情緒管理與黃金心態(tài)課件.ppt

呼叫中心知識基礎(chǔ)培訓(xùn) 熱烈歡迎科創(chuàng)學(xué)院的同學(xué)們參訓(xùn) 專業(yè)品質(zhì)卓越服務(wù) 情緒管理與黃金心態(tài) 溝通重心開始 我們今天由心開始溝通 請大家講講在以往的工作學(xué)習(xí)和生活中感受到最大的壓力是什么 有過那些情緒 請大家說說贊美自己的優(yōu)點與長處 AB角色互動 員工互動 贊美是照在人心靈上的陽光 沒有陽光 我們就不能生長 莎士比亞 情緒管理 什么是情緒 情緒是浪花 調(diào)節(jié)情緒平衡浪花情緒的來源 客戶服務(wù)的想法 內(nèi)心的想法 外部環(huán)境的想法 情緒管理 電話中的情緒如何形成的 即認(rèn)識過程 情感過程和意志過程 簡稱知 情 意 如何在電話中平衡心理和諧 用理性引導(dǎo)情感 用寬容取代狹隘 專業(yè)對待客戶 側(cè)耳無語型語言重復(fù)型傾訴型 激動型排斥型 思考型詢問型 情緒管理 為什么開心 為什么不開心 怎樣的成長背景和家庭環(huán)境成就了現(xiàn)在的性格 這樣的性格怎樣得到快樂 用什么樣的方式來疏理情緒 最近的生活是什么樣的狀況 發(fā)生了怎樣的變化 哪些因素會使得自己不開心 面對這些因素 如何調(diào)整心態(tài) 如何激勵前進 什么樣的工作前景和生活前景對構(gòu)成吸引力 情緒管理 具體有哪些因素導(dǎo)致產(chǎn)生不良的負(fù)面情緒呢 單從外部環(huán)境這個角度來說 有以下這些因素 1 工作重復(fù)單調(diào) 缺少變化 每天的工作就是接 打電話 2 活動空間相對狹小 局限在室內(nèi) 3經(jīng)常遭到客戶拒絕 有的客戶態(tài)度甚至非常惡劣4 業(yè)績壓力大 公司訂的目標(biāo)好像總是完不成 5 領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常檢查工作 6 如果在同事中 有某一位業(yè)績特別突出的話 那壓力就更大了 情緒管理 如何調(diào)節(jié)自我情緒 呼吸緩和情緒微笑改變情緒注意力影響情緒肢體動作創(chuàng)造情緒請學(xué)員們想象一下以上方式的運用 心態(tài)課程主線 第一講心態(tài)決定人生成敗第二講陽光心態(tài) 快樂工作第三講積極心態(tài) 自動自發(fā)第四講歸零心態(tài) 不斷學(xué)習(xí)第五講共贏心態(tài) 修煉情商第六講感恩心態(tài) 珍惜擁有 第一講心態(tài)決定人生成敗 決定成功的因素 態(tài)度技能其它 13 7 80 一 討論 成功是因為什么 態(tài)度與能力 知識 技巧 態(tài)度 是什么 怎么干 愿意干 知識 技巧 態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素 其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色 知識 技巧 態(tài)度 能力 二 關(guān)于心態(tài)的三種體驗 簡單地說 心態(tài)就是我們對自己 對他人 對社會 對事情 對問題的看法和觀點 就是我們對工作 對事業(yè) 對家庭 對朋友 對同事等方面所持的觀點和態(tài)度 啟發(fā) 國王與大臣的故事從前有一個大臣 無論遇到什么事情 他嘴里總是說 好事 好事 有一天 國王在耍劍的時候 不小心割掉了自己的小手指 這個時候這個大臣 嘴里還是說 好事 好事 此時 國王非常的氣憤 就下令把那個大臣關(guān)進了大牢 兩個月后的一天 國王和眾大臣去打獵 被敵國圍攻了 他們要殺掉國王來祭祀 但他們卻發(fā)現(xiàn)國王是個身體不完整的人 因為他們有一種不成文的規(guī)定 不能用身體不完整的人來祭祀 于是他們放了國王而殺了跟隨的所有的大臣 國王回到家之后 想起那個大臣說的話 斷了一個手指 的確是好事 于是他親自到了大牢內(nèi) 向那個被他關(guān)了兩個月的大臣道歉 那個大臣說 好事 好事 國王非常不解 問道 我關(guān)了你兩個月 怎么還是好事呢 如果我不被關(guān)在這里 我就會和你一起去打獵 就會成為俘虜 那樣我還能回來嗎 大臣微笑著說到 啟發(fā) 