形象，讓客戶(hù)感覺(jué)網(wǎng)站更加專(zhuān)業(yè)。14、流量統(tǒng)計(jì)：管理工號(hào)可以在系統(tǒng)后臺(tái)看到網(wǎng)站客戶(hù)的咨詢(xún)情況，并提供按時(shí)間、客服人員、受訪(fǎng)頁(yè)面等多種方式進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)，可以據(jù)此在不同的時(shí)間段安排人員。同時(shí)對(duì)網(wǎng)站的流量、訪(fǎng)客來(lái)源、每個(gè)頁(yè)面的訪(fǎng)問(wèn)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以便使管理人員更好地調(diào)整網(wǎng)站的構(gòu)架和廣告宣傳等。15、客戶(hù)管理：可以通過(guò)51客服后臺(tái)管理和編輯客戶(hù)信息，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組分權(quán)限操作，使每一個(gè)進(jìn)來(lái)咨詢(xún)的客戶(hù)都盡可能地成為付費(fèi)客戶(hù)。16、實(shí)時(shí)監(jiān)控：管理賬號(hào)可以在后臺(tái)對(duì)客服人員的對(duì)話(huà)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，第一時(shí)間了解您的客戶(hù)咨詢(xún)情況，跟蹤客服與您的客戶(hù)的對(duì)話(huà)信息17、自定義底部廣告樹(shù)立您的品牌形象，方便的客服界面底部廣告管理，讓客戶(hù)在咨詢(xún)的同時(shí)了解您的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)18、客服考核對(duì)客服工作的全方位考核，可通過(guò)客服在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)，對(duì)話(huà)條數(shù)，客戶(hù)評(píng)分優(yōu)劣等，全方面的了解您的客服人員的工作狀態(tài)19、常用語(yǔ)分類(lèi)搜索