愛迪生與助手的故事發(fā)明家愛迪生想從植物體中找出天然橡膠的新原料 做了無數(shù)次的實驗 當(dāng)他在第五萬次實驗失敗后 他的助手垂頭喪氣地對他說 先生 我們已經(jīng)做了五萬次的實驗了 都毫無結(jié)果 有結(jié)果 愛迪生熱切地叫出聲來 怎么會沒有結(jié)果呢 我們有了不起的發(fā)現(xiàn)呀 我們現(xiàn)在已經(jīng)知道有五萬種東西是不行的 故事啟發(fā) 秀才的故事兩個秀才趕考 路遇出殯的隊伍 抬著棺材 一個這一路就想 真倒霉 趕考遇到棺材 我今天的考試完了 另一個卻想 棺材棺材 升官發(fā)財 我要交好運了 結(jié)果前一個名落孫山 而后一個高中榜眼 緩解工作壓力的方法 學(xué)會選擇性忘記 不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程 適當(dāng)喝一些咖啡 咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來 不要和你的鄰座訴苦 要說找你的訓(xùn)導(dǎo)師或班長 這樣會使你更正面的作一個回顧 最重要的 立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決 想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻 緩解工作壓力的方法 保持聲音的優(yōu)美與吐詞的清晰 對方正在氣頭上 本來注意力就不在傾聽上 讓人聽不清晰的表達更加劇對立情緒 盡可能將對話朝積極 建設(shè)性上引導(dǎo) 比如 借著問客戶的回電號碼 可以由區(qū)號談到客戶的所在地 接著可引出某些輕松的話題稍聊一下便可以大大緩解對方的憤怒心態(tài) 在保持足夠的冷靜又不失熱情下 仔細(xì)運用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實際問題 在此過程中向客戶不斷表示 十分了解您的心情 一定盡我所能替您解決這個問題 無論是否有懷疑 永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話 不對對方的 背后動機 試圖做任何分析追究 這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理 1 不同的人 對待同一個事物會有不同的心態(tài) 國王與大臣的故事 這又是一個 塞翁失馬 焉知非福 的故事 說明了無論何時何地心情真的很重要 心情會決定一切 擁有積極的心態(tài) 來面對積極的人生 愛迪生的故事 對同一個問題 從不同的角度去看 得出的結(jié)論就不同 心情也就自然不同 2 不同的人 同樣的遭遇 不同的心態(tài) 不同的人生 你有什么樣的命運 取決于你想要什么樣的命運 你是什么樣的人取決于你想做什么樣的人 兩個秀才去趕考 關(guān)注的力量 關(guān)注積極 積極就生長 關(guān)注消極 消極就增益 生活就是一面鏡子 你笑 它也笑 你哭 它也哭 英國作家薩克雷 3 同一個人 同樣的遭遇 不同的心態(tài) 不同的局面 歷史終將證明 我們這一代最偉大的發(fā)現(xiàn)是 人類可以經(jīng)由改變態(tài)度而改變自己的命運 第二講陽光心態(tài) 故事啟發(fā) 一次 美國前總統(tǒng)羅斯福的家中被盜 丟失了許多東西 一位朋友知道后 就馬上寫信安慰他 勸他不必太在意 羅斯福給這位朋友寫了一封回信 信中說 親愛的朋友 謝謝你來安慰我 我現(xiàn)在很平安 感謝生活 因為 第一 賊偷去的是我的東西 而沒傷害我的生命 值得高興 第二 賊只偷去我的部分東西 而不是全部 值得高興 第三 最值得慶幸的是 做賊的是他 而不是我 一 改變不了事情 就改變對待事情的態(tài)度 美國前總統(tǒng)羅斯福家中被盜 對任何一個人來說 被盜絕對是一件不幸的事 但是 羅斯福卻找出了感謝和慶幸的三條理由 所以 如何在不利的事件中看到有利的一面 在消極的環(huán)境中看到積極的因素 在茫茫的黑夜里看到希望的黎明 在凄風(fēng)苦雨中看到美麗的彩虹 這是一種處世哲學(xué) 也是生活中的大智慧 故事啟發(fā) 在臺灣 黃美廉的名字可以說是家喻戶曉 她出生時因為一些意外而患上了腦性麻痹 在六歲之前 全身的運動神經(jīng)和語言神經(jīng)受到傷害 面部畸形 口水還常常不停地向外流 而且也失去了發(fā)聲講話的能力 在旁人的眼里 她就像是一個丑陋的怪物 但黃美廉沒有讓這些外在的痛苦擊敗她內(nèi)在奮斗的精神 小學(xué)二年級時 在老師馬怡江的啟發(fā)下 她找到了自己人生的目標(biāo) 確立了當(dāng)一位畫家的志向 中學(xué)畢業(yè)后 黃美廉分別進入了洛杉磯學(xué)院和加州州立大學(xué)修讀藝術(shù) 身體的殘疾絲毫沒有打敗她的信心 反而讓她更加堅定自己的意志 在付出比常人十倍百倍的努力之后 黃美廉最終獲得美國著名的加州大學(xué)藝術(shù)博士學(xué)位 而她的畫展也轟動了世界 有一次演講會上 一個中學(xué)生問她 黃博士 你從小就長成這個樣子 請問你怎么看你自己 你難道從來都沒有過怨恨嗎 二 我只看我所有的 不看我所沒有的 知足常樂 正確比較 黃美廉回答 我好可愛 我的腿很長很美 爸爸媽媽那么愛我 我會畫畫 我會寫稿 我有一只可愛的貓 上帝這么愛我 還有 最后 她以一句話作結(jié)論 我只看我所有的 不看我所沒有的 掌聲在學(xué)生中經(jīng)久不息 小結(jié) 快樂生活每一天 生命的質(zhì)量取決于你每天的心態(tài) 每天的心態(tài)取決于你每一個片刻的心情 如果你能保證眼下心情好 你就能保證今天一天心情好 你能保證每天心情好 你就會獲得很好的生命質(zhì)量 體驗別人體驗不到的幸福生活 保持心情快樂的途徑有兩條 第一 發(fā)現(xiàn)使你快樂的東西增加它 第二 發(fā)現(xiàn)使你不快樂的東西減少它 第三講積極心態(tài) 成就你人生的十大積極心態(tài) PAM 1 執(zhí)著 對個人 企業(yè)和團隊目標(biāo) 價值觀堅定不移的信念 2 挑戰(zhàn) 勇敢地挺身而出 積極地迎接變化和新的任務(wù) 3 熱情 對自己的工作以及公司的產(chǎn)品 服務(wù) 品牌和形象具有強烈的感情和濃厚的興趣 4 奉獻 全心全意完成工作或處理事務(wù) 5 激情 始終對未來充滿憧憬和希望 對現(xiàn)在全力以赴地投入 6 愉快 樂于接受微笑 樂趣 并分享成功 7 愛心 助人為樂 感恩心態(tài) 8 自豪 因為自身價值或團隊成績而深感榮耀 9 渴望 強烈的成功欲望 10 信賴 相信他人和集體的素質(zhì) 價值和可靠性 有什么樣的想法 就有什么樣的結(jié)果 求則得 只有提出好的問題 才能得到好的答案 一 當(dāng)自己面對困難和挫折時 這樣提問自己 1 這件事有什么好的 積極的方面 2 我要如何來利用 3 我應(yīng)該如何化不利為有利 化困難為機遇 化悲痛為力量 化被動為主動 故事啟發(fā) 被英國大眾譽為優(yōu)秀首相的勞合 喬治有一個習(xí)慣 隨手關(guān)上身后的門 一天 有一個朋友來拜訪他 兩個人在院子里一邊散步 一邊交談 他們每經(jīng)過一扇門 喬治總是隨手把門關(guān)上 朋友很是納悶 不解地問喬治 為什么你要把這些門都關(guān)上呢 喬治微笑著回答 哦 我這一生都在關(guān)我身后的門 這是必須做的事 當(dāng)你關(guān)門時 也就是把過去的一切留在了后面 不管是美好的成就 還是讓人懊惱的失誤 當(dāng)你關(guān)上它們的時候 你才可能重新開始 二 失去太陽 擁抱星星 格言 不要讓自己因為一些應(yīng)該丟開和忘記的小事煩心 要記住 生命太短促了 不要再為小事煩惱 戴爾 卡耐基 如果你為失去太陽而哭泣 你也將失去星星 印度詩人泰戈爾 第四講歸零心態(tài) 空杯心態(tài)的來源 古時候一個佛學(xué)造詣很深的人 聽說某個寺廟里有位德高望重的老禪師 便去拜訪 老禪師的徒弟接待他時 他態(tài)度傲慢 心想 我是佛學(xué)造詣很深的人 你算老幾 后來老禪師十分恭敬地接待了他 并為他沏茶 可在倒水時 明明杯子已經(jīng)滿了 老禪師還不停地倒 他不解地問 大師 為什么杯子已經(jīng)滿了 還要往里倒 大師說 是啊 既然已滿了 干嘛還倒呢 禪師的意思是 既然你已經(jīng)很有學(xué)問了 干嘛還要到我這里求教 空杯心態(tài)意義 做事的前提是先要有好心態(tài) 如果想學(xué)到更多學(xué)問 先要把自己想象成 一個空著的杯子 而不是驕傲自滿 相傳在很遠(yuǎn)的古代 知了是不會飛的 一天 它看見一只大雁在空中自由自在地飛翔 十分羨慕 它就請大雁教它學(xué)飛 大雁高興地答應(yīng)了 學(xué)飛是一件很辛苦的事 知了怕吃苦 一會兒東張西望 一會兒跑東竄西 學(xué)得很不認(rèn)真 大雁給它講怎樣飛 它聽了幾句 就不耐煩地說 知了 知了 大雁讓它多試著飛一飛 它只飛了幾次 就自滿地嚷道 知了 知了 秋天到了 大雁要到南方去了 知了很想跟大雁一起展翅高飛 可是 它撲騰著翅膀 怎么也飛不高 這時候 知了望著大雁在萬里長空飛翔 十分懊悔自己當(dāng)初太自滿 沒有努力練習(xí) 可是 已經(jīng)晚了 它只好嘆息道 遲了 遲了 在我們的身邊 有多少這樣的 知了 就有多少這樣的 遲了 自滿使我們目光短淺 安于現(xiàn)狀 懈怠使我們固步自封 坐失良機 學(xué)習(xí)的敵人是自己的滿足 要認(rèn)真學(xué)一點東西 必須從不自滿開始 毛澤東歸零的心態(tài)就是一切從頭再來 就象大海一樣把自己放在最低點 來吸納百川 成功人生的三個階段 第五講共贏心態(tài) 二 情商比智商重要 智商決定錄用情商決定提升 EQ是一種能力 1 自我認(rèn)知能力 自我覺察 2 自我控制能力 情緒控制力 3 自我激勵能力 自我發(fā)展 4 認(rèn)知他人的能力 同理心 5 人際關(guān)系管理的能力 領(lǐng)導(dǎo)與影響力 故事啟發(fā) 這個故事是說美國的一位農(nóng)場主 在當(dāng)?shù)孛磕甑霓r(nóng)會評比上 他種出的作物總能拿到冠軍 然而他在每次得了冠軍之后 不是像一般人所想的那樣 把自己的種子保密起來 而是把他最好的種子分給周圍的鄰居栽種 很多人都不理解他的這種做法 這不是等于幫助自己的競爭對手么 其實這位農(nóng)場主的確有著大智慧 他對那些不理解的人說 我的農(nóng)田周圍都是鄰居的田地 刮風(fēng)的時候周圍農(nóng)田的花粉就會飄到我的田地里來 如果那些花粉都是不好的 那我地里的作物怎么會好呢 再者說 我把好的種子分給他們 他們的作物會越來越好 這就成了我的驅(qū)動力 我才會更加進步 人際關(guān)系的最高境界 農(nóng)場主的智慧 好處還不止農(nóng)場主自己說的這兩點 鄰居們的田地條件各不相同 種下同樣的種子結(jié)果也會不一樣 農(nóng)場主就能利用這些反饋回來的信息 改善自己農(nóng)田的環(huán)境 從而優(yōu)化自己作物的品種 利人就是利己 三 學(xué)會寬容 世界上最寬闊的是海洋比海洋寬闊的是天空比天空寬闊的是人的胸懷 寬容的五大好處 1 得到更多幫助 2 得到更多快樂 3 擁有更多朋友 4 做成更大事業(yè) 5 得到更多幸福 故事啟發(fā) 一只小豬 一只綿羊和一頭乳牛 被關(guān)在同一個畜欄里 有一次 牧人捉住小豬 他大聲號叫 猛烈地抗拒 綿羊和乳牛討厭它的號叫 便說 他常常捉我們 我們并不大呼小叫 小豬聽了回答道 捉你們和捉我完全是兩回事 他捉你們 只是要你們的毛和乳汁 但是捉住我 是要我的命的 四 修煉自己的同理心 小豬 綿羊 乳牛的對話 立場不同 所處環(huán)境不同的人 很難了解對方的感受 因此對別人的失意 挫折 傷痛 不宜幸災(zāi)樂禍 而應(yīng)要有關(guān)懷 了解的心情 要有寬容的心 同理心是在人際交往過程中 能夠體會他人的情緒和想法 理解他人的立場和感受并站在他人的角度思考和處理問題的能力 五 懂得分享 你有一個蘋果 我有一個蘋果 我們交換一下 一人還是一個蘋果 你有一個思想 我有一個思想 我們交換一下 一人就有兩個思想 快樂人生的風(fēng)景 你站在窗子里看別人 別人站在橋上看你 你裝飾了別人的風(fēng)景 別人裝飾了你的夢 小結(jié) 種瓜得瓜 種豆得豆 寬容 理解 贊美 付出是建立良好的現(xiàn)代人際關(guān)系的四大大法寶 六 團隊精神 唐僧團隊分析啟示錄 西游記 中的唐僧團隊 盡管存在各種各樣的問題 但整體上來說是個非常成功的團隊 雖然歷經(jīng)九九八十一磨難 但最后修成了正果 1 唐僧團隊的特點 2 唐僧團隊成功的因素 3 團隊就是瞎子背著瘸子前進 第六講感恩心態(tài) 一 感恩是一種幸福生活的方式 感恩節(jié)的由來 1620年9月 102名清教徒登上 五月花